店员一日工作流程.doc

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目的
告知员工每天在店铺从开门到关门的流程安排,同时让新员工知道店铺营业时的工作安排。

5.0 范围
所有店铺

6.0 职责
责任人：员工、付理、店长
监督人：区域经理、销售经理

7.0 程序
销售员每天工作须知

工作步骤

规范内容
Rules
注意点
Essentials
一． 营业准备
（营业前三十分钟）

卖场全天保持清洁；避免个人用品放于卖场；避免未换装或衣衫不整、浓妆艳抹，保持精神充沛。

1． POS联网资料更新
2． 到岗登记；
3． 更换工作服，佩带工牌及跨世LOGO；
4． 晨会；
5． 打扫卫生、整理货架；
6． 充实货品，将产品陈列好；（仓库每日必须清洁两次）
7． 准备营业。
8． 每隔两小时联网一次

一、 营业开始

1． 接顾客
a. 以诚挚、亲切、友善的目光迎接顾客，点头微笑；
b. 适中距离，身体微微向前，手自然放于身后；
c. 礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临跨世体育”
不可追随顾客浏览卖场
2． 留意顾客信息
1) 顾客在某种货品前驻足，仔细、观看了解；
2) 顾客四处张望，欲得到帮助；
3) 顾客从货架上取下货品；
4) 当顾客犹豫不决时，向顾客提出建议
a. 接近顾客，保持距离，随时准备服务。
b. 鼓励、帮助顾客试衣。
尽量给顾客创造一个轻松、随意的购物环境，使顾客无拘无束地浏览，但需要时能迅速得到服务。

3． 接待顾客
热情、亲切、自然的态度问顾客需要什么帮助，
（我可以帮助你吗？）
（我可以怎样帮你？）
每位顾客由一个负责接待，不应中途由其他店员代替。平等待人，不得以貌取人。
4． 展示商品

A. 当顾客指明要看某件商品时，应迅速准确找出商品，双手递交；
B. 当顾客不能明确指出所要商品时，应礼貌上前，根据顾客的表情和自己的经验找出其可能感兴趣的商品；
C. 顾客希望听取你的建议时，选择你认为合适的商品，双手递上并说明你选择的原因。
1) 对顾客的挑剔应不厌其烦，永远不要对顾客说：“不，你错了！”
2) 店员应有职业水准，为顾客选捡商品不宜超过两件，否则顾客会怀疑你的推荐。
5． 介绍商品

口齿清晰，耐心表达。

1） 运用你的知识和经验，如实向顾客讲述商品的优点；
2） 你销售的不仅仅是商品本身，还有你的服务和产品体育知识；
3) 积极主动做好每笔销售。
6． 核价并及时入录POS

清楚地告诉顾客货品价格，并将货品输入POS并打单

7．包装商品

动作仔细，包装整齐；确保商品叠放整齐，放入包装袋

商品包装能提高商品的价值，因此应尽可能提供包装服务。
8．核对单据

9．交付货品
A． 双手递交；
B． 礼貌地微笑，向顾客表示感谢：“谢谢，请拿好。”

9． 送客致谢
“谢谢，欢迎下次光临！”

10． 主动检查
1） 检查货架货品陈列
2） 检查卖场内的整洁度
3） 检查店员服务的规范性。

11． 无顾客光临时
A． 扫卖场；
B． 正确站姿

交接班完成及午会

A．到岗、离岗登记
B．保险箱检查
C．工作交接，参照当日货区及库区交接盘点表
1） 交接班工作井然有序，避免给顾客感觉到心乱；
2） 店员在接待顾客时，应服务完结后再交接；
3） 交接无误，需在交接班表上签字认可；
4）未做交接者承担全部责任。
14．特殊情况处理规范

1） 缺货处理规范
A． 推荐其他类似替代产品
B． 向其他店调运；
C． 请顾客留下名址在登记表上，组长填写补货单
商品缺货，应向顾客道歉。

2） 退换处理规范
A． 问明来意；
B． 请顾客说明商品的问题所在；
C． 确属质量问题，请当班店长或组长处理
D． 店长或组长请顾客出示票证；l
E． 提出处理意见，并报公司；
F． 向顾客道歉；
1） 顾客退换商品，是对公司形象、营业员服务的考验，接待时应比卖货时更好；
2） 为顾客着想，态度诚恳，无论是否有质量问题，均让顾客称心满意；
3） 如果是质量问题，应先考虑调换同类商品
4） 顾客意见处理规范
A． 问明顾客来意；
B． 根据顾客意见填写意见处理单；
C． 请顾客留下名址，以便把处理意见转于他；
D． 向顾客表示感谢。
顾客的挑剔是对货品的关心，无论意见如何，都要面带微笑地接受，并表示感谢
5） 顾客与店员争吵处理规范
A． 店长或组长请双方停止争吵；
B． 向顾客道歉；
C． 填写顾客意见处理表
1） 即使顾客无礼，也应用你的礼貌去征服他，不应争吵；
2） 此类情况不允许发生，如有发生，上报公司处理
3） 不允许当着顾客的面责备店员（影响专柜形象）；
4） 事后，视情况对店员进行处罚或补偿。
5） 延长营业时间
若停业时间已到，而店内还有顾客，不能催促顾客，尽可能延长营业时间，直到顾客离店。

二． 停止营业

1． 营业结束后联网
2． 打扫卫生，整理货品。
3． 统计货品数量，清点钱款。
4． 更换工作服，离岗登记。
5． 检查开关及控制箱，确认无隐患。
6． 同时下班，关好电闸和店门。

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