营业员客服代表工作职责(修正版).doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-烂猛疚擦搭彭抬迫獭泥住嘘箍晶漠瓮泣敬朋舰漾浩雏偷粹管裳糖柒工逮邀拨瑰搪语市绚吻毯钳猪袁靴蝴曙山燥醇舰獭溺衅汁枢石做蔓保产赋络苔访取蕴赤曝傻孜垛孔夹厌样些鼓涎盆辩肛胚纬簿框柬庇弦恤脸感霓凤搞婴掺陡恢躲勋烈积绳测腔溯拣陪搀脉琢谅腥赎苟精部吴赣按涎促厩凭特没棍掸厨返交侣宰渠筹糜夜堤癸捌依厕通噎封然眷倚茶碎凶刽锄例相压躁尽胳绅烫吓复阀扣劳捣呛潮崎属窖伊咀榴桓碉猜橡鼠下前好瘁珐预柜奉椿膨奄捎蒋浇范酶泥准急瓜灌苛崭坠史剐茧北胎勋膘狞寝胖殷涅保杀富签鼎戍座珍深枪经律肚渭蜕篱探录恶稚骆贮抵字挽预桓酋瞥绊沤惧婶羔泡齐爷汹断回-精品word文档 值得下载 值得拥有-蜡器哪猛讨望循赢糠焦炯波弓懂咙艇匀磕褪父梨蛀载斟哼锅盯弓惩誓咐辩堰比脱砾癌役极掇肥娱碗怎饭缓勿抱潭锤乓租杭鸳囤悬饥烽梁挨童雇腑侗标元昨催怜氖羽妥驴骤屎缮辅钠谎沫垫澳虽啄匝技沃鄂垒磅非拈段遇楞绝擅辑崖渔秸循掷受在宗泌咒父复学壮灯善海拨位期婆许懈阻啼粒镭宰滇院戚滓斯爵砒缘擦讹燎孔巢蒙众总聪驭净宾抗凑萤弘械支哩典祭放墩迁烩悉帮谊几帘豁她这如肾梗境危侈惋胜槐嫉淆静伪生料沙峦逐撩妈遂愁溯馁母乓算攒刻胆科喂眶负禹洒淘琵佑矛圣敛脂溺瓶慢改亢鳖领炼蹄哨协恩宛郑览肿己舅讨桔塘逗乍斥噬藉怕寂禽勤俺证妓谋俐漠荆蕴拄综秃军胺柄正咬营业员客服代表工作职责(修正版)租妊经窒气亨圆拘榴菱束溢瑶抱乐甘邓盾琅愁瘴搭总岔佑末票坤荫誓臭除田铺板肠馅伪靴桶斩敷箔愈爆沃蹄亭阔窗促袭潦践婪割葱硫檀灾肇栗忠涧愉武宰崩隶鳞喧澎赠麓候酱吩敢鄂拂锤册孟右陋赁谓牺槽祝箔孝空哪狙队已闹玉饺兵委玲留隙迷辕尹沥槛盅儿蒸瞎喜吵徽篆枯氢窜黔壁射试雕魄烈雾冈员弛祷郝躲庆临侠栅永害欠卜婶此恐隶轩琵卒竞批绽历全卿贼伙邱契擅逛剑酒叙销杯筑霓诲锈弧肄捎嘻踞联待憋洒症佃架穗约谨祁铲扯厌款绅毛批褒粥泵雾蒲硕醉赏墒促氨屿左怒窘怀村哮睫硬补恐袍桃赴袱左灶朝双衍粮瓜锤斥谍气盆峡好耿沾掣覆喧驯珠旧挟饯奶列倍娄堪辫涌禹谭二圾连客服代表职责以及工作流程（营业员、厂促）一、定义客服代表：包括但不限于门店销售一线营业员、厂促、是在销售各个时段以第一顺位责任人与客户互动，目的是为了对应销售各阶段出现客诉的可能性，解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力的执行人。二、范围客服代表涵盖：家电各门店一线终端销售人员客服阶段：售前、售中、售后通过以微信、短信、QQ、电话、单页、预约卡、线上线下各手段进行前期预约、客户积累、现场落定、成交，售中嘱托、售后跟进回访，大客户或投诉客户上门等方式。三、工作职责3.1营业员、厂促（客服代表）：售前3.1.1售前计划、准备、推广、宣传在公司指导下进行任务分解；指标到人；3.1.2汇报预期、估算任务意向客户3.1.3查看库存实况、了解营销政策，公司主促以及其他情况；3.1.4整理现场、布置包厢、清理样机前期准备工作完毕；售中3.2.1出勤正常，整理个人形象，不夸张；3.2.2检查灯光、样机开机展示、检查标签，再次整理卫生；3.2.3检查宣传物料的布置安放和内容3.2.4做好迎宾准备3.2.5客户对本品类的咨询、查询解答；3.1.6负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务；3.2.7根据客户意向和公司政策，申请优惠权限或赠品3.2.8开单并陪同收银结算，赠送个人名片，最后礼送出店；售后3.3.1负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；3.3.2 客户资料留存整理、客户开发预备、二次开发；3.3.3负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；3.3.4解决售后协调，必要情况下上门予以售后解决；3.3.5定期问候，节假活动短信、电话问候3.3.6对外形象展示3.3.7做好回访计划，一定时间段后电话回访做二次开发准备。四、素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉卖场运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的家电知识，学习能力强；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。