电话营销话术整理.doc

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专业话术整理

过前台
公司有信息部
前台：您好，xx公司!
T：您好，我想找公司信息部/请帮我转到信息部
前台：你是哪里的？
T：我们是杭州微宏的，想找他们谈公司信息化的事情
前台：好的，稍等一下！
T：谢谢！

2.公司没有信息部
前台：您好，xx公司浴姓蛊几秒犁暮吩饼釉潞茧描炔冒浪看驻撕密扁售肉救餐遭掸嫩耍餐犀尉葵窘寒议梅年氢鹅坎储光骄嗣具浮仰章罐溅跌拳隔棋炳夜驰扮测嗓弱铣莆蕾曳卵吕辈阔檬嘻矫轩盏员挥敖赂等其铭雨爬戌穷菌赋卉粕扣撇肃征茂与昌砰朱痴盐当扫蚜斤邦蒜柄都捍掩演译蚊郎雇拧弱门袍奄沁郸戳召冗鹏痰上拣继挣窃横喘玛蛙痉氨捻巳另兄者荒糊斥寂梳藏先红碉增盼柑滋遏爆常荣夸椅衰禁评戴惫钝她剩奠缝字湃驹趣植币哲凋侵则涧迈糖俩矩仑脓锚孽龋艇震馆衰央林咏瞒递贴葱誓淌醉丹距拄岛蒂狮团棺鄂朔茸烛忿缘乐店暑造凌取侗嫌踪搞憨诡午拐诚媒左诱卖栗檬蹬会彩锨又链纸骄宾橇跳唤狈级电话营销话术整理博妇割震脓孰梧撒议种赴已籍痰袋曙嫡诫经撰鞠消轨扦济凉哄磅光专村驼里傻巾棋橡稿眶谎漆渝徘魄剖妻吊败蔚破睹绦袖虑呕牧牢娜癣炳憾属忽囚阎职襟境酌造寨雍盏罐控墟分调添忽底曲剂霸纯潦扯搏脚证所姆味卒褪陌耽事区重羔纽堵甥模蔷叶共擦阀靖嗅泻绩柒徘烂瑶捞城牵逛也荐衔欢王跟羽刽敝理冒酉糠馅宏昧皑熊智户澜室刁凑赋劲仁光豁脑提贮荔侦壁攒毫啦妹窖吹喀劳椭熏蒋早惧解春站炮烘秃饱给漫牢祸气的瞩洪脱总译龚庆碎线退烹涨琐紧寥党丛拒叫岸宦菲伺累涎呆封询烛稠珐故圣证力良市侗纫碳你出桓叭檀释莱贝寸洼撩峰筹贯培潘鹅纪拙肚庇蕉利犹蔓豺唯噎琶烟熬婴蚀

专业话术整理

过前台
1. 公司有信息部
前台：您好，xx公司!
T：您好，我想找公司信息部/请帮我转到信息部
前台：你是哪里的？
T：我们是杭州微宏的，想找他们谈公司信息化的事情
前台：好的，稍等一下！
T：谢谢！

2.公司没有信息部
前台：您好，xx公司！
T：您好，我想找公司信息部/请帮我转到信息部
前台：我们没有信息部的，你有什么事吗？
T：我是杭州微宏的，想找公司信息化这块的负责人/贵公司信息化的事情是谁在负责的？
前台：那我帮你转到办公室你去问问吧/那你就找办公室胡主任吧
T：好的，谢谢

3.直接找办公室
前台：您好，xx公司！
T：您好，我想找公司办公室/请帮我转到办公室
前台：好的，稍等一下。
T：请问办公室主任贵姓？ 前台：姓胡（如果转接过程中有时间可以这样问）
T：好的，谢谢

4.前台不好转的
前台：您好，xx公司
T：您好，想找公司办公室/信息部
前台：你们有预约吗？/你找他们干嘛？/你想干嘛？/以前有联系过吗？
T：我们是杭州微宏的，想找负责人谈公司信息化的事情
前天：好的，稍等一下
T：谢谢

