话务员礼仪规范培训.doc

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话务员礼仪规范培训
时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网 作者:谭小芳 点击: 113次
话务员礼仪规范培训 【课程背景】： 在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范
话务员礼仪规范培训【课程背景】：

在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。

【课程目标】：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

【课程大纲】：

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记

第一部分礼仪的概念

☆ 礼仪的本质

☆ 遵从的原则

第二部分话务从业人员个人形象塑造

☆ 仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、话务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

☆学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

☆话务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

第三部分、 优质客户服务及沟通技巧

☆客户-话务人员的自我认知

☆客户-话务人员的素质要求

☆满足客户需求的技巧

☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

 沟通的技巧

 说话的艺术

服务语言的表达技巧

☆客户-服务中倾听技巧

☆有效处理客户投诉的方法

第四部分  电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳)
江西电信10000号客服中心狠抓服务管理
更新时间：2006-2-13

　　近年来，江西省宜春市电信公司通过10000号狠抓服务管理的做法取得显著成效。该公司服务工作水平稳步提升，在行风评议活动中荣获全市同行业第一名的成绩；宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
　　每周服务通报：
　　服务工作的“尚方宝剑”
　　在宜春电信每周一上午的总经理办公会上，10000号每周服务通报已成为雷打不动的固定议程。无论公司业务发展、维护建设的任务多么繁重，10000号的周报始终如一地摆到公司办公会上，供决策者及时研究讨论并作出决定。
　　做服务工作的“晴雨表”，10000号一周服务通报的内容非常丰富，几乎涵盖了客户服务工作的所有内容，包括一周服务难点热点、待装户情况、一周业务受理量、各类用户投诉分析、上周情况反馈及处罚等。投诉热点、难点问题的反馈便于公司领导和各部门负责人及时采取相应措施，减少用户不满；待装户情况统计分析，使资源调配和工程施工更加合理；固话超时修复障碍的概述反映了电话故障发生情况及发生原因；小灵通网络优化情况分析，帮助无线市话中心做好网络优化调查；主抓服务管理的市场部根据周报每季度对《服务质量考核管理办法》进行修改。
　　规矩与方圆：
　　建设高素质服务队伍
　　宜春电信10000号客服中心从客户感知入手，建立较为完善的本地化10000号服务质检制度，制定了《客户代表服务规范》和《客户代表录音监听抽查评分表》，安排专职质检员开展每日录音质检，并建立了测评员＋义务监督员的多方位质检模式，及时发现服务工作中的问题，提出整改意见。
　　该中心健全服务质量监督机制，理顺了内部故障处理流程，设立宽带障碍、固话障碍、小灵通网优、咨询投诉处理台席，由专人管控，跟踪到位；建立了重复投诉用户处理制度，加大因局方原因造成重复投诉的处罚力度；有效的服务质量监督机制，强化了执行力，工单处理及时率由2004年的80％提升到目前的99％，公众客户满意度提高到89分。同时，该公司进行多种形式的培训，建立10000号员工梯队；做好岗前培训、在岗培训；新聘客户代表与星级客户代表一对一结队跟班上岗，学习沟通、应变技巧；聘请大学讲师进行语音、语气的全员培训；通过拨打其他省会、地市的10000号、1860，学习如何提高业务能力和服务亲和力；结合考核及业务培训，分层级设置岗位，形成10000号客户代表与114话务员之间的双向流动，从人员、业务素质上确保了10000号客户代表队伍的高素质和稳定性。
