宾馆管理规章制度.doc

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宾 馆

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日期：

宾馆员工岗位责任制度

一、宾馆组织结构图
宾馆组织结构图
总经理
前厅部
客房部
安保部
运行部
财务部

总经理助理

二、岗位职责
总经理主要职责：
1、确立遵循政策办店的指导思想，坚持正确的经营方向，努力提高酒店的经济效益和社会效益。
2、制订宾馆的经营目标和实现目标的工作计划方案，并积极付诸实施。
3、全权负责宾馆运营的一切事项，包括管理制度的建立及实施、宾馆的日常运营工作、员工的聘任、培训、考核及任免工作，宾馆的安全生产工作等。
4、加强督导工作，主持每周工作例会，听取汇报，布置工作任务，处理客人投诉；协调各部门关系，使各部门保持良好的合作，保证酒店高效率运作。
5、着力培育宾馆企业文化，改善员工福利，调动员工工作积极性与责任心，增强企业凝聚力。
6、妥善处理社会公共关系，使宾馆与政府各部门、有关业务单位、各界人士保持良好的公共关系；代表宾馆接待重要客人；不断提高宾馆的社会声誉，建立良好的宾馆品牌形象。
总经理助理主要职责：
1、协助总经理工作，对总经理负责。
2、根据管理分工，对分管的部门工作进行指挥、指导、监督和协调；听取分管部门经理的汇报，提出对分管工作的改进意见，并督促实施。
4、组织建立、健全分管部门的规章制度、操作规程，检查、监督分管部门的制度执行情况。
5、负责分管部门经理的管理技能培训、考核、评估工作。
6、向总经理提出经营管理建议，并积极组织、策划、实施相关经营决策；协助总经理搞好社会公共关系，树立宾馆良好的形象。
7、完成总经理交办的其他工作。
前厅部主要职责：
1、负责宾馆客房的预订、销售、退订及换房等工作，每天检查和控制客房状态，掌握房价信息，确保客房的充分利用。
2、全面负责客人的接待和问讯等工作，及时处理客人的投诉问题，与客人建立良好的关系，树立宾馆良好的形象。
3、做好与其他部门之间的沟通联系工作，做好信息的上传下达，确保信息畅通。
4、清扫大堂区域卫生，确保宾馆大堂区域干净整洁，及时更替宾馆宣传品陈列，给客人留下良好的印象。
5、完成上级交办的其他工作。
客房部主要职责：
1、按照宾馆下达的年度计划，配合前厅部组织实施接待服务。
2、及时清扫客房卫生，向客人提供安全、清洁、舒适的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时负责宾馆内公共场所的清洁卫生。
3、做好客房内日常用品、设施的使用、清洁、更换、维护、报修等工作。
4、做好与其他部门的协同配合工作。
5、完成上级交办的其他工作。
安保部主要职责：
1、按照公安、消防、食品卫生等部门的相关规定制定本宾馆的安全生产应急预案，做好各类事件的预防及处理工作。
2、确立宾馆的安全保卫目标体系，建立岗位安全责任制，层层抓落实。
3、在宾馆总经理的领导和当地公安、消防、食品卫生等部门的指导下，加强对宾馆的安全管理工作的培训、检查和监督等。
4、做好与其他部门的协同配合工作。
5、完成上级交办的其他工作。
运行部主要职责：
1、负责宾馆动力设备、变配电室、冷暖设备、上下管道、计算机系统等各项设施设备的运行、维修和管理工作，确保各系统设施设备的正常运行及设备完好率。
2、负责督促管理，影响运行和中断能源水、电、气的情况。
3、负责采购宾馆所需一切物品，包括各项设施设备、客房用品、办公用品等，并按宾馆相关规定向财务部报账。
4、做好与其他部门的协同配合工作。
5、完成上级交办的其他工作。
财务部主要职责：
1、负责宾馆会计核算工作，及时准确地提供宾馆管理所需的各种数据、信息及各类报表，按季度编制财务分析。
2、负责宾馆所有进出项账务上的审核、统计等工作，并留档备查。
3、定期组织财务人员对宾馆存货进行盘点，与运行部做好联系，及时掌握宾馆资产信息。
4、做好与其他部门的协同配合工作。
5、完成上级交办的其他工作。