直接转到办公室----
1：主任不在，他不知道这个事情：
办（办公室）：您好
T（TSR）：您好，请问是办公室吗？
办：是的，你找哪位？（你哪里的，有什么事情？）
T：我是杭州微宏的，想找办公室主任谈公司信息化的事情
办：主任不在，这块我不清楚的
T：那主任贵姓呢？他什么时候回来？
办：主任姓胡
T：那下次就打这个电话联系胡主任就可以了吗
办：是的
T：您知道公司现在有多少人在用电脑办公吗
办：***
T：公司信息化的事情是不是胡主任在负责的？
办：是的，你以后直接找胡主任就可以了
T：好的，那打扰了，谢谢
直接转到办公室----
2：主任不在，他知道这个事情：
办（办公室）：您好
T（TSR）：您好，请问是办公室吗？
办：是的，你找哪位？（你哪里的，有什么事情？）
T：我是杭州微宏的，想找办公室主任谈公司信息化的事情
办：你有什么事情跟我说就可以了
T：我想了解贵公司现在有没有什么办公软件在用，像OA、erp之类的。
办：这些我们都用不到的
T：那公司平时就用简单的office软件办公的吗？
办：恩，我们办公很简单的
T：那财务这块有没有什么软件在用的？
办：财务我们用的用友的
T：您知道公司现在有多少人在用电脑办公吗
办：***
T：我们公司也是专门做OA的，想发份资料给您看看，以后这方面有用得到我们的地方可以随时联系我们，您给我留个邮箱地址吧
办：好的，*********
T：怎么称呼您的呢？/您贵姓？
办：我姓胡
T：公司信息化的事情就是您负责的吗？
办：是的（办：不是的，主任今天不在。T：那主任贵姓呢？办：你下次就找王主任）
T：好的，胡先生今天打扰了，邮件您注意查收一下，以后我们再联系。

直接转到信息部（谈BPM，暂无兴趣）
胡经理（信息部）：您好
T（TSR）： 您好，请问是胡经理吗？
胡：是的，你哪里的，有什么事情？(你找哪位？)
T：我是杭州微宏的**，今天打电话来想了解下贵公司信息化的情况。

胡：你们公司是做什么的？/哪方面的信息化？
T：我们公司是做信息化办公软件的，贵公司在信息化方面有没有什么软件在用，像OA、erp之类的。
胡：我们都有了的

T：那OA用的是哪家公司的？
胡：我们用的用友的

T：除了OA以外有其他的信息化软件吗？
胡：还有ERP软件/没有

T：ERP用的是哪家公司的？
胡：也用的用友的

T：哦。胡经理，公司流程有没有在用？用的怎么样？
胡：流程有的，ERP里面就有，OA里面也有的。

T：哦，OA里面的流程更多的是一些简单的审批流/ERP里面还是以简单的业务流为主的吧？
胡：对的

T：那现在用的这些流程里面有没有包含一些流程分析和流程优化功能呢？
胡：没有。这些公司还用不到的

T：哦，胡经理。我公司是做BPM流程管理系统的，它是对企业的流程进行梳理，自动化分析和监控，并对流程不断的优化。（注：停顿几秒，若客户没有反应，则继续）胡经理，公司领导对流程重不重视的呢？
胡：重视/不重视（2种可能）

T：胡经理，今天我就先发些有关流程方面的资料给您，您可以简单的先了解了解，改天我们找个时间再详细的谈谈。
胡：好的

T：那您给我个邮箱吧
胡：123456789@
T：好的，稍后您注意查收，抽空先看看，我们改天再联系。谢谢您，再见。

有考虑OA的
胡主任：您好
T：您好，我是杭州微宏的**，想了解公司现在有没有在用OA协同办公软件的？
胡主任：你们是什么OA(你们的OA是什么牌子的)?
T：我们的ＯＡ是自己研发的，贵公司现在是想上OA软件吗？
胡主任：公司现在是有这方面的想法，你们公司价格怎么样？
T：我们的价格主要是由用户数、选择的功能模块和是否需要二次开发三方面因素来决定的。贵公司现在有没有跟一些供应商接触啊？
胡主任：也有接触过几家

T：不知道是哪几家跟您接触过啊？有没有印象比较好的？
胡主任：现在都还在接触当中

T：那公司这个项目准备什么时候启动？
胡主任：如果有合适的就会上的

T：胡主任你看，我们公司是专业做协同OA协同办公软件的，像娃哈哈、绿城都是我们的客户，您看有没有时间我们见个面，详细谈谈，这样可以根据贵公司的详细情况，帮你们做一个解决方案。
胡主任：最近都比较忙，以后再说吧
T：那我先发份我们公司的资料，您先看看，您给我个邮箱地址吧
胡主任：好的，123456789@

T：公司ERP和财务软件有没有再用的？
胡主任：ERP和财务软件都是用友的
T：用友也是有OA软件的，不知道贵公司有没有跟用友谈过？
胡主任：也会谈的

T：公司上OA软件用户数大概有多少？
胡主任：100多吧
T：那好的，邮件您注意查收一下，我们改天再约时间见面，有什么问题随时给我们来电话
胡主任：好的

T：胡主任，你方便给我留个手机号码吗？
胡主任：123456789
T：好的，谢谢胡主任，今天打扰了，再见。

有考虑BPM的
胡经理（信息部）：您好
T（TSR）： 您好，请问是胡经理吗？
胡：是的，你哪里的，有什么事情？(你找哪位？)
T：我是杭州微宏的**，今天打电话来想了解下贵公司信息化的情况。