　　传统与创新：
　　浓厚的企业文化氛围
　　在宜春电信10000号客服中心，有一个特殊用户档案袋，里面全是一些孤寡老人的用户档案。档案袋的建立源于三年前的一次缴费系统故障处理。当时由于计费系统升级导致部分银行无法收话费，一位孤寡老人因家离营业厅远，无法正常缴费，便投诉到10000号，客户代表立即主动上门收取了话费。从此，10000号客服中心便有了这个档案袋。几年过去了，客户代表虽然换了许多个，但每到月初他们总会主动上门收费，同时提供各项电信服务，贴心的服务得到了老人由衷的赞许。
　　在这个客服中心，还有许多人性化的管理。如质检员通过每天的录音监听，帮助客户代表化解不良情绪；中心经常开展户外郊游、诗歌朗诵以及卡拉OK大赛、娱乐表演、运动会等团队活动，增强团队凝聚力；定期召开员工座谈会，大家围绕提高亲和力提出自己的建议和看法；设置谏言奖，对被采纳的建议给予奖励；专门开辟了一间休息室，有宽带、有线电视、DVD等设施，供员工缓解工作压力；员工生日时都会收到生日蛋糕、玫瑰花和全体员工签名的贺卡等，使每位员工深切体会到集体的温暖，从而更加充满激情地投入到工作中。
　　近年来，江西省宜春市电信公司通过10000号狠抓服务管理的做法取得显著成效。该公司服务工作水平稳步提升，在行风评议活动中荣获全市同行业第一名的成绩；宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
　　每周服务通报：
　　服务工作的“尚方宝剑”
　　在宜春电信每周一上午的总经理办公会上，10000号每周服务通报已成为雷打不动的固定议程。无论公司业务发展、维护建设的任务多么繁重，10000号的周报始终如一地摆到公司办公会上，供决策者及时研究讨论并作出决定。
　　做服务工作的“晴雨表”，10000号一周服务通报的内容非常丰富，几乎涵盖了客户服务工作的所有内容，包括一周服务难点热点、待装户情况、一周业务受理量、各类用户投诉分析、上周情况反馈及处罚等。投诉热点、难点问题的反馈便于公司领导和各部门负责人及时采取相应措施，减少用户不满；待装户情况统计分析，使资源调配和工程施工更加合理；固话超时修复障碍的概述反映了电话故障发生情况及发生原因；小灵通网络优化情况分析，帮助无线市话中心做好网络优化调查；主抓服务管理的市场部根据周报每季度对《服务质量考核管理办法》进行修改。
　　规矩与方圆：
　　建设高素质服务队伍
　　宜春电信10000号客服中心从客户感知入手，建立较为完善的本地化10000号服务质检制度，制定了《客户代表服务规范》和《客户代表录音监听抽查评分表》，安排专职质检员开展每日录音质检，并建立了测评员＋义务监督员的多方位质检模式，及时发现服务工作中的问题，提出整改意见。
　　该中心健全服务质量监督机制，理顺了内部故障处理流程，设立宽带障碍、固话障碍、小灵通网优、咨询投诉处理台席，由专人管控，跟踪到位；建立了重复投诉用户处理制度，加大因局方原因造成重复投诉的处罚力度；有效的服务质量监督机制，强化了执行力，工单处理及时率由2004年的80％提升到目前的99％，公众客户满意度提高到89分。同时，该公司进行多种形式的培训，建立10000号员工梯队；做好岗前培训、在岗培训；新聘客户代表与星级客户代表一对一结队跟班上岗，学习沟通、应变技巧；聘请大学讲师进行语音、语气的全员培训；通过拨打其他省会、地市的10000号、1860，学习如何提高业务能力和服务亲和力；结合考核及业务培训，分层级设置岗位，形成10000号客户代表与114话务员之间的双向流动，从人员、业务素质上确保了10000号客户代表队伍的高素质和稳定性。
　　传统与创新：
　　浓厚的企业文化氛围
　　在宜春电信10000号客服中心，有一个特殊用户档案袋，里面全是一些孤寡老人的用户档案。档案袋的建立源于三年前的一次缴费系统故障处理。当时由于计费系统升级导致部分银行无法收话费，一位孤寡老人因家离营业厅远，无法正常缴费，便投诉到10000号，客户代表立即主动上门收取了话费。从此，10000号客服中心便有了这个档案袋。几年过去了，客户代表虽然换了许多个，但每到月初他们总会主动上门收费，同时提供各项电信服务，贴心的服务得到了老人由衷的赞许。
　　在这个客服中心，还有许多人性化的管理。如质检员通过每天的录音监听，帮助客户代表化解不良情绪；中心经常开展户外郊游、诗歌朗诵以及卡拉OK大赛、娱乐表演、运动会等团队活动，增强团队凝聚力；定期召开员工座谈会，大家围绕提高亲和力提出自己的建议和看法；设置谏言奖，对被采纳的建议给予奖励；专门开辟了一间休息室，有宽带、有线电视、DVD等设施，供员工缓解工作压力；员工生日时都会收到生日蛋糕、玫瑰花和全体员工签名的贺卡等，使每位员工深切体会到集体的温暖，从而更加充满激情地投入到工作中。

