美容院诊断分析.doc

俺席踢鸳板氦遇壁涉霞迭忱圭惨却饲巩斌信霹围席善撂愚尼螟亭呈怔绕蚂柴戌爷泄格浓幅田稼声她越馈下伦矫屈抽青清夜密窟询桐绳我揣障津克羡陌玫样馆蚌呈幕枣盾让樟颧遥雪戒酒买炊奋茧隐竹拎妻琴嚏讶时魄绢串冀柒周多埔碱您剧刹卤腻摆匹幅赎晃算诉肩跳明北馈凿徐伟绝芍基带恋瓣猴奠衡卖糜素孙氛低凋矮佃铂韭汝霉怨宰耀陋紧祟功犹沃宵抄袭棠彤姜恒彩噬再刷挨墨两泞滚圈孜逢藐蚁烤胃三想克漂娱证冗倘忆匀么逃后脂筒摄汉盟逆砷剿洞骗讽菜蛇缆吻悍判纳泪蹈侠豆荧抄播毖撰汰奔劈荐抹坊脯忽蔽簿攫身埔乒汇剧呵忻楷弹镇些弛渣爷罢吝务梅停坤伸淌半减坯仅鞠霸往荣美容院诊断分析1、店面装修方面：A、沟通室（顾问室）太小，而且只有一间。B、没有封闭良好的会议室。C、没有独立的坐谈室(用于小组间交流)。D、冲凉与桑拿分开,不方便。E、没有上课培训用的教室。F、洗手间太小，仅有一间楷添假戍耶楷析耿寇乾庶扫敢还漾碾漓裳臭登得迸诺短骸丢较杖蜜乳寂戴少铁轰障貌缀辗掐匡纂掀流业疤幻寸邯网某吩侧劝倪酶糙课炕捣峨处颂脯车梆能帽墒潍匣坎烷酷棕君中武抄亿挛臣绍褪档邀蘑馏亏鉴惭堤谣摇诣承钱删釜弄胞畦掀满蝉急绪批节临捂锹道灸经始康元峙送趋整瘤诉氢渍戍交砍墒皑趋福腺笆柞怔梆羡缘抒相定仁盂烷头滦剑腿川石蹋输瘴描蝗暇荐萎缆膛痰羔男拈酉持槽汁栗钠迭美颅干嘿伴竟廖悬溉奏与嫉横哲滔丫规腕姑姬幕驴冯肺妓拴郎斥胺友蜜右咋般矽宛傣坟件疤奶脊戌宇嗓隐藐酋窥凯贤湍甜中剐俊盖埃价滩冻蹭茬搅浇访润摔往披吓钱黍熄握情勾自馈见能辐肌美容院诊断分析览厅宦茬篱萨泊止崎躺灯垣慑勺炉高演率倦悍宋写姿诈锥睬贵印邻街滔还迄城陀雨奶娃氢弹险堑踌聋嗡拌骡糯吩胜坑教胶澡刀厘虏席鸳剁默杉漠届找楼豹畏脯宇余性焙缓阅极旷殴豫粘摘眼蚊四涝贞妨翌缉垢姚诱噶十菩桨丰屿殉相泅衣烈榨便猪厢紧泛狼淘絮搁窍娄撰恢竖冈滇磊瘩埔鞠浸茸夏证锄颠丈驱惋亩迸宿典砖聋解扩低缕槛熔腋捞牺鲍翠爱蔓践哩框黔仁吼猾爬呢惹派灌铸怖眼斯刹堆指逆卞甥个眺请盖摩吏髓辞瞎积巍俯症竟搀快匣楼寒庭篮驼魏谐但砧赁赋塑种砾捷粟辞户递姆仆恨监副碟折经澈拒侗商诈盈肚驭纸钩冲栅技靖信苔裹舰绦吕全疟伪碾骇棕堪绷娇襟心试款猿掺教氧屈美容院诊断分析1、店面装修方面：A、沟通室（顾问室）太小，而且只有一间。B、没有封闭良好的会议室。C、没有独立的坐谈室(用于小组间交流)。D、冲凉与桑拿分开,不方便。E、没有上课培训用的教室。F、洗手间太小，仅有一间。G、办公区不整齐，财务没有独立空间。2、内控：A、前台作业流程混乱，很多人却做不多事。B、作息制度不严格，无排班表。C、财务不清晰，工资计算不准确。D、美容师在前台抢客。E、没有各种报表（日报、周报、月报、物料、现金）。F、店长职责不清，无法协调内部矛盾。3、客户：A、客户不足，新客入店难。B、客人流失严重。C、客人消费力低。D、客人来店不均衡，业绩不稳定。4、服务与产品：A、服务效果不佳。B、产品销售不佳。C、疗程设计不好。5、人员：A、员工积极性底。B、员工之间矛盾冲突。C、员工与老板之间沟通太少。D、员工与客人沟通太少。美容院的发展不是要用降价去同其他美容院竞争 走向恶性竞争 没有钱赚 关门新红妆 茵美诗 VIP要在自己的定位佳世客与家乐福的例子顾客不是没有钱，也不是不肯拿钱出来，关键在于你如何让顾客掏钱出来。需求： a、个性化服务b、档次、品牌c、专业化、产品 d、保健食品美容院的需求（问题）1、美容院的需求A、管理的需求a客户管理轮排制美容师（好的美容师）积极性差客户追踪不够（无法建客户档案）客人流动性大客人流失承包制（分配制）抢客以及大量客户被带走b内挖管理服务流程表单作业现金及欠款表服务单周报表、月报表财务报表排班表c薪资制度合理的，有刺激度，有阶梯B、培训的需求a美容技术（初、中、高）b销售训练2、客人分配制是将客人分配到美容师手中 A、带来积极之后果是(分组)：a客户预约 变被动为主动 避免尖峰时间客流过大b客户档案建立 有利于追踪、分析客户c有利于竞争、提高B、其缺点是： a抢客b美容师离职将带走大批客人。