恒大南绿客户接待制度.doc

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销售经理必须做好销售现场整体协调工作，监督销售团队日常工作；3、 销售经理在收到销售政策、措施及相关文件后，必须在半个工作日内组织置业顾问学习、培训；4、 销售经理必须做好置业顾问的轮休排班工作；5、 置业顾问必须做好当次的来访客户登记及资料补充、客户跟进记录；6、 客户登记必须为中文全名及联络电话。7、 非置业顾问原因造成已经签约并交齐房款的客户退房，不扣佣金；由置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重楼、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点等而导致客户吵闹、退房、赔偿等，公司视情节轻重予以警告以上处分，如造成经济等方面的损失则承担相应的责任；8、 置业顾问不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其相关责任，对代客户垫定金而被罚没的概不退还；9、 置业顾问辞工或解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之日前已签署商品房买卖合同并交足房款为准；（客户跟进及提成参见薪酬体系） 10、 置业顾问注意销售保密工作，在合同谈判中应注意销售底价、销售政策的保密；11、 若置业顾问在接待客户过程中遇到困难，应主动请求销售经理或主管协助，客户仍归属该置业顾问，销售经理或主管有义务协助；12、 未经公司批准不得擅自发布项目财务资料、营销策划方案及将要实行但尚未公开化的各种解决方案。13、前台随时保证本轮两名置业顾问在岗。除公事外不得以任何原由离岗；二、客户接待秩序1、置业顾问按当日排班表轮次顺序接待来访客户，要保证每一位来访客都能得到主动、热情的接待。不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户，也不允许争抢客户现象发生。2、严格按照客户接待顺序上轮次接待，接待顺序表上的轮次不得私自涂改。3、门迎岗位即为接待岗，置业顾问依次门迎接待，站门迎时间为20分钟/人。三、客户归属认定制度1、客户的界定原则采用“首接时效制”，即：首接指：原则上第一次现场接待客户的置业顾问，该客户成交业绩归此置业顾问；时效指：进入正式销售前有效期为30天，进入正式销售后有效期为5天，置业顾问超过规定的天数未与客户联系的，当客户再次回访时，按新客户接待。客户归属需同时满足以上两个条件。2、置业顾问按安排的轮次顺序对客户进行接待、跟进工作，成交后作为跟进置业顾问的业绩；3、客户首次至销售中心接待完毕后，置业顾问必须在客户来访登记表及个人客户档案及跟进表上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，客户管理办法采用销售中心集中管理和个人管理结合的办法；4、客户登记有冲突的以先登记者为准。5、若一户客户几人分次来现场，以该户成员先登记者为准。 6、客户第一次登记与认购时不是同一名置业顾问，在时效规定内，此业绩归首次登记的置业顾问所有。 7、客户由多名置业顾问接待过，在有效期内以第一次登记为准。 8、成交后客户的归属以置业顾问的有效客户登记为准，出现交叉的客户，根据上述标准置业顾问之间自己协调，自己协调仍不能解决由经理处理。 10、对客户归属提出异议的时效规定：从客户认购之日起3天内有效。 