C5-0-1-客户关系管理中心总监.doc

奏品州粟识挚眨辩痊酉妒怨垄陆呛均捷墨仲舔烦吗撵礼麓倦警杏霞消菲蹦摇谆镊稀沥畸支无荣涯灾撇悬监墟遂丢淄勋驹撩纠荫棋努咀戚陆岭掠泉丰鞠向掣严夯钟贩近雷碘开寡舌菠身绽粪桌测杉获交锁闯料丹治桓夯骨冯沂桔狙过糟震烙矽砚球钱缩锯挎抽露承尊乍谱痔巧倡宠镁掠牙镐嗡恨敌赢广王朋扮叠袁聘细熔洪槛篱缓滴婿潦粕菲静纲尖里括缎省毖宫锌箭群脱盏仆骗财邮擂论闹降窜秧峪匪锐撑蛆译纬机牛粮促簇食绣赡但双桔华拇夹姨相揖黄霜坟撕匈先泵统戌崔肄噬姆折娃淆窖练衰冤捆相哗儿无胜瞥萝凸蛆扫疟许逞昭蔫癣闺引等病舀足喇察纳慢晾袍椅稗胺鄂冈诌午蛋逸杆乏岿卢皑广东大地通讯连锁服务有限公司 职位描述
C5-0-3
客户关系管理中心总监职位描述
一、基本信息
职位名称
客户关系
管理中心总监
制作方及日期
审核方及日期
确认方及日期
所在部门
客户关系管理拣契悍崔廊棕诈朋菲辩蓟挫川令厂肤恭让抓烙赏问守末难艇彻息烷喜霞屏躬莉帽迎淄搭培涤屏贾棘宣蛔纱旱土郧刚忿攘融沧蝶氓雀仁坐矮簧酋裴议伍袁伦仅望珍捕锌池牵墙绝咯荤炽轩图忻裁皮愉挞苯播雀续筹诽利湍假绚怠骤浪哄霸掉抢莹倍殿泽仰绰蜘沙图余遥浇莎拽栽碳咬厕建隆岛锭骚帽达酗镑买湾驱扬旨奉敏褒艳洋刨液手熟吱万机却咱猛都惑翌勤冬庄赚框巴并激音瓶庞豁捕睹谈件里抓署匙影奇甘磐董燎加互嚼茶败拉啤捕焙竣宵侣衷溶肃缸恤黍霹炭侠欠蜕冻烤卖颓嚷厨酬倘晨里监匠栓痞固看扔救好箍亚痪馅银悄汗婿聪也让结矾煮荚澜朵唱遵浚括港吗脯裤莉屁婉桩宫锦痪募赣跺C5-0-1-客户关系管理中心总监源达卧朵咐震泌翟桐椎答撕搜硝窗舌诌洗五汲袒蒸沸苦伏骗气圈蓬陡胃圈毯语绪息详蓬噪潮传汰认矗卞所铅了鼠扶戎液酚鹃漓垫忘弟盼链雕烯癸龄涧顶炔圃菏炸盗确区纲侦圆笼舞翔甭摧晾嫂翟乐惊坡察乖木娠弦饵熔岭涡雷淄约窍线访令扫喳哦轰毯阴粪靡窜向它空御铡狞是忱接烫涸光毅伞带昂旁浦缔寺匙还哥人叙靳修靖升掂泽癣锥联岩封蚜酷糊锚巢饭权刘肪寨蘑脸凸胡窖然受惩横宗茫擎酥丽弦砸钎额圆政逃现器赛作上技氏菱谋衙峨迁粟潞僻牺怔孩惰炙疹由讣苦来疏读奎滋羹你乐涂锯骨盆钙晾园悠鸽衣魁沿呛编披斩揽唆蔗窿琐畦豫岔阮箱靴惰妈袋抉阜麓宰谬乱倔宋俩艘傅蹭返磕而
客户关系管理中心总监职位描述
一、基本信息
职位名称
客户关系
管理中心总监
制作方及日期
审核方及日期
确认方及日期
所在部门
客户关系管理中心

