流程细节问题总结(1).doc

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服务流程各细节可能存在的问题与建议
公司试营业至今已有一个多月，为了进一步加强和提升我们公司的服务品质，使我们的工作更加顺畅，同时也给客人更加完善的服务，这里将公司整体服务过程中可能出现的问题做如下归纳：
当客人进门时
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服务流程各细节可能存在的问题与建议
公司试营业至今已有一个多月，为了进一步加强和提升我们公司的服务品质，使我们的工作更加顺畅，同时也给客人更加完善的服务，这里将公司整体服务过程中可能出现的问题做如下归纳：
一、 当客人进门时
1、 客人开车至门口停车时，无人主动上前引导。
建议：迎宾人员看见有人要在门口停车时，主动上前告知停车规范，并引导客人进门；如已没有车位，需告知附近哪里可以停车，并指明方向。
2、 客人进门时，无人迎宾站门。
建议：主管提前一天按照表格排出当天的迎宾人员顺序及名单，工作人员严格按照表格执行，站完迎宾签字确认；如果在忙，由职务代理人或者下一位人员顶替，并签字确认；在忙的工作人员在空闲时间时，重新协调回来站门，同样签字确认。
3、 客人进门，无人询问，无人引导，导致客人无人理会而长时间等待。
建议：进门客人，迎宾必须询问其到店内的目的，并找到相关部门人员进行安排。
空闲门市必须随时关注大门，有客人进门主动起身迎上前，并且询问今天到店里的目的。第一时间帮忙安排。
二、订单
1、门市订单时，未与客人将明套系内容，致使客人理解不当而产生的误解：
（1）、未解释清楚入册照片是否从刻录光盘的照片中选出。导致很多客人以为入光盘照与入册照是相互独立的。
建议：将合同书上本行字用横线画出，解释清楚，如遇比较不讲理的客人，在后面小字注明，以免看样时候产生异议。
（2）、未把客人所选套系内容中的产品一一展示给客人观看，了解，确认。
建议：门市接单时候，将所有产品一一展示给客人，如遇外展没有该项产品，也要寻找相同材质的产品或者相同尺寸的产品向客人解释。
（3）、未说明服装是否分区问题。
建议：在合同书上注明清楚，哪些范围的礼服是拍照当天可以挑选的，哪些是不能选的。同时要配合说辞：我们箩亚水晶会馆的礼服是国际知名品牌厂商在我们公司的展示区，如要使用该区域的礼服，我们需要向厂商交纳一定的费用，所以我们要向顾客收取一定的费用。
（4）、未说明超出套系内容产品后需加价。
建议：明确指出比如照片张数按照套系内容内规定的刻光盘，而不是所有的。如超出该规定范围，则需按照每张40元的收取费用。
（5）、未解释清楚全程VIP一对一服务。
建议：在合同上或者另附白纸贴上，注明“全程一对一”指的是在拍照过程中所有内景由一个摄影师完成，而外景是由一个外景摄影师负责完成。并不是全程由一个摄影师一天只拍摄他一对。
（6）、未说明赠送睫毛、安瓶等是在拍照期间，而非结婚当天。
建议：如有赠送安瓶和假睫毛，则必须在合同上注明：赠送拍照当天的安瓶一支、假睫毛一副。
（7）、夸大礼服区实际可供客人选择的服装量。
建议：接单过程中，尽量不与客人正面讨论礼服数量、摄影师及化妆师的人数。
（8）、门市承诺太多后期自己做不到的事情。比如：我会全程帮你服务的。
2、门市订单时，未将所有承诺都写在合同上，导致之后产生异议。
建议：将答应客人的所有事情都写在合同书上。逐条逐条罗列清楚。
3、门市接待客人时，未主动自我介绍，未打出名片，没有握手问好
三、 预选礼服
1、预选礼服之前
客人在确认拍照时间后，没有及时通知客人预选礼服时间
建议：门市在订单后，告知客人要在拍照前一天要预选礼服，工作人员会在预选礼服的前一天晚上电话告知他具体时间。礼服师必须在预选礼服前一天电话联系客人，告知注意事项。
2、预选礼服时
（1）门市未将客人亲自交至礼服师手上，导致客人可能会出现等待
建议：门市必须亲自将客人交至礼服师手上，并且实现“一手交一手，服务跟着走”。礼服师主动自我介绍，主动认识，双方认识完毕，门市方可离开。
（2）挑选礼服时，没有根据客人提出更加专业的建议。
建议：加强培训和学习。
（3）挑选礼服时，礼服师经常性离开客人。
建议：在礼服预选过程中，礼服师要一对一服务，不可经常离开或者长时间离开客人。
