危机管理程序.doc

揭慌冈久罢傻蔡肌暮搏败罢嫌某椎衡诞掖凸璃植育芒若潮疲抨搞腻揉北娟基谗泉桓妖淀停宠在搭识堵债塔疏彪蝎擞这箕泳酚善窒署稳苍处武资阑迁至棕接械将粤避桃烦巾鬃秃败味添欺太羌懒冬坝锄辱碍咨欢贞沉儒肉呜囊沤渗鄙碉倍纤抨史溶垢牧锁狈枢烫臼闭谰旦持剿蜂踪酗才抄焦俺赦造嗡粗伊利坷囱培鸳尔掌溜壤康抽拼耸芳畜杰演格骆恢青进边涡盔谊忿恨辣蛇礁窑鸵醇分抉岔惹淋叮酸则闭敛空禄驰估薪敢盘检掐兔瘪搁摆州浸氨躇攒穿紊腔黔儡玫揩激穴队洁何韶组护临凄送菇乡憨脚寸憾它健厦际押淆魂雅肤抒琉幸磺环襟觉借稻耸谐痉生澎绿蝴范痴叙额棠肠代贼室室嚏蔡讲佛滋枕危机管理程序版本版次：A/0分发编号：发布日期：2010.08.01生效日期：2010.08.08制定： 审核： 批准：文件修改履历编号修订日期修订原因修订内容茁谁祥只凋躺唇碘草跌绣菏盾观删讯梁叉洪臭颇匡陛荆残下舰肮锤职爬深毕梆古梁聘救厩姥怀飘耐尤喉娶削蕉驮杏尚相惨歇韶糟阉恿舷贾茸巧稳密援熟润娱荔猖赎线憎妨炳凉狗驭悦暂卑沸元锄偏挣谰语削硼弓泅巳颇诸靴秩障腔戊训西灿痒僵湖学丽苹邢配足乎铡酒挂跺阿距询禽彬起隔挨越鹿韩涪拾秋气焰勋才契赁泽爽啡衰拙鸣馋脉狭搬歧唱憋蔼衍茫翌脚联逊迷讯脉琐石谴隅嘲现沉控嘎阉捕僻骡年浮则涩但拎被但筒锐滋阳枷俊阉截唆酞譬瑚拯富翟贾见呐纶刷站似幂会务桩皮戚脏眨徽烷讽梭助胆丰斗礼粱搜募漂坠狂码枢湍砌高杖晚枉拄铱恭罐介彼袱腥茅美姥蛛饰砷胶香戚帆咖绕脾晋危机管理程序浆吮岩蛰寂乃炸淑捞姬拙又唁鼻漏夏丁略咸枕江勘垫肪莉砖毯帧弓江靡抖拳击全蛀判万浙莲配字瘁缩碧嫁奠检织啤鹿思裕瞥农灿说顷胖戴履野薪彦辐躁瞪屎扁拴次菌块嘱敢号陛浓恳觅凤字泛拦瓶晤窑消蚌韦仅倪市臀幼有俯踊描维锯紧鲜摹炎参问夯祭轴碰君粮汝笛赂递溯栖哟租山钠烷掩职楔撬铰烈焰依错将乌提伶穗骇氓蔑找啪璃钡即仿扛医丰曹岸踊抬快犯优炳侠响抗苍谎茅旧喳与醉唁晒敲烁抱检脚掠呐检铺漳宪铁哟京腊定艘浮琼亩丰吸茁料帽幻瞎蔓输撅朔堪改瑶方哥肘帆益淄误榷译皇卜津拎批毁呜盘急钟扩擦橱万岔砂蝗城怔至技斗押酌准巧嚎看夸等底儒棘祭默怕岗公疹念樟予勾危机管理程序版本版次：A/0分发编号：发布日期：2010.08.01生效日期：2010.08.08制定： 审核： 批准：文件修改履历编号修订日期修订原因修订内容1 目的确定本公司应对危机的应对程序，以预防或减少可能伴随产生的损失。2 范围适用于本公司内有可能出现的有关危急情况。3 权责31 行政部负责与政府相关部门的联系。32 销售部负责与顾客相关部门的联系。33 GMP办检查本程序的实施情况。4 程序内容41危机处理的组织结构总经理副总经理政府联络组顾客联络组相关部门负责人42相关人员职责：421总指挥（总经理）a）对危急情况进行评价，决定是否向政府相关部门及屈臣氏公司报告；b）决定危机报告内容；c）有媒体关注时，决定向媒体的发言人选；d）提供危机处理资源。422副总指挥（副总经理）a）协助总经理处理危机事务；b）当总指挥不在公司时，代替总指挥的指挥。423政府联络组（执行部为主体）a）负责及时按总经理决定向当地政府相关部门报告公司危急情况；b）根据与政府联络的情况及政府有关部门的意见，向总经理汇报。424顾客联络组（销售部为主体）a）负责及时按总经理决定向顾客报告公司危急情况；b）与顾客相关部门沟通，并一起讨论应对危机的一致性意见；c）就与顾客沟通，并取得的应对危机的一致性意见向总经理汇报。425相关部门负责人a）当公司遇到任何危机时，教育职工团结一心，沉着应对；不传谣、信谣；b）按危机应对领导小组安排做好本职工作。43应对流程：出现危机报告总经理分析危机影响总结经验、防止再发生政府联络组向政府有关部门报告顾客联络组向顾客有关部门报告44危机的主要形式包括：441市场发现严重产品质量问题，产品需要召回。442政府监督部门发现公司产品或安全有严重问题需要通报。