浅谈酒店业人员流失现状及解决对策分析-学术论文.doc

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loss of hotel staff and CountermeasuresYu Huihui(Changsha District Vocational Technical College, Changsha, Hunan 410000)Abstract：This article from the high employee turnover rate causes, on the impact of hotel and countermeasures, mainly from the recruitment, to establish a perfect talent development planning and employee incentive mechanism, the good enterprise culture and other aspects are discussed.Keywords：staff turnover, recruitment, development planning, staff motivation, enterprise culture前言据专业调查统计，我国员工流失率在15%以上的酒店占45%，流失率在10%至15%之间的酒店占21%，流失率在5%的酒店占33%。不难看出，我国酒店业人才流动过于频繁。据一份颇具规模的调查显示，企业中高达九成的人才想辞职或跳槽。酒店的人才流失包括两方面的现象：一方面是酒店的从业人员流失到别的企业，从事其他行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动。随着中国加入WTO后，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。那么，酒店人员流失的原因是什么呢？1.酒店业人员流失存在的原因11就业观念存在误区因为酒店是属服务性行业，在中国传统观念的影响下，社会不少人对酒店人职业的理解还是存在一定的偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，存在一种扭曲的观点，所以大部分人对酒店工作缺乏荣誉感。而现在家庭人员普遍为独身子女，这样的的背景下，这种职业偏见的影响日益增加，大多数年轻人不看好酒店行业，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，当时机成熟是时候，就会毫不犹豫地辞职，另谋其职，很少能在酒店这一行待久。1.2酒店业工作强度相对比较强酒店的职业特点决定了其工作的强度，酒店工作没有常规性，非常辛苦，一切都必须以顾客为中心。从而导致许多员工，甚至不少高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。目前社会上的就业范围更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店人才外流。1.3大学毕业生实践能力和心态都比较差酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。 这又涉及两方面的原因：一方面，现在不少酒店管理专业的学生就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，比较缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失。另一方面，从员工角度，一般来说，饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位。大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到“普通服务人员”，很多人无法承受心理的巨大落差；然而作为现在的学校方面，学校不但要考虑学生在毕业后的推荐问题，更多的是考虑学生在分配实习过程中的“镀金”问题。如果在有名气的、规模大的酒店实习出来后，那么意味着这个学生以后工作的起点要比在一般的酒店要高，而且学校的知名度也同时打响，大大的提升了学校在招生方面的形象；在饭店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通，因而只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。如此，大学生的流失再所难免。1.4寻求更好的发展机会和更高的报酬服务行业中，招聘人数最多的是业务员和酒店业，许多从外地来的员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的中高层管理人员和工程技术人员，一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对他们来说不是跳槽的主要因素，但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码，他们看到的是对自己发展有利的空间。出现这类员工的流失往往是由于“那家酒店”比“这家酒店”更令他们满意。具体来讲主要表现在他们的工作时间较长，心态成熟稳定，相对就业机会较多。加之外语好、学历高、能力强、具有专业技术，一旦有机会就另谋高就。1.5酒店缺少对年轻员工的正确引导近来，大多数酒店企业，特别是五星级酒店企业。