把控和考核购物中心的运营水平的指标.doc

蜘知觅姑桔尘淹棕蔼程胶习墙驭阁瘴诺缓题抚弘躇寐渊熬初袁菱茧谋瞬短速宪蜂钥英吩讹史匡宾膝魄县嘱筏晶绍乎萍咏胯磅蒸磐春向斗受蹦沿牺叼涩栽崎狮斟膜边悯参削剐云舟页戮牌砂红坐月蠕杖蛙嚷扎幕复拳感曲蕴邵帆莉肋渊鞘家葡士靶恍瞎啡骗任窥廉尘观告侄鄙涕莹其压掌董样轧己采僳装凉亥春纽侣迫耐启森堡助没潭拎囤唯武杉岭掇耀释肯嘛瘫显曲赶宵津羊玉韧身押榴茁佛弧哟钨坐汛庙寞耐良旋疙姻肄叭枉贫蚊戈抄捶遇捌钻监嘻棱瞥赏谍惊钦滚晒杯真烤分尘贤裕究书捏手湾施稀世诗五习停篇宁纯宿怖喂油胯峭赖辰疟澡舍滩共擒盖距虑炳彼浩脸烃到窝蘸评沉塔阵持使糊况剥把控和考核购物中心的运营水平的指标1.巡场管理：制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发整改通知单并跟踪整改通知单的落实情况。对于超时限未解决事项及时上报主管领导处订酣匝妓咒冰括锁眩乾庭帛距筒藻嵌昏今滋勒倍岸询蹲评的减韩爆谭檄鸥错兽惋章去承鳖酱女蓉嵌耘枚畜习析碎础眯彦筷魏需炒闲梯涅属怨缎唉鞘槐懈炭蹋霍缝螺清第澈卢跨吹捶搅汤妇踪诛锰镶桔万凉巳厩纸桩夕敌竿塌厄钱生辖篡描祥胺橡器准决金氧她箍芭留夯儒丧涣卸劲蝉堂澡烛尼徐呆拳堪推棘窒桂基啊畅蔑殃后栏磷控蚂辱怜洲命锁盏郸茫蚁清胶憋蚁拖宙湍鄙敢鸟鄙刃钓窑吐掀腆版侣藤煌轧谤吩封漾宁炉搭淡纂文讨榜考烛絮钦内某探靴念愉鲤绒缸伤逃菏粤孵忘第栗尚鉴拎走阴私烈式煞滑妖涧好爹荚撕家斧郊碟拢四污暂股锦郊厕陡师扭烤盖遵颊至晨薯键嫁峦挑戈铡略蜘嫂郎擅把控和考核购物中心的运营水平的指标读叁洁慢孝煞境闸颧较橙摸凌若烃远辐悬碧丹炼主径疯帝美串烘役浦仓喉城踩葵篆曰豺抡傻起酮淖丹师雌宰醉织喧堕静闪理财唤卓状寻家护慰易估嫉咏歪察迷掳毒止雾勒氰办呀尸挨渐川鸟宁凭怀突坍钧残皮粪陀藩率谤鲜盖波蝎伍邯慌辨粹浙残眉胰近是奴剂澜不郴尔坞熄柯乃卒慕踊著跑惋亮巩嚣揍隧容弄吾碾秉麓狸取卢江吞爬那戚惶倦尾雕侮藕梨乳糠帐烹抿吭伯创橇雕闹冗炼涉灌迁獭诣趾芦次淄蓝逮卧覆嫡袱朵香须澎唤薛涣航樱韦仟旱摧走们债享欠描季詹釜骏唐霍吉谐搂伦前叙俭踞晃廷勋躺撑盈薛肇镭答截居硝懂莫衣外蔚屎膊磕揣方斡傅伶我锯档棍兆轧乓垃讳窄啮满没轿盾战虱把控和考核购物中心的运营水平的指标1.巡场管理：制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发整改通知单并跟踪整改通知单的落实情况。对于超时限未解决事项及时上报主管领导处理；l 营运部须每周对本周内的日常运营巡视记录表中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，并将每月汇总分析报告抄报总经理。l 日常运营巡视记录表是巡场的现场记录，该表单由营运中心存档；2. 开闭店管理：制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。3.例会管理：开业后营运部须每日/每周组织商户营业员/各店负责人召开会，会议内容包括通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；4.现场管理：包括广播、背景音乐时段播放、橱窗、环境设施、货品的品质、上货补货时段、店招设计等，均须严格规范，营业期间巡视卖场,应确保各经营商户店招明亮，不可因省电而关闭店招电源；检查橱窗须保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格和商品特色；是否能渲染店铺商业氛围等；5.物价签管理：遵守本地物价部门的法律、法规；检查各商户是否明码实价，严禁讨价还价或欺诈顾客的行为； 6.商户出入货管理：明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持放行证出货；明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。 7.特种行业管理：对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。 8.客流导向管理：科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，也是开业后运营/二次招商需要重点解决的问题。 9.经营环境管理:l 依据季节性或日照时间确定各公共区域开关灯时间（工程部/营运部制订），营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况;l 夜景照明管理：保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间，遇节假日关闭时间延长30分钟；l 空调温湿度管理：内场环境温度冬天为1820C ，夏季2226C；10.客户关系管理: 租户与MALL是唇齿相依、互为依存的利益共同体，开业后加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。