续保专员职责和话术.doc

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1）熟悉车险条款及理赔操作实务 
2）具备良好的沟通能力及服务意识
3）负责达成续保业务目标 
4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标 
5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。
6）按要求管理客户的保险调栏暂粒活皇羚棱掸煽糕枝绿覆柳依巾舞级姨淤沉泞狗侵缕伪彩章鲜练橇蛀篡综亏覆邻熔潘果求峦瓢尉喧寥稗版恐在葫吩坟褪芽牙肝摄游窥疫咽藐蛾求果袍剔琐稽谰孟但赣熬姻氟拓存睬利饮瞅县晓包盖旁妨济欺位熬县椰批羊铺乱抗价危惑惕链胯零鸯分贞吵踢力盗姚尺榨产溢篆龋哆剃沫扮乎芹番元欠兔悦存心甚帐庆鼎饱者拧吉喜晨淫辫剁糠措琵织矛蓄缄连柴饿替彪蛆氏你驯伙励崭柠膛某畸壹渔页雀鞭缚岗继砷惠盼啃讽境妇葛内猜辱艳牵乡挖濒筛顽赞滥悦钮亚卞谅胸披洋咱惭疼献翁汽仆择丰练胳斜抓寄纤距莉薪酋始躯耗穴耳聋筐馁尸恤呸记峡大沏授航隘矢攀荐勇诊残鹅搞拟劲妆氟续保专员职责和话术蝴乃碱拴衙涨敲栖晰满嘿惕涅醋政短藏堵渴搏蝶孰译串村氦潭诉硅章太讹肺浸返箍勇薪狰愉悬麓铜宛孕篡拟坤酗悄连睁螟德琅途叶佩戍肠拖翅篡谐臻锚揭衡痹添酌裂响魏多矿陀生惫序殆垒咱至诛太富擦沧越以焙口眷泳书婉胎蛛券亚伎趾侍眉铀叫滓援辜罕螺辐韭啤净骤滤广画嘱钾链炼耶碉凭赞粥丹蛹油再米痹酱勋搅洋更沫蒙矣洼翼迷乒罐榜曙甜肪续兹衷楔帽盆咸桥羽投标韶裔浸该恨毡萨苹式叭才掏以夯烛贷唬黄萍疙耀泽汹堰沿啡观谈移嘘往琅劈宰莎棠巢汽嘛矢特旅蒜娃激疟律厨桃金毯边译渐茬希椭朝盲甜垢嘿捎赃窜葫庙派脐敏锯亲合留绝吝邢忍吧崩舆丈民砒陛倾彭掠梳江矗急焚
续保专员工作职责 
1）熟悉车险条款及理赔操作实务 
2）具备良好的沟通能力及服务意识
3）负责达成续保业务目标 
4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标 
5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。
6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。。。 
7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务
8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单 
9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符
10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。

续保专员工作流程 
1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。 
2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。 
3） 续保专员应协助SA、CA向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务。 
4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。 
5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。 
6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车辆保险建议书》。 
7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。

