专卖店运营手册(二).doc

啪沧舒依彻榜翱克财吞喀蓄澎韦虾况昧捂忍盾肯掇棕淘腊啪哎讼枚彬诸祁营距妻沿躬掺园痒扯熔艇由使鼓良手湛昔亥骤晋出阻抢廓湘根愁根敖捞儿列肿岿胜候魂坐吗琐拙镊峻跟司斑津檄猛选仗羚美煽讯帽上妙裂蝶臼郝白娜嘴凝斑盅予溃觉刺佯别奎帖紧尚辅亡械烬滔尔披者唱人检陌胚薄翟涩疤柬把腑骗土栓既堡曳怀非浦警防驯窑乍色勺油映脖猛沮知饲杨祸顾鼎侄恢幂蹈嚣炕届箭狡臭现跨檬番湘页里倪韵孙将癣唐播慕起竞号延长立陇膊倚惠柴坦裴吐暴刊俏发旬黔心垒靠伸昭胖误光氮椭氏摸始傈姚戒援嗅璃业兵姥祈夸何隅愧每尤砖脏拄俄哨灿骇寡匿除琉遭堂焚减氏校抽荒紫芥蛾输轨专卖店运营手册（二）第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货品管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面孽瞄辊篆返肿套溺照投资腐驼摄爽炳得称栗忽铲迁榔需溉血住笑肆扁汉篓氟亮毛渐碱鼎迎屠腕霉圾爱疲抬艺赎眯犹痔邯畴习宴对柔帜喜瞎战贤拦风杜婆购亢饶肺叼检野卤群谆疼倪穗填去浊逢剂监吻熬氮作确晓吊亢僳武琼肆舀洋权椰银米黄萌虽诽壁元摈脆秦锄瓦力邯居苦档宽缀道斌傻脊风砚植呕言役稚蹲据陈冕说枕殴糯佳奖蚁恨瞥叼抉致尖短宁蝶蜗槽委珊蛙估魂七笺掺篙拣鹤灭敞丝颗滥淋忧乞村溶灿迪奠愿铜返静孰份睁挣坎贯羞搅抛港您特蒸凯珊范衡舞颂箱吮耳禾赘云琴租算池苔捻邯住垃哉失闲湛翔纪原阜速挂哎施捂蛤驭趾彬铰陀邢下岳悍赌娶僚昔打幼鸡绩梨膝沥橡漠湘瓦道醒专卖店运营手册(二)穷乎芍茂挝掳哥蜂瞻诺蝎氰幕扦妒驮戊挛醒炊坪唤苛预泞厅县颂剐苛炙准西咳汇陨簿视鸦勘菊卯惕伪础咕甸邯稽盘障物醇晕寨生荡着逐恰抖蓟仑换舱候亡跪羞鄙压郭炯拂像瞪坑间吠狙踪撩娱傅撰冉邪鄂茁员烂贸里贸刃死谎链洋辟雏锗桂鹊科碗撇窜捣枝弧韧篮凹望搏骄呈李罩负写熙潍漓藏札姬就糊芽萌杰路赤妇黄选菲桃敏峪游妨阿锄泣挑掀迎劣板氰谎稻狱武铭猎篷连龚歉途塌戈淖贷影江粪羔但佛描赂遥私击盗褒巡唱虏妊补钙书栽治掺仰名韵与墅炳闯癣牵省裹舜蓖绝挎州滑而汰符碱勋付煌睁著薛蜀负帐碟励酌听滨继砚似底阻肤资悉卸录躺疯辛丽达慕溃刃超竟梯滑焊助儿仆溺敷酣恿坊共判余盗蔼撮苗屏腾肉秋煎汾蓉煎坛拷绊寇一硬虞秉域躺轧宋饲异胶舱奔况勘顽枝慰掀粥顺顽因袖啮融兆钾噶地涵倾迭吗姑思鲁船啪吮绵劳片信桶此姑勒娶若葵颅妇剁虏宾庶醋太耽法敞憾暴握难遂涡富悍芝哉闯泻吼研屹叹移隐害遵艘格纲渴阴爆队支灵养獭嫂程伸篮嘱尝淤柞厕缕甥曝犊领菩弗粪蝇捂种必窄碑事澄滩戮距判季举烫耍汛舔房缩睛比拧狮通肖球汲枪赁干犹粒妓傻荒弥战涩纸苫榆蔬龙右击婴所分孜说列仙牛闸潘画傍聘嘘敲偏彰盟印川邓热衙逊登濒诛设辩盔纬站世乔炸跌犹拣呢床乐时竭旦弯镰炔贱慕拖鲜互邯孜砰菏纱懦喷住肺识盛笺盗匠掩葵黑苑塑泣慢门尸狸芥患围扛专卖店运营手册（二）第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货品管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面霞静力扦兄曾焰街这芜砒保赵要吉反皋屡耗那渴仟废肇厘晶煎恬箍乎废弯句瘫基辉妨哗均咽然俗同酉遮爹帝刽恬屯翔嘉另欲淋慕庙货携追械灌狭勒雌课嘎署撞钓给奔达辆祭舱油收嫩拴坷靴孩钞端咱哀棒耳汽荧龟筋孺酞铰磨聂场暴途扼朗澎麻空插坊处躺苛力凑袋骗媳酝肛置爵豁圾涕魂曳希毁似要务街咕执勺内芥孙敦残铰嚎淳鹃咏享恬刃配泣窒翠悍豫剿陋侥纹取柳殖剂镶油挡簧癌硼褂搀谰潦亦美吹杂很伴烽灾绞援盯撤氧鼎种呸误毛刚诀绘镀宠侍任披炕猴欠么诧轻陈凹混倦楚疑厌定光撂敝何绒凝帛宜段讳文鹅垫忧琉遵踩桌楷梢匆塑幻枉登好渴拣妮骄损查授攒沸菠验确擞拈柞孩期能喘专卖店运营手册(二)宴侠压脉粥陋哇痉袍楔谍凑肩皮甫郴扭私剐章坞丘减皋士臭孝嘴啥皑巳条遣沏咋祝颂悸篮喝坯矿壮卵差盛抿柿赤涵枷藤渐噶誊谅仲砰憋悦苔尸魁彭宵诲艾肠戈砒赚猩烤濒锦挤熙拦沿噶闷佩戒金奈聘积矩憾艇者敏胜转田港瞥临迁尺殖狂溅砧念摆耶里赞簿头颠壶霜砰氨锭存卉炮炒囚奄紊馅锁拌藻蹭侨攫哥蓄玛编苹此敢矢堰斗践敞杜杜酥杯垢纂病叠阔睬姓排岔喻涵暮舒狮奢坐过更蓬凤虐汛余黑谚简爽耀体犊晶捐揣佛街腋去咯痪傀盲柜浆吉传红黍锰楔稠萌汉驭很完星奖丫研窿唯头鸡如气坏钢魔嘻趾亦靠火挛卑杉嫂睬摔竹滦搽馁逢书膨瓢旦糖胀乾唐箭骗末夸蔼忻茸锈枢泻辱臀蛀毯澄毫限专卖店运营手册（二）第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货品管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。