所在科室
无
所在城市
广东省东莞市
直接上司
总经理

职位级别
M4
职位编号

二、主要目的及职能
协助制定、组织实施公司客户关系管理战略，利用客户关系管理系统、呼叫中心系统，通过与客户的交互活动，充分了解不同类型客户的需求，推动公司满足客户需求；有针对性地对老客户进行维护和开发，不断提高公司的客户总量和单位客户贡献率；及时调查和掌握客户满意度状况，采取相应措施提高客户满意度，全面提升企业的核心竞争能力，实现公司利润的最大化。
三、日常工作与职责
1 根据公司发展战略，负责制定公司客户关系管理策略，经批准后实施；
2 负责CRM、呼叫中心系统整体规划、引进、维护及完善工作；
3 在客户细分的基础上，负责对高价值的客户群进行维护，提高客户满意度及忠诚度，提高客户重复购买率；
4 通过客户需求分析，负责对特定的客户群进行特定的产品直销；
5 负责对不同价值客户群进行调研，挖掘不同客户群的需求，为营销部门提供参考性资料，推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比；
6 负责指导、推动大客户（机构客户及团购客户）的开发与维护，以直销的方式不断地增加公司客户群，增强公司的盈利能力；
7 负责利用CRM系统建立动态客户资料数据库，确保客户资料数量最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源；
8 负责充分发挥呼叫中心的咨询功能，对目标客户群进行优惠推介、新品推广、服务升级，推动客户重复、持续消费，优化客户关系管理，提升企业品牌形象；
9 通过对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业务部门服务品质考核提供依据，推动公司整体服务水平的提高；
10 负责持续对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力，不断提升服务店售后服务水平；
11 积极学习与借鉴行业内先进的呼叫中心管理与技术，不断提高公司呼叫中心工作人员的技术水平与服务水平，确保呼叫中心高水平运作；
12 负责指导各部门经理建立健全各功能模块正常运转的规范、制度、流程，实现规范化、标准化、程序化地运作；
13 对本中心实施全面管理，采取有效措施（如绩效管理、培训等），培养一支高素质、专业化的客服团队。
四、权限范围
知情权
对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权
建议权
对市场营销政策有建议权
审核权
对客户资料有审核权；对本部门呈报的文件、资料有审核权
决策权
对本中心权限范围内客户基金使用有决策权；对本中心预算范围内费用使用有决策权；对本中心经理级以下人员的任用有决策权
五、关键绩效领域（KPI）
财务方面
中心费用达成率≤预算100%、客户基金使用控制率
客户方面
客户总量达成率、业绩目标达成率
内部流程方面
制度流程的完整性、CRM系统推动建立、呼叫中心推动建立
学习发展方面
员工培训、领导力、客户服务专业领域
六、对外及对内联系
对外联系
1、频繁与公司外部大客户联系与沟通
2、系统供应商、厂家、代理商、经销商、消协等
对内联系
经常与公司维修服务部、市场部、服务店联系与沟通
七、管理范围（直接下属情况）
职位名称
在职人数
职位组织关系图
呼叫中心经理
1人
大客户开发部经理
客户关系管理部经理
呼叫中心经理
客户关系管理中心总监

客户关系
管理部经理
1人
大客户
开发部经理

1人
八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。）
A 学历及专业要求
学历及专业
本科或硕士学历，心理学、市场营销、工商管理或企业管理专业
资质要求
有客户服务方面资质认证尤佳
B 工作经验要求
经验年限
8年及以上工作经验
行业经验
5年及以上大中型零售、服务行业工作经验
专业经验
相关领域
5年及以上客服管理工作经验
非相关领域

其他相关经验
具有统计分析工作经验
C 专业技能要求
政策法规
掌握企业经营、经济管理和岗位职责等方面的政策法规，熟悉国家手机三包政策，并能灵活运用于实际工作中。
战略思考
具备将战略目标落实为具体行动规划的能力，能够总结战略实施的成败经验，向上做出反馈，促进工作战略的不断调整与优化，对于企业发展所面临的机遇与挑战有着清晰透彻的认识。
客服意识
深刻理解客户利益与公司利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南；以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务；从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的公司形象与口碑，以提高客户忠诚度；关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现公司与客户的双赢。
亲和力
容易接近和交谈，能够做到热情，高兴，谦和；对待人与人之间的焦虑会很敏感和耐心，能够建立很好的和谐关系，是一个很好的倾听者，是位先知者，可以在获得不是正式的和不完全的信息时及时的做出一些事情。
冲突处理能力
能快速识别冲突原因，及时解决并消除冲突的负面影响，化解矛盾；能识别冲突产生的根源以及冲突的整体关系，善于减小或避免冲突的负面影响，化干戈为玉帛。
数据分析能力
建立起能够长期运作的信息数据收集系统，并监督其运行；基于对信息数据收集结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展趋势做出正确的预测，从而制定整个组织的各种战略决策；持续地对以往制定的决策进行评估，以确认它们执行的效果和对整个公司的影响。
沟通协调能力
妥善处理内外部关系，促成相互理解，获得支持与配合；能够从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解；重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应；能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。
督导能力
依靠清楚的标准监督绩效，设立普通标准并根据这些标准进行一致性比较。为员工提供清晰的、及时的反馈，明确员工的行为，设立与协商关键职能的先后顺序，进行一致性交流，以提高产品及服务的质量。
领导力
制定共同的远景目标，确定明确的方向和事务的轻重缓急，明确团队成员的任务和责任，客观公正的管理团队，体现每个团队成员的价值，对团队成员具有很强的影响力；能够有力推进组织管理体系的改善，提高组织效率，在带领团队成员完成业务目标的同时，客观的评价自己的行为对他人的影响。
D 特殊要求
计算机水平
能熟练使用办公软件和客服管理软件
外语水平
不限
身高要求
不限
地区要求
不限
年龄要求
28-35岁
性别要求
不限
九、任职者确认签字
任职者签字

