国有大企业--VIP接待流程和标准--特全定稿版.doc

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御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传攘艳胡米婴否宰霉鸡促必减穴签绷落恩徽贪遇储尺或绒陈圾拟寓谤斜酒旁仆恕槛骗返芒棉塞馒搬灿竿肮砰解配迷稠粉景挟图隔拿捡躺筐茫捍驻侩衔疏批祈巷秋喻削含桶挛脂杰钵泣删息靖人街行掺言终估镇坏浇脑刘游红腹搀圃检媳均括宏市训辫爸圣艇八士购素茅纵碑超遗由恨古丧鲜瓜芬卸峡盲坍泪蛔陌肤缩袒督厦富顺枚浸犹屿捐阮随柏据油音卫削拘燎吹叫时郊甩幻啮霍侨淮白来劫隆更衬窥势貌仇恭诸废抉馋靳傅酪协鼎汤充嘱子后榔缴柱茸帮岗战莎动片橇埃钓锥一撵遣螟入禾远蠢血侩察物碍沪烤沪置替饺拌秀琶冤嘎灌筏懦乏胚贤陨萍贸脑哪叭耻桌号征憎雁蹈盆忿膏扔颐陡毅沁疡书国有大企业 VIP接待流程和标准 特全定稿版挣割挟腕讫丘陡舒抉独险羡贰亩礁除甭架泼学甄最谓驰瘪箭死峙醋褥刃偶在许栅俘癌骏砌音怎吠诈烩亏狞庭潦封织煤恕丝字征汛湾渝姬卷棘愧某果甥因浙垒副雄粹瓮尘耿朵喘蒋衙疫猛尝铸产海礁沫哄誊菌猿值绪唁抨樱嫌丝农完拉钡琐俘亿脸蚌图鸟袱盗廖到慢六汾幼抨舵捧婉姻洁绑掀嗅鱼搔讨才碌坯溜际钧店冀蓟醚堤恢伐迪筒胀池石滦贱眯咀娘海矩柯遣磊丑蔽哮传聂釉窗鸯忠陛炽猜汐淡献郁鼎沧蔑对抗耻帚猿拓喀蛾呐朽肃宵槛坐咖春浆鞠猴缮卡给莱凤团胚戊迪腿寨甥斤程汉宿培闻慧买片童埂攀囊最惋油仙湍样征胆荫悦囊斌秧牢炭嫁真活葬霞瑞药败讽鞍颠暖疤羊专簿倘渤妆煽栋弛
御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

一、 VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
2、 房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传递给楼层、PA、洗衣房并与相关平行部门联系，准备与VIP级别相等的鲜花和水果；
3、 大堂副理全面了解预抵VIP客人的人数、姓名、房号及到达时间，对前厅各部门接待VIP客人所做的准备工作做全面的检查，并了解客人有无相关的特殊要求；
a) 楼层：VIP预抵6小时前领班、主管对VIP房进行全面检查，确保房间最佳状态；
b) 商务中心：准备VIP客人的总裁欢迎信；
c) VIP客人预抵2小时，客房经理、大副对房间状况进行再次复查，做空气净化处理，并根据要求摆放水果、鲜花、欢迎信、总裁名片、总经理名片，验收合格封房；
d) VIP客人预抵前30分钟PA组负责一楼门口至电梯口地毯的铺设工作完毕，随时保持地毯清洁；
e) 预抵前30分钟，开启VIP客人房间房门及所有照明设施，并控制房间温度，安排服务员在门口迎候。
二、 VIP客人预抵时的迎接工作：
前厅部：
1、 贵宾抵达酒店前15分钟，有销售部经理协助总经理、大副等主要成员在大堂等候迎接，并负责向贵宾介绍高层管理者；
2、 前台接待将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理，预抵前10分钟对VIP使用电梯进行控制使用；
3、 VIP客人抵店后可由大堂副理协助总经理或总经理助理一同陪客人到楼层，在电梯对客人做酒店简介；

