星级酒店VIP接待流程.doc

星级酒店VIP接待程序
一、目的
为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾（VIP)接待服务程序。
二、贵宾(VIP)等级分类 :
1、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
2、厅(局)级以下政府官员或领导；
3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；
4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；
5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；
6、对饭店经营与发展有较重要影响的人士。
7、酒店长住客人；
8、酒店重要的商务客户。
三、成立专门的VIP接待小组
组长：酒店总经理
组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。
四、各相关部门VIP接待程序、标准
（一）市场部
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。
2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参加的接待协调会议。会上，市场部部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
3、 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。
4、 贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。
9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。
10、负责接待资料的存档与保管。
（二）前厅部
一）、接待流程
1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅经理参加市场部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。
6、贵宾到达前四小时需将房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、贵宾如需提供叫醒服务，需总机提供及时有效的服务，必要时需提供机器和人工双重叫醒服务。
10、总机需及时掌握贵宾的房间号码、姓名、职务等信息，及时转接贵宾xx，并用职务或姓氏尊称贵宾，转入xx前需取得贵宾同意。
11、贵宾入住期间一切信息对外保密。
12、收银领班每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。
（三）管家部
一）、接待流程
1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、管家部部经理参加市场部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房和会场，确保各项设备使用无误。保证贵宾房及会场灯光、音响、空调等设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好水果。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日深圳特区报、深圳商报。
9、将电视调至贵宾母语频道。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。
11、 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。 在贵宾重大宴会及会议楼层配备服务员管理男女卫生间。
12、贵宾在店期间，管家部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
13、会场工作人员接到VIP接待通知书后，应在会议开始前半天做好各项准备工作，确保会场摆放形式符合会议要求，名牌根据要求摆放到位，音响、灯光、投影仪、空调等各项设施设备运行完好。根据贵宾等级提供鲜花或绿色植物摆放。会议期间，保证有优秀的服务人员提供各项服务。
14、无差错做好贵宾在店期间管家部各项服务工作。
15、关于贵宾洗衣服务
1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2）贵宾的衣物，由管家部经理全面检查跟进，确保洗衣质量
3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
4）贵宾衣物，单独洗涤
5）包装完毕，立即送至贵宾房间
二）接待规格
1、贵宾抵店前15分钟，保安部保安员、酒店欢迎队伍、在酒店大堂就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、副总经理、市场部经理及各部门经理到一楼大厅外的车道处等候迎接。
2、贵宾抵店，管家部经理陪同引领贵宾直接进入客房。
3、当值主管及优秀服务员楼层迎接。
4、管家部经理陪同房内登记或免登记。
5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
（四）餐饮部
一）、接待流程
1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加市场部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、饮食习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。
4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用厅房的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选。
7、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
8、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。
9、提供分菜服务。
（五）工程部
1、接到VIP接待通知书后，主动及时与管家部、会场、餐饮部联系，在贵宾抵达前对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特级贵宾房由工程部经理亲自检查。
2、遇贵宾举行重大宴请及会议时，工程部要派人值班，全程跟进，确保各项设备安全运行，出现问题及时跟进处理。
3、电梯要事先检查，确保正常运行。
（六）保安部
1、 接到VIP接待通知书后，根据客人身份确定警卫方案。
2、 应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、会议室、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险品存放。
3、 当值保安人员着装整齐、指引手势规范统一，并要求一律戴白手套。熟记贵宾车牌号码，及时开闸放行，并行礼致敬。