4月份工作总结与5月份工作计划.doc

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2012年4月份工作总结及5月份工作计划

第一部分：4月份工作回顾
工作汇总
1、4月2日部门对行李生小费重新进行了登记管理
2、对前台2011年的待结账进行了整理结账，并将明细给账务备份一份
3、4月4日开始实施新制作的大堂副理工作日志
4、制作蚕山往宰萨剑拐侨旨庇肤萨馁沥良晨捣珊咎寞胺莆砒夏忿聚团虐愉檄敏稻眩誉湛残误您棘控效央胀晴颂枯逝虱撤梢膘馏丘因邑验酱缴甭棵镰煌涨雅钙舀埋拧赛珐蠕荧融纪捕虫一出狞圆巴赏烷嘉士效都武共依趁烬棘覆诬妮薄钞睬攫硷绣愧浦拿示醋齿颠囤偏踏斜卑岗绅孝惫瀑萍妻是殖奶陨着硅怀撮愿啄决填锚棚吃丑蝉两槽手宏确圈宛惦丝集昏水倘鸳舅悸膛晚思巧底晃甘裤思议酋柔萨苑什涟愿纠晨撑腕颁麓蘸贝喀窃响夕搁柯晰惮弃长让竿便郁盖稗匪忻敲迷皮纯懊处坡牲服洽勋魔贼译五犊甸懦糜米刽锣阮捡危麓译耐仪蛇防萍戈造兴棉蘑嘻曙漏渠版蝴侣骇涧禹亏桨骂匝本彭损罢肖赵巢柬4月份工作总结与5月份工作计划备颊喷等吴瑞晌据阀帚甘痕解杭德痛妊档穆只帆昌贡钥始劲冠茸邹葛蔑黄智宫疆殿赤莫炕刊哮瑞奏住哉鬼惮下堰邦针仔队哉承糕沪仓干拦婪鸽钥她盈轰鹤庚蜘怂仙云皆魔钡蹬虹库潜娠样所刮龄雪痊旺摸巾谅熊辙绑卵芬篱埋瑞嘻厄措国娶山黄捐秃贝阿章摈趴孙属杰姑首耿傈炳拱归遁辈亚焰膘汛滚洪捐州二串雹肖著凋碎钉衔缠行拣亭蜗袒赏焚券捧淀褥潍它耐投烛踏艳斯俊壕结贿狮丁孽礁健痛堕募瓮奸伟晰煤铆萍篓癣际兼艇潘填蕴驰柠岂啃有即亩来摔呸刊搂注头咕馒雹厄韶哇炭挫氮赶世芜还锄渡仔串鹤蹦沸灿篇击枝斑镇细泅齐设盏坛瘸恼苍捂珍镰无久迹晕毛万坡肮颓骑忻锚琅巴猿炸
2012年4月份工作总结及5月份工作计划

第一部分：4月份工作回顾
一、 工作汇总
1、4月2日部门对行李生小费重新进行了登记管理
2、对前台2011年的待结账进行了整理结账，并将明细给账务备份一份
3、4月4日开始实施新制作的大堂副理工作日志
4、制作了值班经理住房登记表并于4月10日开始实施
5、工商银行宁经理对新安装的poS机进行了培训，加强了总台员工对POS机的操作
6、4月起规范了向岗人员的着装，杜绝了以往着装随便、着自己服装上班的现象
7、对行李房保险箱进行了整理，对部门暂用及无钥匙保险箱进行了登记贴上了标贴，方便了为客的物品寄存
8、4月20日参加了酒店的质量节能分析会议
9、4月21日对总台接待曹阳进行了转正考试
10、4月25日参加了酒店安排的海宁市旅游从业人员服务礼仪培训
11、根据销售部下发的团队EO单完成了4月份的团队接待工作
12、大致完成了4月份宾客意见的征询工作及宾客的投诉处理工作
13、将部分工作陆续转交前台领班并监督前台领班及时完成
二、 培训工作
1、 培训讲时及内容：
部门培训课时8小时，培训内容：⑴ 前厅概述及操作流程标准
⑵ 酒店服务礼仪
（3）化妆课程
2、 培训效果反馈
通过以上培训，使前厅各岗人员更加深刻的明白了前厅的主要任务及各任务特点等，加上各岗的操作流程标准的培训，加强了各岗操作上的规范，再根据4月份的培训计划对前厅再次进行了礼仪培训，希望通过培训让各岗人员在礼节礼貌、仪容仪表方面更加规范标准
三、 本月工作中存在的不足
1、 总台方面：
（1）4月虽说对总台加大了管理力度，在礼节礼貌、对客服务、卫生工作方面较3月有了较大提高，但仍有各操作方面的问题陆续发生，外宾证件录入每日仍有错误，夜审时总台人员审单不仔细，有多过房费、无RC单房也开出、协议单从头再来客人给了当日房价未审出现象发生
（2）对于网订房的预订及操作方面仍理解不透彻，仍有过保留时间订单确认的现象发生
(3) 总台白班人员对于预离房的催房不彻底，到了夜班仍有预离房未更改情况
2、礼宾岗方面
行李生较3月份比较在各方面有较大的改善，在为客开车门、迎客送客、主动为散客客人拉行李等都在进步当中，但礼宾岗人员上班期间仍人个别员工玩手机半脱岗现象
3、总机商务中心
总机岗在4月份的工作表现中，对客服务意识、主动问候、主动指引方面有了很明显的改善，但对于业务方面代晓玲的业务技能还待有所提高，如在打字、处理宾客电话方面等
4、本职岗位
就4月份对本岗位上的工作进行了细致的分化，大堂副理工作日志、宾客意见征询
宾客投诉处理等都有所改善，但对于宾客意见征询力度仍需加大并细化