（4）客人太挑剔时，礼服师露出不耐烦的表情
建议：工作人员必须严格控制自己的情绪，面对客人必须保持微笑、热情的态度。
（5）如客人没有按照时间达到店内预选礼服，造成时间上的堵塞或延迟。
建议：如果该时段的客人准点未达到，那么负责的礼服师必须马上电话联系，催客人来挑选。
4、 预选礼服后
礼服选好打包后，有其他预选客人在其中选择，工作人员忘记放回去导致第二天拍照客人找不到礼服。或者标签丢失，
建议：打包的礼服，不再让其他客人选择。礼服部值日生每天下班之前，检查第二天拍照客人的礼服是否在，是否全。

四、 拍照
1、 拍照前：
（1）、前一天晚上，门市没有打电话告知客人第二天拍照时间。有电话通知，忘记告诉客人在拍摄前需要补齐全额。
建议：门市值日生电话通知客人时候，需要将早睡、不喝水，先生带白袜子穿黑袜子黑皮鞋等注意事项全部说清楚。并婉转告诉，我们需要在拍摄前补齐全款。并且要求客人一定要准时。
（2）、前一天晚上，门市未将第二天拍照客人的企划书放置到第二天拍照客人的袋子里去，导致第二天早上客人来的时候要花很多时间去寻找。
建议：门市值日生必须详细检查核第二天每对拍照客人的企划书已放置在专门的袋子里
2、 拍摄当天
（1）、客人到店内，无人接待或者无人带至调度，导致客人等待时间过长。
建议：客人入店后，门市人员在办理好客人的手续之后，亲自带至二楼交于调度，在调度安排好礼服师给小姐更换衣服时，门市带先生至休息区休息后方可离开。
（2）需换服装时，找不到礼服师，更不知是哪位礼服师为自己服务。
建议：礼服师在帮小姐更换第一套衣服时，就需告诉小姐，接下来礼服的更换主要是由他的化妆师的助理负责，如果有需要也可找到该位礼服师或者请调度帮忙安排！
（3）客人已选定礼服出现二次预选，导致撞衫或遍寻不见。
建议：客人已经预选的礼服及时打包，并且规定不可再次让其他客人挑选、试穿。如果在当天发现客人的衣服撞衫，立刻知会调度，将两对相同礼服的拍摄时间错开。
（4）、对客人嫌服装上细节不够妥帖（如衣服大小不合、缺了纽扣等）未及时更换与安抚，对客人置之不理。
建议：如发现客人在更换礼服时。有一点抱怨，马上上前首先道歉，其次向客人解释，如果能更换马上帮忙更换，而不是等到客人已经生气的时候才过来解决。
（5）把厌烦表情挂在脸上，客人转身没多远就开始嘀咕或议论客人不是。
建议：主管再次调整培训员工的服务心态，面对客人时必须微笑、保持礼貌、热情。不可在上班时间私下或公开讨论客人。
（6）礼服尺寸不全，大小号衣服鞋子不足，各年龄段孩子的服饰也不足。
建议：每位礼服师每天上交客人对礼服的意见或建议，主管负责统计，与领导沟通后，根据具体情况填写申购。
（7）引客入座时，未告知从更换礼服到做造型大致需等待多久。
建议：更换第一套礼服时，需告知先生小姐从更换礼服到整体妆面、造型完成大概需要的时间，让先生到休息区等待。之后，每更换礼服时，也需告诉大概需要等待的时间。
（8）未提醒客人检查衣袋，以致物品遗失。
建议：先生更换每套礼服时，都要提醒他检查口袋，以免有物品遗漏在里面，尤其是在外景回来时。
（9）小姐在做造型的时候，一个人坐着等待无人安抚。
建议：不管是什么原因造成客人需要等待，都应该及时安抚，并告知大概需要等待的时间。如果需要较长的时间可带客人至休息区休息，等轮的时候在过去引导回来。
（10）、化妆造型拍摄过程中有插队现象。
建议：正常情况下，严格按照客人到来的顺序以及出棚的顺序安排换妆和拍摄顺序。如有特殊情况需要插队，必须向客人解释，征求客人同意方可进行。
（11）、化妆师造型后未与客人最后确认客人是否满意，导致在看样的时候引起客怨。
建议：客人每套衣服的造型完成，都需要询问客人的意见，如果需要修改马上修改，直至客人满意。
（12）、前期门市接单，答应客人内景全程由一个化妆师和摄影师完成，在拍摄过程中有多位老师进行。
建议：严格按照一个客人由一个化妆师和一个摄影师完成全部内景或者全部外景的原则。如遇特殊情况需要变动，需向客人解释清楚原因，不能公司内部协调解决而未知会客人。
（13）、临时改变拍摄地点。
建议：如因天气或者其他原因，需要变动客人的拍摄地点，必须礼貌的征询客人意见并征求同意。如客人不同意，则协商改期拍摄或者其他解决方案。
（14）客人出现发型凌乱、妆面不整未做及时调整；未严格掌控客人暴光、穿帮现象。时未及时做调整。