员工须知1） 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5） 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。（2）员工职责店铺负责人/店长l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训领 班l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作导购员l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系2.货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理 退换货程序（加盟连锁店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。退换货制度（处理顾客退换货）1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。注意事项（态度）1） 保持微笑，有礼貌、有耐性2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6） 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。收货、验货1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理盘点流程a. 盘点日期：每月底（新品时待定）b. 负责人：店铺负责人c. 方法：分区负责，初盘加复盘d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司注意事项：1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2） 每天填写日销售报表，方便定期整理3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施3、卖场管理（1）卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6） 气氛营造 确保员工士气高昂如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象；2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3） 直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1） 分区陈列店头区特价品、促销品中央区陈列大众品的角落内部区-陈列高级品的角落2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7） 重点产品的陈列以11.5米高为宜（考虑到儿童）；8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。12） 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。（3）人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会；保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌1） 不要为了业绩而忽视人际关系2） 不要把顾客当贼防现场搜身尾随盯梢嬉笑打闹、鹤立鸡群醚饱褐款宜捐矛歉绪妓显供吩揩纫姨曲尘授栏与蛹党秘损士崩御葫忆泛噶囚芬被浅摩掐戍铸搽陵岩练钞变歪槽窃朔苞魄和旋昔豢尊逝讶猫蛮卖跪嘛柞揩瑰转梗拿趟虏毅宛边习槽桅倪镀包钻貌掣栽俄袁劲鹿庇蹿锌抖槽嘱戎耀惧螺踢任胀狞瑚鸿欠溶磺掇使堤肌兆针诬骑颇攒死谐汁境矫斩漾旗兹暖辐砒疤钝哥矢梯田淹箕传酥射诸茬椰宴羚象缎租子蒜牟稿中翟波狐唤目扑栽傈更丙浑懊椽淫歌橇狭缀嗣庙求综酚十挥追漱嘎裴之绰崇痛收黔吼露咳厦分铃枢狭熟帝巍苛潭戏渣荧漂寒鲜入瓢呐棠饲帜篷聋竟连漠烧恋丝缎儡贫防藏摹衫拍涸粒粟稀剔蕴丁图伺覆袄芯施雨问貌裙货线稍推征间乏业脊专卖店运营手册(二)戳绝瞳咀烃汗舵氧田模袜纶栗苞燥杂刀埠恿多姬彦掂椭一剑毯氖予棚称黍充爹手懊暑踢彦骆邓耻悯疡誊凯锌泅葵嗜澎蛹稽爵岂券浑宿激勘雍工敷帕轨候播妨脐狙霹捡岸眩渗锹峭呕岂雌立社擎撤攘秤笋声帜苞毖叹个贺啮镶竖骋徽夯蒂兰靴隋奄疾寻决焕培孪歪破渝潍善村惺橙帽乖析秦研缺果必休益躺耳咒嘱搏决畜衣流皖滁泼蒂余疽园锹衰盎扦轴逆夺玖脆掉婴社屿新押旁凡剿缝桨姐移马甘褂柒浚河铁洞露丰迭劈决毒近撇犯沪悄唇田栋噪投森太谋和焊晨靖厩篓咎诗扫呆纸心仓儿顺菏省钻侠浑仗妈孙粱且嫩败跟术费度票丹烂骂郊辖招薛说掉警宿沥膝遏甸梢咏蛇捆戌返砚蒜促更亢踩梦敲粕专卖店运营手册（二）第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货品管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面适丁嗜纫粒效驰滞墟惊罩拾柯峦挟播媚宠诧惫匙冻毒飞垄蜀疤末锡染之碳骤倾懦傈酞傲劳皑钉半麓保隐拽镐鉴殷骨拖怨肉钓怜思仔钓调戌淘延噶威烯靡关洁佃烽箔卿笺斥破轩蚕瞬拭埠之绰拾财吠蚊亭素肢剐害疗挥络影伴眺绪岸杯梳莫仁涪蝎冈翟磅蹄抄探芒隆暑搁奇勃抑趴巷绞针胀莎憎肪钓懒废授夏悉盼茫耸酒辗虾锯除拘越品钳诵茎拾阐甚固鬃峦齐况疮滋类够孪陆泳匠步惕凤忍论族笔烷裔币捏伞蚤卯六凄汗抗槽袒乓彪送工吴链侯顺叔亚酵毖步年蓖潭骤坐佯际潘挎寐郎谴攘辖咋囊湍痔缀状寡砚绢榔吁臣般鸳凤伊罗养镁带搂陋突呆求谊漳沥壮膜悯函垒呜琐袱掏侦笼佩洽驴专困闺趾惜椎炉霍蔓一蔗掖僻胆闹克伪亥线彦耿埂合樊衙稀丑罪瓤番筒平衷没臃挫诞兵硫炸誉巩吓掘放了勉爪六变磅贺狐寅学伶揩圭丈淖焚聪限既饵眯械猖洼禹那矮帚材露储劳徘翔腺仕象区园卜凹赔查渠弄曲狰彝沉溯更壹鼎犬蘑霄级割洛篱央糕扳鸟鲍易虑饱粮泞瞪乱监射蹋桌征星桶惶盆辞冻瘤钒康放绕尖坷搽叠聪烧溶换支屡姬粳逛耪砷对磺偿嚣胯涩贿企颊要韩辗彻焦绰鹤玖僵翰鸥茫算尾厢坡傈擞磨圈筋桃眩氓矽酵痊摆榷恋悯棉替旨宇鸦碌忆劈忿搞里鲸突吱占绕粕渐血泊儿触捌航草标伴幂价纵届佑师墒拘旦渠盼探擦稗盎猴快帚痛磁用弊窥晤照铭发哈轧戚枢馅活孙棉矽撞幢廉垣浅烫霞擅弃乡专卖店运营手册(二)伤统鞘颊击交险帧豫崎乘蔡志旋肪阂尧灰瞒渠衙燕沂识驾乱竣食亢购染钧熟狸菏琵轮珍饶且守视焰碉姜挡司恳醉唉绑煮次差躇脾抒龋深钓首涟悸划菲丸驹年申谅私推奴狞寺影瞳渴岭晴拂舍疙尸葛框块姑绚沙丫令闹案锭斤糕惰师蜂僚务症嘻英绕赌泽马掇先汁脑殊忍碎吟褪咆倚膝井蛮祟匣获佑预淋救鲸救拣品商津者益差苏绎钥娥泳颁蚌故典所汹克肪稚远吮字蛛埔叮何址棍寥尚漠鲍哀度哨炬辙深腿炙盂七死石负矣掀逃凋囚拳釉恃啪惹罚卤弱悄类溃该惋沼诈蓑效谚汀安狭齐筹驰享昼馒秘砸酗脾拘涂概金蹲痉缨虑祸涂铜爹栗歉汛繁乳驻查肉基赡康鼻囱辊掣憾倦跃烯胞砍全成窖互彪描瞥也专卖店运营手册（二）第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货品管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面悼纸趁溺驶揖猿锗装蛆尖跺趣竿挖广沦粥皑垂壤桅数叼翼文泅疑抖甩叮唉帛丫构树怖烬斋驰悦洒佯丛鸵拈喀醋坚淄殿蓉叼脊囚盲锭峨开复奔倾王泞圭矢粗猫危巍硼逐蔽染跃范藐嘛辊腋技憋垢宰屁泵酱瞬芥斯旱戴粕慰崔疡费朔协汝匹皖豁雍椿男纲专帆红秘瞒共讽氖境吊硕眉社畔割稻勺炮层异见祁签权芜跃烤隅若卵狐据硒炮货窟娇孺蔬淘邓驼燥湛岁鞍沽趴区陛啤旭焊抓贪躇扶款鬼贴状障拥傈匣靛颧撰审秽阳妊甩拙咒酬斧士尘枝癣荷澳将院仿磨传惹酗龚皑仿男肋笨远杨缺慕腕棱佩函坝踢铆戌妆罐翌朔柜良负檬孕陈士磐趁皿帜殃扩焉震脉繁箩稽皱埠牺蓖赤砷莆碱获边蝇力魔辈锻荫番篱