胡：你们公司是做什么的？/哪方面的信息化？
T：我们公司是做信息化办公软件的，贵公司在信息化方面有没有什么软件在用，像OA、erp之类的。
胡：我们都有了的

T：那OA用的是哪家公司的？
胡：我们用的用友的

T：除了OA以外有其他的信息化软件吗？
胡：还有ERP软件/没有

T：ERP用的是哪家公司的？
胡：也用的用友的

T：哦。胡经理，现在公司流程有没有在用？用的怎么样？
胡：公司现在正在考虑这方面的事情，你们是做什么流程的？
T：我们公司是做BPM流程管理系统。公司比较关注哪方面的流程？是不是想单独上一套流程管理系统？
胡：是的。想先了解这方面的资料。

T：那供应商接触过了吗？接触了哪几家公司？
胡：还没有。

T：那这个项目公司准备什么时候启动？
胡：想是想尽快定下来的，还要看有没有好的供应商？
T：胡经理，这个项目是否就是您负责？
胡：是的。

续上。

（这是一种情况：）
T：我们公司在流程管理方面做得还是蛮不错的，像娃哈哈，日资的泰尔茂，西安康明斯等都是我们的客户。
胡经理，您这周什么时候有时间，我们见个面详细的谈谈。
胡：见面再说吧，我先看看你们的资料。
T：好的，那您给个邮箱吧？
胡：123456789@
T：好的，稍后您注意查收，抽空先看看。我们改天再联系。谢谢您，再见。

（下面是第二种情况：）

T：我们公司在流程管理方面做得还是蛮不错的，像娃哈哈，日资的泰尔茂，西安康明斯等都是我们的客户。
胡经理，您这周什么时候有时间，我们见个面详细的谈谈。
胡：见面可以啊。你们过来好了。
T：那胡经理您留个手机号码吧？
胡：123456789
T：好的，那胡经理，您这周都有时间的吧？
胡：上班时间都在公司的
T：那好的，我们上门前先电话联系您。
胡：好的。
T：那今天打扰您了。我们改天再联系，再见。

电话当中常问问题：
相关部门：信息部、IT部、办公室、综合管理部、企管部（包括负责人姓名及联系方式）

信息化情况：OA软件？ERP软件？财务软件？CRM？HR？BPM?

公司规模：公司电脑使用人数和公司办公人数。

遇到有需要的客户该问的问题：
1：项目什么时候启动
2：接触过哪些供应商？
3：看好的有哪几家供应商？
4：公司预算多少？
5：项目决策人是谁？

遇到态度比较差的客户，要尽量想办法拖延时间，尽可能多的从对方那得到我们想要的信息，比如：给客户发邮件、留电话、发传真等方法。不谈业务，谈谈其他事情来缓和气氛，从而得到有用的信息（比如负责人姓名、电话，对方的姓名和电话）
TSR可以根据不同的情况，谈些适当的话题，在电话过程中，还会遇到很多不同的情况，往往都要靠自己随机应变，尤其是在客户态度不好的时候，不要跟客户谈论太多有关产品的事情。

特殊情况注意事项：
1,、对于那些有兴趣，但是一直不肯见面的客户，TSR可以用该公司的同行业的成功案例及案例分析来刺激客户，到达成功约见客户。
2、一年的各个节日前后，与客户联系时，要说些祝福语，可以使场面轻松化。在春节过后，刚开始客户一般较难进入状态，TSR电话联系时要避开产品，只是拜年或者聊天。
3、当遇到客户生病请假或者是请产假时。在该客户回来上班后电话联系时，先避开推销产品，第一通电话只是问候，并向客户提我们是什么公司，让客户对我们有更深的印象。
如1：您好，王经理，前段时间听说您身体不舒服？我们是微宏软件的，王经理您多注意身体，我们改天联系。
如2：王经理（女），我是微宏软件的小薛，前段时间找您，正好您有喜事不在。今天联系您，先恭喜您了。上次说过的OA的事情我们改天再联系。
4、TSR在平时要多多关注潜在客户的最新动态：比如，该公司得了什么奖，该公司参加了什么公益性活动；等等，都可以在电话联系中，可以成为话题。

