俱乐部运营手册-销售部.doc

运营手册
销售部

部门：销售部
内容：销售部经理岗位职责

销售部经理带领整个销售团队xx健身俱乐部的销售收入。工作的重点放在稳固现有运营盈利的基础上为开展新的业务开发新的策略和技巧。

- 开发新的业务领域
- 在日常运营中协助健身顾问完成当天目标业绩
- 积极贡献完成指定目标
- 抽查销售人员对自己开发会员的维护
- 稳固当前俱乐部销售
- 开发并执行新的有效的销售策略
- 引导，监督并指导销售主管人员
- 雇佣并培训销售力量
- 准备不同卡系销售计划
- 为销售主管人员进行表现评估
- 与重点客户建立并增强联系
- 参与到俱乐部内的管理群中
- 检查销售人员的销售夹子是规定标准标注
- 对外联情况了如指掌

销售经理有责任准备为大客户提供的价格和定单确认，并在向总经理提交前进行讨论。

销售经理需要确保更新所有销售记录并保持记录准确，并且直接和会计部门的记录直接相呼应。

销售经理需要确保每一个销售人员都有一本准备恰当的演示手册。在适当时候进行演练，加强销售技巧。

销售经理需要确保每一个销售人员都完全了解所有最新的有关会员问题的公司章程。

销售经理需要确保每一个销售人员都了解并掌握公司各个部门所有的新计划和计划的安排。

销售经理需要确保每一个销售人员在整个月中的电话，带会员参观和销售定额都跟着目标迈进。

销售经理需要确保每一个销售人员更新所有个人销售记录并保持记录准确，并且直接和会计部门的记录直接相呼应。

销售经理应安排销售人员经常使用健身设备也有助于进一步的了解俱乐部和健身服务，从而更好的将之推介给别人。

部门： 销售部
内容： 团体销售

1.) 做好团体销售首先要靠你的谈话和与人交流的技巧。你需要访问不同的公司，与合适的人（负责此项工作的人）进行交谈。这是一项有难度的工作。负责此项工作的人多半是公司的忙人 ，你一定要避免在与他见面之前就发给他书面材料，因为他会很轻易地说他们对此毫无兴趣。最好的办法是与对方约定时间，为自己争取与其面谈的机会商讨如何为其员工设计适宜的运动方案。

2.) 团体销售的第二个卖点是让对方公司的所有人获得健康。有关这一点的准备你需要做出一定的努力。宣传健身带给团体的好处光靠空洞的说辞是不行的，你需要有大量有根据的事实及数据作为基础，你的谈话才更真实可信。要一再强调员工健身带给企业的7大好处，减少员工的缺勤；减少 心血管病的发病率；缓解精神紧张及工作压力；帮助员工拥有更积极的工作态度和更旺盛的精力，提高工作效率和持久力；举出实例来证明你的说法。

3.) 你的第三个卖点是俱乐部合理的运动安排。如果你基于健身的角度对俱乐部进行了很好的介绍，但没有强调我们的运动安排，你的介绍就是不完整的。金牌健身俱乐部既独特有安全的运动安排是我们非常重要的竞争优势。

4.) 第四个销售环节的把握在于时间（或金钱），这也是团体销售的一个重要环节。你在前面的介绍中可能已经激起了对方的一些兴趣，但当你进入到价格和付款问题时，对方很可能会后退。你需要直接针对这个公司给对方分析一下此项投入的价值。最好使用商业语言：“集体健身是公司在员工身上的一种投资，而员工是又是企业最有价值的财富。”如果公司不能负担员工健身的全部费用，是否可以为员工负担一部分？如果还不可以，是否公司可以允许员工占用一点点工作时间进行锻炼。

5.) 向一个公司的部门经理及各级管理人员进行销售。这一群人是我们的重要目标客户。他们有决策权，也有更高的经济收入。以上面谈到的同样程序去对管理人员进行销售，让他们明白员工健身的好处。

6.) 当你获得了公司领导的支持以后，下一步工作便是如何吸引更多的员工参与报名。可以在企业中发宣传、贴广告，邀请他们参加免费的健身讲座或健身尝试。你要确认企业员工对你组织的活动有浓厚的兴趣。

7.) 向员工推广健康的概念及俱乐部的概念。员工来参加你所组织的健身尝试时就是你进行此项推广的最佳时机。注意，你不要向员工强调他们健身给企业带来的收效，而是要强调他们个人的收效。你还要让你的演说保持一种快的节奏，不用详尽讲述专业术语或统计数字，要使用大量可视性极强的材料。

