浙商大酒店前厅部工作职责.doc

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浙商大酒店前厅部工作职责

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浙商大酒店前厅部工作职责

前厅经理主要职责：
1、主持前厅部的日常工作，负责处理酒店对外的一切客务工作，接受总经理的督导、做好日常的客务管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。
2、协助总经理制定和策划各项房务计划，制定并实施前厅业务计划；
3、根据总经理的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；
4、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；
5、负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作；
6、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；
7、指导主管训练属下员工，并督导主管的管理工作；
8、接受客观存在的投诉，及时处理解决并做好记录；
9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作；
10、组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；
11、监督检查和主管的工作进度，纠正偏差；
12、掌握房间预计情况及当天客情；
13、审阅大堂经理周报，呈总经理指示；
14负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。
前台主管的职责
1、全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
2、主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
3、负责客人的投诉的处理。
4、负责每天检查员工外表及工作情况。
5、负责掌握员工的培训。
6、负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
9、检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
10、负责每月有关报表的制作。
11、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
前台领班的职责
1、协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
2、客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
4、通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。
5、每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
6、详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
7、准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
8、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
9、完成经理分派的其它工作。
前台接待员的职责：
一、提供服务：
1.按照饭店的标准程序热情礼貌的问候所有入住的客人。
2.按照培训的销售技巧向客人介绍饭店客房，为饭店争取最高的利润和住房率。
3.提供礼貌迅捷的服务，并尽可能的满足客人的要求。
4.在团队客人抵达前为该团安排房间，准备房间钥匙，并将相关的帐单安排表分发到相关部门。
5.按照饭店的要求为住店客人制发钥匙及寄存钥匙服务。
6.按照饭店的要求为住店客人提供转房和延房服务。
7.确保所有客人帐目资料完整，正确的输入电脑，并将相关的帐单放入客人帐单资料夹内。
8.确保所有在前台接受的客人订房单及时的转交给预订部。
9.确保输入电脑中的客人资料与RC单一致，并根据不同的情况随时更新。
10.提前准备好所有回头客的登记表。
11.确保所有客人的叫醒服务及时正确的转交给电话总机接线员。
12.确保及时准确的输入客人的消费帐单。
13.确保收到所有费用并在电脑内结清所有离店客人的帐目。
14.掌控High Balance住客情况，并及时报告值班经理。
15.确保转房的单据及时更换到相对应房号的资料夹中。
16.准确迅速为客人办理退房手续，并提供相应单据。
二、保持高效率的服务水准：
1.熟知饭店及前厅部的各项规章制度。
2.熟知前台的各项操作规程。
3.参加前台每日例会和部门安排的培训。
4.以饭店规定的标准接听所有来电。
5.交接班时认真仔细的清点备用金。
6.为客人提供方便、快捷的退房手续。
7.下班前认真完成收银的班结报告，并确保将现金收入投入总出纳保险箱。
8.保持前台接待所有工作区域的干净整洁。
9.主动查看日常文具的使用情况并在剩余不足时提醒接待主任申领。
10.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。
11.及时向当值主任或值班经理报告客人的投诉或提出的意见。
12.完成上级主管安排的其它工作。
三.夜班工作：
1.为所有凌晨入住的客人办理登记手续。
2.在夜审过房租前协助值班经理查清所有的差异房。
3.在夜审过房租前检查所有房间的房价是否正确。

4.检查所有的预订未到客人是否已经在电脑内做过登记。
5.将次日的预订单放在预订夹内。
6.将在前台接收的预订单都转交给预订部。
7.将叫醒记录拿至总机签名确认。
8.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员

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浙商大酒店前厅部工作职责

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