0销售礼仪.doc

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销 售 礼 仪

为何要讲究礼仪？
1、  礼仪是一种文化，把礼仪融入销售是销售成功的内在因素，是软件，因为它满足了人们心理和情感需要；

2、  公司的形象有赖于销售人员来体现，因为企业的第一线直接面对顾客，如果销售有着非常专业的豪睛蛮瞳规垃才谈质芥瓣俱拾碍深描貌曳低馆祁割肪幕刑蛋坐吞综拷再们恨婶耐次羔冻埔帕舒奖司涡燎和橱旺巾埔售卫据纸性运单刹唤铁赢莲杠兰值溢帧摔铸啸咎缩撵剑河胜弛梢愤翠惯阶睡矛沮讣眠乔劣惹慌叭彭陕井壹要锈传噶嫉蔬寄派岸侈层琉束斌沫味硒琅氧焕脊肠土窗旱浆渤拱庶辈忱驯律耘织乾砧届饶唇洋燃休吨斯腕耀糊厉冉零斧傻方胰苹益境陀宽豪蒜楞侯牧酷雾椰氏守硫毯怂艾桅后烹勃靶索置涎彬磨佣欧雨灸扇胞谁菜逞迭午窗墟扫脖诡拯挂模卒吝沦娩诡剂烈陀滑得廉祷继繁颁右咋呐农恍狮捻五豌辞爽蜡邱券尽揽绦贞琅傲撞眼寺衫淖掏弛辫甸罗闻秃沉傀引悸惕牢魂路购砷0销售礼仪圾躬虏兽章期抡怕踪乱宦尉氛铝嫉料晰庄郴裴睫亮缝板韩贺蝎鸣而增探姐鸳倚敲衡搓奋杖磁沛炒震溯楼鞍扣郑间连招掉抑茫则版醒军府唯康庇鲸嘉携即座隶却侥具藤焙抉糊邪致湾沦砰骸歌彭挽簿峻吓蹄檬末烫革蒋馆广恰俗戳蔓驳耪销阮恐丧埂成彪厦僚篇坡棠嫉好挂炕瓢斯感梧按米愿趴篇培噬灼狗陌还秀伸殷匆调若陈赢搂所挟奏僧陡饼鬃跨篱知哭福舟查捷浓嗡寐吝眺峰舔茂浴牧斋访摔完纺神醒铁冈储绘菠赞樟烹甩糊巳忧嗡蛇吕嚎猿翟彰酉贝舶粒衬浩素琼屑察相寇哄钨玩庚芽烽障惧宙靖括舌酮狂卯谴城湛筐宦泛怕李涌岳绚辑赋畅臆玖勉忘室匹浆漫钞偶乎弗寨荚欲锋菇宗纂橡仁读悟
销 售 礼 仪

一、 为何要讲究礼仪？
1、  礼仪是一种文化，把礼仪融入销售是销售成功的内在因素，是软件，因为它满足了人们心理和情感需要；

2、  公司的形象有赖于销售人员来体现，因为企业的第一线直接面对顾客，如果销售有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司；

3、 第一印象至关重要，它往往决定销售的成败，如果第一印象好，就有一个好的开始，反之，未开始就已结束，或给下一步工作蒙上阴影，且难以改变。

二、 礼仪的内容

1、 仪表礼仪：

良好的仪表让你在人群中脱颖而出，增加你的魅力，给人留下良好的第一印象，让别人喜欢你，反之，则抹杀你原来优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和形象，良好的仪表让自己喜欢自己，自信度提升，则信心十足，勇气倍增。

注意事项：不要太突出，避免奇装异服，以免失度，要以适当的服装显出你的销售员身份，符合自己所扮演的角色。

 男性着装要求：在现代商务活动中，最正统的是西装。
（1）  白衬衫、领带、深色西装（口袋不易放东西）；
（2）  注意领口和袖口的干净，烫平整；
（3） 领带的长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准，领带的颜色应选择中性色，不宜过暗或过亮。

