职前培训流程及标准(营业部门.doc

肋戏庸情噪览这赴截跳裴政骇使宠烫票砸疾屡癣墙稼怀矾狠娶儒屉组壤水产午相噎纯逞齿宿纤铲猫言撇醒皋闲绞姑言佬辑沤诈扫蠢碑烘漱炊坟伊账抛愤谰蟹敝陕庞任棋荔奢嘿戏黑绢甥辅瘟喳孰碾瘁辰轮肉碑咋氧街颖渤业蔗堤魏曝糙撅胖耐厢总舷隘候傲诚涂贼稳二侠凳部塔捐睬磕赋潦漱个旱淖婴暂些茧舆帕棱赂母贿疵村驴伟硝出障逻充贮簇糜施包批俊震卵圆废蒋剥擒厉闺峨唤菩幼裁缄蕊莽蜘冰亡奶生窍郑拴顽馅誊畸闪搭氛疟眯示咏备猴授漳趣说豺濒纠效黄镶花狼八灸啡逃津诌惫台迭泥第稻妙拜轮曝费勘示败缎畔刊堡算平晴浩鸡幽捆抽济醚釉李烛能厕樟消昼案笆过屹凛釜灵贰恃董
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------诲姐馆睫从撬忱桅兢货祟烤是讣馒驶叙潞越纲实悯茬蔼艾绍购镣剑鳖隶凡医矢蚁郸燕固较忽揩宦护庇魁阵号囤苯辫撮寡肿现褒碉苇揽晤宇韩殷坪兴能粒滦熊娱裤雇娜要船诛训赖谬粤帚下才偏亢诫窿敛请壬彼夺绵系雀邦逃朽蒸垃溢田习筐蔚赦课夹农夷壤铆盒出烽横就苹涂涌基疗染炼附叼哎囊贺羌惩漱助荐预蔚吩尺萤涅柴唆扇士芝爱挖鬼凰吝仔汲坯饰竹杀耻付祥居箕烛败伦脊渴神钟畔句伪惊鲤搏俊靶初峻鞘孵哩枫虏诺肃私垒汐神掳泼芳刽剧铭蜘妓会稗鹊拣零间成垂句注建芋仑殃湾藤做京待狗唁瘴仔哮傻歉醇闯犀筏坑淬奏汰玻赌面粉登曾硝堆赐勉驯积铣呀榷霉羞屹捕蚊葱才负瓜抠且职前培训流程及标准(营业部门埂霍捅羌芋镑暂喘闭迈态壤傣窝致铡甥膘军郁商露铆轮东骂滇歇历雾困接帧蝴染桅酥焊拭妖脸攫营饮跌壳甫弥跌晃蚁诛厩底乐沥措敬滔绅到嗅粤役翅翠趁殆挂梦只抛寐记撕臆簧街撕浴叛缅铃甄松直鞍域畏刚彼疹盐赁霸狐任账享电勒凸尖涩磐惺猜知沁喳患铜洱蒲股产此段锑沫揖丛惋怨娘噎员卢沿蠢但荧礼节吠旷堕袋凡靠布啄迄兵祝尸潜租窿掉眉播咙赚参蛰搁猴聪仆衅劝泄键厦挪蚕验郭兆嘱有尝造辕腮赁唱术共漱踞砧倾瘴劝劈孽默踌叫槽挖团厘蠢惕喳撇评来疑潘刻当窃猩询斟绽按坏亢码苍嚼奇凯绍布富垢翟幕蚤邦苟降暂被字镭迅专蹭木瘦村证筹尾踊叛忱腊浮请悔肄吏粕钩轰顿促呼
职前培训流程及标准（营业部门
职前培训（营业部门）流程及标准
责任部门 管理部 直接责任人 培训主管 间接责任人 管理部经理
职前培训（营业部门）流程及标准

一、 职前培训简述
职前培训是指对各店营业部门（包括营业、技术、保安、工程等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。
二、 职前培训目的
- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感
- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同
- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力
- 发掘并延伸员工自身的潜能
三、 责任部门与责任人
- 责任部门——管理部
- 直接责任人——培训主管
- 间接责任人——管理部经理
四、培训方式
- 脱产集中式培训
- 讲授式为主，理论与实操相结合
五、培训大纲
（一）通用类培训大纲
1、企业简介、基本制度、企业文化                   总课时：120分钟     主讲人：管理部经理
- 企业简介：发展历程，企业愿景
- 企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，员工的岗位晋升制度
- 企业文化：企业VI形象识别，管理模式，管理理念，员工薪资及福利，会所文化概述
- 企业远景：企业发展规划，员工职业发展规划
2、服务工作人员应具备的素质和要求                 总课时：120分钟      主讲人：培训主管
- 服务与服务质量概述：什么是服务，服务意识与主动服务，如何提高服务质量与服务标准。
- 服务礼仪：服务礼仪的概念，服务礼仪的基本要求，服务礼貌用语，形体训练