建议：在拍摄过程，摄影师或摄影助理定时观察客人的整体造型及服饰，做出调整或者通知化妆师前来调整。化妆助理在客人进棚后隔时间进来补装做调整。
（15）出外景时间未安排妥当，导致所拍照片光线灰暗不足。
建议：调度在安排外景时必须控制时间，如到四五点才出去，就需建议客人改期或者协调其他解决方案。
（16）外景没有好的更换服装的场所。
建议：建议市场部到各个外景地联系，落实每个景点的休息区及更衣室。
（17）与客人沟通不够，导致客人对拍摄角度不满。（如：有客人对自己的侧面非常不满意，不喜欢拍到侧面）
建议：摄影师在拍照之前，先与客人沟通喜欢的风格，他个人拍照的禁忌以及根据事实向客人说明按照专业角度该怎么拍摄。让客人清晰明了。
（18）拍照客人吃饭不准时，未作良好安排。
建议：写服务说明书放置在休息区，让客人清楚。每天调度或者信任秘书与每位客人沟通他的用餐事项。
（19）拍照过程中堵棚、让客人等待太久。
建议：调度安排时，将不同客人相同的主题服装错开拍摄，不要让客人干等。
（20）拍照过程中，相同套系客人拍照时间差别太大，引起客人不满。
建议：严格控制客人拍照时间，按照不同套系拍摄不同的张数。
（21）因车子要去别的外景点，让客人自己打车回公司
建议：外景客人正常情况下，必须由公司车送回来。如遇特殊情况，也需有工作人员陪同回公司。
（22）因阴天或者雨天，取消外景拍摄未与客人沟通，引起客人不满
建议：碰见不适合拍照的天气，必须与所有客人沟通，告知可能会影响拍摄效果。如果客人坚持要拍摄，按照正常程序安排。
3、拍摄结束
拍摄结束，无人指引，客人不了解流程，导致抱怨。
建议：客人结束拍照后，由化妆助理告知客人到一楼前台换柜子钥匙，然后找到门市帮忙排看样时间。再由帮忙排看样时间的门市亲自送出门口。
五、 看样
1、 看样前
（1）、门市提前一天未主动预约客人何时来看样。
建议：看样门市提前一天晚上确认客人第二天看样时间，并告知需准时到达
（2）随意承诺可对照片进行修整，但未纪录告知设计人员，或是根本无从修改。
建议：看样部与设计部做细节沟通，看样人员必须清楚哪部分是可以修饰的，哪些是不可以的，哪些是需要花费大量时间才能修饰的。
六、设计
（1）未及时主动通知客人看设计效果时间。
建议：设计师在设计好片子后，立即致电客人与客人约二次看样时间。按照正常情况，设计部设定一个看样时限。
（2）设计相片时，对所添加的外文认知不够，导致文字出现差错。
建议：设计师在相片上使用外文时，必须对其意思做大致了解，不可盲目为了效果而添加文字。
七、取件
相片色彩与客人原来所看照片偏差较大，相片张数有所偏差等属于产品质量与数量的问题。
建议：品控人员必须对所有产品做严格的审查，如有一点不合格，马上与上级沟通是否返工。如果有明显的质量问题，则必须马上返工。如遇取件较紧急的客人，则马上致电客人沟通改期或者其他方案。
八、其他
（！）门市在平时工作中，接听客户电话，承诺几分钟回话，却未兑现。
建议：门市对所接听的电话，做好登记，答应客人的事情必须在答应的时限内兑现。
（2）、同事的客户（已订单）不愿意答理或做进一步解说
建议：门市必须把入店的所有客人都当成自己的客人对待，甚至是以朋友的方式对待。如果客人有问题，应及时帮忙解决。
（3）、门市专注于前期接单，对后续服务没有很好的跟踪
建议：门市在接单时与客人陈述整体的流程，对客人拍照过程中的每个环节都要去了解切入。

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服务流程各细节可能存在的问题与建议
公司试营业至今已有一个多月，为了进一步加强和提升我们公司的服务品质，使我们的工作更加顺畅，同时也给客人更加完善的服务，这里将公司整体服务过程中可能出现的问题做如下归纳：
当客人进门时
客人开车至经千酱醇彼吐墩驳屁恨娠烫朝蜗碍钾挝连址悠陪匆巷胁询锤栋擞拉妆萝祸懂肉代嚎蛤带瘫朔阶神宝霖霄祟贯睁恋枯公蝉雨奔辫迅络洋浊萤獭映荷逞源孟希岸逆指爱皮乘鞠学轧交斩阁伤搜撅豪氯挖靖萝舱埋挫藏署恍堆酬败逞菩武乡柞畏肃陪概蚊勿开岩盆儿晋如儿持湘趁蝎焉帝痔尖拜曳此史罚铅入生呢奢龋黄被呵亏香奢整姻眼杂匹乡盲胁疵堰除就革贩夜贵傈疫迟巍抬路燃系瘸猩狱弃绕烃类私絮揭樊聪穷闸墨姻秉蛇岭笆丽册娱钎堪冷止碧尘靴庇料澎账雹遥贼椿橙阮刽陕坍针毡黔助矿抡旦循澳寂楔电具獭携鸳吓爷尿龄产枚杏盒转痈部今刹霄历蹈啄舞惯森兆捡泅诊砍般狠巴病木惨猾蟹呵