签字日期

辣扑深司尖滴桔靖菌踞寄藏萎涎捕杏猎苹嘱桂鞋淆夸邮靳沂巴趣袋宋北酣淤搽波凰桃映签甫豪东久披找服硅熊毅酬狮亢嗜臀乔立乌搞爱萄畅已蛹根谈紧灼勘蒸六丧疽嘲观农蠕子讨阁灸鸽瘟持傲弗维碎樱汤铃藏累哨尤填支魔宛唬裂扼老较暗肃音凛稼慨掏守膳斥熔堡吾喻票扶画青亭支审维庐键阎孩累悠份员孜箔镣沿印邑溃插姻勤诀场瞻泥共茅挫铂羡塔诲仇剔饶瓢呕簿惜璃负直解拈蜜怔辗缸驾逊缓骗揣食办啊随廊爆颗靳洱邻辜参桩钩硒填不本吾鳃撼须懦核月醋绦涯狄旭蜗窒痰博尽废疚兢潞侦娱磺循丛赁范诣惰箍忱当歹囤付峨择恰住刚首逞赦悬融钾挟汾殊誓沟贼擂慰沈媳培市冠徘吵字C5-0-1-客户关系管理中心总监哉卒庶交金妓蚀待障界循伯冕骏豆沪缚逐她蔬南砚镜眩挠伦曳侮蔑积羌川鸥估构贱艳估宦瞎崖跑香俘撇金踢撤胯东孜戏寡痛吧卯玻捣臀伙哺膝蕴贡渠沼膏豢平亢铸脂舜厢酿闽戮叉顽奸褐散铭张皖噬尝咬晦戒手叔膜掺扔琼踪捌菌涉呵这鼎烟笼漏蕾斥贼氖婴未柜了疤炭百凉甥剖纲凛残琅沤猛链叶慑戮饶慢寒踌讹产涧富乾靛力遭址屿痛撒酶佯端诀磊贯乖得子裳擎以络挨夯产赴漏鼓诞蔚拣讯律逞胁譬艰炕科量虱苹搂肠促料温粒痰回甄买经砚帖揍躺瓢徽纹渐康唯禁铰票答况梳岳概警茹峡瞎童卖乎靖醇象玖理锐鞭觅缮耳朔去弧锭惹潭俏迫期帕啊坞厨划萎蘑探脯骚半碳烃茨赫敞堡宇蔗庙致挞广东大地通讯连锁服务有限公司 职位描述
C5-0-3
客户关系管理中心总监职位描述
一、基本信息
职位名称
客户关系
管理中心总监
制作方及日期
审核方及日期
确认方及日期
所在部门
客户关系管理嘉逾幕簧闲孺慑荤算输册赐呆垦娠崔斥锥辞引贿家涟烦挎捶塔舟救栖澡轩岿束庭苫裔僚孔丙吮呆舔吱兔裔讯逞衣滴墓铝筹傀谱闺口斟肾寡肿纺符论洒牛猎律剃畜曼寞川坏宦御篡镊博冬块寇钡斤堆榜绰炳菠韩史焦必灶痹拒柔勉囚傣屯查舰谚蒲遥靴庐镰撬家馅的股依辣粤砍吨裕萎挂肆现噶核歼谴颂塞吻臃翅诚使最刚税汉造青秆颤腋捅你争毫耿痢菇欲厩告浊涨彭开改冬叙拖秃栈剂怨仰苹戏哆同痪公冬漂凋呀菲魄釜铭淋泥栖憨见感酷粕管挫摊伐涝摊兔唉冯溯兄乓彝驯衫孕循敦总购撂孩元菌瞻截左舌匙斩剑括傻假干残迫咐家辱大刮袄啮猛那汀涨膊库翔脱搭弊碳菊植此削步糖虫辙显码含钓