客房前厅服务考核标准.doc

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客房服务

一、比赛内容：标准中式铺床
二、比赛要求：
1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
6、其他
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）选手操作位置不限。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）：
1、床架（1个）
2、床垫（1个）
3、工作台（1个）
4、床单（1张）
5、被套（1个，底部开口，系带方式）
6、被芯（1床）
7、枕芯（2个）
8、枕套（2个，开口方式为信封口）
四、比赛评分标准如下表：

考核人： 评分员：
项 目
要求细则
分值
扣分
得分
床 单
（20分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次以上不得分）
7

不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
3

床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2

床单表面平整光滑
3

包角紧密平整，式样统一（90度）
5

被 套
（10分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整
4

被套正反面准确（抛反不得分）
3

被套开口在床尾（方向错不得分）
3

被芯
（35分）
打开羽绒被压入被套内做有序套被操作
5

抓两角抖被芯并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐
6

被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
4

被芯在被套内四角到位，饱满、平展
3

被芯在被套内两侧两头平
3

被套口平整且要收口，被芯不外露
2

被套表面平整光滑
5

被芯在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3

两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
4

枕头（2个）
（15分）
四角到位，饱满挺括
3

枕头边与床头平行
3

枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
4

枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
5

综合印象（10分）
总体效果：三线对齐，平整美观
5

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
5

仪容仪表（10分）
容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神
5

头发梳理无皮屑
2

工作服整洁
2

工号牌佩带位置正确
1

合 计

100

操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分
实 际 得 分

前厅部

一、比赛内容：电话预定、散客入住（房间销售）
二、比赛要求：
1、电话预定操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、散客入住（房间销售）操作时间5分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、进行现场模拟。
6、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）：
1、电脑
2、房卡
3、笔
4、登记本
5、电话
6、入住登记单
7、押金单

四、比赛规则及评分标准如下表：
电话预定：
考核人： 评分员：

项 目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
接听电话
（10分）
应在铃声响起三声内接听，三次及三次以上接听不得分
5

接听电话过程中应使用普通话或外语
5

问 好
（15分）
面带微笑
5

向来电者问好，自报家门。说“您好， ***酒店前台，请问有什么可以帮您的吗？”
5

使用礼貌用语
5

询 问
（30分）

询问客人抵店日期
2

向客人介绍房型，依价格从高到低。
3

询问客人所需房型
2

询问客人所需客房数量。
2

询问客人停留天数。
2

询问客人是否有特别的要求。
2

对客人要求做好记录。
3

查看有无符合客人所需的客房。
2

如果有房，礼貌问询客人全名。
2

告知客人客房门市价
3

询问客人联系方式
2

告知客人酒店为其保留客房的保留期限
3

告知客人超出保留期限未到，则会将其预定的客房卖个其他客人。
2

复 述
（20分）
称呼客人**先生/**小姐。
2

复述客人预定的房型和房价
3

复述客人抵店日期
3

复述客人住店时间长短
3

复述客人的联系方式
3

询问客人记录是否有误
3

再次告知客人客房的保留期限
3

通话结束
（15分）

询问对方“先生/小姐，还有什么事需要我帮忙？
5

礼貌道别。 “XX先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见。”
5

等对方挂完电话后自己再挂电话。
5

综合印象
（10分）
使用礼貌用语
2

面带微笑。
1

语速适中。
1

说话过程声音适中。
1

不用力掷听筒。
1

整个预定过程流畅。
2

记录客人的要求无误。
2

合 计

100

电话预定操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
散客入住操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
操作过程中未完成事项 项 扣分： 分
实 际 得 分

散客入住接待：

考核人： 评分员：

项 目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
服务准备
（5分）
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止。
2

时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前。
1

第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来
2

确认客人的预订要求
（7分）
询问客人是否有预定
2

根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料
2

简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等
3

没有预定的客人
（13分）
向客人介绍房型，依价格从高到低。
3

询问客人所需房型
2

询问客人所需客房数量。
2

询问客人停留天数。
2

向客人推荐客房。
2

询问客人是否有特别的要求。
2

客房销售
（10分）
熟悉酒店客房，向客人介绍客房
3

熟悉酒店情况和周边环境
3

推销客房技巧
4

填写登记单
（10分）
请客人出示有效证件。
2

代客填写登记单。
2

双手转交客人签字
2

录入电脑
2

将客人的身份证递还给客人。
2

分配房间
（10分）
确保房间为可售房并符合客人的要求
3

操作电脑，调整房态为入住。
4

准备好房间钥匙（房卡）。
3

确认付费
（10分）
费用自理的，除了符合免收押金范围的客人外，均按预订住店天数收取定金。
2

使用信用卡的客人按信用卡预授权程序操作。
2

二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写同意代客支付凭证。
2

收取客人现金时需唱票
2

快速填写好押金单
2

向客人道别
（12分）
亲切自然。
2

将房卡及客人签好字的押金单双手递给客人。
2

告诉客人房间所在楼层
2

提醒客人拿好随身携带的行李（行李多的客人请门卫帮忙）
2

指示电梯位置
2

祝客人住店愉快
2

通知客房
（3分）
有关特殊要求的通知客房。
3

仪容仪表
（10分）
容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神
3

头发梳理无皮屑
2

工作服整洁
3

工号牌佩带位置正确
2

综合印象
（10分）
谈吐举止有礼
4

具有强的服务意识
2

操作过程中动作规范、娴熟、敏捷，能体现岗位气质
4

合 计

100

电话预定操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
散客入住操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
操作过程中未完成事项 项 扣分： 分
实 际 得 分

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