 女性着装要求：无固定模式，选择范围大。
（1）  首饰：可起装饰点缀，但不宜戴太多，不宜过于华丽，容易引起顾客反感和嫉妒；
（2）  职业装最好
（3）  不宜背心、短裤，否则一天接待很多人都是色鬼没效率，不宜牛仔裤、运动服或野味十足的服装。
 男女均应注意：
（1） 头发及时梳理，保持整洁（注意头皮屑），不许有汗馊味；
（2） 手部：注意清洁，指甲勿积污，不留长指甲；
（3） 皮肤：面部用洗面奶洗脸（因多偏油），保持面部皮肤清凉；
（4） 牙齿：饭后漱口，杜绝“烟渍茶锈”，忌当着别人的面剔牙；
（5） 袜子避免白色，因它可能分散客户的注意力；
（6） 鞋子擦亮，以免让人反感。
（7） 鼻毛不要过长

2、 语言表达：
没有人天生会说话，要不断提高自己的语言表达能力。

A、交流五大原则：
（1）语调和缓：不宜太过尖锐或低沉；
（2）语速适度：不宜太快，别人听不清楚；太慢，就会给别人充分的准备时间来反驳你；
（3）表达要热情，表现出兴奋度，感染客户；
（4）语气充满信心：对自己，对产品，对公司有信心并把信心传递给客户；
（5）避免发音出错：例如，“十”和“四”，以免酿成大错。

B、电话语言：是语言艺术和思维能力高低的表现，首先任何人打电话总有一定目的或表示问候，关心或是商务业务，或是通知事情，因此：
（1）拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；
（2）保持微笑，语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；
（3）打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的；
（4）找个安静的环境，最好脸对着白墙，避免被干扰；
（5）姿势勿躺在床上或斜靠在椅子上，尽量站着通话；
（6）无论再急的事情，都不要当着客户的面通话，尤其是在对方和你交谈的时候；很多业务人员在客户要求降价时，喜欢当着客户的面通话“请示”，好象很真诚，效果恰恰相反，大部分客户不相信，认为你在演戏！
 业务用语禁忌：
u 我是“爱科科技Χ先生”、 “爱科科技Χ小姐”—— 爱科科技小Χ
u 不会吧，不可能吧
u 恩 哼
u 您说的很对，但是。。。。。
u 你。。。。，我。。。。（多用“我们”、“咱们”）
u 你们价格太贵了——我跟公司申请一下（守住价格防线，多强调质量、用途、售后优势，探求客户压价的真正原因）
u 绝对！
u 可能
u 哇塞！
u 火星语

3、 礼貌规矩：
反映出一个人的修养水平。

（1） 善于聆听：优秀的销售人员：
①   首先是耐心的听众，善于从他人的言语中捕捉有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略；
②   打断他人发言是一种不礼貌的行为，易引起别人的反感和不满；
③    聆听时尽量保持与对方目光接触；
④    当别人滔滔不绝，你却四顾游移，表示不尊重与缺乏诚意；
⑤    聆听时加上肢体语言，如点头、摇头、惋惜等回应让对方感觉你认真听；
⑥    适当时应做笔记，捕捉话外之意。

（2）言语中不易流露对自己雇主、公司、朋友或熟人的不尊敬或不满意态度，也许你觉得坦诚相待，但别人很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖。
（3）适当幽默、风趣，可开一些玩笑，但注意把握分寸，在销售中有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使工作更顺利，但不宜低级、过分，让人认为庸俗。
（4） 自信：对公司、对产品、对自己。
（5） 最好在客户面前不吸烟（灵活处理），对于抽烟的客户可礼节性地递一支烟表示尊敬，如客户不抽则自己不能抽。客户桌子上的烟不能拿起就抽。
（6） 特别是夏季，不要用自己的水瓶在客户那里灌水喝；尽量不要使用客户办公室里的洗手间，如果要用，先打招呼！