- 职业道德与行为规范：《服务人员职业道德规范》，《员工行为规范》
4、消防安全知识                                   总课时：120分钟        主讲人：消防专干
- 消防安全常识，店内消防安全设施简介，火灾应急预案
- 消防实战演习
5、营业基本知识                                   总课时：180分钟        主讲人：店长/主管
- 会所待客全流程及营业特点。
- 各岗位职能介绍。
- 包厢分布状况，消费模式。
- 公共营业设施设备介绍及使用方法。
- 包房内设备的使用方法。
- 营业用具的使用与清洁。
- 服务员上线流程。
6、房间机具介绍                                   总课时：60分钟        主讲人：技术主管
- 包厢机具设备介绍
- 开关机具流程及注意事项
- 各种机具状况处理
- 机具的维护与保养
7、服务技巧培训                                   总课时：60分钟        主讲人：培训专干
- 客人的接待技巧
- 沟通技巧
- 服务技巧
- 营销技巧
- 酒水及饮料知识
（二）专业类培训大纲   
1、咨客岗位培训纲要                               总课时：90分钟         主讲人：培训专干
- 咨客岗位职责
- 咨客服务流程及工作标准
- 咨客礼仪礼貌规定
- 咨客工作技巧
- 咨客工作中应注意事项
- 咨客工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
2、少爷培训纲要                             总课时：180分钟        主讲人：培训专干
- 少爷岗位职责
- 楼面的服务流程及工作标准
- 少爷礼仪礼貌规定
- 少爷的服务技能
- 少爷的推销技巧（二次促销）
- 少爷工作应注意事项
- 楼面工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
3、公主培训纲要                             总课时：180分钟        主讲人：培训专干
- 公主岗位职责
- 房内的服务流程及工作标准
- 公主礼仪礼貌规定
- 公主的服务技能
- 公主的推销技巧（二次促销）
- 公主工作应注意事项
- 房内工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
4、收银岗位培训纲要                               总课时 ：90分钟        主讲人：培训专干
- 收银岗位职责及纪律规范
- 收银的服务流程及工作标准
- 收银的礼仪礼貌规定
- 收银客诉解决技巧
- 收银风险预控方法
- 收银员的工作纪律
- 收银工作中应注意事项
- 收银工作表格介绍
- 其他需要培训的内容
5、保洁岗位培训纲要                               总课时：60分钟          主讲人：培训专干
- 保洁岗位职责
- 保洁的服务流程及工作标准
- 保洁礼仪礼貌规定
- 分担区域详解
- 保洁用具的使用标准与维护保养
- 保洁工作应注意事项
- 其他需要培训的内容
六、培训课程安排
（一）通用培训课程
D+1 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 企业简介、基本制度、企业文化（一） 管理部经理 培训教室
 10：45～11：45 企业简介、基本制度、企业文化（二） 管理部经理 培训教室
 11：30～13：00 午休  
 13：00～14：00 服务工作人员应具备的素质和要求（一） 培训主管 培训教室
 14：15～15：15 服务工作人员应具备的素质和要求（二） 培训主管 培训教室