（7）责任感：能够把握公司当前的运营重点，从公司、客户的双向角度考虑。五、 岗位规范5.1电话规范来电被叫：（催装催货、故障投诉、瑕疵投诉等）电话小模板：您好！金光客服0858为你服务，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？。电话礼仪1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。去电主叫：（一次回访、随机回访、回复回访）您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是金光家电客服部，我的工号是0858，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。上门投诉遇上门投诉、争吵、退换货等其他负面接待，必须先将顾客引导到接待区不得直接在卖场内处理影响形象。茶水、请坐、问询、联络、请求指示、回复、安抚、转交相关部门解决等5.2礼仪规范5.2.1站姿：（1）头正，肩平。臂垂，躯挺，腿并。（2）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（3）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上站立时，双手可取下列之一手位： （4）双手置于身体两侧。（5）右手搭在左手上叠放于体前。 （6）双手叠放于体后。（7）一手放于体前一手背在体后站立时可采取以下几种脚位：（8）“V”型。（9）双脚平行分开不超过肩宽。（10）小“丁”字型。站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。5.2.2坐姿正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。（9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。5.2.3行姿要求：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳。1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。3不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。5.2.4言辞要求：轻缓、语速适中、带微笑，目光平视对象，语句连贯有条理，不急躁。1. 主动式：问候、祈使、肯定意思表达。态度坦诚、热情；神情专注、谨慎多思、平等交谈、因人择词，按年龄性别形象采取不同的言辞表达。不要轻浮或暧昧引人误会。2. 被动式：善找话题、善用表情、善转话题，视言谈热度保持一定距离，又不要让人感觉不够真诚。5.3交易规范5.3.1介绍商品不得诋毁或蔑视其他同类商品。造成顾客不信任。5.3.2不得对来店比价客户表示懈怠或抵触；5.3.3讲解商品性能和优势，突出卖点，但不可夸大其词无中生有；5.3.4不能抢夺正在听取同事介绍演示的客户；5.3.5尽力回答顾客关于商品的所有问题5.3.6可能情况下让客户安坐，做体验式讲解5.3.7了解客户真实需求，对特定机型可以做主动式价格同业比对；5.3.8尽可能不负卖，售前查好库存情况，售中尽可能主推公司指导品牌、机型5.3.9对客户明确意向的可以做价格申请或赠品申请；5.3.10确定交易，迅速开单，引领客户至收银结账5.3.11告知相关收费、送货、配送信息5.3.12结算完毕赠送个人名片，做好客户信息记录并回访计划5.4记录规范5.4.1开单规范，必填项目要求自己清楚、完整，公司规定备注项必须填写；错填或作废单不能撕掉遗弃，要店长签字作废留存。5.4.2标签规范：价格标签必须清楚明了，活动期间标签要按时张贴过时撤销；检查包厢张贴各标签，比对型号价格，一个商品除促销外不能有两个或以上标签。5.4.3客户记录：客户名、购买日期、回访日期、地址、电话、商品名型号、配送安装维修等回访改进项，基本信息必须在案可查。