8.) 向员工推广健身是有趣的过程，去俱乐部健身是一种新的、时尚的、健康的生活方式。如果你很好地完成了第7项工作，现在的进行则是水到渠成。因为你邀请他们参加的健身尝试给他们以很深的印象，他们同意购买的可能性应已有八成 。因此下一个程序是请他们来我们的俱乐部。可以给他们一个免费周卡，并设定一个做出决定的期限。再赠送他们一张商品部的打折卡。注意，要在你完成了你的介绍时给出上述赠卡，以使你们的谈话有完美的结束。

9.) 成交时的处理方法与个体会员的销售流程一样。也就是说，不管是谁来俱乐部参观，我们的接待流程都没有不同。

10.) 别忘了通过他们收集新的目标客户线索！当你完成了这一单的销售以后，你又拥有了一笔财富。他们可以成为你新客户的源头。同时，这个团体会籍到期时，他们就是你续卡的客户。所以，你一定要细心照顾这些会员，定期去看他们，将俱乐部的最新活动动态报告给他们送过去等等。

11.) 扎实地完成每一步工作是做好团体销售的金钥匙。你的工作效能就来自于每一个工作环节的紧密连接。

部门：销售部
内容：销售部的运营培训

§ 健身俱乐部销售工作概述

对于任何企业来说，销售部的工作都是至关重要的。健身俱乐部的销售部同样是俱乐部生存与发展的命脉，要让俱乐部的全体员工都知道，他们工资袋里的工资与奖金都是通过销售部在一线的努力而落实的，因此销售部是俱乐部中承受压力最大的部门，这也决定了销售部是后备经理人的摇篮，很多出色的俱乐部管理人员都是从销售部脱颖而出的。

§ 围绕销售目标的计算

与市场部的运营相同，销售部的工作如果要取得成功，也一定要有计划地进行。销售计划的制定是一个简单而精确的计算的计算过程。在前面我们讲过，按照房租的比例可推算俱乐部的年营业额需要达到多少，再将此任务均摊到每个月便得出月销售目标。按照俱乐部的普通运行规律，在所有新成交的会员中，70%是约见，30%是随机走入的人。假设俱乐部的月销售任务为750000元，这对俱乐部意味着什么样的计算过程与结果呢？

首先我们来看看与约见相关的部分。总销售任务的70% 是525000，也就是说销售部需要通过约见为俱乐部创收525000元，假定该俱乐部单位平均销售额为2150元，可以得出销售部在一个月中需要通过约见吸收的新会员为244人，平均到每天是8人。如果销售部约见的成交率为40%，要保证赴约的人有8人加入，销售部就要保证有20个人赴约。有过实际工作经验的销售员都知道，不是每个说好要来的人都能真正来赴约，这也有一个比率叫做实赴约见率。如果实赴约见率为50%，销售部需要每天有40个约见来保证20人能真正赴约。要想拥有40个约见，该部门又需要多少新目标客户呢？要看销售部把目标客户转化成为约见的能力，即约见率。如果约见率为40%，那就需要100条新客户信息；如果约见率为30%，那就需要120条新客户信息。（注：次信息量就是市场部的任务指标。）

在来看看随机走入的客人。总销售任务的30% 是225000，也就是说销售部需要通过随机走入的客人为俱乐部创收225000元，还依然假定该俱乐部单位平均销售额为2150元，可以得出销售部在一个月中需要通过随机来访客人吸收的新会员为105人，平均到每天是3.5人。如果销售部对随机访客的成交率为25%（正常情况下，随机访客的成交率比约见成交率低），要保证随机来访的人有3.5人加入，销售部就需要每天有14个随机访客。（注：此指标也是市场部的任务指标。）

尽管搜集新信息应以市场部为主，但并不意味着销售部对此毫无责任。新目标客户的信息来源有以下几个方面：会员带来的新信息占30%，来自推广活动的占25%， 来自信息收集箱的信息占10%，宣传单发放回收的信息占10%，书信或传真的邀请占10%，其它途径占15%。

另外还需要提出的会员的续卡问题。按照上面的年销售任务和平均单位销售额，俱乐部在一年的销售中吸纳的会员总数为4186人。如果续卡率为50%， 不妨让我们想一想，这给下一个年度的销售带来什么样的影响。（请实际计算一下并讨论。）

