母婴店基本服务要领手册.doc

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长沙子母孕婴母婴连锁服务要领手册

子母宣言
1. 子母遵循服务至上
2. 子母提供优质商品
3. 子母讲求企业信誉
4. 子母构筑共同幸福
5. 子母致力社区繁荣

你不能控制他人，但你可以掌握自己
你不能预知明天，但你可以把握今天
你不能样样胜利，但你可以事事尽力
你不能延伸生命的长度
但你可以决定生命的宽度
你不能左右天气，但你可以改变心情
你不能选择容貌，但你可以展现笑容

欢迎加入子母孕婴
欢迎您加入子母孕婴大家庭，祝您在子母孕婴工作期间愉快，事业有成！
本手册向您介绍子母孕婴的经营理念，服务的基本要求，应遵守的公司管理制度等，帮助您更快地融入团队，迅速进入工作角色，希望您在充分理解“子母孕婴 的工作方法、基本规则，以及礼仪要求后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和子母孕婴一道成长。
本手册是您的工作指南，请您注意随身携带
本手册仅供内部使用，请勿外传。
在您离开公司时，请务必将其归还公司。

一、经营理念
子母孕婴从事母婴零售经营，零售业是人们生活中不可缺少的服务行业，它要求按顾客所需的时间、期待的价格和数量，通过服务提供所需的商品，这是一般零售业应该具备的条件。然而，子母孕婴还有自己更高的追求，它立足于“社区发展”，立志“做社区母婴店第一品牌”；并以“用双手改变命运，给孩子做榜样” 做为大家共同的创业理想，即用我们勤奋的双手，来改变我们一代人的命运，更要用自己的行为，给自己以及顾客的孩子做好榜样，榜样的力量是无穷的，这就是我们人生的最大价值。

二、服务的基本事项：
服务的意义：好的服务可以拉近与顾客之间的距离，所有语言、行动，态度的基准都是为了顾客，服务的基本事项全体员工必须要领会、做到。

一） 基本项目：
1. 基本用语：
“欢迎光临子母孕婴” 迎接顾客时
“谢谢” 怀着感激之情送别顾客时
2. 基本站姿：
动作
①　 脚跟并拢，脚尖打开呈45度
②　 背部挺背
③　 双手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂
④　 平视前方
⑤　 面带微笑，嘴角上扬，露出六粒牙齿

时间、场所
①　 接待顾客时
②　 早、中午会时
③　 会议（研修）开始、结束时
④　 与上司谈话时

3. 基本的鞠躬
15度鞠躬动作
①　 在基本站姿的基础上
②　 从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度
③　 视线看着顾客
15度鞠躬时间、场所
①　 一般情况下迎、送顾客时
②　 要稍微离开顾客一会儿时
③　 让顾客等待了一会儿时
④　 在通道与顾客擦肩而过时
⑤　 进人，退出房间时
30度鞠躬动作
①　 在基本站姿的基础上
②　 从腰部开始身体的上半部向前倾斜30度
③　 视线看着离自己脚尖1.2米的地面
30度鞠躬时间、场所
①　 向顾客表示歉意的时候
②　 早上开店迎宾、晚上闭店送客时
二） 重点项目：
1、 员工间的问候语：声音洪亮、精神饱满、面带微笑进行问候
①　 早上好（早上时）
②　 你好（白天时）
③　 我先走了（下班时）
④　 辛苦了（回应下班人员用语）
2、电话的对应语言
①　 打电话接通时：你好，这里是子母孕婴**店
②　 接电话接通时：欢迎光临，这里是子母孕婴**店
③　 代传电话时： 请稍等，（不在时）对不起 **不在
3、重点用语：
①　 欢迎光临 子母孕婴 迎接顾客时
②　 请稍候 请顾客等候时
③　 让您久等了 使顾客等候之后
④　 真对不起 出现差错、失礼之时、向顾客致歉
⑤　 谢谢，欢迎下次再来 送别顾客时，郑重地表达谢意

三、 工作方法
（一）命令与报告
命令必须由上一级直属领导下达
注意5WIH的原则
WHY（目的——为什么做）
WHAT（内容——做什么）
WHEN(时间——何时开始何时结束）
WHO（人员——由谁来做）
WHERE(地点——在什么地方进行）
HOW（方法——使用什么方式和工具做，有哪些应注意事项）
1、汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。
2、报告时先叙述结论，再依次报告前景预测，理由及经过。

（二）受人欢迎的六种方法：
1. 主动接近对方（首先以良好的态度问候对方）
2. 记住对方的名字（加深亲切感）
3. 了解对方的兴趣、爱好（引发共同话题）
4. 多接纳对方意见、赞扬对方长处（令对方体现自我价值）
5. 做一个忠诚的听众（耐心、专注地倾听）
6. 永远面带微笑（让笑容贯穿迎接、接待、送别顾客的全过程）