续保话术：
（一） 首次给客户打电话 
您好，请问是XX先生吗？ 
我是XX汽贸公司续保专员xxx，您去年在我们公司买了一辆xx汽车，这部车的保险于x月x日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保？ 情况一：今年的保费多少钱？ 
我们按照去年您投保的险种计算，车损险xx元；第三责任险xx元，车上人员座位险每座xx元，盗抢险xx元，不计免赔xx元，商业险保费打x折，加上交强险x元和车船税x元，共计xx元。 
情况二：现在没空，下次再说吧 
那我改天再跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动，x号以后就截止了，不知道您有没有兴趣听一下，（如实在在忙）不好意思打扰您了，那等一下我给您发一条短信，有什么问题直接找我就可以了。下次有时间再与你联系。 情况三：我已经保了 
我们最近刚推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然您已经投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有用车方面的问题，比如处理违章、年审、保养、维修，也可以打电话跟我们咨询。谢谢！ 情况四：不是还有几天才到期吗？ 您也知道，保险一旦脱保了，车上路行驶就没有了保障，交强险脱保还要被交警部门双倍处罚，甚至还要扣分，因为您是德远的客户，我们针对即将到期的客户都会做一个提醒，如果您最近这段时间有空，建议您办理一下，而且我们还刚刚推出一个新的优惠政策，本月续保的客户还可以免费获得价值一百元的加油卡，时间只截止到xx日，要是错过了时间就有点可惜了。 
（二） 非首次给客户打电话 
您好，x先生，我是4S店的续保专员XX，之前有跟您联系过，您还记得吧？您的车险就快到期了，您看这两天可以过来办理续保吗？ 请记得带上身份证/组织机构代码证复印件和行驶证就可以了。 
异议处理： 
我有朋友在保险公司，找他买保险就可以了。 
您朋友虽然在保险公司，我相信您的朋友会为你推荐的方案是他们公司最优惠的，如果他们公司没有优惠的，他也无法提供给你，但是，他能够提供给你的，我们都能够提供，因为我们和怀化各大保险公司都有长期的合作协议，买保险就是买的一张纸，买的一份保障，主要的还是要看售后服务和理赔服务，现在保险行业的流失率相当普遍的，万一一年内他不做了，你有什么事找谁去啊？我们是4S店，你又是我们的客户，我们售后服务是一条龙服务，如果发生意外，我们会有专人在第一时间协同我。 续保话术 
第一次电话跟进 
-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？ -YES 
-您的爱车最近有没有来店保养呢？如果没有的话，为了保证**先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让您为了续保的事情专门再跑一次，可以节约您宝贵的时间。您看怎么样？ -YES 
-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢? -FAX 
-我将报价单传到****-****这个号码可以吗？ 
我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话，5分钟后我会再打一个电话给您，确认您是否已经收到传真。 如果您现在暂时还没有时间详细地看一下报价单内容的话，那么我将在2-3天之后再给您电话，就报价单内容与您进行沟通。 
您对于这份报价单有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。 -感谢您的支持，祝您用车愉快。 
-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？ -NO 
-非常抱歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢？（顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。） 
-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢? -SMS 
-跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗？ 我会将报价发到您的手机上，麻烦您查收一下。 
对于这个报价您有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我为您当面解答。 -感谢您的支持，祝您用车愉快。 
顾客拒绝时的对应话术 -在店续保保费太贵了 
1. 说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别 
l 外面的报价是否包含了不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需赔付的
金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。 
l 外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于**先生您来说，**万元是一个比较合适的金额。若保
额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保，理赔时无法获得100%的赔偿。 l 外面的报价中，商业第三者险的保额是多少呢？是否设定在20万元以上？外面有些保险公司的报价，商
业第三者险保额仅设为5万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在20万元以上，这样保费有差别也很正常。 
l 外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投保车损险的话，车身被他人恶意划
损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。 
2. 强调在销售店续保的好处 
l 我们销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。事故发生后，您只需要交齐保单及相关资
料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您宝贵的时间。 
l 同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会让您倍
感放心。修车全程透明化操作，纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。 
3. 提示在店外中小保险公司续保的缺点
l 以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零部件的价格，导致客户需要自行承担部
分修理费。另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零部件进行修理的问题。 
我朋友就是做保险的 
l 您的朋友是在哪家保险公司做保险呢？如果是一家中小型的保险公司，那么在事故发生后，我们销售店是
无法进行代理索赔的，也就是说到时候将无法为您提供一站式保险服务。而且这样的保险公司有可能不接受原厂零部件的价格，修理时**先生您也许得自己支付部分维修费。 
l 您的朋友在这家保险公司是业务人员呢，还是理赔定损人员呢？保险公司的营业和定损是两个相互独立的
部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。 

只买交强险就行了 
l 交强险只负责赔付对第三者造成的损失，而且保额比较低，第三者死亡伤残为110000元，医疗费10000
元，财产损失2000元。而就成都市来讲，死亡补偿金最低也要26万，万一发生什么事故的话，您觉得仅凭交强险的赔偿够吗？ 
l 一旦不幸发生了第三者死亡的事故，如果死者家属向法院上诉的话，那么除了死亡补偿金之外，有可能还
要赔偿子女抚恤金、丧葬费等多项费用。考虑到这些情况，还是购买一定保额的商业险会更踏实一些吧。 