§ 销售工作的各个环节

1. 销售员日常工作项目。

无论在哪个俱乐部，也无论是淡季还是旺季，俱乐部的销售人员都有几项固定的工作要做。要想做到每一天都有产出，就必须在前一天做好准备，要努力促使新客户来俱乐部参观，下班前确认自己明天有足够的约见。

MGR
每日约见一览
_____年___月___日
时间
来宾
类别
信息
来源
姓名
性
别
联系电话
详情
白天
晚间
8AM

9AM

10AM

11AM

12AM

1PM

1:30PM

2PM

2:30PM

3PM

3:30PM

4PM

4:30PM

5PM

5:30PM

6PM

6:30PM

7PM

7:30PM

8PM

8:30PM

9PM

9:30PM

10PM

10:30PM

前面我们讲过，为了每天保证所需要的约见量，销售员需要足够的新信息，这信息中会有来自市场部的，也会有销售人员自己搜集或来自其它途径的。一定要记住的是：好脑子不如烂笔头。把每一条信息清楚地汇总到每一天，就是销售人员最大的财富积累过程。

新目标客户一览
每天至少需要15个新目标客户！
日期
信息
来源
新目标
客户姓名
性
别
联系电话
追踪日期
详情

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

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电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

有针对性地开发联合商户是收集信息的有效手段，在每个商户的显著位置放置信息收集箱，用吸引人的小礼品（如免费健身卡）作为提供信息的小交换条件，一劳永逸。一定要注意对每一个信息收集箱进行定期维护，回收内置的信息并及时做好维护记录。
信息收集箱一览

放置单位：_______________________________ 联系电话：____________________________
联系地址：__________________________________________________________________________
联系人：_________________ 放置日期：_________________ 健身顾问：_________________

跟进日期

信息数量

放置单位：_______________________________ 联系电话：____________________________
联系地址：__________________________________________________________________________
联系人：_________________ 放置日期：_________________ 健身顾问：_________________

跟进日期

信息数量

放置单位：_______________________________ 联系电话：____________________________
联系地址：__________________________________________________________________________
联系人：_________________ 放置日期：_________________ 健身顾问：_________________

跟进日期

信息数量

团体客户是俱乐部发展会员的捷径，因此一定要花时间和精力并派出最强的阵容落实此项工作。
团体客户开发一览

公司名称_____________________________________ 最初联系日期_____________________
公司地址_________________________________________________________________________
电话_____________________
传真__________________
职员人数_________________

主要联系人_________________________
电话_____________________________
传真_____________________________
电子邮箱_________________________

辅助联系人__________________________
电话______________________________
传真______________________________
电子邮箱__________________________

公司总部地址________________________________________________________________________
联系人_____________________________
职员人数__________________________
电话_________________
传真_________________
电子邮箱__________________________

追踪情况
日期
时间
详情

2. 电话询问的处理。
有兴趣去健身的人在第一次到俱乐部参观之前往往会打电话询问有关俱乐部的情况，他们会通过电话沟通决定是否要来俱乐部看一看。因此，在接听电话时一定要努力给对方留下良好的印象，同时要激发对方来俱乐部参观的兴趣。
电话咨询模式

班组
日期
接听电话时间 AM
PM

○感谢您的等候。我怎么样可以帮助您？（客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯）
○您是想要_______（重复客户的要求），没问题！先让咱们认识一下。
○我是___________，请问怎么称呼您？_____________________________________________
○您是为自己咨询还是其他人咨询？________________________________________________
（客户很有可能在此提出或再次提出价格的问题，
如果问价格→我们有很多种会员卡类别和健身计划，根据您的具体需要来选择，请问您想来健身的目的是什么呢？________________________________________
如果没问价格，可直接→请问您想来健身的目的是什么呢？ _______________________）
○您对金牌健身俱乐部最感兴趣的内容是什么？______________________________________
○让我为您简要介绍一下金牌健身俱乐部：
描述符合咨询者需要的相关俱乐部特点并如实记录
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

○根据您刚才提到的健身目的，有几种特别的器械和很适合您的课程我认为值得推荐给您，
所以我建议您来俱乐部参观,届时我将为您做更为详细的介绍。
1. 哪个时间对您最方便，上午，中午还是晚上？
2. 好的，最早__________最晚__________?
3. 那您是今天还是明天过来呢？
4. 我在______点钟或______点钟的时候有空，哪个时间对您比较好？
5. 好的，那我帮您预约在________(天)上午/下午___点。
○您知道我们俱乐部的具体位置吗？
○您是一个人过来还是和朋友一起过来？
○好，请记录一下我为您做的预约。
1. 我帮您预约在________(天)上午/下午___点。
2. 您的预约号是_____，请您赴约时将预约号交给前台服务人员，我们会根据预约号码定期抽奖。
3. 最后再问您一下，您来的时候锻炼吗？
○请您记好我的名字_______________，如果您临时有事需另改时间，请给我打电话，如果我的时间有所调整，我也会通知您。噢，对了，您的电话是_______________________________。
○详情：_________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