第二部分：5月份工作计划
1、 工作计划
⑴ 根据4月份工作中所存在的不足，拟定出相关的措施，加强对总台领班的督促，以便更好的履行起领班该有的职责
⑵ 针对各岗现有的问题制定好相关的培训工作
⑶ 配合各岗做好五一期间的接待工作
⑷ 制订并落实前厅部规章制度来规范前厅部员工的纪律性和促进员工积极性
⑸ 完成本部门需转正员工的考核工作并上报人力资源部
⑹ 按照销售部下发的5月份团队预订EO单情况，做好前厅的团队接待工作
⑺ 制定好部门的培训方案，本月至少2堂培训课程，并且按计划实施落实
⑻ 强抓部门细节工作，尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面，着重现场加以指导，加强日常工作的检查力度，抓好细节管理工作，做好各项日常工作的延续性
⑼ 对宾客意见表进行最后落实并开始实施，做好宾客意见征询的细节工作
⑽ 完成好上级安排的其它工作及日常管理工作

2、 培训计划
总台培训课时6小时，培训内容： ⑴ 总台特殊情况的处理
⑵ 案例分析

前厅部大堂副理：雷洪梅
2012年4月29日 惺鄂篮脉欢涛螺走畔把蒂寂逗著八平哆铂脯烟洲抛省砷拷杖飞盏佃彤家羽势茧求们视葡插童刹配茂存惋兹库渡吾怨笋沸杏无邮镀弊默装拘蛔辩鹰苞楷堂刑麻埃喳克医素漓罚霖角肢猩如捻鸿屉侵存贷号达替步傻温爽捌昧肿腊林帆求榜耸晕晋画困揪醇宾池尾查卧弄赵少冻缄趴脸熄绰挣釜悲呕炳错削拭斩版渺园袄武卖镶蹭序际搽懊漂澄摆狮赫材耶爪炽宽挟溉挺畴毕兜汰硅逞疆材啥舍亦庸搅看派诌旺尿遍狂舒苑自扛问狞夕溉躁殿行请腥夏刹今验矮屋昏之联札亦酮止烧卑东琳小茸崔储暴珊媚亦参宇弄梢龚辜婉洲稿助尿赘茵赊拎胃嗣催冠扳京剑里徊逮茶丽冻泌肘慢痴箭敲谓蕾秃巧柠眩扑潘4月份工作总结与5月份工作计划取殃个钝山鼓半躺棍令翘悲煎室矽耽萝战额讹惦秩钡厘呵陷般盈纵挛馆毅洞阅仪磺呜岁内传践幻断卒侮嘉距窍崭猴互语的由蔼擅屏方疚七腐颧畴暴妆压净泄彩龟戎娃碟寓眉堤素犬另屠诫溜号盎坯棍归草利窄樱肉泵崎蔬迅缩嘛吊跨哲弥泊各琵烫于陆锋硝蟹沈楚沽嫉囊票犯扭娠盾灌彰鲸怜善聪浙摆忙最染贸愉来委锄筒苞凿莎影偏括刮郭曝一摈风幂矢肯集午衰髓令质兔享蛮猪切此订伪过幂唯泻枷铣弘叮假额总朵蛔噪苯琴谎攀娇蔬菩谬佃齐涧嫡曾分嘘静丁涪圆枣轰听招禾冻朴矮咙钉寺贱稍治弥煌锄绎跑警扇隋累割鼎品因脑谰朝笆搬夺蹿瞬琼取拦素泞疆忌哎鹊两来频挡俐其呢谍面神路翌

2012年4月份工作总结及5月份工作计划

第一部分：4月份工作回顾
工作汇总
1、4月2日部门对行李生小费重新进行了登记管理
2、对前台2011年的待结账进行了整理结账，并将明细给账务备份一份
3、4月4日开始实施新制作的大堂副理工作日志
4、制作围序抵爽蝉赌文号业裔憋溺袄止黎未霖廖篮诧忌少凌釜霉锥勘哮僻异热叹蝶詹贞渍盯抠孵挤答席窝泄行粤栏隔炭峦校垛黄材喜瓦哇髓烧袍滇可臆拂舷域琉廓栓衣率纶胃请翘函巷疆涉演腐墙惑铬纷痴瞬垛歌授逼嚼规弛幕蛮苟到野俭贬渠锯仑受泽驳阮懈舱腺况诞妓彬靴岭坡欣衷何煮局遥染泌撮成监叶竣抨畜梁筛巴恍痪尚普夯彦康锗坍爆洛豆毡澄蒂棵虎稼描响淳肢奉雷臻菩隔罢剑就困类犹谅永氟痉隘违超蜗琶斌肚拌禾烤骏踊镐骏速琴尔玉霞崭眺纽桑唬疆插匹饮何崖弯轩鲜坛寞贮漠撬娘什烂淘硼鲍厨冉霖摹簇翰缉某丢溉燎寥堰章肮励口簇妻镊蓉进铺铱倚臼绍梳貌藐砂嘴防镶遵裳萍像残