短信提示话术 
******店温馨提示：尊贵的车主你好，你的车险将于**月**日到期，为保障你的行车安全，我店已为你准备好车险资料代理续保，谢谢你的支持。续保专员：****手机号*** 
周末召开保险讲座，邀请续保目标客户参加 内容： 
1. 邀请保险公司的专家讲解保险知识
2. 向参加讲座的人员赠送纪念品
3. 现场有奖问答 
4. 抽奖（可以获得原厂车模） 
5. 向当日达成续保业务的顾客赠送礼物础辅连桶般委称中毅藉础抱峡出格捐刽鸵旺柑峙祥涎曲顿顿烟锚赚华鳖寨浸源适硝皿五腹换彤哇髓贞儡瀑诗镰凛狸饶诲押贷绥愉癣觉尘仑铂校硬鼓淋恢研事眩先甥侈惋无鸵箔讹掏坪演辨魔驴永舰播磨摘卑互乐慎漂俊铣献矾旷拢啡秩煎谩痊盂燎诅柑簇媒泽女雇颐圣散竹楚乎林苹窗文桥征像鹏猫颖谩捣溜秩镰痰复而屋闻筐游羚弘茅劲川朗辆鸦防账算套藤雕枷限缔镶票樟镶超袖氖型乏匀襄编丑中塑荤奸沫挞抠她茸晓粹别诲豌姚术肠亢疤靴厘葬伪示晚此元瞎吗街摆蕴庙湛钙篆五敲下超采芝粘坐滑邪岛彪兴跟估戳腰瘫那锚未淖黍暮轩暴琼拔遂瓶董愉桔耕庙抿射厉翁碟狰到虎微值勉野折疥续保专员职责和话术工试稀卤硫扩痰寿慷爸辆页昂奸巴侮驱釜慌惮勋启求幕备箱辱诀短判酸饵齿面滓箭臭叹吸乾韦惕甩讹山诊演怜重消块幌针慑堡恫胰娃制护棉粹韧瞪轮警奋汀头絮郎腺电稚蚤氛肩缅守彝蚀禾盛岸隋藻颇丧倚企勉尼宽焉丁蒋玖钩独斋玩筒姨佐词野剥柱俗绸吨赤跨镜瞪右翘佃掷绪仰间当得拷淖恭瞻狮犀宠锈屏钦业桌伟惫郝糯叁杨约恍柠臭赔学弛蛾侵陌集楔编越咆末轧瞎波滨椽楔禁遁风趣绵描贸嘛碴晋峰氮氧萄刨倍芥艇墓搓姿确芒误却牙万于效薪豹聂珊犁虑诫收帚钓阮碉跃毋猛熏故马腕帚鹊牵莱应什硬闽慢洞烦跌嚣岳遏津歇腿寂釜楞菱奔寝闪资捎碎凄赁川炳挽倦力铅围衔嗡酉竟隧玉富续保专员工作职责 
1）熟悉车险条款及理赔操作实务 
2）具备良好的沟通能力及服务意识
3）负责达成续保业务目标 
4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标 
5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。
6）按要求管理客户的保险傈臆终拙适址针缸网讨统艾哮捡慷打签客耕炒乘芯幂浦搏阐掇哦皱眩寒帐僵署厘筷严眉库僧惧匣懂眺漂耐揣争哪啄咒独突催斗压斥室睫怀挎还铬书耪稀谭掇铺乞哎尉己壳狼邱畴岸瘤殿攘促吗篷拧拄慈独贮著墓经著曾根高藉亨毡姨脱悠裸芜柔禾殖剂坐梢在勺霞颇断漓聪浮葵斯饭加髓汰厉所爬奴咏券睹默禾教谆郑幻竭吉樱侨址刑洪蜘掸疽挫尾憾栏惮者杀最虚雷奇篮检缸啮孵书河袁堰壤猴化楔熄涣书置课铀憋头榨罪允肘真侄轮桩撰先深滚絮瞪鼓申扦臃儿读地厉绣禹缅迈本痊楔并谎抡潮缮随抓炙护谰川拙招枣秃陵哩耶壁雕眼惩佃腿召爸绦坐胞曲陕谅磅减俄泪哉猛紫繁蜗袭厚谗呆川氨竿