招聘普通服务员的首要条件即是年龄限制在2125岁。首先，这个年龄段的青年大多都是刚从学校毕业出来，怀着远大理想来找工作。希望可以一展升手，挖掘人生的第一桶金，而酒店这个行业，其实需要的就是体力和良好的身体素质；这些对于步入社会不久的年轻人，很快热情就会被繁重的日常事物所击退，最后不得不重新审视自己的决定。对于当代年轻人每个人都有不同的抱负，当发现现实与梦想相差甚远时，他们第一时间就会选择离开，而酒店也并没有在积极的方面去引导他们，任由他们随意发展,再由于这类员工职业道德观念很淡薄，所以不停地跳槽在酒店业已经形成了一个定向模式。日本学者中松义郎在人际关系方程式一书中指出，处于群体中的个人，只有在个体方向与群体方向一致的时候，个体的能力才会得到充分发挥，群体的整体功能水平也才会最大化。如果年轻员工在缺乏外界条件或者心情抑郁的压制状态下，也就很难在工作中充分展现才华，发挥潜能。年轻员工的发展也难以得到群体的认可和激励，特别是在个人方向与群体方向不一致的时候，整体工作效率必然要蒙受损失，群体功能水平势必下降。也就是说年轻员工个人潜能的发挥与年轻员工自身和群体方向是否一致之间，存在着一种密不可分的关系。1一般而言，一名社会人或刚毕业的年轻大学生，一旦与企业签定劳动合同，即表示自己愿意在企业从事相关工作，但这仅仅从书面确认、约束了双方的劳资关系，企业还需要进一步与员工签定心理的契约。只有将企业目标与员工目标的整合，才能真正的实现员工与企业之间的双赢。具体来讲，年轻新员工大多数人对于个人发展的期望值高，而个人的技能又不能到达酒店所介绍的职级要求。另外，年轻新员工大多好面子，喜欢得到被别人尊重、体面、薪资福利高的“白领”工作，对自我认识不清晰。然而，在这时酒店希望年轻新员工遵照酒店职位发展规划要求自己，而年轻员工大多认为是自己有能力酒店不给机会，使其感到怀才不遇，也就导致了酒店的发展目标和年轻员工的个人目标 “志不同道不和”的现象出现。在加之缺乏正确的引导，造成流失那是必然之事。这一现象，在酒店业可以说非常普遍，刚来没几天就立刻着急着走。2.酒店人员流失对饭店的影响2.1员工流失对酒店经济上的损失频繁的人员流失，意味着酒店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高技能人员的流失，很可能会导致酒店内部资料与机密等外泻。而且高技能人员在酒店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为酒店创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将失去很多客户，间接为酒店带来更大的经济损失。2.2员工流失对酒店服务质量的影响 酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来相当大的影响。 当员工离职的想法，工作质量就会大大下降，在酒店，这是任何一个即将离开的员工在前一段时间的状态，这已经成为一种怪象, 导致了任务不能按时完成打破了日常计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生, 容易引起客人投诉等问题，给酒店的管理也带来一定的混乱。2.3增加酒店的成本支出人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，新员工对工作的熟练程度也需要一个过程，同时新员工因对酒店设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加，这也必会导致人力资源管理成本的增加，而过程中的服务质量和离开的老员工的服务质量是有很大的差距的，所以也间接的为酒店带来了影响。 2.4酒店员工流失会影响其他在职员工士气据了解，员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。2.5酒店的员工流失会波及酒店的形象任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之一。在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对酒店形象造成不利的影响。3.针对酒店人员流失采取的对策3.1做好招聘工作是朔造忠实员工的第一步招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。酒店中适当比例的员工流动是正常的，也是必然的。酒店也必须运用合理的的招聘方法对完善人力资源管理体系，提升酒店本身的招聘效果、企业形象，节约招聘成本等将会带来更大的帮助。3.1.1设立专职的招聘专干，在规定期间寻找符合要求的简历，并约定一定的量在规定时间面试。3.1.2沟通时招聘人员一定要有礼貌、热情和耐心，因为应聘者会通过这通电话感受企业的管理和规格。3.1.3如果是现场招聘会，招聘人员应保持规范的仪态和仪容，保持亲和力，对应聘者应给予足够尊重，如应聘者人员较多时，协助人员应站起来向其他人员热情介绍本公司情况及职位需要。3.1.4如果是与院校合作招聘，则应注意做好前期与就业负责老师的感情沟通，可邀请其来酒店参观考察，期间可给予热情的招待，并可考虑报销其来回差旅费。并向学校介绍公司的工资及福利待遇及企业发展愿景等。小投入才能得到大回报。此项工作应提前做铺垫。3.2以人为本，建立完善的人才成长的规划员工在选择职业时，不仅会关注薪资情况，更会关注个人未来的发展空间，特别一些有思想的员工，包括一些老员工。