新服务部CSI考核管理方案(12.16).doc

售后服务部CSI考核管理规定（2009年试行版）为加强售后服务部CSI的考核管理，保证CSI考核成绩继续保持稳定，根据东风日产09年对CSI调查因子的调整，现对原方案进行如下修改：1、新考核方案将增加内部调查因子8个，由客户服务中心每月从服务代表接待客户的维修档案中抽取1-2个样本（事故组以正常保养客户为样本），使用东风日产的标准调查程序，按服务部自订的考核项目进行回访调查。每月调查样本不得低于10个。2、郑州日产东聚店执行相同调查方法和考核方法，调查样本每月10个，采用郑州日产标准调查问卷，不增加调查因子。计算平均分数时以实际调查因子数计算。3、根据每月调查样本的成绩，按前台、车间和备件部对应的责任因子，计算出各部门和个人的CSI平均考核成绩，作为对各部门、班组及人员月度奖金的考核依据。一、前台CSI考核内容:1、将CSI考核因子根据前台和车间负责项目的不同进行划分，前台负责因子划分如下：1、提供专业维修保养意见 13、询问旧件处理方法（增加因子）2、估算发生费用 14、根据维修项目难易分阶段承诺交车时间（增加因子）3、修后关怀 15、提前完成预约客户的估价单（增加因子）4、紧急时联络 16、交车前的进度反馈（增加因子）5、费用合理 17、维修结束时的通知（增加因子）6、提醒定期保养 18、实车维修保养完成项目确认及说明（增加因子）7、使用防护用品 19、按接待时的约定进行旧件确认（增加因子）8、解释服务将维修的项目 20、服务人员仪态规范9、车内外清洁21、顾客等候区的招待设施（如饮料、杂志、电视）10、及时接待22、是否预约客户方便的保养的时间11、服务代表是否有向您解释发现的其他问题以及需要解决的必要性23、是否知道您的服务代表的姓名和电话12、总体满意度2、CSI内部调查增加的考核因子：1) 是否知道您的服务代表的姓名和电话2) 询问旧件处理方法3) 提前完成预约车辆的估价单4) 根据维修项目的难易分阶段承诺交车时间5) 按接待时的约定进行旧件确认6) 交车前的进度反馈及交车时间再确认7) 维修结束时的通知8) 交车时进行实车维修保养完成项目确认及说明3、服务部增加调整后的调查因子数量达到28项。其中前台负责23项，车间负责7项，总体满意度和提供专业维修保养建议为两个部门的共同考核项。二、考核方法：每月根据服务代表内部调查成绩，计算相关责任因子的个人平均成绩，按考核比率表中成绩对应的奖罚金额对责任人进行奖惩。三、计算方法:1、接待人员月度CSI平均分值计算：2323项因子考核分值之和单样本CSI平均分值=样本数单样本CSI平均分值之合 服务代表平均分值= 2、前台主管部分：前台主管按全部样本的平均成绩考核。总样本数各服务代表CSI样本平均成绩之和CSI平均成绩计算方法：前台CSI平均成绩（23项）=前台主管、服务代表CSI考核比率表考核分值范围奖罚金额平均分值=100奖励金额=300元98平均分值100奖励金额=200元96平均分值98奖励金额=100元全国平均分平均分值96不进行奖罚90平均分值全国平均分扣罚金额=100元85平均分值90扣罚金额=200元80平均分值85扣罚金额=300元70平均分值80扣罚金额=500元车间CSI考核规定一、维修车间CSI考核方案1、根据CSI考核的内容，车间维修人员所应承担责任的项目划分如下：1) 维修车间和客休室干净、整洁 2) 第一次就修好3) 完成所有项目4) 维修保养质量5) 按承诺时间维修好6) 提供专业维修保养意见7) 总体满意度二、考核方法:1、维修人员月度CSI平均成绩计算方法：根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算每个样本维修人员的CSI得分值：77项因子考核分值之和单样本CSI平均分值=样本数单样本CSI平均分值之合 维修人员CSI 平均分值= 2、车间管理人员及二线人员月度CSI平均成绩计算方法： 根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算全部样本的CSI得分值：77项因子考核分值之和单样本CSI平均分值=样本数单样本CSI平均分值之合 车间CSI平均分值= 注：未被调查的维修人员以车间CSI平均分值，按以下考核比率表进行考核。