如何提升超市收银服务.doc

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如何提升超市收银服务

一、 加强培训
　　1.强化收银流程的培训（理论知识及实际操作），组织收银员学习收银七步曲，服务礼仪和异常情况处理的相关知识，对收银员进行定期与不定期理论知识及实际操作的培训及考核。
　　2.对在实际结账过程中超过7个班次“陪练”都不能达标的收银员进行调岗。
　　3.要求收银经理及领班会同人事部对收银在实际结帐过程中进行“一对一”的“陪练”，针对每一位收银员在结帐过程中出现的问题及时纠正，培训要求做到多样化、不定期不定式。
　　4.不定期组织由部组主管对收银员进行商品知识方面的学习，使收银员掌握商品知识方面的内容。
　　5.请社会名人为员工做一次有关“如何提升我们的人格魅力”或是“如何对待自已的工作”方面的培训与演讲。

二、制定细节化的考核标准
收银结帐步骤
步骤
收银标准用语
配合的动作
1、欢迎顾客
您好！欢迎光临
u  面带笑容，与顾客的目光接触
u  请顾客将购物篮，或购物车上的商品置放收银台上
u  将收银机的活动屏幕面向顾客
2、请顾客出示积分卡
请出示您的积分卡
u  面带笑容与顾客目光接触，等待顾客出示会员卡
3、请顾客将商品摆放至结账台
请将商品摆放到收银台
u  请顾客将手推车或购物篮内的商品务必全部拿上结账台
u  检查可能藏匿结账物品包装（行李箱、背袋、被子）
u  检查手推车内以及手推车下方是否有未结账物品
4、商品扫描
逐项念出每项商品的金额
u  以双手轻轻拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
u  找到商品的条形码，将条形码在扫描器上进行扫描
u  已扫描的商品要与未扫描的商品分开，以免混淆造成不必要的困扰.
u  检查购物车底部是否还留有商品尚未结账.
u  已在精品区结账的商品要重新审核是否是原物.
5、结算商品总金额并告知顾客
总共XXX元
u  将空的的购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁.
u  若五他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付账时,应立即停止手边的工作.
6、收取顾客支付的货款
收您XXX元
u  确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞.
u  若顾客未付账,应礼貌性的重复一次,不可表现不耐烦的态度.
u  信用卡的使用要与身份证同时使用.
u  根据付款方式按相应的键
7、找钱给顾客
找您XXX元请点收，请核对及保留好您的收银小票
u  找出正确的零钱
u  将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同发票交给顾客.
8、商品入袋

u  根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内
9、诚心的感谢
谢谢！欢迎下次再来
u  一手提着购物袋交给顾客,另一手拖着购物袋的底部,并确定顾客拿稳后,才可将双手放开.
u  确定顾客没有遗忘的购物袋.
u  面带笑容目送顾客离开.

　　1.根据收银步骤制定细化到配合动作的考核方案。例如：唱收唱付要求必须是标准的普通话、声音要求洪亮，以能保证顾客能够清楚地听到该商品的价格；
　　2.给顾客结账的过程中，与顾客时刻保持目光的交流及面带微笑。

三、建立严格监督体系
　　1.收银领班做好对收银员日常工作的监督，应用到收银员的加减分中去。
　　2.发挥前台防损员的监督作用，要求收银领班对防损员做专业性的培训，前台防损员在工作的同时，对收银员的收银服务进行监督考核。
　　3.值班店长、人事部、防损主管形成监督小组。
　　4.实行连带责任制：如监督小组成员检查出收银员没有做到服务标准，对当班收银领班罚款20-100元。
　　5.员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平，提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象。为给顾客提供更满意的服务，针对收银部每位员工的实际情况，召开全体员工座谈会，在遵守公司规章制度的原则下，本着不勉强、个人自愿的前提，让每位员工对自己制定奖罚条件，以达到自我约束、提高自我的目的。将每位员工制定的奖罚措施做出公布，以下是奖罚标准：
　　A）奖励：以每个自然月为单位，每人每天在岗工作期间按要求使用礼貌用语，若在本月内无顾客在服务方面的投诉，按每人意愿给予奖励。
　　B）处罚：以日为单位，当天在岗工作期间未按要求使用礼貌用语的，或由于服务质量差引起顾客投诉，根据每位员工要求进行处罚，若出现严重问题将按公司制度进行处罚；
　　每日的检查工作以收银部主管、经理为主，由店长、值班店长、其他部门经理、人事部、防损部组成的督查小组不定期进行抽检。

四、树立榜样
　　1.每月根据考核方案评选出一名“收银服务标兵”，将照片贴到收银前台。
　　2.“收银标兵”对全体收银员进行培训（收银全过程的培训）。
　　3.“收银标兵”参与每日的收银员服务检查。

五、实行末尾淘汰制
　　1.每月对全体收银员进行收银服务的排名，对最后一名的收银员处以停薪培训一周。
　　2.培训合格后重新上岗，仍不合格者直接劝退。

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