汽车公司DCRC经理KPI考核内容及标准-范本..doc

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DCRC经理KPI考核内容及标准

考评内容
指标类型
具体指标
分值
考核者
依据来源
实际业绩（80%）
计划执行(10%)
年度计划执行、季度会议执行
10
绩效考评小组
DCRC相关报表及记录
新车三日电访问(5%)
98%（出具记录）
5
售前电访(5%)
95%（出具记录）
5
维修关怀电访(5%)
100%
5
维修预约电访(5%)
95%
5
5S管理(10%)
5S现场检查、评核
10
CVP管理(10%)
定期报告及电访改善意见
10
SUP流程(10%)
定期抽访，出具报告及改善意见
10
顾客关怀(5%)
节假日100%短信，贺卡
5
顾客抱怨处理(5%)
100%
5
促销活动考评(5%)
100%
5
顾客档案管理(5%)
100%存档
5

内部管理（20%）
管理费用控制(10%)
实际可控费用/计划预计费用
10
绩效考评小组
公司内部考核报表
部门出勤率(5%)
实际出勤天数 / 应出勤天数
5
其他(5%)
部门培训、能力发展（评分标准见附表）
5
说明：
1、年度服务计划执行、季度会议执行，根据实际情况评分，好（10分）、较好（8分）、中（6分）、较差（4分）、差（2分）；
2、售前电访、新车电访、维修关怀电访、维修预约电访，每增(减)1%分，评分增(减)0.5分；单项最高不超过8分；低于90%该项目得0分。
3、5S、CVP、SUP管理，必须有报告及改善意见及检查（电访）原始记录，根据实际情况评分，好（10分）、较好（8分）、中（6分）、较差（4分）、差（2分）。
4、CVP评分标准：每增(减)1%分，评分增(减)0.5分；单项最高不超过10分；服务评分低于35分，该项评0分；
5、顾客关怀、顾客抱怨处理、促销活动考评、顾客档案管理：每减1%，评分增(减)0.5分；
6、管理费用控制：每增(减)1%分，评分减(增)0.5分；单项最高不超过7分；
7、季度考核一次，最后得分以加权平均数计。
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