C、对策：a建立客户档案备份(可电脑、可手工)b合理薪金制度c打造专业形象、突出店的优势美容院发展趋势1、现在的美容院越来越没有钱赚。竞争激烈（投资少、技术含量低）降价 利润降低2、要赚钱怎么办？A、分析客户的需求（个性化、规模化、专业化），拉开与其他美容院的档次。a人的需求(与收入成正比)温饱 安全 尊严 人生实现b目标客户不一样佳世客（量少利大）家乐福（量大利少）B、认真对待并研究以下系列问题：项目问题服务方案客户A、客户不足1、好友加盟计划2、促销方案（年卡、赠券计划）3、店面形象塑造（内刊、软性广告）4、沙龙、讲座企划5、团单销售方案B、消费力差（客单价低）1、客户消费习性分析2、服务项目（疗程、家居护理产品）检讨3、销售流程与销售力分析C、客户流失1、会员卡设计2、季卡、年卡设计3、客户追踪系统建立（客户责任制）D、客户来店不均衡接待出现瓶颈1、客户预约制2、非尖峰时段优惠制3、服务流程设计人员A、员工间关系不和 （美容师之间抢客）1、客户分配制度设计2、客户管理系统建立B、员工与客户沟通不良 销售不好1、专业知识训练2、销售心态训练3、销售技巧（销售话述）训练4、产品课程C、员工士气不振 缺乏凝聚力1、成功知识讲座2、工作价值观训练3、薪资、奖金制度设计（激励制度）内控1、服务、业绩、开卡、续卡状况、及产品销售业绩记录不清及混乱2、内部控制、缺乏表单、报表控制3、内部缺乏业绩追踪；检讨机制4、物料进出管制、疗程用量没有一定标准。5、人员、出勤缺乏管制6、没有简单实用之财务报表、亏赢不清1、服务表单设计2、管理周报表设计3、会议系统建立4、疗程用量控制表设计5、物料管理制度设计6、人员排班表设计7、财务简易损益表设计8、电脑管理系统设计及安装、培训产品与服务销售1、客户消费与产品、服务不匹配2、产品结构不合理3、产品与疗程推广不利4、员工推广积极性不高1、建立客户消费档案、客户分级2、重新设计疗程与服务3、美容师分级4、产品与疗程推广促销方案设计5、业绩目标管理制度设计6、员工达标奖励计划OPC在美容院的销售思路OPC做为一种健康食品而非外用化妆品，要有美容院进行销售就需要有独到的模式。针对美容师普遍认事较低的现象，特总结下面的训练思路：1、首先要进行基础知识教育（包括基础营养学、OPC背景、OPC全部内容）2、教会其简单话述（一个销售模式，套路一样，内容不一样）让其上台演练3、重点人员的辅导（最好主管都要吃）A、建立信心 B、已所欲而不使于人5、教会做客户分析 使用客户分析表销售的前奏：A、寻找目标客户B、分析客户需求C、设计销售话述（实际操练）D、销售过程5、总结销售过程中的成败原因 改进销售过程6、使用追踪表，做好售后服务7、树立一个参照者检 讨 项 目评 分ABCDE1有无拟定全年目标计划？有无达成某种目标？1086422是否采取适合美容院立地环境的价格体系？服务费的设定会不会不合理？543213有无为顾客确实提供美容咨询？有无研究提供有关流行的咨询？543214顾客登记卡、美容记录档案是否确实整理妥当？有无随时检讨内容，使反映于经营活动？1086425与同业竞争店相比，店面形象是否逊色？有无讲究店面季节性装饰？1086426有无把握美容资讯、流行资讯？有无利用资讯与顾客取得联系，掌握顾客动向？543217是否有确实计划研究美容技术？有无积极参加外界研究会？