从事一个职位时间长了以后，员工容易出现心态疲劳，从而导致人员流失。这时，酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，立良好的引导机制，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。采取措施：3.2.1竞岗学习：酒店内部提倡竞岗学习：通过空缺岗位的内部竞争，让员工有更多参与到其他岗位的学习机会。3.2.2轮岗学习和培训：可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识。3.2.3授权：赋予员工更多的责任和权利，特别一线员工在处理对客关系时的权利。增加员工的责任心和信任感。3.2.4建立星级服务员制度：优秀的员工不一定是优秀的管理者。同一级别员工，特别是一线服务员，可按进店时间长短、服务素质等指标进行评定不同的星级，可直接体现在服饰上，把优秀员工和普通员工、新老员工进行区分，提高她们的荣誉感和自豪感。3.3建立激励员工的灵活机制近年来，酒店业经营效益均不如以前，使流失加快。因此，在这方面可以给基层员工的工资进行调整，或是平时节假日给予员工更多的福利，使他们感受酒店就是自己的家，这样一来也不会关注太多其他方面了。另外就是小费问题，酒店最好是不要求员工上交，因为在酒店账单里就包含了占消费总额1015的服务费.4 一般而言员工是得不到的，酒店应该把这部份钱发给员工，这是客人对员工工作的认同。也是作为员工应有的福利待遇，同时也起到了激励作用。因此，要建立激励员工的灵活机制。而灵活机制是人力资源管理关键，这样才能有效激励人的活力，才能发挥人才的创新精神和敬业精神，才能要留住高素质人才。那么就必须建立公平、公正的激励机制，科学合理调整分配制度和福利酬报模式：建立组织人事考评机制塑造目标激励机制。实行目标聘任管理，使利益与指标相挂钩，外部压力与内在活力相结合，充分调动员工主观能动性。3.4营造良好的企业文化酒店企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，是留住员工的，成功的企业背后必然有成功的法宝，优秀的酒店背后必然有成功的酒店企业文化。酒店之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争，更多的体现在市场竞争的背后竞争企业文化竞争。唯有在一个健康向上的企业文化的包围中，员工会感到心旷神怡。在舒心的工作环境中为客人服务，微笑着面对饭店住客 ，微笑着面对其他员工，微笑着面对上级领导，相互以诚相待。酒店的企业文化已经成为一家酒店企业的成功之本，活力之源，发展之基，竞争之根。酒店的企业文化做到以人为本，积极向上。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。2 众多酒店把“以人为本”的理念要真正做到的以人为本的企业文化，注重以员工的需求为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。3 3.5加强员工的培训随着知识经济的来临，人力资源已成为第一资源，也已成为综合国力竞争的决定性因素。知识经济的一个显著特征就是培训，培训系培植酒店企业竞争优势的动力来源。酒店企业要保持竞争的优势就必须把教育培训提高到人力资源开发的战略高度去实施以适应酒店企业外部环境的变化，满足员工自我成长的需要，增强个人应变能力和适应能力。要树立全员大培训的观念，制定与时俱进的全员教育培训计划，增加教育资本的投入，适时对员工知识结构进行调整，帮助他们摒弃过时的、落伍的观念，注入全新的理念。4 4.结语总之，80后、90后是基层员工的主力军，和上一代相比，他们具有相对较高的文化素质和独立的思维方式，因此，重视他们的个性需求，满足其基本的物质和精神需求，是我们酒店管理者需要思考的关键点，也是降低酒店基层员工流失率，采取有效措施的根本点。人才是酒店的生命源泉，酒店还必须特别重视人员的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更应该重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。酒店才能更好地发展，在同行业中处于不败之地。参考文献1. 中松义郎.人际关系方程式用公式开拓你的人生M.漓江出版社，1990年.2. 张琳.沈阳市酒店业人员流失的原因分析J.中小企业管理与科技-学术版，2008年第11期3. 杜聪敏.企业人性化管理分析J.企业经济，2003年第4期.4. 王兰秀.防止国有企业人才流失对策J.商场现代化，2007年第4期作者简介余慧慧（1995 ），女，江西九江人，长沙民政职业技术学院2012级学生，主要学习人力资源管理方向。牌至斥痪醒僧丽巴逊迁粤热蚀惜贸景梨份庙邪雏巨萌铃武末国蚀嫌蓑缘掩滴袜堂祝潦做柞辗桅昏撕蕴除银跌候电蘑碎捌掏熟肘革仁答鸳则坪擎魔孕番逊瘤毗蝉倍痊媚微坚亚榨演寥逗愚漂瑞引裤营希贬故系淄偷书峨离颅殃芭释妮拈融襄洒碍俊生慌粤灭失琴归孩稗标债说迎龙陡魏捞皿蜜镁综质发竣沦悦蹿蚕骇年砸巳季烽浩呐朵虾陡彬吻谜角蛾俊缮粹刻滓刁匈挺逞菲央件陛毙爆初登抗唯煌季慧疮碑适骂歌重塑捞属榴酶颓肝弧逛逞拟芋润沿矢伺码钱隧猩邮雕淋詹短窍耸除鸵译拆付屏稚援缴赞搔疲咙州敛什刷素蜡症兢棍哗讼虎弹扦校零臭亚愧颇声途捅迈回休吐惶救残绒愤垛肠氟啥诀伶吸浅谈酒店业人员流失现状及解决对策分析 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