请务必完成：
○将此信息登入前台电话信息总览中。
○如果进行了预约，记录在约见管理（MAL）中。
○如果进行了预约，记录在你的个人日志中。
对于接听的每一通电话，销售人员都应该按照统一的规范及时对客户进行跟进，同时做好每一次纪录，以确保约见落实。

TI跟进表
序号_____ 客户姓名__________ 联系电话_______________________ 首次来电时间_______
来电摘要
为________咨询，主要健身目的：
俱乐部设施介绍重点：
预约时间及号码：
跟进日期
时间
详情
来访实现
是
否

序号_____ 客户姓名__________ 联系电话_______________________ 首次来电时间_______
来电摘要
为________咨询，主要健身目的：
俱乐部设施介绍重点：
预约时间及号码：
跟进日期
时间
详情
来访实现
是
否

3. 来宾接待程序。
Ø 前台问候
前台接待人员介绍自己，向第一次来参观的人问好：“欢迎您来到 健身俱乐部，我是 。有什么可以帮你的吗？”

在客人回答之后，请他们填写来宾登记单，在客人填写的同时前台人员应打电话通知销售部的当班经理。

销售经理接到通知后派出一名会籍顾问到前台，前台人员应介绍：“这位是我们的健身顾问 ，他将为您介绍有关俱乐部的情况！
（前台人员在来宾管理一览表中做相应标注。）
Ø 健康分析

健康分析的目的是尽量了解客人与健身相关的情况，找出客人到底对哪些健身问题感兴趣。在向他展示俱乐部之前先建立良好的关系和融洽的沟通气氛，为成交进行全面的铺垫。下面是金牌健身俱乐部的来宾登记表以供参考。

日期____________
前台接待_________ 健身顾问_________ 来宾类别 APPT.____ WI____ VIP____ GF______ GP ____ PW ____
时间_____AM/PM

金牌健身俱乐部来宾登记

姓名___________ 年龄_____ 性别_____ 婚姻状况：单身___ 已婚___ 您是否有孩子？是___ 否___
工作单位____________________________________________________________________________________
家庭住址____________________________________________________________________________________
家庭电话_________________ 单位电话_________________ 移动电话______________________________
电子邮箱______________________________________________ 您是第一次来金牌健身吗？是___ 否___

请选择您的健身目的 您是通过什么途径了解金牌健身的？（请选择）
________减重 减重多少________

□报纸
□广播
□电视
________增重 增重多少________

□走入
□户外广告
□听说
________调节心肺功能

□一周活动票
□其他活动票
□朋友介绍
________收紧肌肉

□信息收集箱
□公司赞助
□网络
________增加肌肉力量和围度

□杂志
□宣传单页
□其他
________放松精神，减轻压力

________恢复伤病

________您目前正在进行常规运动吗？

您是否正在考虑选择一个健身俱乐部来进行运动？ □是 □否
您对健身的认真程度： □不认真 □不太认真 □较认真 □很认真
声明
我同意享有使用俱乐部内部所有健身器械、装置、运动设施的权利及服务，一切由于本人原因造成的财务损失、运动损伤等均由本人负责。
签名___________________

1. 总结并列出主要健身目的
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
2. 在以前哪个阶段，您对自己的身体状况非常满意？____________________________________
您当时感觉如何？________________________
您现在的感觉如何？______________________
如果您不对目前的生活习惯进行任何调整，那么您认为五年后您的身体感觉会是什么状况？___________
3. 您是否曾经参加过健身俱乐部？ □是 □否
是哪一家？对于那家俱乐部您喜欢和不喜欢的分别是什么？_____________________________
那您现在还是那里的会员吗？_______________
4. 您目前身体的健康状况如何？_______________
5. 您今天来参观的最主要动因是什么？
________________________________________
1. 您今天的咨询为自己吗？___________________
还有其他人准备与您来吗？
2. 我们这里离您的住所近还是离您的办公地近？
大约有多远的路程？
□5分钟 □15分钟 □30分钟 □30分钟以上
3. 您计划一周健身几次？____________________
您会在一天的哪个时段来健身？_____________
您的健身计划是否符合日常时间安排？ □是 □否
4. 长期居住在本市吗？ □是 □否
近期是否有离开本市的计划？□是 □否
5. 您的家人是否支持您参加健身运动？□是□否
6. 您考虑参加健身运动有多久了？_____________
7. 是什么原因阻止了您的健身？
时间____ 价格____ 器械不足____ 拖延____
8. 如果以1-10分为标准来评价您对健身的认真程度，您为自己打几分？ (10分为最认真)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ø 引导参观

