商场客服接待人员礼仪管理培训课件.doc

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商场客服接待人员礼仪管理培训课件
所属系列： 营业人员通用技能　　　 课程时间：12课时（两天）
课程深度： 企业文化待客礼仪咨询型知识 授课对象：营业、客服人员
课程目标：· 建立健康企业形象 　　　 · 培养优质服务营业技巧
· 增强服务人员主人翁意识 · 帮助营业员工端正态度
· 利用礼节待客树立企业口碑。
适宜人数：≤50人
★ 工作人员仪态修养（行为训练课程）
1. 接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任
B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众
C通过站姿要领，带来的亲和能力
2. 接待行礼（欠身动作适用的不同场合）
A、 15度的使用 B、30度的使用 C、45度的使用
3、 引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）
5、接待人员必须学会的双手递送姿态
6、工作中必要的语言表达能力
7、工作中必要的快速应变能力
★ 职业形象与精神面貌
1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装
2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面
3、领带与丝巾的结系方法方式
4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项
A、裙装在正式场合的穿着
B、配饰“五元化”
C、销售岗位女性着装禁忌
6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项
A、领带色觉基础
B、男性的手腕
C、鞋袜穿着技巧与禁忌
7、女性员工必要的工作淡妆要点
A、隐藏不必要的心理变化
B、健康的形象是企业一致的对外形象
8、色彩知识与商场形象
一、商场接待工作服务态度表情规范要求
1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持
2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑
3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任
4、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”
6、自身的情绪的控制和管理
二、商场服务礼仪实务中的细节：
接待人员客户陪同礼仪实务：
称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、
举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、
微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、
递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪……
接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）
1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务…
2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门…
3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随…
4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿…
5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯…
四、商场服务中工作语言的表达
1、注意工作语言的口吻和态度
2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻
3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语
5、说出“不”（拒绝）的方法和方式
6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
7、周到待客服务所必须的细致和细心
8、用一个服务人员的态度去表达你的语言
9、沟通游戏：你画我画
五、客服工作电话礼仪
1、工作人员接听电话礼仪
2、员工电话礼仪实务
3、电话服务的声音要求
4、电话服务注意事项
5、手机与手机短信的商场禁忌
6、电话营销中的注意事项
7、待客规范中关于电话与手机的管理
8、电话跟访的解决方案
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系
1、抱怨形态与抱怨原因的分析
  抱怨真实面目
  客户抱怨产生的大量原因
2、听取抱怨处理前的心理准备
  客户本身的心理
  客服人员的心理准备
  不要害怕抱怨
  客户抱怨并不是针对你
  处理抱怨要拿出诚意
3、抱怨处理的步骤
   1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语
   5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈
4、抱怨处理辞令与应对关键点
  处理对方的态度
  处理对方的声调
  处理对方的措词
七、团队建设之团队沟通与协作
团队角色认知——我和工作、我和他人
关于“孤独”的几种解读——团队心理学
团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力
八、客服人员的综合素质要求
丰富的客户服务从业知识
服务要懂得顾全大局
营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力
伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受
改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的
员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接
“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利
每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户
九、商场营业工作中的优质服务
一线员工决定了优质服务的第一印象
优质服务的概念及分类
优质服务特征及客户的服务要求
优质服务的构成——客户至上、服务至上
营业员与客户——主动换位的思考意识
把“对”让给客人——善意理解服务的对象
客服员工服务案例分析
十、课堂提问时间
员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问
培训建议：
1、管理人员全程跟课；
2、全体员工着工装上岗培训，手机关闭；
3、课程中间不要随意走动和出入教室；
4、不能进行与课堂无关之事务，不能将食用物品及饮料带入课室。
培训课程特色：
各课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，在职人员均可全面了解商场营业服务礼仪、销售客服礼仪的知识与实用方法。
课程课酬：
此次课程共十个课件单元：大约历时3天(18课时)；人数不超过50人/班次，培训课酬总价为人民币贰万柒仟元整；优惠后课程总价为人民币贰万肆仟元整（小写：¥24000元整）。

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