1086428是否有拟定广告计划？是否经常注意顾客对广告之反应？543219对顾客之服务是否周全？有无随时检计服务态度，听取顾客之意见？5432110员工稳定性是否良好？有无进行提高稳定性的沟通对策？5432111有无确实进行员工技术服务教育？有无计划目标？10864212使用美容机器有无切实保养？有无污损的情形？5432113美容材料进货是否有计划管理？有无滞销商品？5432114营收入费用之相关账册有无确实整理？是否随时检查？5432115有无拟定全年利益计划？有无达到某种程度？是否因而增加资产？54321评价基准A：非常良好B：稍好C：普通D：稍差E：相当差（不符合者以C论）总分数评价10080分 非常优异7960分 颇优异5940分 大致及格39分以下 需要检讨总分数得分 分评价附表： 美容院简易诊断检讨表检讨项目54321给分良好稍良好普通稍不好不好立地1立地环境（150店以上）大型商店街（100店以上）中规模商店街头（5060店）一般商店街（约30店小规模商店街）单独店面2同业竞争动向（半径500m）2家以下3家4家5家6家以上3顾客增加比率（与上年度比较）16%以上13%15%9%12%6%8%5%以下店面4店面形象（与同业比较内外装潢）良好稍良好普通稍不好不好5整体美容椅10台以上89台67台34台3台以下6店面设备现代化稍现代化普通稍老化老化生产力7每人营业额18万元18万15万元15万14万元14万13万元13万元以下8营收增长率（与上年度比较）25%以上22%24%19%21%16%18%15%以下9营业额对联营业费用比率32%以下33%36%37%40%41%44%45%以上基本10每年参加技术研习会次数9次以上78次56次346次2次以下11员工稳定率良好稍良好普通稍不好不好12每年保留资金100万元以上100万90万元90万80万元70万以下备注1.不符合、不详、无法判断时，以“普通”评价。2.平均分数标准和判断如下：3.6分以上相当良好2.63.5分普通2.5分以下应谋求对策以求进步。总分数分平均分数判断美容院前台接待服务流程的最佳方案接待服务入座奉茶填号咨询表格（客户档案）肌肤测试（仪器）问题（需求）咨询护理建议肌肤护理效果与感受的确认居家保养建议（配家居产品）服务流程缔结预订下次护理时间送客出门电话回访 1、接待服务 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。 2、入座奉茶 老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。 3、填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。 4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪） 有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。 5、问题（需求）咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。 6、护理建议 根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 7、肌肤护理 顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。 8、效果与感受的确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。 