池区收银服务台工作流程.doc

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收银服务台工作流程
一、每天上班将门打开，并开启排气扇除异味（早班）。
二、查看交班日记，是否需要解决问题。
三、将岗位的卫生搞好（由上而下搞起）。
四、将服务台的物品摆放整齐，及时补充简介。
五、负责对区域的盆栽淋水及护理，协助做好大厅的保洁工作。
六、做好接待前的准备工作。（查订单，准备匙牌，领门票，换零钱等）。
七、与销售部联系各团的抵达时间。
八、按财务的操作制度做好接待工作，注重仪容仪表，要擦口红，站姿要端正。
九、做好投诉或表扬的登记记录，上报部门主管。
十、做好交接班的工作及卫生清理，并写交班记录，晚班下班将灯、门关好，才能下班。
接待流程
一、见客人微笑，打招呼。（先生/小姐/您们），请问客人是否浸温泉，多少位。（请问先生/小姐泡温泉吗？请问几位呢？）。
二、主动介绍区内的特色，客人提出问题时要耐心回答。
三、尽快为客人办理浸泡温泉手续，（双手接过客人的钱，双手递给客人门票，匙牌等）并提醒客人泡温泉的注意事项。团体办理：先请导游出示传真件或报团名核对订单办理。如无预订与销售部联系确认办理。
四、客人要求签单按规定办理，如有不清晰要请示上级，如不能马上办理，要向客人表现歉意，并解释清楚。
五、引导客人进场，祝客人玩得开心。
六、接听电话时，先打招呼，再报地点（如您好！温泉售票厅，请问有什么帮得到你的吗？）并做好记录。
七、客人出来在售票厅休息时（情况允许要为客人送水）并询问客人对我们服务的意见及做好记录上报，并感谢客人。
八、客人出来离开时尽快为客人办理手续，并祝福欢送客人，欢迎客人下次再光临。
九、工作空闲时间到门口做好迎宾工作。
池区服务员的服务流程
一、见到客人时服务员要放下手上可延缓的工作，向前迎接客人（5米微笑、3米打招呼、1米欢迎客人，给客人介绍区内的特色及泡温泉的知识等）并及时开启动力设施。
二、客人准备下池时，要提醒客人小心下池，（有多少台阶、水深、水温等）并帮助客人把毛巾、拖鞋放好，并告诉客人毛巾挂钩号数。拖鞋摆放规定，鞋头向外。
三、客人下池后五分钟内服务员要询问客人是否要饮水，并做好卫生清理工作（但不能一边送水一边捡杯或垃圾），后每隔15-20分钟询问客人是否需要添加茶水，及征求客人对本区本岗位的意见并感谢客人。（客人下池后服务员站在离客人5米的范围内，以便及时为客人服务）。
四、客人上池时，要及时为客人披上毛巾，及提醒客人穿好拖鞋，客人离开时，要欢送客人。
五、在路上遇到客人要主动为客人让路，并打招呼。
六、客人提出要求或问题时在不违反原则的情况下尽量满足，在无法满足和解决时，要诚心向客人道歉并上报上级处理。
七、客人在池区内消费时要记账时，要看清客人的保管柜匙牌号码，按规定登记，并请客人签名确认，交服务台记账，如节假日不能记账要向客人至歉解释清楚。
咨客工作流程
一、上班前检查自己的仪容仪表，合适要求才上班，（在岗位立站行走姿势要正确）。
二、上班后将岗位的物品摆放整齐，清理干净。
三、见到客人（5米微笑、3米打招呼、1米欢迎光临），请问客人是否浸温泉给客人推介池区特色，公司的具体消费项目，以及周边景点等，必要时可引领一至两个客人到池区或公司其他区域进行实景参观介绍（下雨天要为客人打伞）。
四、客人要求浸泡时，引领客人到售票厅购票，购票时咨客应离客人5米左右的范围。
五、购票后要引导客人将贵重物品放好，指引客人进场。
六、客人浸泡完出来在大厅休息时，要及时（5分钟内）为客人送上水，询问客人对我们服务的意见，并做记录，感谢客人。
七、客人离开时要祝客人（慢走各位/先生/小姐，欢迎下次再光临，祝一路顺风），微笑并打手姿。
八、协助大厅卫生班做好卫生保洁及验票工作。
池区男服务员工作流程
一、上班前要穿好工作服，戴好工号牌，整理好自身的仪容仪表方可进入岗位。
二、到岗位后检查水池的温度，水质，色香味等情况，及时打捞调节情况。
三、补充好岗位的茶水，毛巾物品随时接待客人。
四、对岗位上的灯进行合理规范的开关。
五、检查物品的使用情况及补充，及水池的检查处理。
六、在自己负责的区域内接待好客人，在岗位的站立行走姿态要规范。
七、夜班下班时将区域茶亭、毛巾架的物品收拾回指定的地点，关好灯及动力设施才能下班。
八、听从领班的安排，主动配合将工作做好。
池区女服务员工作流程
一、上班前检查自己的仪容仪表，适合要求才能到岗位（穿工衣，戴工号牌）。
二、领取票箱回岗位。
三、搞好岗位卫生（由上至下搞起），并协助搞好大厅的卫生。