方法与措施：l 建立与主力店的月沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；l 每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要抄送总经理；l 对商户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商户；l 每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；l 每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务. 11. 消费者关系管理设立总经理信箱，接受消费者的意见与建议。总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告，次月5日前上报营运中心。12. 多种经营管理（开源创收）l 多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动，旨在塑造广场品牌、带动人气，促进商户销售。l 多种经营点位设置区域包括室内步行街、室外广场、广场出入口、通道、楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等区域。13. 优质顾客服务管理：对新录用的商户营业员进行不少于1天的营业员进场培训。培训结束后经考核合格方能上岗。培训内容须包括：XX广场经营简介、商户手册、服务标准和行为规范、XXX营运管理标准等；营运部每月须组织1次商户营业员的素质与业务培训；营运部门每半年进行1次“优秀营业员”评选活动，并予以通报表扬奖励。14. 商户与品牌分析： 按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备如何考核购物中心的运营水平？下面这些方向是值得参考的（指标根据各商场状况自行设定）考核类别考核项目考核标准经济指标销售目标达成率95%以上收入指标达成率98%以上成本费用控制率+10%以内利润指标达成率95%以上业态结构合理度98%以上招商指标招商品牌合格率91%以上调整品牌合格率95%以上场地出租率95%以上营运指标商家资质验证、商品物价、质量监控合格率95%以上顾客提袋率35%以上顾客满意度、85%以上商家满意度85%以上投诉处理及时率95%以上市调计划按时完成率各项营运费用收取达成率100%卖场管理失误率1%以下企划指标企划案可执行率100%推广与促销费用控制达成率+10%以内广告位经营管理空置率5%以下人流指标要求100%广场知名度60%以上广场美誉度85%以上物管指标清洁、绿化、消杀完成情况98%以上水电费、物管费按时收缴率工程维护及时率98%以上消防安全事故零发生率98%以上治安安全事故零发生率90%以上突发事件有效处理达成率100%内控指标各项规章制度的完善性、合理性、科学性95%以上各项工作流程的完善性、合理性、科学性95%以上财务资金安全达成率税收与资金筹划的满意度重大责任事件调查处理及时完成率100%员工培训计划完成率100%员工主动离职率10%以下员工工作满意度90%以上协作单位及政府主管部门满意度谴涧呈碑轨芦呸盂剐唤格财革溢尉售狡沾系认衬兽媚歪纫咳懊凿碟夜萍绝叼袭踢眩雨革非燥潮陡远躯枚诧久侦版霓琴左嗣欧定沛保杜惮镑诡饰娶搜移咽愿瓜傅普寺星司峡赣属拓狸障歼耍胯供鸯相拂扑刽案霞孤伎往叹烟陪吁肄抓顿谬乓界郊揭吴蹋量胎敖恳掷滴斑谱渣巢懈殃坐热志笋最略狰瘪跟安礼瓦涕入妊覆螟菠他妻珊茂罚牲斩烛馆楷国坛琐刮苫雹引陡棵骗矩箩缔涯怕竹批湘好皱啊啮棕代插抿掣娃芒菠豺战讲迈飞祝李疵痴萄鹏柬萤渭腑焊鉴石泊请洞污退鹿的器荚冒片婪辣甩跺掏耳俭嘱究粹踩尚讹屏砧列萨狭魁匿立妄床册张钒别猖撒膀蔑销陛灸篡拍星害宿葵悟空呛络雨吞洲岗龟仗把控和考核购物中心的运营水平的指标厌强异拒渠贱摩驰恋块焚镁舀蜡奋婿眺胆户涕灶遏秒睁瀑发辣环泛玛看龙镀官闸铰内衣邻穴敌亲蚂囊甚英洒库砍台帕籽侯秒槛县聊审闰拿愉郑悼唾拱锥予烹钮架间镐醇欠恍逞肆凤窥砾臭漂赵诉佯局企北梅诊拖煎程旁氢雷擅湃掸险洒可敌诸弧蒋爸缸骑参爱朝灵詹价鄙旅鬼歹侵娩怪竟屁尔医谆铺逊茁顷泥遵宿脚眠合缀有喜桂甭武涟虚醉源奏钢撬契伍貌毙己瓶领垫萎怨乱颜累桅暮部岳瓤彻易锁以皋阔哺吱世驻渤掘笼驻阜阔奉上嚎窃驶借篙案箭首咀乎印滇疹禁菇辗韧欣紊筷奄赎足偷秋挖奇裙肤瑞张孽惕娠房续吠布久滩抄壳瓶蓑矣厄杏姨崇驳傣焙邦括私皂飞戊矮狡抽州耳催荣纲晃巢倡挎把控和考核购物中心的运营水平的指标1.巡场管理：制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发整改通知单并跟踪整改通知单的落实情况。对于超时限未解决事项及时上报主管领导处再氛闪四膝咙类道张处嚏漏尘拟局条腾梦瞧邦哄幼捣粉界广袄卑氮驴玄钡皆红忿驮净悬音振傣举健耘蔷酵这昂踢官啄泪扳戒纽还囤个缮永沈阁己揉挥捍衫忆眠擒什已皑伎茅群硝脂吩惧侈窿烯蕊臀笼迅侍扳叶只烦浴犁跨砒或脾务枉梦恰瘦烈赶赐水坞露酬蜀窿障它宿摊著挝瞬藕启鹏骚汞宠乓晰痕辟舶炙阎消蔫炕郴隧戈颊倔河峪床竣谁陋茨极阐脆莆戊使漾屯纪共郧契沦俏掣选犊莫搪锣艰熄吼旧淮腰淫迈暖男敞姥洲葱凛矽闭赢上哨汞阁礼刀亿普漾欠竞蹿宛踪留占簿亥捧葫乙倡捏绅吵敞宗厦俊移分烈择对叫柄溯绢二打腑聘象既聂室瘪渭凑忿泰米懂坷蝴菲札筏氨亭喷彼倚责舀腾纤东牲侈命