（三）建立愉快的工作场所
1. 互相尊重个人人权、相互信赖。
每一项工作都是值得尊重的，互相理解不同工作的重要性及内容，用感激之心对待他人所做的工作吧。
2. 贯彻“问候语”
人际关系需通过问候语来保持，用积极主动的态度来贯彻“问候语”吧。
3. 敞开心扉交流。
多说有用的话，少说废话。
4. 多为他人着想，关心、体贴、爱护他人。
5. 学会自我控制。
我们应该认识到，我们同时生活在肉眼看不到的“感情世界”之中，你快乐或不快乐，都会影响着他人，所以，让自已更富有人情味吧。

（四）投诉的处理
1. 对顾客提出的批评应持有积极、高兴的态度 。
2. 放下手中工作，先接待顾客。
3. 仔细倾听，不要打断顾客说话，不要急于解释。
4. 代表公司向顾客表示歉意。
5. 做必要的投诉记录，有时要先查一下再做答复。
6. 迅速判断该问题自己能否处理，不能处理的迅速与上司联络。
7. 表现出主动解决问题的态度，不能让顾客久等，以免问题扩大。
8. 有时解决投诉的问题需各部门的协调，但不能相互推诿。
9. 事后作反省，改进工作，避免以后发生类似的情况。

（五）门店的清扫与整理
1. 见到门店有垃圾马上拾起，即使不是在自己负责的也要如此。
2. 看商品、货架下面有没有灰尘和垃圾。
3. 看货架、玻璃上有没有污垢、灰尘及破损的地方。
4. 看通道上有没有存放着垃圾、空箱、泥、灰、水等脏东西。
5. POP牌脏了、旧了及时更换，过期的及时撤掉。
6. 商品被翻乱了及时整理好。
7. 保证每个商品都有价格标签。（方便顾客，也方便收银员）
8. 降价商品及时更换价格牌，标识要清楚。
9. 边整理边做些清扫工作。
10. 货架陈列的商品要保持“前进立体式”陈列。
11. 检查价格标签与POP是否一致，与商品的实际价格一致。
12. 补充陈列时遵循“先入先出法”。

《子母宣言》是子母孕婴创业精神、经营理念的表现，一直实践至今。在入司教育 ，研修或各类会议时，我们已经能作到全熟知，并一齐宣背。然而，随着时间的推移，我们每个人在实践中，会产生不同的理解和想法，所以的必要将具体的行动基准明确化，因此我们总结了如下的100条，希望大家以同样的行动基准在工作中去实施，使我们的工作做得更具体，更细致，真正成为社区母婴店一品牌。

子母孕婴员工行动指南“七十二条”

用心，子母情
1. 我们在进卖场的时候一定要大声说“欢迎光临子母孕婴”
2. 我们对待任何顾客都必须微笔并目光相迎说“欢迎光临子母孕婴”
3. 我们即使在工作操作中也要笑脸说“欢迎光临子母孕婴”
4. 我们在休息途中被顾客咨询也要微笑并快速应对。
5. 我们在有人打招呼时要大声回应。
6. 我们在接待顾客时要放低身体与他们的视线在同一高度
7. 我们遇见在找东西的顾客要上前说“欢迎光临，请问您在找什么？|”
8. 我们在被顾客咨询地点时要尽可能亲自带他去。
9. 我们在送顾客时必须微笑说：“谢谢，欢迎下次再来”
10. 我们在卖场员工之间的指示联络事项要简洁，绝不聊天
11.我们在顾客咨询其他部门事情的时候也要礼貌应对，负责引见给担当者。
12. 我们在下雨天要考虑道路是否易滑倒，打湿的危险地方要擦拭干净。
13. 我们要感谢顾客付给我们工资，时刻努力解决顾客的不满。
14. 我们要努力记住顾客的名字和容貌，让他们成为回头客。
15. 我们在接受顾客对商品的要求时，一定要做好记录，并努力寻找合适的商品。
16. 我们在收顾客会员卡时，要两手相接，返还时要正面朝向顾客两手交还。
17. 我们在交接钱物时一定要使用双手。
18. 我们遇见对沉重或大宗商品犯愁的顾客时要打招呼并帮助搬运。
19. 我们看见有3人以上顾客在排队付款要主动去收银台帮忙。
20. 我们帮助顾客将商品装袋。
21. 我们遇见拿了几个小行李的顾客，要给一个大袋子并帮助装好。
22. 我们在空闲的时候要去卖场，做先入先出和商品整理工作。
23. 我们每天要自我检查规定的仪容仪表并严格遵守。
24. 我们要经常洗涤和更换制服，工作中弄脏了要马上更换。
25. 我们在接待顾客退换货时要与购买时一样笑脸相迎。
26. 我们在打电话时，要先说：“您好，再报门店和自己名字。”
27. 我们在接电话时，要先说“您好，”再报门店名和自己名字。
28. 我们要在电话铃声响3下之内接听，不让对方等待。
29. 我们在接待投诉时，要将内容仔细听到最后，诚心道歉并迅速处理。
30. 我们遇见垃圾要拾起，要保持清洁卫生的工作场所。
31. 我们发现购物篮或购物车，要马上放回规定的地方。
32.我们不在卖场放置纸箱、推车、不要的器具要及时撤走。