四、热情接待工作。
五、工作中多巡逻发现卫生问题及时解决，多送水给客人饮用并提醒客人注意事项。
六、下班前将岗位的卫生整理好物品摆放整齐，才能下班。
七、听从上级安排协助同事做好各项工作。
验票员工作流程
一、上班前检查自己的仪容仪表，适合要求才能到岗位（穿工衣，戴工号牌）。
二、领取票箱回岗位。
三、搞好岗位卫生（由上而下搞好），并协助搞好大厅的卫生。
四、热情接待每一位客人，并引导客人入场。
五、控制大厅灯光、广告灯、电视的开关。
六、空闲时协助做好大厅的卫生工作，听从领班的安排。
七、下班前将岗位卫生搞好（晚班要将票箱交总台指定箱锁好），协助接待员关灯，锁好门才能下班。
更衣室服务员工作流程
一、上班穿工衣，戴工号牌，整理好自身的仪容仪表才能到岗位。
二、每天早班上班将门窗打开，开启排气扇除异味。
三、领总匙将更衣室室内的柜清理干净。
四、浴室上班后开水冲洗一次，客人用一次清理冲洗一次。
五、搞好卫生工作（由上至下搞起），下班前将卫生清理好才能下班。
六、检查浴液，洗发水的质量，添加缺少的浴液、洗发水。
七、对拖鞋、梳进行清理及消毒，并摆放整齐。
八、准备好岗位的毛巾等日常用品，随时接待客人。
九、多巡逻，帮助客人开柜，防止事故的发生及时清理客人用过的物品，捡获客人遗留物品及时上交服务台登记保管。
十、更衣室内的灯空调等要视情况合理开关，晚上负责将门、窗、电关好，卫生清理好才能下班。
更衣室服务流程
一、见到客人要放下手上可延缓的工作，要先微笑打招呼，然后热情周到地接过柜匙为客人开锁，要主动向客人提供已消毒的用品，同时提醒客人要锁好柜子方能离开。
二、客人换好衣服前提醒客人浸泡前先洁身，为客人指引泡温泉路线，告诉客人怎样科学泡温泉，小心路滑等，并向客人介绍池区的特色及消费项目，并祝客人玩得开心。
三、客人浸泡温泉出来要主动给客人打招呼，并指引客人到冲凉房冲凉，双手递上新的毛巾。
四、客人冲凉出来要为客人准备好胶袋装泳衣泳裤，并为客人开柜。
五、在情况允许的情况下，询问客人对我们服务的意见，并感谢客人（作好记录，上报部门主管）。
六、客人穿好衣服离开时，提醒客人到梳妆台梳理好，条件允许下为客人提供擦鞋服务，并祝福客人（慢走，先生/小姐，欢迎下次光临，祝一路顺风）。
接待员工作流程
一、上班穿工衣，戴工号牌，整理仪容仪表才能上岗（在岗的站立，行走姿态要标准）。
二、上班打开门，开启排气扇除异味。
三、清理岗位卫生，整理摆入整齐好岗位的物品，随时接待客人（卫生由上而下搞起）。
四、检查售货物品及时补充。
五、开启背景音乐及检查广播系统是否正常（音响不宜太大）。
六、协助咨客开贵重物品保险柜的工作及大厅的卫生保洁工作。
七、客人浸泡完在大厅休息时（如情况允许要为客人送水），并询问客人对我区的意见，做好记录，并感谢客人。
八、执行公司的各项规章制度，一切以公司利益为重，坚决执行一人一卡的制度，认真执行员工泡水申请，登记好开放。
九、下班前要把岗位卫生搞好清理干净，关灯锁好门才能下班。
服务流程
一、见到客人主动打招呼（5米微笑，3米打招呼，1米问好），请客人出示门票，双手接过门票。
二、验清门票请客人入场，点清人数并提醒客人男左女右更衣。
三、主动向客人推介区内、区外项目和景点，介绍温泉池的特色等。
四、客人出来时要请客人慢走，并提醒客人拿齐物品，将匙牌一齐交回服务台。
五、客人在大厅休息时，空闲时间要为客人送水。
接待员服务流程
一、见到客人主动微笑打招呼问好（先生/小姐/各位、早上/中午/晚上好）您们好。
二、请客人出示房卡换保管柜锁匙，双手接过房卡，请客人稍等马上为客人处理，按公司规定一卡只能一人进入）
三、接电话时要注意先打招呼，再报位置（您好，温泉池接待处，请问有什么可以帮到你吗？）。
四、客人要求广播时，请客人将广播的内容写好，双手接过广播单，自己整理一遍，用礼貌标准的服务语言广播。
五、客人消费时要热情为客人服务，付费时要双手接钱并感谢客人。如客人需要签单时，要按规定请示办理，签单后感谢客人，如不能办理，先要向客人表示至歉，再向客人解释清楚，并跟客人到房间收取，方便客人，并感谢客人。
六、客人浸泡出来时，提醒客人将柜内的物品拿齐，帮客人开启保险柜，并询问客人对本区的意见，做记录（上报），感谢客人（谢谢您的意见）。
七、客人离开时要欢送，慢走（先生/小姐）欢迎下次光临。
八、工作空闲时要为在大厅休息的客人送水，及到门口迎宾。
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