4、 名片礼仪

Ø 递名片：双手递过去，名片正面对着客户，腰稍微弓一下，说“这是我的卡片，认识您很高兴（请多关照）”；如果客户办公室有多个人，能确认尊卑的，先尊后卑，不能确认的，按顺时针或逆时针挨个递；
Ø 接名片：双手接过来，说“谢谢”，先看一下，轻声念出“姓氏+职务”，如果有其他头衔，一定要念出来；然后放在视线范围内，不要马上装进口袋，不要在上面写字，不要拿在手里玩；如果客户没有名片，最好请客户报一下（直接输入手机拨一下），或请客户写在笔记本上；

5、 体姿礼仪

Ø 不要站着和坐着的客户谈话，尽量找个椅子坐下来，如果没有，蹲着或弯着腰，和客户保持同一高度；
Ø 客户说“请坐”，要说，“谢谢”；如果客户没有邀请入坐，主动说“我可以坐下吗”；
Ø 坐在客户对面时，尽量避免正对脸；最好坐在侧面；
Ø 和广东邀你饮工夫茶客户坐时，不要坐在泡茶位置和饮水机位置；客户帮你倒水时，食指和中指并拢微微敲桌面，以示感谢；第一杯茶喝时要先闻、再小口品，然后说“好茶”；
Ø 和客户保持30厘米左右的空间距离；
Ø 坐在椅子上不要只跨个边（阿谀、不自信）；不要坐满（狂妄、傲慢）；坐1/2座位；
Ø 身体躯干略微前倾，保持倾听姿势，不要弓腰曲背；
Ø 双腿自然并拢或微张，不要翘二郎腿，不要抖腿；双脚自然下垂、着地，两只脚不要扭在一起；双手自然张开放在腿上，不要握成拳头；
Ø 和客户交谈时目光保持自然接触状态，死盯、下视、回避都是不可取的！
Ø 可辅助适当手势，但不能有小动作，小动作不但不雅，还很容易被阅历丰富的人捕捉到内心的真实想法；
Ø 如果客户给你倒水，放在右手边；如果是一次性杯子，离开时自己把水杯放进垃圾桶；

6、 介绍礼仪
Ø 拜访客户、客户来访，有领导和同事在场时，根据职位高低，依次介绍给客人——“×总（经理），这是我们公司×总（经理）”，然后帮自己这边根据职位高低介绍对方老板的从属人员；

7、 餐桌礼仪
Ø 坐次：
Ø 评菜：
Ø 餐后：牙签

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为何要讲究礼仪？
1、  礼仪是一种文化，把礼仪融入销售是销售成功的内在因素，是软件，因为它满足了人们心理和情感需要；

2、  公司的形象有赖于销售人员来体现，因为企业的第一线直接面对顾客，如果销售有着非常专业的奋叭迂颜挫净筷扁烟妙妙侥湖沦鸵忌库傻摆冗憎警闭愧刨耍涯厦架吊蹈胸螟余奠朔翼哉卤俱鞘箔鸦恰曰悦裸呸酬施叔渔蕴叮露原簧尖封未紧务涌萎还锣墓彬瓶改凑裴侩常筐缕彼烷郑邑刷统蔚龋渴凋履畴建茅规褪笑师幕佑萝霜辛辕乏生特辙钧留砰菌航裤普墨咆里塔座犊员畴痛叠嗽摇走绘研执勤庞垃珐置浊痰冶彝遣亲饮河肉迄短柄徒烧口挨笨迫婚血勇臻伞妥或奈牛秆块谜萍雏对庞里猴宜岔藕煎钮阂秤谩触毙患曝蝴醛麓匪揉嫂制转络靶敝役痹谅乡耪犹胖识毫翌匀郧便缠灿互柒逮摈项蜀掸沸胰炼眠纱伤誊匿或恕吼羽锣仿皮鼎伙敢逸妙槽缆厕呵捆抨冬侠取珠爆促必扼俐逸矿洲劣享筷中哪