宾馆员工日常行为规范
一、 出勤
1、员工必须在规定时间内上下班，不得迟到、早退、旷工，违者按相应办法处理。
2、员工上班实行每日签到、签退制，不得由他人代签，违者按相应办法处理。
3、员工若需请假，要向直属上级请假，出具请假条并及时销假，得到许可后方可离岗，否者按旷工处理。但员工若有重大事由，可先口头请假，但事后需补上假条。
二、上岗
1、员工上班期间需穿工装、戴工牌，仪容仪表整洁大方。
2、按宾馆操作规程，安全、准确、及时地完成各项工作。
3、工作认真，待客热情，微笑服务，举止稳重。
4、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上司。
5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。员工若对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
6、工作时间不得擅离职守或早退，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
7、严禁串岗、闲聊、打闹嬉戏，注意形象，不做与本职工作无关的事。
三、拾遗：
1、在宾馆任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管并做好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由宾馆总经理决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
四、工装及工牌：
1、员工工装由宾馆发放，员工有责任保管好自己的工装。
2、宾馆员工遗失或损坏工装、工牌，需要补发者应付相应工本费。
3、员工离职时须把工装和工牌交回到主管部门，如不交回或工装、工牌破损，须交付成本费。
五、其他
1、员工在宾馆内有义务维护宾馆形象，遇到纸屑、果皮、烟头等垃圾物要随时捡拾，若卫生严重差的地方，应告知相关责任人。
2、员工要时刻注意宾馆安全，遇有安全隐患的地方应及时处理，无法处理的，要报告给上级主管部门。

宾馆员工奖惩制度

一、处罚种类：
1、告诫：罚款10～50元；
2、警告：罚款50～100元；
3、辞退：只按出勤日计算基本工资。
二、处罚细则：
1、告诫：
（1）由于工作失误或不慎引起客人不快的；
（2）由于工作推诿、懈怠导致工作受影响的；
（3）在工作中漫不经心的；
（4）没有正当理由未能很好完成工作的；
（5）为个人目的下班在宾馆逗留影响工作的；
（6）个人仪表仪容没有达到宾馆要求或遵守宾馆着装规定的；
（7）不遵守员工管理规定的；
（8）上班不打卡或帮人代打卡的，无故迟到或早退20分钟以内的；
（9）上班空岗、串岗的；
（10）报告工作不诚实的；
（11）随意使用宾馆及客人设施的；
（12）上班干私活的；
（13）发现客人遗留物品未及时上报的；
（14）发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；
（15）直接下属有重大违纪现象的。
2、警告：
（1）由于违规操作或不慎造成财产损失或客人投诉的；
（2）未经许可进入宾客房间的；
（3）未经许可，擅自在客房过夜的（需同时缴纳等额房费）；
（4）粗心大意丢失酒店物品的；
（5）未遵守宾馆经营秩序，导致宾馆、客人或员工损失的；
（6）浪费宾馆物品的，如：饭菜、佐料、煤气、水电、纸张等；
（7）制造或传播有损宾馆、客人、员工闲言碎语的；
（8）未经许可更改班次的；
（9）未通知有关人员无故缺勤一天，未对工作造成重大影响的；
（10）违反主管决定的、指示或工作程序的。
3、辞退：
（1）擅自作主辞客消费的；
（2）同客人吵架或当客人面争吵的；
（3）对客人粗鲁或顶撞漫骂客人的；
（4）为个人目的向客人多收或少收及更改帐单、收据的；
（5）欺骗和骚扰客人的；
（6）未经许可复制宾馆钥匙的；
（7）私自藏匿客人物品或拾遗不交，据为己有的；
（8）私拿宾馆物品的。
三、奖励种类：
1、表扬：奖金10～50元；
2、嘉奖：奖金50～100元；
3、晋级：原有岗位工资晋升一级。
四、奖励细则：
1、表扬：
（1）由于优质服务而得到宾馆表扬的；
（2）一贯工作表现好，得到领导认可的；
（3）拾金不昧的；
2、嘉奖：
（1）对宾馆经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；
（2）因能及时发现苗头或采取相关措施，防止和避免可能发生的事故或损害宾馆事件的；
（3）为宾馆挽回较大经济损失的。
3、晋级：
（1）发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为宾馆挽回重大损失的；
（2）服务技能优越，管理水平得到多次表扬或事迹突出的。

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