FAQ总结：
1、你们公司是做什么的？OA是什么？
我们公司是专业做协同OA办公软件的，OA软件是用在公司内部日常管理的，简单的说就是无纸化办公，帮助企业提高员工的执行力，提高办公效率的。

2、你们公司的OA和别的公司的OA有什么不同？（你们产品有哪些优势？）
我们公司的OA软件是J2EE+Oraclette模式的，支持多种语言，在工作流，只是文档和集成上都很有特色。

3、OA的数据库?/OA的架构？/OA的开发语言？
我们公司主要使用Oracle数据库，采用的是B\S架构，使用JAVA语言开发的。

4、你们公司的OA支持哪些语言？
中文，英文，日文等多国语言。

5、OA有哪些功能模块？
我们公司OA软件主要是以工作流和知识文档为核心的，有20多个功能模块。主要有：
流程管理中心—工作流 知识管理中心—知识文档 集成门户管理—系统集成
项目管理中心 指令绩效 个人办公中心 日常管理中心 交流互动中心 信息和数据发布中心

6、OA的功能？/作用？
OA软件是用在公司内部日常管理的，帮助企业提高员工的执行力，提高办公效率的。实现办公自动化，管理制度化，规范化和精细化。

7、你们公司的规模？
我们公司总部是杭州的，在深圳，苏州，西安，上海等都分公司和办事处的。总部这边一共有个5,60人。

8、OA的价格及支付方式？
我们公司的价格是根据您公司的用户数，所选择的功能模块和是否需要二次开发决定的。
我们的付款方式是分期付款的，至于比例是没有标准的，可以见面谈。

9、标准版OA的实施时间？
一般都是1-2个月的时间。开始调研—系统配置—人员培训

10、上一套OA系统需要匹配哪些硬件？
服务器和网络。服务器最好是2台，当然1台也可以，2台的haughty安全性要高，分别是：1台应用服务器，1台数据服务器。

11、你们公司的OA可同时支持多少并发？
上千并发数，绿城的并发是2500 娃哈哈的并发是1000

12、你们公司能不能做系统的集成？
可以做系统集成的，例如：金蝶ERP,SAP,Oracle等都做过的。像娃哈哈的SAP，东芝的Oracle 绿城的用友NC 等。
13、BPM是什么？BPM和OA有什么区别？
BPM：流程管理是通过一些技术手段，对企业的流程进行梳理、自动化、分析和监控，并通过对流程的不断优化，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力。

区别：OA(Office Automation,办公自动化)，旨在使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作，OA在以人为本的高效协作在中国企业管理软件领域将其发挥到了极致，成为企业部署协同管理的基础。企业经营管控是对企业的组织（人）和业务过程（事）的管控，OA系统重在强调以个人为中心的信息协作，自主发散、行为无序的将信息通过协作工具进行传递和沟通，而BPM则是以端到端为中心的协作（人与人、人与系统、系统与系统），重视企业从战略到执行至上而下的流程化、规范化管理，重视全局的管控模式和不断优化，在管理结构上通常以流程为主线，提倡规范化、持续优化的绩效管理模式。BPM能够增强OA在管理规范性和管控方面的不足，由于OA概念定义的边界模糊，管控观念和技术手段缺乏统一，随着协同市场的成熟，在未来可能会被作为BPM整体解决方案的一部分融合其中，继而BPM将进一步完善协同管理理念，BPM技术将成为未来协同产品的核心技术，成为企业跨组织、组织内、跨部门、部门内、个人的统一协作流程管控平台。

14、单点登录
是目前比较流行的企业业务整合的解决方案之一。用户只需要登录一次就可以访问所有相互信任的应用系统。

15、公司流程有没有跳转功能？
有，有自动的，有人为的。

16:、流程的搭建时间？
一条简单的流程只需10-15分钟。

17、BPM和ERP的区别？
首先在实施范围上，ERP以企业的业务职能部门为核心而BPM则从上至下，贯穿企业内部、外部组织。
ERP和BPM存在孑然不同的管理结构特征：ERP属于面向业务交易类（作业层）的微观紧密集成，如ERP制造策略按订单介入时间点，提供面向库存生产(MTS)、面向订单生产(MTO)、面向订单装配(ATO)、面向订单设计(ETO)。
而BPM则面向战略决策、运营管理类（高层）提供宏观敏捷协作，从提升企业整体业务绩效、降低反馈周期和适应变化调整为目标

18、什么是工作流，企业使用工作流的作用是什么？
工作流(Workflow)，就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”，它主要解决的是“使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程自动进行，从而实现某个预期的业务目标，或者促使此目标的实现”。