车间管理人员、维修人员、保修鉴定员CSI及助理考核比率表考核分值范围奖罚金额平均分值=100奖励金额=20098平均分值100奖励金额=10096平均分值98奖励金额=50全国平均分平均分值96不进行奖励90平均分值全国平均分扣罚金额=5085平均分值90扣罚金额=10075平均分值85扣罚金额=20070平均分值75扣罚金额=300三、技术质验人员由于技术检验员在监督车辆维修的过程及最终维修质量的控制中起到重要作用，结合东风日产CSI调查的相关因子，制定CSI考核管理规定如下：1、技术部负责的CSI考核因子：1) 完成所有项目（P）2) 完成所有项目3) 第一次就修好 4) 工作质量5) 车辆清洁2、技术主管CSI考核技术主管奖金考核比率由所负责项目的平均分确定样本总数单样本平均成绩之和 技术主管CSI平均成绩=3、检验人员CSI考核检验人员奖金考核比率由所负责项目因子调查样本的平均分确定样本数单样本平均成绩之和 检验员CSI平均成绩=技术主管、检验员CSI考核表考核分值范围奖罚金额平均分值100奖励金额=20098平均分值100奖励金额=10096平均分值98奖励金额=50全国平均分平均分值96不进行奖励90平均分值全国平均分扣罚金额=5085平均分值90扣罚金额=10075平均分值85扣罚金额=20070平均分值75扣罚金额=300四、备件主管、备件计划员、库管员由于在车辆的维修工作中，备件部起到了重要作用直接关系到第一次修好、完成所有项目、按时交车等项目的分数，结合实际情况制定以下考核方案：1、 备件部负责的CSI考核因子：1) 第一次就修好 2) 完成所有项目 3) 按承诺时间修好 4) 服务人员仪态规范5) 工作质量 备件部人员奖金考核比率由所负责项目因子调查样本的平均分确定样本总数单样本项目平均成绩之和 备件部CSI成绩= 考核分值范围奖罚金额平均分值100奖励金额=20098平均分值100奖励金额=10096平均分值98奖励金额=50全国平均分平均分值96不进行奖励90平均分值全国平均分扣罚金额=5085平均分值90扣罚金额=10075平均分值85扣罚金额=20070平均分值75扣罚金额=300五、信息员信息员按照月度CSI总体成绩进行考核。 奖罚比例以CSI平均分成绩为准按下表执行：考核分值范围奖罚金额平均分值100奖励金额=10098平均分值100奖励金额=8096平均分值98奖励金额=50全国平均分平均分值96不进行奖励90平均分值全国平均分扣罚金额=5085平均分值90扣罚金额=8075平均分值85扣罚金额=10070平均分值75扣罚金额=200六、服务部经理、副经理服务部经理、副经理以CSI成绩平均分为依据按下表执行考核分值范围奖罚金额平均分值=100奖励金额=500元98平均分值100奖励金额=300元96平均分值98奖励金额=200元全国平均分平均分值96不进行奖励90平均分值全国平均分扣罚金额=200元85平均分值90扣罚金额=300元80平均分值85扣罚金额=400元70平均分值80扣罚金额=600元七、重点因子不达标的处罚（不含郑州日产东聚店）因重点管控因子关系到公司的CS-MAP考核，为加强对重点因子的管控，东风日产月度调查样本中重点考核因子成绩低于目标分值的，直接责任人每项扣除100元。总体满意度不达标，服务部全体扣除奖金100元。1、解释服务将维修的项目2、估算发生费用3、工作质量4、车内外清洁5、修后关怀6、紧急时联络7、总体满意度以上考核方案会根据工厂调查因子的改变以及考核效果进行修改，如有改动将另行通知。此方案对应工厂考核期自08年12月起实施。售 后 服 务 部2008-12-12 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804