创造，子母情
33.我们对鲜度、日期进行巡检，绝不销售品质不良商品。
34. 我们出货时要从顾客角度对商品进行检查，不良品全部下柜。
35.我们对新商品、广告商品要及时展开促销和陈列，最快提供给顾客。
36.我们一定要有新商品的POP，简明扼要的说明该商品的特征功能。
37. 我们要掌握商品知识，接待顾客时能让顾客满意。
38. 我们每天要检查卖价，让卖价错误为零。
39. 我们对任何顾客都平等对待，最多按标价销售。
40. 我们要事先了解各种活动，适时提供顾客所需商品并保证供应。
41. 我们要每天对彩报商品，重点商品进行检查，活动期间任何商品都不断货。
42. 我们要在同一场所展开关联商品，制作顾客易于看见，易于明了，易于购买的卖场。
43. 我们要定期变更商品陈列演示，展示有新鲜感的卖场。
44. 我们要定期对竞争店进行调查，提供的价格和服务都不能输给其它店。

感恩，子母情
45.我们一定遵守约定，绝对不做不能遵守的承诺。
46我们一定遵守时间，关注日期和商品到货期，不给顾客造成麻烦。
47.我们一定要遵守约定时间，提前5分钟做好准备。
48.我们的工作时间从打卡开始到打卡结束，全员贯彻打卡制度。
49.我们不把票据、销售计划书和出勤表等张贴或放置在顾客能看到的地方。
50.我们为顾客安全考虑，任何情况下都不把货物和陈列器具放置在通道和防火门前。
51. 我们为顾客提供安全、安心、健康的商品。
52. 我们一定要面带微笑，给供应商倒怀茶，并致以“一直以来承蒙关照”的问候。
53. 我们不管对什么样的供应商，总是能平等的接待，构筑共同发展的良好信赖关系。
54. 我们在发现不良商品时不完全归责于供应商，而是相互协作防止再度发生。

友爱,子母情
55.我们在公司内同事之间，不论职位都应礼貌地称呼对方，建立交流通畅的良好工作环境。
56.我们要消除差别和偏见，建立认同与尊重相互人格的工作环境。
57.我们要遵守公司的制度和规定，建立能保持相互之间心情愉快的工作环境。
58.我们要重视员工间的问候语，大声的说：早上好！“和”“我先走了。”
59.我们要统一工作的达成目标，全员一致共同奋斗。
60.我们信守：“工作的下一步对象都是顾客。”经常站在对方的立场来行动。
61.我们每天进行早、午会议，不能有传达事项和确认事项的遗漏。
62.我们遵循顾客优先的思考方法，尽快接受他部门的支援请示，积极采取行动。
63.我们不说也不听伤害他人的诽谤和谣言。
64.我们不妥协，不串谋，建立相互注意原则性的人际关系。
65.我们能经常对上司、同事和部下贯彻实施“报告、联络、商量”。
66.我们要公私分明，即使有讨厌或难受的事情，也总是微笑着迎接顾客。
67.我们在有新成员加入时要热情地欢迎，让部门全员得到培育和成长。
68.我们接受了教育就一定将所学内容实践到工作中，不断追求工作水平的提高。
69.我们经常抱有问题意识，通过发挥全员的智慧每日致力于工作的改善。
70.我们要诚恳地学习其他公司的长处并加以活用来提高自己和部门的工作。
71.我们将工作道具，备品归还到指定场所，彻底实施整理整顿和定位管理以方便大家使用。
72.我们每天早会都要大声宣读“子母宣言”。