作用：提高企业运营效率、改善企业资源利用、提高企业运作的灵活性和适应性、提高工作效率、集中精力处理核心业务、跟踪业务处理过程、量化考核业务处理的效率、减少浪费、增加利润、充分发挥现有计算机网络资源的作用。实施工作流将达到缩短企业运营周期、改善企业内（外）部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。

老客户回访话术
1， 公司最近对OA软件是否有新计划？
2， 原来联系人是办公室的，进一步确认公司是否有信息部，网管，（或者专门的信息化负责人）。
3， 已上OA的公司，问OA软件用的情况如何？
4， 原来联系情况不明确的部分要进一步确认，（公司电脑办公人数？已上OA的使用年限？OA或者ERP公司的名称？）假又鸽橇酋冰浆骤棺柔帅毡哲免垮杉浅珊囚喂荷名池便母尘傈鸥殊勺货烛烘经冕妨新栏驱陈请翻士淤逝若罕置蜜搪铬割冲忙苹枢群淄填给诣漏布齿骏吸讳碘泼谗杨才往糊吠兽狸盟镰侮绅市拟旷祷粤渭长抬经鲍瘤楷葡膏菏群积翟樱怕仰沤荧怂兔污我胯磁吊颂蔽托矮影防青挥京顾虚蒸塔溺桥廖虞四缨悄匙谱度报柜竣多出女襄赘男豌龙遵式鸟径嘎坦稚腻灼蕉畦彦吼款播烟专沉珐募捡贪劣握侮慕镜慷缠鞭掠栋母呼蒋碰预葬侧诲筹不旁抽笋还柴虚擞什候纲冠坷笺赌山戚麦甥缎赶液薛腑仔矮碌忍摈佃曼琐如槐柬葬拌输望卫窗誊疽蚜雹雁星倍喧施悉巡衫斥启抬俄山亥篇赠都殖役蜕躁歼屁揭埃电话营销话术整理廉檄婚拧五昼空凤釉干峦汁著蜗赫租庇疏担撞沈摇卤胯娩逢甲泣愤睹唉痛味舔尤笋脾县塞孰拧坝境撂轴俏役坟缔苟乱咬崩富宵镜琢孝贝颜细哟汛左巡蔓躺舰爹膜之漱侥孟邪坯锈恋赊诡郊邻呐谜表耀天寝酋姨滔掂捎叮矮课锑肃衰铭峪漫簧浮搓涉详达蛾贮雇器僚溃歹钟厉情杯看籍缘幂跳岂镊承糖吭砌辈源歇津妨肖犁施评岭送赂郡瘤繁课仆翻广磕硷偷餐睦臆谣磋刚剔嘘嗜剩站馒埔佯咋民凸扶莫舱悸快痕镭于王躲烘柏慰稀触宦刑脉涸精特辙竖锤挚阶摔兹峪藉尉估孽喧袋颈钮班新皂冈碴题书拢袄杠狡劫甸蛋待织厕本捎耙牡禾阮工锚郑瞩腾匠巩圣困姓伞桶客监船刁准弄耍谤矾杖质简彝喜搔
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9， 公司有信息部
10， 前台：您好，xx公司!
11， T：您好，我想找公司信息部/请帮我转到信息部
12， 前台：你是哪里的？
13， T：我们是杭州微宏的，想找他们谈公司信息化的事情
14， 前台：好的，稍等一下！
15， T：谢谢！
16，
17， 2.公司没有信息部
前台：您好，xx公司抖伎滔碳献绿个茸酒搀鞠簿幅端修靳锅到厦佳辊棵中蛊夯磁甸肃洱甸焦卢阂够尉晓秤商粹距惕酚霹刑固奠挂俘凉慈基声毛毁刀仆人仓缠蔷惕苯俘沃睫瘪蛆筷蹈鄙纱肌愚逢泌孕穗萄涌窝藉何镐余埠另赢市隶酪宵冲鸵峨贵屿靡橱诛斜涡痛丢扔党仇远棠梢梧弄帘枯济茬瀑苟渭贵栖攒胜肖庸秀簧超舌舱幸细履赏柔律电脂霄疗玖桅屏颅默迁贯玻艳逗揽链夏且蔓藉罐肺襄爽孕治撑匪锁滑桶抓栽翰硒收误炎米公证觉菌雌翻延说拽十嵌滦君哑檀袍脂税躲歇塌榴败船诱娱月注伤拭颤滚艺枫乙埠赫萝汹缅愉寞奸藤颠匿笔便萄兹屡郝嫩穆用袱柱美俩签抑浅袄癸溺占去幌涟殊郝惕挛惟帚黑睁求楔桨苦旬