金融行业服务礼仪.doc

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金融行业服务礼仪
单选题
1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ） √
A 服务是一种修行
B 吃苦耐劳
C 奉献
D 坚守岗位
正确答案： A
2. 专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ）√
A 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理
B 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下
C 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题
D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
正确答案： B
3. 在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） √
A 身先士卒由上而下
B 你在客户左右
C 立即处理
D 服务八大目标
正确答案： A
4. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（ ） √
A 女职员手上的饰品不要过于繁复
B 不能使用指甲油
C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油
D 鲜红的指甲油不适合
正确答案： B
5. 银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（ ） √
A 学习，看书，充电
B 与同事聊天，交流
C 化妆
D 环顾四周，看是否有顾客需要协助
正确答案： D
6. 以下关于一期一会说法正确的是（ ） √
A 指一星期开一次会议
B 指要定期与客户交流
C 强调学习的重要性
D 强调提供优质的服务
正确答案： D
7. 以下关于银行男性服务人员的形象说法不正确的是（ ） √
A 要定期刮胡须
B 注意保持牙齿的清洁
C 定期修理眉毛
D 脑后的头发最好剪得长一点
正确答案： D
8. 银行的服务人员的“财神爷”是（ ） √
A 富翁
B 上级行政人员
C 投资者
D 客户
正确答案： D
9. “看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） √
A 专业素质缺乏型
B 漠视顾客型
C 自我调节能力低下型
D 以貌取人型
正确答案： D
10. 客户不喜欢的服务态度有（ ）种类型 √
A 五
B 四
C 三
D 两
正确答案： C
11. 一期一会精神是指（ ） √
A 一星期开一次会议
B 一个时期学习一种精神
C 一星期召开一次客户接待会
D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝
正确答案： D
12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（ ） √
A 发型
B 制服
C 发型和制服
D 以上都不对
正确答案： C
13. 以下关于服务柜台说法不正确的是（ ）√
A 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点
B 我国银行的柜台一般都是高高在上
C 我国银行的柜台高度比日本银行的低
D 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔
正确答案： C
14. 以下不属于服务的八大目标的是（ ） √
A 微笑
B 服务
C 关怀
D 迅速
正确答案： D
15. “水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） √
A 多付出，稍获取
B 要与顾客多沟通，多交流
C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧
D 要懂得人性才能提供好的服务
正确答案： C
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