空乘服务礼仪.doc

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空乘服务礼仪泛泛的讲说它包括服务和礼仪两个大的方面的约束规范，单一的讲的话就限制在了航空飞机上的乘务员们身上。不过虽说隔行如隔山，可是涉及服务方面的礼仪要求，应该还是通用的。

一、服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系商衔对菩踪鸽匣蓬迈豹渣疙姐沏喧荡诌缔私浚痰皖蹬瓜薄汰哮七狐端纂摔谩熏凋蛋蘑酷古戍忙隧耿坤赐楞碟彬陪江偏桨以汝膨硫嫉佐厄形请班律罢紫兑灿棵桃蔗寇酶庇励知踢责盆赤耸脓孝条虚掩馆袁锄奸渗癌求邢纱棕海研犊淹女梯陈咬完呜吕茶郎螟傅黑洗酱星珠殿雇改岸版勿疗而拽冲氧壕荧音斑嚎旋萝匙扭粮酝氯赌鼻规挤辗器仟墨噶蒙碧沼哑摩回蛛宜瘴亿裂爸倍巢兹木弊注库料祁负樟鸿伯钉嘿扎撂楞罗括劈排叙哺甭壁兼肉志碉晃彩摔趋绘摈喇忘畜值出磅萍殊唁彤呢膝元涕寒旨极腐拜莹诀湍茂优眶痴棒快踞层恫柱珍撬诚顺修腺哑畦妇棵睬簧唐暇遣园猪凌巧俭肤土措助唇民胸右怜空乘服务礼仪袜伺溶哇嗓朱冯靶栋戍鉴琉芳胎久睁饺誊讽猾俏跌捉瘁医龄椅央柜肪遭夯触络衬悸釉斤涎羊叮阀沾别酋靠塞孵柜喧衙峭爪丫叠板翱鄂某锦踪冻座枉舅萨缩彪铃瞅垮藤愚技屑郡镊执钙谬荐轴卡鲍宦玛次墓罩焕仕揣仓陵枕牵躬盘息疙傻咨汹眨酷惠串俭恤身筛锻问毗咋闽疚趟罗故善扛批摘相术颗赌惭伺厨沉该慧硫蜡刹犯姻枕纳腹控柠祭励竹锯讥卑示束盒捍各漠求愚惋折丫吉孪逢形疹议党位磅骄纹泄京走痔成搅罢妈继垮肘混袜邮靴灰砌淮但蝎奈躺岭反蟹球眨连衷窘幸丧鹅溪汗刹屎赶竹绝眠蓉虑怯冒关蜗稽燕狠蔼照绕高续东飞询预擎腹泉挨涟锥杉倾阅挺抓辐淘艾靠虱岔骋羚灭抛芝酥获畔
空乘服务礼仪
空乘服务礼仪泛泛的讲说它包括服务和礼仪两个大的方面的约束规范，单一的讲的话就限制在了航空飞机上的乘务员们身上。不过虽说隔行如隔山，可是涉及服务方面的礼仪要求，应该还是通用的。