向客人展示俱乐部的运动氛围并突出俱乐部与其它俱乐部相比的优势。让客人更多的谈论他的个人需要，在运动区结束参观并且重复阐述他们的观点。“您说您工作太忙，没有时间进行长时间的运动。而且由于您刚刚恢复运动，您的锻炼不需要强度太大。所以，如果我们能够根据您现阶段的力量和心肺情况给您量身制作一套运动计划，就可以解决您的难处了，是不是？”

接下来带他们看看哪些器械或课程适合他们的需要。特别要对他们说明这些会如何帮助他们解决他们的问题。和他们讨论运动的好处，而不只是告诉他们这些器械会起效。参观时间最多只用10分钟，除非你和客人都感觉可以再多走一会儿。

在参观的过程中注意把握最佳时机切入主题：您有没有计划今天就加入我们？

Ø 介绍价格

价格介绍要注意服从俱乐部的统一规范。

Ø 努力成交

在整个接待接近尾声时，销售员心里一定要坚信：我可以做到让这位客人今天就作出加入的决定。通常，消费者是不愿意急于把钱掏出来的，他们会找出许多借口来拒绝你，要自如地应对这些借口并最终说服他们，这需要一定的销售策略和技巧，我们将在下面介绍。

如果销售员经过努力仍不能达到让会员加入的目的，一定要进行下一个程序——移交。即请经理或其他有经验的销售员作最后的努力，哪怕只有一线希望也不应轻易放弃。移交时的介绍非常重要：“坦白的说，亲爱的会员，我现在帮不了您，但是我知道我的经理以前处理过这种情况。如果你不介意的话，我要请他帮个忙，这样我们就可以帮您作出正确的决定了。”
移交之后，会籍顾问应该尽快和经理交流以后如何处理这种情况。

Ø 成交后的后续工作
成功地完成了会员入会的入会手续还并不意味着这项工作的完成，销售人员必须向这为会员提供后续的服务，并帮助他们顺利开始启动自己的健身计划。应把所有入会会员的基本情况列出清单。

新会员一览

日期

姓名

性别

卡号

联系
电话

会籍种类

总价格

签约详情
当日付款

欠款余额

备注

健身目的摘要

付款记录
售后服务电话
日期
付款金额
欠款余额
1
日期：
摘要：

2
日期：
摘要：

3
日期：
摘要：

日期

姓名

性别

卡号

联系
电话

会籍种类

总价格

签约详情
当日付款

欠款余额

备注

健身目的摘要

付款记录
售后服务电话
日期
付款金额
欠款余额
1
日期：
摘要：

2
日期：
摘要：

3
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摘要：

日期

姓名

性别

卡号

联系
电话

会籍种类

总价格

签约详情
当日付款

欠款余额

备注

健身目的摘要

付款记录
售后服务电话
日期
付款金额
欠款余额
1
日期：
摘要：

2
日期：
摘要：

3
日期：
摘要：

Ø 未成交的后续工作
如果在第一次的接待过程中没有实现成功发展会员的目标也一定不要轻言放弃，后期继续跟进，把已经流失的客户在此邀请到俱乐部中来。

流失来宾一览

日期
信息来源
流失来宾
姓名
性
别
联系电话
追踪日期

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

家庭：
单位：

移动电话：

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家庭：
单位：

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家庭：
单位：

移动电话：

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家庭：
单位：

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单位：

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单位：

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移动电话：

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家庭：
单位：

移动电话：

电子邮箱：

§ 在电脑系统中上报营业情况

每日在结束工作之前，销售经理必须将当天收入情况进行汇总后上报总经理，其数额必须与财务部上报的销售部数额相符。

销售部营业日报 年 月
日期
新 会 员
续或转卡
欠款回收
售卡日收入
本月累计
退卡金额
市场信息

数 量
实 收
数 量
实 收
数 量
回 收