专卖店管理制度(修改2).doc

专卖店管理制度
为建立健全管理制度，使店内能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店货品管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将品牌建立起来，达到服务销售的目的。
一、专卖店店面管理：
1、店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；
a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；
b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；
c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；
a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；
b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、丢货现象；
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；
e、每日工作做到日清日结，日结日高。
（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；
（4） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；
b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；
c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；
（1） 严格遵守连锁店员工日常工作规范；
（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；
（3） 深入领会连锁店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；
（4） 服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；
（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。
二、专卖店导购员一日工作流程
（专卖店工作人员应提前30分钟到达店内做好各项准备工作）
（一）营业前
1）参加晨会：
a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
b、听从店长分配当日工作计划；
c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。
2）检查准备商品：
a、复点过夜的商品
―――参加完晨会后，导购员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，美容顾问对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。
b、补充商品
―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。
c、检查商品标签
―――在复点的同时，导购员还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
d、辅助工具与促销用品的检查准备
―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。
e、做好店内与商品的清洁整理工作
―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
（二）营业期间
A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）
1） 做好顾客资料登记工作；
2） 柜台空缺产品及时申补；
3） 维护营业区卫生；
4） 将工作日志记录完整；
5） 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。
B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）
1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；
2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；
3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；
4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；
5） 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。
C、交接班
1） 晚班接班的人没到，早班不允许下班；
2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员；
3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报；
4） 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。
备注：“交接班”内容仅供参考，可根据当地员工实际排班情况进行安排。
（三）营业结束
1） 各项工作数据地整理、上报；
2） 柜台货品整理；
3） 打扫卫生包干区；
4） 收回店外物品；
5） 关闭照明、电器；
6） 签退，离开卖场。
III、专卖店薪金
一、薪金制度
1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 ×提成百分比 + 奖励– 罚款；
2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月月底发放员工工资；
3、各级别员工的薪金标准样本：（可供参考）
III、专卖店薪金及晋级制度
一、薪金制度
1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 ×提成百分比 + 奖励– 罚款；
2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月月底发放员工工资；
3、各级别员工的薪金标准样本：（另行参考）
4、需要说明的问题：
（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；
（2）生活补贴：可根据本店实际情况设置。
Ⅵ、专卖店客户管理
一、客户档案的建立
1、为积累专卖店的基础有效顾客，应积极的为进店顾客做好客户详细资料（包括：客户姓名、联系方式、家庭住址、装修位置、装修面积、意向产品、接待人员）；
二、客户的维护
 1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；
2、各专卖店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为来店顾客送上最新的产品信息及专业资讯，增加顾客到店次数，提高店面业绩；
3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；
4、由各店店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们的认知程度。
IV、专卖店店面基本管理制度
一、专卖店员工管理行为准则
1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；
3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；
4、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；
5、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元；
6、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者罚款10元；
7、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长，一次给予严重警告，罚款50元；
8、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元；
9、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元，一次警告，二次解除合同；
10、员工在销售给顾客产品时，必须提醒顾客登记，不登记者罚款5元，顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款，若发现产品的10倍以上罚款；
11、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除，保证金不退；
12、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；
13、因工作问题开除的员工，不得在连锁店二次录用。
二、专卖店考勤制度
1、每日上班时间采取全天班，每月安排2天休息；
2、具体上班时间是：全天班：8:00－－18：00；
员工需提前半小时到店，为店内开门营业做准备，交接班时产品必须核准清楚方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。
3、每日上班必须签到，晚于8：20到店都视为迟到，迟到一次罚款普通员工10元，店长罚款20元； 当月迟到三次视旷工一次，一律加罚100元；
4、事假必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次(特殊情况除外例如：红、白喜事)，两次视旷工处罚；
5、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工罚100元，店长罚200元。
三、卫生制度
1、卫生标准
（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；
（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；
（3）顾客实验后的污物随时处理干净，不得留在台面上；
（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；
（5）用品保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；
（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。洗手池及镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；
（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。
2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。
3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。
四、绩效管理
1、专卖店销售计划制定
（1）各店应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；
（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；
（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；
2、人员个人计划制定
（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；
（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；
（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。
3、销售计划执行
各店应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。
4、执行情况分析
（1）每周、每月每位导购员要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；
（2）店长对整个专卖店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。
5、绩效考核及奖励、处罚
（1）可根据专卖店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；
（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予适当的经济处罚。
V、货品管理
一、进销存管理
1、 专卖店库存商品的流转程序为：从公司进货―验收―通过条码系统入库存―销售（出库）；
2、 商品验收入库工作由经理负责监督，店长具体执行，经理应根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格，由店长将核对无误的商品通过系统输入库存。要保证所有商品及时入库（包括赠品），严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为；
3、 专卖店商品由店长统一管理，商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经经理批准，并及时入帐。 出样要严格遵守先进先出，生产日期在前的先出原则。一般情况下，销售也应以先进先出的原则来销售，避免积压生产日期长的产品而影响销售；
4、 本公司实行开架式销售，顾客选购完所需的商品后，导购员应引导顾客至收银台，由收银员在POS前台系统上完成销售，顾客确认付款后，将收银小票和产品宣传资料装袋交予顾客；
5、 每天店长在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细，将当天的销售款与POS核对准确无误后交给经理，由经理送存银行；
6、 只有店长和经理有进入POS后台控制系统查看或修改资料的权限，其他导购员没有进入后台系统的权限。若店长休息，可由其授权给一名带班店员，代其完成。但必须使用店长临时设置的密码，店长不得将自己的密码告诉他人；
7、如遇店内进行促销活动，由店长和经理商讨对商品设置折扣。
二、商品陈列管理及试用品管理
1、所有商品都必须出样，且摆放要满足以下要求：
（1）使顾客很容易的看清商品的品名、规格并能便利接触到商品；
（2）使每种商品陈列都达到显眼的效果；
（3）商品摆放要美观，要重点突出明星商品，可合理利用道具和装饰品使其便于导购员的销售；
三、商品盘点
1、每一季度对库存
产品进行一次盘点，需做到库、帐无差异。

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804

9