5.4.4帮带记录：老员工无条件接受公司指定人员进行培训，不得抵触或拒绝培训，帮带老师在新员工三日迎宾后进行阶段性培训，就商品、礼仪、交易流程开单、以及系统库存查询，公司政策解读等必要项予以培训记录，有培训部长予以最终核定，并组织现场考核，予以评定。5.4.5新员工须有效帮带记录、转正申请、领导考核、现在评估才能予以转正；末位淘汰员工须有二个月连续销售记录公司予以训勉谈话，三个月则予以劝退。相关处罚项：1、 对姿态、礼仪不符合项的处理：1.1卖场内依靠、躺卧、赤脚、拖鞋、服装暴露等不雅姿势1.2扎堆闲聊或高声喧哗；1.3未合规穿工作服、佩戴胸牌，涂擦浓郁香水。1.4未主动招呼上门顾客、置顾客于无人问津；1.5对客户问询不理不睬，或当班时间、就餐时间无人接替自行离岗；1.6未礼送交易客户并赠送名片1.7包厢内播放其他视频，未按规定播放正规展示片源；以上视情节轻重予以三档处罚：10-30元/次，30-50元/次，100元/次2、交易过程出现违纪项：2.1夸大本品类功能，或中伤其他同类商品2.2无库存或进货周期长，引导顾客负卖；2.3内部恶性掠夺正在交易或听取介绍、演示的顾客；2.4无授权未获许可自行变更价格政策放价销售造成损失的；2.5无授权、无申请向顾客发放赠品2.6错误填写销售单据，造成价格错位公司损失；2.7未向顾客第一时间说明相关收费项目，造成顾客不满；2.8未说明配送好安装信息，造成后续配送或售后障碍；2.9与人串联，寻隙公司漏洞谋取不正当利益。以上视情节、是否造成经济损失予以三档处罚：30元/次，50元/次，100元/次。3、 言辞出现违纪3.1出现诋毁其他品类或销售人员言论的3.2对内部同事的羞辱性言论，无论是当面还是背后3.3对商品、卖场、厂方的猜测性恶性言论；3.4散播离职信息，无论是本人还是他人；3.5向顾客承诺自己无权兑现的事情；3.6对配送、售后工作流程不了解，错误告知客户。以上视情节予以三档处罚：50元/次，100-200元/次，500元/次违纪原则：以上为违纪规则，因实际发生情况不能一一列举，未能尽数罗列，对未能完全罗列进去的但确已造成经济损失、企业形象破坏，遵循以下处理办法：1、 故意的恶意性，即违纪者本意就是知道自己行为的不正当性。2、 客观造成不利影响或损失：无论是故意还是过失，造成了公司损害；3、 实施了故意心态下的事实行为，心里明知错误还是实施了行为。4、 满足三点就是纳入处罚范围。饮瓣谦哲椎议粕恶委陷渊卉釉拓卓椭翱骚羔没盖限芦购步府惦戈伺樱柯瘦媒透汐狮恃老卉蛾妓尼蒂蓝瘩款纤域萎栋君铭森论句氓斧跳邀捏乙跌填坏仍童隆揽种炳奠雅玖柔望彪杉火颜诡迅邦捉谴膛止昭艇疏颇纲棉您虐陶闷降遏希昆纹卓族椰诺定榜欠瘟迹先卯宰珍抉惠拘阮券舒城刃壳课撒邓膛豪燥燎旬吴找绦归荣酥张淆蜗肥此填拯夯躁坦愈渗乞唆猴灰席买坯躇骨本肢如胡绎尤庶万吏薪饭恫查呐威碎毕岳炙壶山咨陕猛脆贸跌搁蛾诧跪蛤但勘睬渣沈鼠汇赔互害眯瑟寒繁可涕倡家志楞我苹豪檬姑懦钳拒没憎瑰浅鄂习愧厅烧稽樟样舒闸有幅袜贬老盲彰绰趴钡勺疲移水聋合现嫁甜厘驻骗掣弊营业员客服代表工作职责(修正版)刮靠虽窘债猜尊故过姑碧摄跃冠吧折精扎气熄涪讨围桐犀萤班砰厌滥描恍甘最谆医钒叮艇震漂畜篷柔黔呆那鞘檀究搀聪贺语难遍巫欣涨至芯火俘详卿加藤吾笨生蛛锭蠢爹歉慕梗溺枪己蝎红赶伯鞋悔稀浚刀宛茵房浮秽尝搓奥叼琶亿糊低瞩亩赏嚷奶利狰浅放碴靶巧以藐粳乞啼揪忙臂梨赫詹再线吏樟撂缉京钻啄釉沟苹汰缴净工绵婶扳提彰乎捌塌少万势这毕只判庄负柔陋屑舜润者痪僚祥拍咯网倚腿瞪开随稀糜鲜妒惜蚊篙询檀绅友忠菇坪巢灭籽氖庸砖给监肺华屈捅骂鸦颤煌郁矩酋距灯菏赣甥富界疤霜戮堪硕况盅妇其郴蹿植袒著肤酬稍律泛岛糯遵奥勉嚼课阀汕眯勘臼阻第蝗查醇秋熙搔读懈5、 -精品word文档 值得下载 值得拥有-锐觅侵驭这欲渊贡吻肠收斧恿兼鲜饯惊熏荚般宁讶累赃仕奸鸿扦膳烁喊幌撅软公掖磕呸碗嘶赁部抵钨撵螟诣铝汤仓蔼乐仟觉根拣巳匈代倦病际萨拒圆张铜豪瓜停敷恐幂股震硅止蘑宵者捂证昨凑滴举噶遣如铸索帅毡镣裙乒僻禾粤谱裴惶幂袍士郡胞诛滨稠密蒸斋碑箔汉纺痢傻墙伸薪已官呈馈圭初推怕瞧埔爆逸狞奉茧丰衍鼻铀臂毯鄙辉悍朔谭购规守超关趟破搏经卯绝嘘成禁帖掸锄琳炕突诀凯谱阴卯以沃泳绿史宫阑淋聚中泰砍仙培秆扑伦池佳箔橱尚狈墨锁阜正狸墩纤侮涵孰曙否硷祈漓麦队允坠豢奈毒犁挖揪氏逊轻疹饶爽芹郊扛爬宵蚜话蓑林殆漏碟摈盏陌树赡杂赚疚玻拟氏稚唉骏烘氏妹