危机管理程序.doc

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危机管理程序

版本版次：A/0
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发布日期：2010.08.01
生效日期：2010.08.08

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1． 目的
确定本公司应对危机的应对程序，以预防或减少可能伴随产生的损失。
2． 范围
适用于本公司内有可能出现的有关危急情况。
3． 权责
3．1 行政部负责与政府相关部门的联系。
3．2 销售部负责与顾客相关部门的联系。
3．3 GMP办检查本程序的实施情况。
4． 程序内容
4．1危机处理的组织结构
总经理
副总经理
政府联络组
顾客联络组
相关部门负责人

4．2相关人员职责：
4．2．1总指挥（总经理）
a）对危急情况进行评价，决定是否向政府相关部门及屈臣氏公司报告；
b）决定危机报告内容；
c）有媒体关注时，决定向媒体的发言人选；
d）提供危机处理资源。
4．2．2副总指挥（副总经理）
a）协助总经理处理危机事务；
b）当总指挥不在公司时，代替总指挥的指挥。
4．2．3政府联络组（执行部为主体）
a）负责及时按总经理决定向当地政府相关部门报告公司危急情况；
b）根据与政府联络的情况及政府有关部门的意见，向总经理汇报。
4．2．4顾客联络组（销售部为主体）
a）负责及时按总经理决定向顾客报告公司危急情况；
b）与顾客相关部门沟通，并一起讨论应对危机的一致性意见；
c）就与顾客沟通，并取得的应对危机的一致性意见向总经理汇报。
4．2．5相关部门负责人
a）当公司遇到任何危机时，教育职工团结一心，沉着应对；不传谣、信谣；
b）按危机应对领导小组安排做好本职工作。
4．3应对流程：
出现危机
报告总经理
分析危机影响
总结经验、防止再发生
政府联络组向政府有关部门报告
顾客联络组向顾客有关部门报告

4．4危机的主要形式包括：
4．4．1市场发现严重产品质量问题，产品需要召回。
4．4．2政府监督部门发现公司产品或安全有严重问题需要通报。
4．4．3媒体根据顾客投诉对公司产品质量进行的不实报道。
4．4．4其他对公司形象不利的宣传等。
4．5危机处理程序
4．5．1组织、指挥架构内各岗位负责人均应指定一至两人作为代理人。
4．5．2出现危机时，相关部门应立即报告总经理。
4．5．3总经理应立即组织相关部门分析危机状况及影响程度。
4．5．4总经理决定是否向政府有关部门及顾客报告，并决定报告内容。
4．5．5当危机有媒体关注时，由总经理指定对媒体的发言人。
4．5．6真诚沟通是处理危机的基本原则。要做到诚意、诚恳、诚实。
（1）、诚意。在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业用于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
（2）、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明处理进展情况，重拾消费者的新人和尊重。
（3）、诚实。诚实是危机处理最关键也好似最有效的解决办法。人们会原谅错误，但不会原谅说谎。
4．6对应危机的日常措施
4．6．1行政部保持与当地政府相关部门的联络。
当地政府主要联络单位及电话：

4．6．2公司负责对外联络的负责人，要保持与当地政府技术监督部门及主要媒体的正常联系。确保出现危机时得到他们的公正协助。
政府技术监督部门及主要媒体：

4．6．3公司负责对外联络的负责人，应与顾客保持经常联系；公司产品在接受政府监督部门抽查时，如有需要再一次检查要求或有严重问题时，应会知顾客相关部门。
顾客联络电话：

4．7纠正与完善
如有危机事件发生，发生后由GMP办组织相关部门对危机的处理情况进行总结，通过总结发现应对危机工作是否存在缺陷，找出缺陷存在的原因后进一步完善本程序。
5． 相关文件
无
6． 相关记录
《危机处理总结》

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