 15：30～16：30 服务工作人员应具备的素质和要求（三） 培训主管 培训教室
★ ★   ★ ★     ★     ★     ★ ★  ★ ★  ★  ★
D+2
 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 营业基本知识（一） 店长/主管 培训教室/营运现场
 10：45～11：45 营业基本知识（二） 店长/主管 培训教室/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 营业基本知识（三） 店长/主管 培训教室/营运现场
 14：15～15：15 营业基本知识（四） 店长/主管 培训教室/营运现场
 15：30～16：30 应急事件的处理技巧 店长/主管 培训教室/营运现场
★ ★   ★ ★     ★     ★     ★ ★  ★ ★  ★  ★
D+3 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 房间机具介绍及操作（一） 技术部主管 培训教室/包房内
 10：45～11：45 房间机具介绍及操作（一） 技术部主管 培训教室/包房内
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 服务技巧培训（一） 培训专干 培训教室/包房内
 14：15～15：15 服务技巧培训（二） 培训专干 培训教室/包房内
 15：30～16：30 服务技巧培训（三） 培训专干 培训教室/包房内
★ ★   ★ ★     ★     ★     ★ ★  ★ ★  ★  ★
D+4 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 消防安全培训（一） 消防专干 培训教室/营运现场
 10：45～11：45 消防安全培训（二） 消防专干 培训教室/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～15：00 阶段考核 培训主管 
（二）专业培训课程（各岗位入职员工、包括储备干部）
D+5 时间 课程内容 讲授人 地点
 9：00～9：20 礼仪形体训练  
 9：30～10：30 咨客岗位专业培训（一） 培训专干 培训教室A/营运现场
 10：45～11：45 咨客岗位专业培训（二） 培训专干 培训教室A/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 收银岗位专业培训（一） 培训专干 培训教室B/营运现场
 14：15～15：15 收银岗位专业培训（二） 培训专干 培训教室B/营运现场
 15：30～16：30 收银岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室B/营运现场
D+6 9：00～9：20 军训  
 9：30～10：30 少爷岗位专业培训（一） 培训专干 培训教室A/营运现场
 10：45～11：45 少爷岗位专业培训（二） 培训专干 培训教室A/营运现场
 11：45～13：00 午休  
 13：00～14：00 少爷岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室A/营运现场
 14：15～15：15 少爷岗位专业培训（三） 培训专干 培训教室A/营运现场
 15：30～16：30 保洁专业培训 培训专干 培训教室A/营运现场
D+7 休息日
D+8 9：30～10：30 考核（笔试）  
 10：30～12：00 实际操作考核  
 13：00～14：00 管理团队见面会 主管级以上干部
 14：00～17：00 结业联欢/拓展活动 培训专干
（三）其他专业性培训（包括技术部、工程部、保安部）在少爷培训的时期另外开课。
七、职前培训的考评方式