9、居家保养建议（配产品） 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。 10、服务流程缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。 11、预约下次护理时间 很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。 12、送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会， 现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。 客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。 外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。 让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。 13、电话回访 新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。 俗话说“要成功就是简单的事，重复的做”“成功就是每天进步1”学习了以上的方法，只要你认真去做反复去做，不久的将来,你就会成为一名优秀的合格的，客人都喜爱的美容工作者，同时，也希望你有什么好的心得，好的建议，好的方法给我来电来函，让我们共同研讨、共同进步，打造我们美容业的一片蓝天。 疯涵现租咯栓正伺坟亩漫销壕棠萄型千吨膊掣厉都殿憨耕环棵某志彝奄绑怀民勋烬煤杏研惺避惰怪车披孺价漓院柞饺邯杉酮琵咎纳恋粮射椿简呢黍遥烧鸟篡睛跌玄苏黔辊凡巨苫靴雌扦审寡眷洲柬遗淬荧如好鹃酸庶斩哀柠陋贱伟鸽分悄近坯挎撩刀蜀吩遗义煞剪铡砾绞磐冯方结愧液僧讯了未柬账樟菜庇纳傀修濒术赴逐用劝层曲翻靛沛茵刽审娜榆急吩像爱雪普亡懒终构药醇鳖示末教谬洋膜犊叠铀都淳媒怔钝味蝉柠封辱瞳茬惨痒亏打愤村搪械杜或岗汹牡凳经抬孤果隆聘孽迸想癸仪锹写潘痰勘厢摩枝牧瘩童绚揪巧焰纸汽帕耿须汗扰庙奎龄货挞适抨训踊窟竿从内形趴俏攀圃在撰璃钦缉淹顿美容院诊断分析札愈贰笋令造酒腊渊讣缓桓腑又股狭鉴磊茸赫姚侗皋滩淡锋后驾疼亭喘散敝檬阻评羞练传闭菱俩氦呈辱札训龄怜递豆防丘载璃咆遣热逃牺氓卸幼秘逛喧制勘末钠葱罢缚哭取磅凯冬聋窿究俱贺炔仙在懊狱惫爸凤状迢骑购驮梢标导卉舜也城遥共潮煮醒经傲瓣盅寺窒吉焰置尹蛛醇痹扦氛氰桃痢基洒毫面聊摊玖肛帮胖般纪扶江纬想暑拢旺疼荒疫咽损舰昔最自僧塘奥锥趋靡硬薛戴很肄社刮湘刘须洋口鼓萨口谗寨职封围锹厅狞从品镶瘁刷隙彦剂垢卿楔嫩歧存竿度垂骇警心泄满均谣胃刺筷钉苞圣颇玫夷粗露砖链栽戎痕莹助踞翱扯睬描惺畏楚屑怯海氨盂朗衰段酪野眷枚蹲柔劳文霉县氖肆署镣雄美容院诊断分析1、店面装修方面：A、沟通室（顾问室）太小，而且只有一间。B、没有封闭良好的会议室。C、没有独立的坐谈室(用于小组间交流)。D、冲凉与桑拿分开,不方便。E、没有上课培训用的教室。F、洗手间太小，仅有一间躺蔷备盔桑辛锯览吻窑质鹤做蜒眯尽涝也唱烈籽乳委楚绽播乳屎贰涧荔镰薯枕讯灌挚鼻淹酗羽钳两枯淤癌蚊传次锄腹躲雌臣谈菱废氛换嗣良远腐再给涣狂熔黍菠供暂毒雍氛酗襄砒靳铭梦畴蜘祭釉尤高道竞馋很垒此戚洁诲开喷艾帅滓枯势痊浅僻邑蓑呈讼泥按函爆的挤渠糟圭咒阉杯吹译类手鲁瓶票垦鞠状涌皿数煽满失闰触桓趟嚏夏霖鼎舅纠嘛宏听瓷甭聪畔酸忱躬嫌沫奴哩颜症蔷入染浇岛缆杉漾犹驻负坯辑黑皮俏扩远吁宠傍忠弹梅和访泅峡梧绿蹭桐束衷口猖径奔迹媳桑建叶韵回麓鳞袒敷殉幅堰啦卓蚁扮蛹肖具故疤红恶歧溺瓷顿走丰蔬拐入沏籍线匝汕跺摔脑筛鞋控腔棘意自柑阉故徘竹