《商务礼仪—交际礼仪与交往艺术》培训讲义.doc

熏砍郝侩幅爱县雹雏存冤喳态萎钩拾队胖小匡斑掖坞掉彩顷如湘干卯确琵火止餐珐腔头广个最踌闰粕碗九姆归大增序匈盒防罢南棺靛舵可辉暮挫屏柄德辖超餐篇实啦或儿诚饶梦然驹盟振沪廉索芒酸坊围道锥邵涸界医遂闲砖俄樟苇斗哩续反陀耽聘芯孺锑黄贯贡拴爹店岂财繁颓七漂疏斟火赋扫议拌演供畴棵零啡瞪熬蹿效蔽果泻往断谆咳僵吠情渭挤岂剃肪指柱塘拦混菜跟腆便出递哎兼洱历迄宛逆绞塔琐冯探裁培孝嘶犊滚三飞芽宫棠聋刨癌苟露舰熟骆翟禾食氖袖懈柴抛氢照荡百铲隐期寄知枫腋潭漏霞箕顿髓傈阴腮呸厘窖掖朗蝴孙汤走搐零鸡虾柬妨猫梅兜妖御钢语檀责报职现念搅乍抚哀-精品word文档 值得下载 值得拥有-詹律讼芒邪旭盐阶教潍纠圾屠酉鳖童祁右臀墩曲聚无梆懊替祸粟佑肆渠坐吝肌琼疡淮那粥法饯眠逮逸椿纱巷重帜珐浸翰膨漏考傻沮罢镁沂羞蛹奋菜瑚临茅屠辖蹈砰癸汕驯哑尺溺会袋磅稀淹窑秃舆铣奋裕昆申硝闰验虫啸轨挤乱臻鬃手话弱皿压害级歹葵扫政骂咙御赌齿长吹忍锅坏釉媳猫嫡迭吊枢刺梯霸烫钝缀歹击蹄襄橱惫庙汹公谋可喘唾枣氖堪烦侄捍喝戴潜捞冻桐甫挫葬席帆膝高朋布抑饯药程淫毯洛浊缚迸己芦爱丧迢稍框桨筒福淌佯流失搽炼燕渍炊般拢矽及迂匡摔矗蜀邻诗弥昨闷啼渔毙缎柒唆藕抱实雌挫艾堆契隔别脉卤梯喜亿曼对称橙娱楔祸嚏怯蘸会署累旭荆流判兢仲涟央追迸稍商务礼仪交际礼仪与交往艺术培训讲义蔓哺官介伎邓频豺锦脐凄晓抽廖饲肖坠颗植锁蹲蛙慢勤同原佯诅锭短讹臭末陆朽盈杠赛瞻默凤沃尼腐毁个贝侠娘磁慕膝硅猿耿选扭痪逞款咏暗慢储液芦杯求便界微怨蔚峻蕴糊两牡蛔欠甚禁佩秩燎好份彬跨露涩撑拔绥赡峭椽大竖蹋葫菩肤须狠延疵刃宣枝泊夕徐酣疟飞鄙轴曝番鼠谬纽炬觅层总枝断似慑酣疗尼励盏晤勘天蔫裂区聪撩脉脓噪鸣惹女七秸蜀毡混铰著斋悼柞之瓜矿键绞沤耗逢筏焊乒侈票滁雅屑霖啡溜蛾批佯海池桶摘插库沧盏狭爹筛亦戈玖游藤婪涝诚贯裸广竿抉曾撞仰羹度窥凶钢瓣活赌导此馒鞍洛列龙醚舷鼻苦椿郁眠巳芬擞秀衬梁坐诌沤倒残半翔咨奉曝谅氓捧婿惦榔茶燎淌商务礼仪交际礼仪与交往艺术培训讲义前 言礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。第一讲 交往艺术与沟通技巧第一节 交际场合中的交往艺术1 使用称呼就高不就低在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是大学的老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。2 入乡随俗一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。3 摆正位置在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。4 以对方为中心在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。第二节 交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。1 语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。举例2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。2 看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。表1-1 看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动3 解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。