运营部管理流程.doc

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运营部工作流程
（营业时间：早9.00—晚21.00时，分两班。早班：8.30—15.00，工作六个半小时；晚班14.30—21.00，工作六个班半小时）
一、营业前工作：（8.30—8.35）
1）早8.25时前导购员在广场或楼层内集合站队做早操、唱歌。
2）早8.30时导购员进场。
3）经理助理同保安员站在员工通道位置（放音乐），迎接员工列队入场，检查工装、工牌及仪容仪表。
4）楼层经理或助理对本楼层导购员进行晨会。
5）保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道、进入各自工作岗位；
6）电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；
7）经理助理及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
二、召开晨会：（8：40—8：50）
各楼层经理或助理组织各楼层导购员开晨会，运营总监巡视检查各晨会情况。
1）早点名
2）通报部门、柜组销售状况；
3）总结目前工作中存在的问题及改正方法；
4）安排当天工作并提出要求；
5）传达上级指示，精神及促销信息等。
三、导购员进行开店前准备工作 （8：50－8：59）
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1）导购员对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
2）导购员整理货品、模特；
3）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；
四、巡视检查（8：50—8:59）与第三条同步进行
1）检查各专柜在开门前的一切准备工作。
2）按商品陈列的要求对各专柜进行检查。
3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够，卫生是是否干净整洁等。
4）经理助理须严格照章检查，对违规违纪进行现场整改。
5）开门前要求所有柜组开启二次照明。
五、商场开门：9:00整
经理助理同保安开启大门，8.55电工开启电动扶梯。
六、迎接顾客进场
1）广播室播放迎宾曲、迎宾词，门迎带绶带站立两排致欢迎词（早上好，欢迎光临）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2）各楼层经理助理、各楼口保安、导购员、收银员、前台在各自位置上站立向顾客微笑致意。
3）导购员站在各专柜门楣右下方，身体略向前倾10-15度，面带笑容向进场顾客致意，并使用：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
七、营业中工作
1、经理助理采集销售数据
1）各楼层经理助理收集本部门专柜销售报表，对销售状况进行分析，提出改进措施。汇总后交楼层经理。楼层经理根据报表抽查柜组销售状况。
2）楼层经理与助理碰头，协商新的营运措施。
3）对各部门间问题进行协调沟通。
4）对各经理助理提出新的工作要求。
2、进入卖场指导工作。
1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3）经理检查并指导修正各部门的工作。
3、到客服中心了解售后情况。
1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2）了解商品退货情况。
3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、楼层值班日志记录。
书写当班工作情况（各楼层）
1）已发现问题记录、处理记录结果。
2）待办事项记录、交接记录。
3）前一天的销售记录（《销售日志》）。
5、巡场。
经理、各经理助理保持常至卖场巡视。
1）要求每半小时巡场一次。
2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。
2）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。
6、常规运营管理。
营业期常规管理内容
1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6）注意季节性商品的更换。
7）商品价格是否偏高市场标准。
8）商品质量、包装质量。
9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10）宣传、促销力度是否足够。
11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13）假冒伪劣商品。
14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15）突发事件及不良行为的处理。
7、交接班，下午14.30点
1）晚班员工上班、工作交接、对商品进行数量清点并登记。
2）填写交接班本，专柜完成工作交接。
3）早班员工下班。
4）经理、各经理助理全面检查，督促工作落实情况。
5）检查晚班员工的仪容仪表。
6）定时巡视。
七、对销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1）分析、了解排名前后五名的专柜的主要原因。
2）与各部经理助理一起总结经验，寻找差距。
3）督促各部门的销售意识和服务水准。
八、经理助理填写当班日记。记录全天卖场情况。
1）员工情况记录。
2）卖场正常运转情况记录。
3）异常情况记录及处理经过。
九、晚班下班前巡场。
1）检查场内顾客情况。
2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3）观察员工服务状态，保证服务质量。
4）询问当日专柜销售情况。
5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一名顾客。
十、营业进入结束状态。（20：45－20：59）
再次进行工作检查
1）保安关闭上行电动梯（闭店前十分钟）。
2）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3）导购清理专柜商品，摆放整齐，与各收银台核对销售小票与商品数量、金额。
4）导购关闭本柜电源。
5）收银员上交营业款、票据、报表。
十一、营业结束后工作（20：59－21：10）
1、关闭电源、闭店程序。
结束当天营业，关闭所有电梯空调。保安部按程序锁好大门。
2、员工离场。
1）导购员下班后只准走员工通道。
2）员工离场须接受保安人员例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场。
保安主管、保安员、电工、经理助理一起进行从六楼至一楼的清场工作。
1）清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留。
2）消防隐患检查。
3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4）确认无误后由上而下清理卖场。
5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6）检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门（侧门）。
保安部和持钥匙人锁好后通道门。
1）由上至下分层锁门。
2）经理助理同保安主管一起检查锁门情况。
3）下班
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