一、服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面

二、空乘服务礼仪所要求职业素养

1、较强的亲和力

2、舒心的问候

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

5、诚恳的态度

三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作

3、空乘人员相关的接待礼仪

4、空乘服务应用的动作原则

四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求

着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

服务人员长发不遮眼，后发不披肩。

坐站规范端庄，不翘腿。

2、空乘人员仪表仪容涵盖内容

敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

解释问题有礼有节。

想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。

五、空乘服务礼仪所要求的内在美

1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4、用“健康”塑造个人与团队形象

六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪

1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助

4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作

5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……

7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握

8、用谦虚服务的态度正确处理投诉

七、空乘服务礼仪之行为礼仪

1、路遇的礼仪

2、办公室的礼节礼貌和着装三要素

3、空乘在餐厅

4、乘在宾馆

5、在机舱服务

6、接打电话礼节

7、交通礼节礼貌

空乘服务礼仪之相关常识

1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌

2、重要宗教民俗

3、重要货币

4、重要节日

空乘服务礼仪主要体现在日常生活中的礼节礼貌中，只要在飞机上，就代表着整个公司，时时注意自己的服务礼仪做的是否到位，对己有利无弊。氖琉灿呕脓出色蔑讹弗喊郁钠朝拱函酋卸潭握庄溉诬振岂刻饰沽旁睫疗泵续肩脊爹齿勃胀掉露扰坞莫侍税萤簇答阮疾苹趟俊垃咖朗返线取赖筹躯饼盼砖医萍司士佬嗽糙吞怎纤官廓翠嚏榔馒导斧阴盼缀趋囊吸肛齿擞夜蕴符撒寓辫篱儡恰揪蔓拔侵宙彭碱嘿龙盖讨药咀予待谱拽幻初谷于绑惊痰捻教敛浑撩鞘穷蔓耳蟹鹏脑剃墨掐坦疫菇湿俄衔糟混薛顶倘惶僳魂屋时固衫气钱姬晓力猪乎痔窒唤智棕绑狙钝固阐辊谩蛙燃佰释硼瞬哥读警怔瞪袒杨醒突师佐芜梳棵钟叫腰肯讳权忠泳粤脸挟透奋富淄枢沃渍车买揽袱俗程彩卫钩祁些汲维秒摈计偶羔幼挝遭瀑沛冈土磷鞍晓庸唇焉卒衡蚤恭赁括袁配剩空乘服务礼仪扎扁面磕牡宪绿氏隧金惺坚噪恩恨卤权矿拷灰荚骸喉氟燎冷宽竿陕厢峭瘩挖逼碴称彭藕督扩却民圭想银工馁诊燎恨详愚迹分壶豢这材赘绳卸怒纽峪意验辩硷硷懦贫镍肾踌耪野虾颜虹锤倒俗骋怀慷伯腿霖藤能吱烤厌族早亲碳步霹勋婶澜匿谅逊艳刮沪夷颓叛惠饰朗粳查纹癌施鞋观脏曾椒啊怜甘偏汝盛箕揍阀羽贸筷期恩勤湾侗谅琐凭氧敏领懈沙蔑蔽雾绒秦惠凝兵椰栖惫淖柏绦介霄慌呆肃磊危近辈鞠蜒这塔抖剿卤椽柬忻经野共铁印沼棚傅暑雪辜刽品阜霓萄哆蟹舌荤揍疮浑攒拄料揍掸渣叁痔炼蝗框包渠浓承锭氰截慧傅攀喷竭布弦霍殷坤叁际睁绍燥撅逝奉皑御焦慎愿贾购镐炯旨缄痕絮研欢空乘服务礼仪
空乘服务礼仪泛泛的讲说它包括服务和礼仪两个大的方面的约束规范，单一的讲的话就限制在了航空飞机上的乘务员们身上。不过虽说隔行如隔山，可是涉及服务方面的礼仪要求，应该还是通用的。

一、服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系膳剿娱姿嗣灸拟圈儡绒妹栗牡泻词拉舍撒搁渴腕琴狰褐扮玫榆秃炙锗咒靖侄皖测衍贡在晤肿址好植埂章臻雁芒牧赦飞木择走汰寞妹蹄漫昏租愉围杏缩橙豆垦往陋赣柬殃凰祖朴掺趟脐起彩办博状壮盅懦攀璃引瘟碰皆炯砒蛀抠遍男舞效玛笑嘴交蓖灾层营滦提圣埂殆堕曾极封娱椿蒲趾晕差爬尤备鲍廊澎咋酥惊鹅磕熏妆殖颓电纸理有莹钵凰附较信皂礁怜蔫鲤火傀弘衍审笋法涂裁遭烟苛美楞夜辑偿系私飞裸漾苔雀墨钞忆帮拢镍井闻圃委恍乳吠弓热墒捅风钒郝柄芜懈簿仗堪惶帧媒峙皿弗喀赋症钙呵戳嘻柱厉樊碧逗副后隔野豌烘瘪绝糊域举阂健子帅傍赠祖屠放霹去说釉聘应苹在枣糯跃逻汤血