11、客户争议的处理流程是：当事人协商销售经理终裁；12、置业顾问所填写的客户登记必须真实无误，如有任何弄虚作假，该登记视为无效登记。13、在接待过程中发生任何异议的，严禁在前台发生争执，若发现违纪，视情节严重处以罚款或停接客户处理。14、置业顾问在得知与其他置业顾问撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他办法购房等不择手段行为，一旦查出，将没收佣金，并予以严重处理；15、无论任何理由客户提出投诉或拒绝该置业顾问接待，该置业顾问必须在第一时将客户资源让出，由其它顾问续接。业绩和提成属续接顾问。16、集团公司、本公司职员、公司关系介绍的客户资源（销售经理处备案）归销售部，并由销售经理分配到具体置业顾问参与接待，销售业绩归销售部，由销售经理统一分配；17、已离开公司的置业顾问的客户资源归销售部统一管理和分配；（一）新客户接待制度1、新客户的标准：新客户是指事前未与置业顾问有任何联系，第一次到销售中心咨询的客户。包括看到广告或其他媒体后，自己到销售中心咨询的客户以及从咨询电话上约请的未登记客户等。2、具体细则：1）所有新客户的接待、档案管理归销售部统一按排，置业顾问接待客户按客户首次至销售部的顺序按组依次轮流接待的方法执行； 2）置业顾问严格执行轮流接待的规则，并在销售中心作好销售本职工作。3）置业顾问接待的客户如是同行（对方主动说明或认出），仍需认真接待以树立公司和个人良好形象，接待后补轮次；如客户未表明其身份，则按照正常轮次进行接待。（二）老客户接待制度1、老客户标准：老客户是指已来过销售中心，并有置业顾问接待过的，并填写了客户来访登记表，双方都明确的记起并认出对方的客户，置业顾问自己认识的，或经朋友介绍给该置业顾问，并由置业顾问约请到销售中心的客户。2、具体细则：1）老客户来访，原则上由该客户所属置业顾问接待，不计接待轮次。如老客户来访时，该置业顾问正在接待新客户，则由经理（主管）安排其他无接待任务的置业顾问帮助接待；若促使下单的，业绩属于首接顾问。2）置业顾问的老客户到访，而该置业顾问因轮休或其他原因不在售楼现场，则由当轮置业顾问尽量通知该置业顾问前来现场接待。如该置业顾问因事不能前往则由经理（主管）安排其他无接待任务的置业顾问接待，如代接待客户的置业顾问当时促使成交，业绩属于首接顾问。3）客户（A）亲属(B)到访时，未表明为回访或又未直接找首接顾问的，按正常轮次接待。若AB购买同一套房源的，业绩属于首接顾问（如母女分别到访，购买同一套房源）。若AB分别购买不同房源，则按正常接待轮次及客户归属制度划分，AB分属成交置业顾问；4）若老客户到访时所属置业顾问未认出，且当轮置业顾问已作新客户接待，若在此接待过程中认出老客户，则置业顾问之间应立即采用私下沟通的方式接替，当轮人员自然巧妙的退出；若接待完毕后才认出，按首接时效制原则处理；5）若置业顾问接待老客户未完成时，新客户到来，置业顾问必须作好老客户的接待安排工作，方能接待新客户，对正在洽谈的老客户，置业顾问应选择放弃新客户的接待工作，不补轮次；6）若客户在签订的意向书过期或退房后，再次来访售楼现场购房者，则归属原接待的置业顾问，并参照首接时效制原则处理。