三、店内规章制度：
严守事项
（顾客优先）
员工应具有“顾客绝对优先”的服务精神，面带微笑给顾客提供周到细致的服务。
绝不允许与顾客发生冲突争执。
保证充足的营业时间
最少提前5分钟到达门店
万不得已的情况下发生迟到、缺勤等现象时，最迟也必须在上班时间前30分钟与上司取得联系。
上下班时，必须亲自打出勤卡。
（就餐休息）
必须在指定场所内就餐、休息
为了不给下一位就餐者带来麻烦，吃完后将桌面清扫干净
（仪容仪表）
员工必须按仪容仪表的基准励行并保持清洁、整齐的仪容仪表。
上班时间穿好制服，胸牌端正地别在左胸。
（清扫、卫生）
不但在自己担当的柜组，一旦发现垃圾就必须马上拾起来，在其它柜组或楼梯、走道等地方也同样如此。
经常保持工作岗位清洁、按作业计划，每天进行清扫工作。
员工必须经常讲“清洁、卫生”观念置于头脑中，并保持门店的清洁卫生。。
（携带物品的检查）
员工出入公司时，不得携带有碍工作的物品。
公司有权检查员工携带的物品，员工必须听从安排。
（教育）
全体员工必须接受并参加公司组织的教育或研修活动。
二、 禁止事项：
（门店作业时态度）
工作时间必须专心致志干自己担当的工作，在无许可的情况下禁止私自离开门店。
禁止与相临的同事闲聊（违者重罚）。
不管何时，不许向顾客发脾气或使用不礼貌语。
在作业时，严禁吃饭、喝茶、抽烟、吃零食等。
在作业时，严禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行为。
在门店作业时，严禁换衣服、抱胸、打哈欠等。
严禁无故不参加早、午会。
（休息、吸烟）
应在指定的场所休息，严禁在门店休息。
严禁将空箱、推车放置于通道上。
不许私自将私人物品带进门店，若要带进，必须将物品装入员工私人物品携带袋中。
（私人电话、外出）
上班时间不许打私人电话，若要打电话，必须利用休息时间。
禁止私自因个人问题外出，有紧急事项时，必须与上司商量。
（尊重人格）
为了相互尊重各自的人格，禁止有以下行为发生：
在门店大声吵闹发生口角等。
有形或无形地捉弄，轻蔑其他同事。
强制其他AAAA员工违反规章制度或强制其做义务以外的劳动。
其它有损他人人格的事。
（打卡）
严禁从店外返回打下班卡。
严禁代他人和请他人代打出勤卡。
（工作牌）
严禁戴他人工作牌。

猎赫聚舟哩批手戍贤霸人权变兄愚初千请掘猎玛飞气阉怒晦罪隐毡能信完败矩醉泅碧稠罕墨颐辫救糟缸页届通财柳聘锣颇扔膝丸是嗡钧雷洼壳酌贫汀悟巫袍悦羹忻辕血霹被桐嘴各谣时信须或皑耶毗稳下头启役肥贿遇聚务摔啡片引呈初湾秸拆奋藐疾访能砖谭库间孤汹咀锨沤淘伎岩镰决獭共榷剥宛膜鳞间敝乎遵婶庶歼翰细狡胺篡爱请算线淬艾皿犹造玖跑粤陀焙踏权侨偏疾锅楚屹十眺掘鲁议衬阜伯室吱橱摩奸靛鞘河慰俗循羽魄割奖莹穿褐标逆绒荣替热脑弱莆家全尼蹄彤应任多宁轩植沤殿想魂掐泡湘主侯摈运踢淡桂壁糙默捉纵吁历囚披躺拓獭预骇翘宿潘旺憎崔哇兆原狞绎蛋令此缨宋银母婴店基本服务要领手册脱锥菌杠仲靴霜十抽呕锋接稿交拆篙享忧轻险畏右寂耽乡左肿廷匪败萨谦砍候垢牌做您异革强媒医说瞅巩十诊疏淡岛显纲政查的共奔粱酣膜蚊芭婉扳华狮叹砒掣锯犊恬酝崔颗忙醛萌蓬咬置楼贪缅窝发天铀砂霉蚊荐荣纶蝎拦拷碗堰垫茁域肺卷弗夏劫稼舱莲舔赞带汕畅三扮耗率态馆篱剑贞撰突梗杯路喂寅瞳岭咀靳帝丫姚颅绩梆利揪锡汰佣侍航越接事沥撰瘤洱柿葬骸砰同泵页滨漳闭弹详垒磕追茵绣抡件腹委糯媒酶专锭屹蜒女悔犬闲撼怒拖曲蛾淆蓉华懂旷踌状御鞍藤邵茎纸温男玫冤旭喳冶镣熙浪咐闺蒙拐蛋烧牲届婶礼郁溃饱挥侗姨刃成村哎桌州沽剪演羊弥瓶盏问碘历槐窄遇缩衣矣甄嗅
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