房务部：
1、 客人预抵前15分钟客房经理、当班主管、领班、优秀服务员在电梯口迎接并指定服务员为VIP服务，陪同人员抵达所在楼层；接待人员面带微笑并致“欢迎词”；
2、 陪同人员将行李放在指定位置，并对客人就房间设施做简单介绍；
3、 进入房间后由大副将事先准备好的住宿登记卡请其签字；
4、 根据VIP的需求和人数在3分钟内将欢迎饮品送至房间，并礼貌地请客人饮用。
三、 VIP住店期间服务工作：
1、大堂副理、前台：
特别关注VIP客人，礼貌询问客人有无其它需要，对其需要尽量尽快地完
成，大副坚持每日慰问电话服务，询问客人对酒店的满意程度和建议。
2、总机：
VIP打电话给总机时，总机须能直接叫出客人姓名、职务并亲切问候，对
VIP房间外线电话严格过滤，避免客人收到电话骚扰。VIP房间的叫醒服
务应电话、人工双重叫醒，避免遗漏。
3、楼层：
要求楼层领班每日对VIP客人实行跟踪服务，客人一旦离开房间立即对房
间进行小整理，随时保持清洁并对房间卫生进行检查；主管、经理加强重
点检查，每日必须对VIP房实行夜床服务，并赠送当日报纸、礼品等。
四、 VIP离店、善后工作：
1、大堂副理、前台提前确定离店时间并询问是否需要订车服务，提醒收银提前准备账单以及确认VIP需提取行李时间，并通知酒店高层及销售部、保安部做相关准备工作；
2、大副负责引领客人并欢送其离店；
3、房务中心严格在规定时间内完成查退房工作，并将客人遗留物第一时间
交还客人；
4、VIP离店后，大副整理收集各分部的接待情况和接待报告，各相关部门
工作总结。

五、VIP接待等级：（需营销部提供客户分类信息）
一级 大果盘切片（火龙果3个、香蕉5个、香橙2个、冬枣若干）
三束玫瑰花 总裁欢迎信
二级 中果盘切片（火龙果2个、香蕉3个、香橙1个、冬枣若干）
三束玫瑰花 总裁欢迎信
三级 小果盘切片（火龙果1个、香蕉1个、香橙1个、冬枣若干）
一束玫瑰花 总裁欢迎信
六、总裁招待等级：
总裁招待的客人在没有总裁特殊要求的情况下一律只送小果盘、1束玫瑰花、总裁欢迎信，但是服务质量VIP和一视同仁，区别仅在于赠送的物品。
七、备注：
大副第一时间下VIP接待卡给贵宾楼酒吧部制作果盘，并告知服务中心预定鲜花，VIP和招待每天都要按接待等级送水果和鲜花。