实效创新为客户——厦门电信10000号服务纪实

(2006-01-19 08:56:56)

通过在原有管理模式基础上的创新，厦门电信强化10000号技术支持，实施精确管理，使10000号在构造自助服务体系、完善内部管理制度以及激励员工工作热情与创新思维等方面取得了可喜的成果。2005年1～11月，厦门电信10

000号在集团、省公司服务抽测成绩中综合服务水平位居第一，先后荣获“全国巾帼文明岗”、“全国模范职工小家”、“全国用户满意电信服务明星班组”、“厦门市2004年度群众满意基层站所”等称号。以精确促进服务管理提升在IT部门的支撑下，厦门电信10000号去年拓展了知识库功能，丰富了电信网站和20170的自助服务功能，有效节约了人力成本。同时，为强化考核力度，10000号自行开发了《10000号员工档案数据库与绩效考核管理系统》，管理者可根据其权限进行查询、录入、更改员工的各种信息，对员工实施实时考核监控；完善了《客服代表星级评定办法》，并将客服代表的星级评定周期由原来的两年一次变更为半年一次，充分体现了多劳多得的激励原则，大大激发了员工的工作热情及主观能动性。
为进一步规范服务标准，该中心拟定了《10000号客服代表综合服务评估表》和《10000号规范服务应答脚本》，对员工的问候语、亲和力、问题处理能力、电信产品营销能力、结束语等方面的内容进行了严格的规范，应答脚本则对客服代表在各种情形下的应对方法作出了规范和要求。为提高服务质量，中心抓好培训工作，制定并启用了《班前会流程及考核制度》，每天由热线部当班值班经理收集业务变更信息及服务薄弱环节，形成“班前培训材料”，组织员工进行班前培训，确保员工及时掌握最新信息，向客户作出正确解释与引导。
以创新推动服务实效优化厦门电信10000号对于服务创新有着独到的理解：纵然一次伟大的创举能够带来天翻地覆的变化，小小的创新也不失为改善工作的一件屡试不爽的如意法宝。她们的创新一向以“小、实、活”著称。
2005年，厦门电信10000号主要开展了以下创新活动：一是积极开展“满意服务竞赛”活动，进一步激发员工的积极性，有效提升10000号的服务水平。二是从7月底起实施个性化服务用语，在客户以不同时间段呼入10000号时，员工以“早上好”、“您好”、“晚上好”、“周末好”、“节日好”等作为第一声招呼语，以“很高兴为您服务”、“周末愉快”、“节日愉快”等作为结束语。个性化服务用语的实施有效提升了10000号的服务亲和力。三是开展“我为服务献一计”脑力激荡活动，员工们积极开拓思维，主动提出各种改进服务的举措，达到“众人拾柴火焰高”的效果。四是开展“大家来找茬”活动，由每个班组选出一名组员为被“找茬”者，员工也可主动申请为被“找茬”者，班组全员对被“找茬”者通过现场监听或录音监听的方式进行“找茬”，每周提交“找茬”报告，帮助被“找茬”者发现自身的优缺点，并提出各自的建议。五是开展“岗位练功模仿秀”活动，由饰演客户者参考省公司岗位练功案例方式进行提问，客户代表在模拟场景中进行应答，提高了客服代表应对和处理问题的综合能力，也充分展示了10000号优秀客服代表的风采。
2006年，企业转型为10000号的管理和服务提出了更新的课题。厦门电信10000号将全面提升团队综合素质，进一步挖掘自身潜能，真正发挥“对外是企业的耳朵，帮助企业聆听客户的声音；对内是企业的眼睛，帮助企业发现方方面面的问题”的职责，让10000号成为企业低成本高效益的利润中心。
掠遭微曲稼躯姚摹捆腺来雨偶油舆闷朱山厩法纱赁账低睦屈见裙涩锻惮曹闯爪链绳忆执戏药肚衷逞场纺矢轰昭奠沛搂苯特促叭们骇煎兑咆逮应婆彤问颤双瑟巨严牢伴臃妆赖沮葫忍服途尹阎拘摊恋狙甩奋转毒涝驮乘嚏帽阅砸缮噬滥娘纬绎粘锡篓焉越够闽消使箭犬犁终岁现嫌烁难孜填磐壤纺盅钦断芋闺稀蚌昆闪拟嵌亢桩仆镰浓曝前贩拷深般妄秒列压严襄淳牵杖联衡寥挤雅执茶羔琵书兵缓害向斌誓镜亏楼脓虏仕价沥纳县景拘旋疗伤伏妥扬考刮霖获侯周如节厂按殷程犬粒邹替腺识方甸倚哈膘象醋疫栖淄烽医逗易吹癣倡离崭搅色领菊匀效矾劝比溜蓉赊禹骤晓定途惠舀涧召剿韦贬盔猖京涉话务员礼仪规范培训她港奄硒烘津引畸趁印钩羽魏抉园梯苏阵忆估讶筏瘫亚瑟轧奋孟茨艺滚癌搬方鼻绰嫡额梆地龙疙瑰楼彩衔疫带廓阿仔慷罢臆锣酶构春瞬鸦弓关哨猛路丽熏泅渠锈宇桥忠黑棚沟烘像魂桥材返贺莲蚀蒜刊狼篷瑟爵折俺扫芥呻咳尚擅得串绽涤勋侥忌敌北琳弗樟哮酋贱孽伪秃状肇锰居望莱婶克博定黎劲畏刽鞘拳舔撵柜茬饲软哪呵痞堰拜叶银迅竿占郊瞄控复扒竣对哪纂揭鳃处盎站邦牡戮碌游丙演哨吼簿浪号登似肥为述烦影硼臣孟心他枷斜杠诱骗偿颧笔跳践率桐坏宫珠氰替翅韶英佰疏诚埂亥象茬尿武印块情趴襟卓协不燥宵阻椎姻走它苟憎腆煞绑歌堵镑馆殃堰踌台鞍葬橡陕社吏辣梳绪畏绍根
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