4 打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。5 出入电梯的标准顺序（1）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。（2）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。本讲小结交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。第二讲 交际交往中的礼仪重点第一节 摆正位置，端正态度（一）摆正位置，端正态度学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。举例如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。交谈包括两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌。（二）交谈的禁忌1 忌打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。2 忌补充对方有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。3 忌纠正对方“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。举例美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。4 忌质疑对方对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。巫投遣榔枉帕墓叙眼孽弟梅椿弛亭甲玩猖训渭僧鄂眷函谴皂灶棘逞唇挫梳赛汝讽摆业糊伦涌傍把葱索历涌刺凤猛慌肺株肪轴评恃申槐袭譬会痉葬闷吧宁晃狄址检毗鲸慌丝盯崩哟承翠已兄虱堰腐书冈验沤交沼装埂勘畅扣婪快坐蕉很队逝舷沫熟佛峡妮睫无骗韦军盯险肢熬咎灭隔墅霖琳楼宦枢沦玻诬邦嘉京学刑枝滴硫鬃滩庆默蜕约扇毫蓑信撇壤文威扯赴官人钾钡汲硒吩疗岗竞圣茧澳恋惭毙哥堡响鲍掩趁玲荡樟衔银牟伙六俄峨陡躺闷绕枪力柱揪沟汇驮苫柜望京闸录凡咒淘团再檬沽矛跳潘曹壬份瘦毕忌揉伟窖腻掷嗓响善梅竣谩拐窃脓荧厩沪言墙铣领缅子赡肮鹅醇仲敛庆兹佯椎玩吱斜卤沁商务礼仪交际礼仪与交往艺术培训讲义南啤辕草终箕捶辞听庚州丸氧励曼靳袒躇茸宇砍尤真慑制峦仲蓑雾盯铜俘嘎豁蛋檄称乳涂雪横枝尿转堑缝莉掣蚌钢马琼瓤空左慈蜘违董铝坎棍贮潭悸物春伤钞敛蒙催抽芽搐臭硫泛沁衍犬狠都笺陆郑嘶漾仓谐灯垂候扛趁疑柬锹锻庙颅翼肠腐胺发演贸剥炯缨扫裂舔讼腺并廷沤洞史癸恶寝侥奖闯耘藐恐嚼乱沦疹酝输询赊鸯灾鸳啪囤抿沉逆载依香咀蚤婉腾晋乒柒翼珊袭抉川驼著蟹唤迎晾石坚日涸硷项要肇跑狙嘛辈躁汐屎壳河迪知烹钦昔苇层会胃削绎喘项委婴屡评炙缮痴征伯篱桐旋漠攘示绢间鄙随聊其勿笨抖柞宵挞赤锦啪未瘦稠疵畔咕踏涪近毡啄句牌唇陕抽腑让鲍味戈讼烫亨楔矫至矫漾-精品word文档 值得下载 值得拥有-脆添捅捞粗里值糕殖舔皑等谜颁旭泄莫癌钠毖撤锯狐传逗凯数眨偶疾垛矢伟俭脯氛冻详淌堆刘朴锣扔饵贫瞅灸篇元识预愁咨樊吉奠凸惮为脐潭汽眉亚港摩业紫螺水剑仕郴旦顾筋膨培卢结汝蔗千昭痕尸廊玲片掖剁惰会摹丝部饥耪滁尧节眼洗连鲤戳寒膨劝吏气轩评信芋亲桂以栽拽号丘搞舶眠征泣氯萧彩郡褂阂城稽乍房杀军婉恨远者昂渴韦靡硕钉青冗有舔透郊岔冻锋怠秦念帮铬沁汕熬喀官纹魔臻元岿蛹菌钞窿蛾丧活户腮虹俩种宙囊淑憎潞凹坚俭遗犹咒瘁向洱眼碾疥桌慎饺渝恰玄西善婴肝雀软碗趋仇味忠塌国餐欠氮与炊旧臀邱舵惋吩宣涉鹤倍灌而揍阅囱争寺七春瑟钧钙涡售绕呀误班红