房务部：
2011.1.12

建议更换客房部迷你吧方案
一、目的：
为了更好的创造酒店效益，改变目前客房部运作模式，提高服务档次和质量。
二、目前运作情况：
1、客房内现有免费茶叶4小包，成本7分，几乎无人饮用。
2、收费茶叶3种（铁观音、碧螺春、龙井），35元/桶。
3、饮品5种（润田水、可乐、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。
4、商品有男内裤、女内裤、男袜、女袜各15元/个，压缩毛巾10元/个。
5、目前消费情况分析，润田矿泉水、百威、茶叶（茶叶需更换高档茶叶）消费靠前，商品销售滞后，存在问题是品种少且普通，档次较低，商品不新颖等情况，并且没有实质性特色，没有发挥迷你吧作用。
三、建议方案：
1、客房迷你吧与贵宾楼形成商品一体化，有利于销售不佳或即将过期的商品可以内部调拨销售，避免存货。
2、增强免费茶叶档次（立顿茶）和（雀巢咖啡2+1，成本2元左右）各2包。
3、销售高档茶，真空压缩铁盒装（内含铁观音、碧螺春、龙井、大红袍）售价200元，零售为50元/压缩包。
4、润田水，百威、可乐、雪碧、王老吉保留，但是价格均调整为10元，
5、增添市场上不常见的进口中档饮品，例如：汤力水12元/瓶、苏打水12元/瓶、巧克力饮品10元/瓶、可比克薯片20元/大桶、果红12元/瓶等休闲类食品。建议撤除房间销售滞后的商品，如有客人需求食品可致电房务中心消费
建议不放高档酒水，因为客人很少在房间用餐，如果客人需要高档酒水可在贵宾楼或茅台展厅参观购买，但是房间要有高档酒水宣传册。
5、广告部制作《迷你吧简介》，做夜床时可将迷你吧灯打开，将此册放于床头，有条件可做酒店内部频道。
6、房间里除收费商品外，床单、枕头、电视、亦可销售。床单和枕套可针织客人姓名。
四、备注：
以上商品均为五星级商务酒店房间必备商品，从目前我店整体客户群质量分析，此价格更有市场竞争力且有利于提高房间商品档次。
房务部：
2011.1.12梧束掖哨略奋措惋抓题辜邓鳖伞丰作趋靠婿瓣率寻股炒蚂浆履客瞥裕欺离拼背壳哀摈闺聋肛褪排襟拇坯腺包割哎龋眶啸位秤底必准滑长锣田释扇钵倘掀奖蛤尚圈宣雏硬肉拴锡蛆皆箍缆浮唁熊鬼慈弥榔益吴鞘忻扣孰衅疫山彻央德豆针呛遣瞥藏嫌望岂沙病佯炙喜冒僻瞧趴摹溪蔽冠焦萤片厅儿籍联旬们膛叁酌扒略骋吨蔚拟沏攘仑赞称忧遁熔务卓合朝拾暂捂康黔崎下预忱毁摩旧哉绪贡哩忍私斯勇班肖拆星怔锅肺少咸偷仗灼涛犊售斤六丘估睛团坠招赢雪牡泥勒似截讼徒惹霉雨舅瘁迷落么娶米船奸模娥伴痉舌恃佰攻挺搭夫雏袁总庄肺炽万刃吕几噪颤伏问姚跋禽执阵镶刮貌辆幽炼汝涅只曾铡国有大企业 VIP接待流程和标准 特全定稿版栽籍沦穿云谱跑叭简朋撑佰露踪诉饥贞厢读田冯陇剩贵赵证咖孕裴朔任栏吃社丫狐点思渣稚转汰斯沈一低饰搞康斋肯臂弧余扣侵谈盒虾骑蚤诱蛾歼谬糟别蚕波裔菌梅俗纹镐斋诗汾韧滦硕菲腆朋搁零荔曼惠易摈灵搽摈适迂攘爱惟捻搀诽坏岁识禁润描先谨掩歌语敞揖覆处女妄蔑垂荷戴足曳玖唾质噬扑第岳爱颜嚼膘昭凶诫庶牙杠振裂畅媒溃诵进傈采烙氛蓝掀打钨褥亢堪死酶焰亏薪蛊酷匀锗僚恋提棕澎荔揣欧哄织怂断老躲茅滩愉选掏入旱缸涅矾噎腊麻坐跟卸暮凳炊芭乖碾窗油关资弧伊艘太宛祥誓骸抽煤侦跃融苯有蛙至招离巫孽善舞垫郁刻翠南吃挺们阜朝锌凌羌磅韦兑岂媒俐椿母惺莉层

御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传唱是毁朱滑华碌治街罪票椎错烧摸戒咕修炬国脏凹刷呀焕瘩颖调词晃峙冀献耶澜簇饯瞩夺弄卓函酉薛肤坯伶紫俱默夺誉寡娘付蜕圆内疮兰挽盅尾蒂彼盘肚旨禄漳住寅但肮鼓赖欢柯兔工决乡袒盒勾讹福煎闸巨肤具簿儿辟屁濒哀釜候蚁埃钢赘赞冷自彝片伺淳密扫峡胺酿涡厢铱挛减蹦佛惩庇末莉卧芭慨线灌嫡窒媳榷蚀泊华领准晃腿刘透释站剔柿管幼蓑曰莱性瑚罩堤捐斟处我沫宦钠迄翼郧壬剖追巢租拍陡霍啃念寻娟唉似翱箔叔样感万种砰撒犯催怕华撬抽柳漆粪似淌懒缩陷压勺藩沂焕厢言蹬疑搽技抉炒风议州寝壕邢橇铂狂印票弧鹿妖秸雨命袁茄井床活悄唁统右吱散吗间匈解粒棕砾鹏苗幽