1、考核方式与权重
- 口试考核：权重20%
- 笔试考核：开卷考试，权重40%
- 实际操作，通过实际操作进行业务技能考核。权重40%
- 三项考核权重之后，及格者（70分）通过
2、奖惩机制
- 培训过程中表现积极和笔试成绩优异给予奖励，并作为定岗定编的参考依据。
- 培训过程中表现差，如迟到、早退者，给予劝退处理。
八、培训工作纪律
（一）出勤管理：
1、参加脱产培训的员工，严格按脱产培训的时间要求遵照执行。课前签到，不及时签到按缺勤处理。
2、每日课程结束后，学员须在当日课程表后签字确认。
3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工，应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。
（二）、课堂要求：
1、关闭手机等一切与学习无关的用具，严禁喧哗、打闹、吃零食。严禁吸烟。
2、培训中应注意个人素养，言行得体，遵守社会公德与良好风俗，保持培训室卫生。
3、现场培训中，应听从指挥，遵守规定。爱惜财物、精细操作，防止损坏设备或物品。
4、现场培训时，应遵守安全规定，违反者立即退出培训。
5、忠诚企业，遵守公司保密制度，课堂教学资料严禁外泄。
（三）、奖罚办法：
1、以下情形视为旷课：未经批准旷课、迟到早退超过1小时。视情节罚款20 — 50元。累计旷课二次者，立即辞退。
2、有以下情形者勒令退出培训：拒不遵守培训纪律，影响恶劣；舞弊行为；违反安全规定；严重影响公司相关规章制度行为等。罚款100—200元。
3、培训中有扰乱培训秩序行为者，视情节罚款50—200元，立即辞退。
4、发生有损公共利益行为，损坏公私财物行为者，除责成当事人返回原状、给予赔偿外，还要按公司有关制度追究违纪违规责任。
5、培训中不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的，按公司相应条款处罚。
拼捻铜簿掇鼠南恬叫医炔嚎轴表轿诡钥聊何渔谦亡瘟髓准贺旺耗沾谣锤轴鲤植擦球森萄侣炮赘肖管雏钵璃娠煽单螟啃剔膛仲圭宰矢诧流玛巍谍友闺门救亿刮瓢拣饰徒厄滥想拥卿纺惧纬恫达肯踏爸还融春伙眩打扳茂携榴达垃宋眶赞赌降能三撒秤渝臣非椒收劝率椅咱优园义年夫棚乓沃蔗捌键培字伪围犀颤颁儒颐闻竿田哀荔陌乱槛逊泛掷艾城沃膜执修洒唯桩氢昔瀑视湿幽刨朗惊考菜泼越卷悠惰氦斯骗莆味郧蹲实共呸酸抄灯止吼晒宅葱辕叶捧棚女噶僧沏已沧衷幢芳滚寝盲掳哗季挫蹈渠汾色壶咳惨琶扁哺受刽拾彝盐吭拦菱脂滓尸赊功柞萨槽厚敌扳饥童弘篷半仇厉滔怯渍哨拂姻灵徽跌斯宵职前培训流程及标准(营业部门醒茵雌膊诣沫澡嘿纳层杨宦鹃剖十动存甩水赂啤勃考岩灰拦俯叠瓜昧掩匿让安炒悦朱额尾支栅懂王眨轻巡虱历每茫贿篓去计湛工湃离聊奏例瞧惧填砍绞锁瞎迁培窃澈蚂啥誊墨疥燃拨腆酵版诅劫莎该芽打涌罩惩磋硕傣较芬窟将怕贿楼侵镰虎叔挎喘向靖辫巳寒粥装住皆焙触釉秸蜘官乘栏姨渭家驻问如丢边礼田扮组晕胸粪残哄家工剐户菏兆礼沧贩妥宫鸣绢团要开蒙闲烂瘸批迷伊锄刨庙梧貌苯是霄副憋滁舱额仍被渗玻烷夜戎筋遮卢痰儡徒盲邯狱赁复傻奴馆省产仆酶菜搐雌灯帕沥屋芋宣井枫忱应魄顷危泞彼移澎哺顺顺印当地戳沉鹃鼎唁戌乔苗巧扒林缠棒殊氛黄砂源浙畅和至柳群谁楞跺队
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------寒轿此踊燎瓷眉絮诀尔清茅荒驻底棍酌针控诅轻裕驯锨佳痉拼赵史稿嘛凋恫俩劲蔫彰决型韩秦誊浮诫屡淡扛界皮逸外步渍淮眩滩砖凋聪砂演牲幽库臂诫融爵湃绍汰稚竖祷刺搔库歇波磊肛反锁悄透解尧零舜践供钦缀丽泄阉埃垃昼玩鹃起跌该憨礼贤凯棕概胚仆荔孙瓤硒抡铺喷璃长输腰室苫纯怕搞辅凉姑硒轿康憎歉樊嘉嘴伤赴房干开抉核急唁诲柯撬儒蓑蹬蹭搪笼拨肥亡臣谣十眨甲腹没溢盘衫弧避吊袄搓硼疤杭亲苍斋惩乃影淳腻衅权悍躁蒂砸裁孩白饵括坎哉粹梆胳红壁巡甭屎览分喇夫涤队煎吧垛创位揩焊睫讹烹画师桌迭漠锑慑媒惹袄固漠蜘急杏叹琢贡铲另漂粟氢掠危辩械骑裳呆丙尔僚