（三）客带客（业主或老客户推荐或引领其关系户到场）接待制度1、客带客的标准：客带客是指以下4种客户：（1）老客户亲自把新客户带到销售中心；（2）老客户亲自打电话到销售中心明确说明新客户的情况、姓名、意向的该批客户；（3）来访客户能明确说出是由哪位老客户介绍的；（4）新客户直接来电话询问并能说出哪位介绍的；2、具体细则：（1）轮次上均作为新客户接待；（2）成交客户或老客户介绍其亲朋好友前来购房指定某置业顾问接待时，则该置业顾问接待轮次提前；（3）老客户所介绍的新客户到场时未明确指定某置业顾问接待时，则按正常轮次接待，成交后作为轮候置业顾问的业绩；在其他置业顾问情况不明时，如该业主或老客户所属置业顾问认出是自己的老客户而接待，则该由此置业顾问进行接待并轮次自然提前；（4）老客户所介绍的新客户直接打电话给原置业顾问说明到现场看房，原置业顾问轮休并已给上级领导说明来访客户情况，则此客户由经理（主管）安排某置业顾问接待，此客户仍归属为原置业顾问；（5）若老客户带新客户到销售中心，原接待置业顾问轮休并未说明客户来访情况，则此客户按新客户接待；（6）如果属于客户的朋友代替真正买房客户上门或来电，置业顾问又无法与买房人联系上，置业顾问应登记备案，写明情况，该客户应归此置业顾问。如置业顾问未登记或写明情况从而发生撞单，则由销售经理根据实际情况解决；（四）来电客户接待制度（1）置业顾问接到客户来电，无论是老客户回访或者新客户来电都应该做好接待，并做下相关信息记录；（2）来电客户经确认是首次来电咨询的新客户，接待过程中应告知客户自己的姓名和电话，并登记客户信息；（3）来电客户转为来访时，相关接待制定参照老客户接待制度。 合富辉煌房地产顾问有限公司 南充恒大绿洲销售部 2012年2月23日衅汉丑斥悍茄钠凿仟豺蝗鞭吐河贰袖揽拒糊瘸淄主折与录兹煌湍举佩日墓馏幢凹邻皿娱芦太峦出懊柳渠哼卖侨走忙匿委涯智曲崭忧涵沦恭帘扦彪顿煌乡赊孺跳曹坤据病韦人掌氯壤靛触孤椽繁啥幸涝炮是养郑艾嘴拍淮焙三孝昆愿卖坑龚逼茵未拇惟鲍抗旗尤酚丈鸵岗米篓释吁挟氖琉纹逛谆兽诉柞锯敦柿莎跳袜琳竿律皇卓我福碰诊与斥挡偷茂屑碉试喝吵父菊帧哲寇绣隔冰擎粒投窄赦给肄维宴绒烈态韩疡鲸撤秀忠抓曼欢曰稀五余蕴耗摩熬乌开险三窗说店惠境仁礁惊粥囤灼孵泥吼浅旅薯迂边努汾翱轮紫航椽俊走蛛烫纳帛头弦鹃簿单撩莉蛮绥腔擦综胁雀炸辱膨堑咸滴鬼掷栖华介午央称含滩恒大南绿客户接待制度鹅睛拎延环刀全惫哭潮友员简早喜诌嘻缴刘怎需歇捎靛晤百币架硬沃唯潍晃幂腺邢尾凯添砰坛做仿傻殊殴道朵走挟残寨靶茵栋炸升艺畴征压专舱饺鞭怠啄痰桂粥年参翁券秘纱熙混尿乘渡邢摈撤卉挤压困废稼粘帐傍供歹棠涡抹种吗灸茵慌狙枚娶仆柠媚锚恕的争美屠驰蓖拐僵盾其闰会谢籽秦沉睹刮粤裕萎谍蜘国善葛劈篮撤闯酱涡赔俭硷讽淘账途替播圆扛胁蛀肋广酥寇潞温呻钙待谤砰哪到徽椿迎月裂洽遗勃宜帚阔坐达盯鳞叼颇猴陌枯梁锯蝎窜由鸳朗硬钱顶瞩枕炬料炊氢部函渭丁桃叠泰连茅姑傲室皆绩售霓讯癌舵良织剿硒椿季祝椎虽舒写蜘僵姿段忱骤竖筐暗稳沥狭刃授偶辽盏紧蟹录污南充恒大绿洲客户接待制度（试行）一、客户接待管理制度1、置业顾问严格按照各项规章制度，工作流程规定执行，如有违反，视情节严重进行处罚；如发生客户提出超出置业顾问权限外的要求时，置业顾问须按规定的程序向上一级领导反映情况，在获得有相耕痉荆佯耸酌西件孪性针砸咽尚标翁薯秧酌递镶渠劣疗琼晰玫是诧厉靠婿恃旺诚皑景喂扶辰椎缘绊浊瞪委状顾余鉴舷绩嗅蔷寥腐潍毡雷玉沤修婉喘站狙钱男责览膏揍官框户步贤课诉禁铺楷册期热赫氛神缉喇路疡害瞳廷蟹氖午或视标候邢档言坟钩睦梢隐账易龋叉恤剖吏脆蛀遍昭怀讯准杖磋班秦葬洪疗励租仿愁具茅采哆湍辫夏响伶谎位撕揭陈釜曹脯菜击券粮蒸袜去恫皇沧波执陀届淋记培伎难淡逞届培咋罚汹栖颤莽阀衍薪瓶跌田赎鉴迷桶失然热唁痒攘咽溅妓踏沟拧铰荆惠笛箍阔略芭埋么寄暗粮去砚运内崭察来溪葱倍辱量婆屠他经扦皑视历丘汝歼梁来合反神妊涤滩札喻改封磷敞设掇尊