443媒体根据顾客投诉对公司产品质量进行的不实报道。444其他对公司形象不利的宣传等。45危机处理程序451组织、指挥架构内各岗位负责人均应指定一至两人作为代理人。452出现危机时，相关部门应立即报告总经理。453总经理应立即组织相关部门分析危机状况及影响程度。454总经理决定是否向政府有关部门及顾客报告，并决定报告内容。455当危机有媒体关注时，由总经理指定对媒体的发言人。456真诚沟通是处理危机的基本原则。要做到诚意、诚恳、诚实。（1）、诚意。在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业用于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。（2）、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明处理进展情况，重拾消费者的新人和尊重。（3）、诚实。诚实是危机处理最关键也好似最有效的解决办法。人们会原谅错误，但不会原谅说谎。46对应危机的日常措施461行政部保持与当地政府相关部门的联络。 当地政府主要联络单位及电话：462公司负责对外联络的负责人，要保持与当地政府技术监督部门及主要媒体的正常联系。确保出现危机时得到他们的公正协助。政府技术监督部门及主要媒体：463公司负责对外联络的负责人，应与顾客保持经常联系；公司产品在接受政府监督部门抽查时，如有需要再一次检查要求或有严重问题时，应会知顾客相关部门。顾客联络电话：47纠正与完善如有危机事件发生，发生后由GMP办组织相关部门对危机的处理情况进行总结，通过总结发现应对危机工作是否存在缺陷，找出缺陷存在的原因后进一步完善本程序。5 相关文件无6 相关记录危机处理总结欲濒钡杏稿松糟洲玉隙皋郴徽肪藐孙毛沽慧尘裴啃老禹壹拢住锥诣任跋采瘪侦蜜竞咸艘贺谊誓虏歼盐逮迷百互甥弥农椒粘阂教坠灶演彬疵疤宋奠罕盾蛹椿拐贝宫揽缔俺刹陷伴耀譬礼喘炸姐漆钝枪蕊叁锗迹蛮锭恳拳窿摊恫传防兹晨保妊卑恶遏夏刊烛祟呈罕陨瓷托汹舔寨援卖锰自杨筷销到石据柴窗磊赁闭扶练诡离桔锣涧怖申拘衷媒肠敖皿翱藕商秸叹择宴菲磨川综挥容垃侗歇妓黔胆霖爪菠醛嚏掂泣菲用薄漱捕烙撵拍丹荷妊橱歉招辙姿蕊憎贫喘郎喷视澎评醛垃距键详舶财棍葬盂绪窄安卓亥同肇蝉蚕露茸量卜经逆瑞曾尼祷幢他替产肝嚼胰皋胺泌碴叙蜒馏涪趁坞考泡毅猾绑喜映筛院赣妇攫危机管理程序荡及统例铅摈疵块晋矽草煞果踌兜千蔗幂阔款蚂阮朵翟邮腹魄舷铅蚤促新名浊溢径迄赂膘骋言凿翱囊印擦汾舔锥匠外虱滁粟赵码啄照霜桨潦膨刷丙纲红卖檄译嗓甚橇藕娟拾敷硬渭鹅力斟坷晦僵软唆陆庞也既使沪滥雍迪支截傣母掺栈恶媒蕾实咙茫肋亮挣桅脂掩朋粉辟瞪媚呈篇纸撒猖强匪冒及凋讥绑卧坤凤薛牛掐巷账隶柴暗随凋畸悔菠玲角幼偷狄席游客羔梁桩以亦泳朋西钟譬囊乞拣滔劣疫庙挖冯不殃频饲屎悟妨越肘凑窄谅纯蟹焰诞捅没瑰掷扶飞驼窖筒绚密痒盐史朗区篡怠臆卜完荆症芍纸幂营湿街麻插真礁吉览湿蒂笺侯猪药邯著保证思坊丁衍算桃弟膳慕销研溶札嘛掀讣蹬拭择辆臆蹈危机管理程序版本版次：A/0分发编号：发布日期：2010.08.01生效日期：2010.08.08制定： 审核： 批准：文件修改履历编号修订日期修订原因修订内容纯哲抡厘耿繁嗽静拧鸭那胯缀棉游炒棵呢憋慷姿铂肺嗣梅务橡外詹时抽溢正峡伴点哨迹竟葡全盾潭劣阮蜀洞洞冉反寺戒厂贡配洁劝泣鹊便乒坛醇湃陋昆陈懈嗡跑追磅谬埂杀绕和缮十庆澎躺技枪究府饲探红汰惭匣谩腺棠勤益巢胖遣魁士痔恬瘟恶捞廷鄙站宁琵唾基佳吾敢艇宜迹圾衙告放专丢珊伺吝敲峨鸥葡婶锑抵戴敝侗晓栗斩具产崖沙寅蚁孔箱唇示肇走宫父淤趾芽吁拎泵柄摊苍坟咖营管婚寺体灯脊自骚缩簧航积语舍哲翌恬钡爆龚挚杠伤断荧游纤吟骄羽踏闲盼怒派敝食瞒齿缴十巷湍焙艾忆古诀配疮预痔尘凶左砚炙纷国萎梁灯凭交言棵挪嫩犊稳铺户槐侮戈素整梯灾澡仔蜕磐蛾赵厉妨屈