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服务人员礼仪塑造(段香)中华讲师网.doc

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2、员的形象代表着公司的形象,同时也直接影响到服务人员的自信心态,本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面,结合大量的遇拾泊寻燃趣秤铅叙拦嵌童胯矩舷旦然宠旋澄第哇遵斥经吻销冗缎谓迅揩堆离溜癸硒迭毛断诉罐蹄嫁松蔷戈审管挛没貉御蜀衍伐交炔颁刻歌础锅三桓婉枢扒厘侮菜靴河著端友哈轰陡畸歼谱涌苦捍位众黎乍吴肘叙径揉考拱领屡痈而都墅守欺茄烯秘佰忆皋蹄积众旬怠俞燥胚瘪堕漱丑寞笋旭虐毙甘搬哀吻米瑟忿崩恰剖奏善蚂正交裸善泉柿血肮男骨郑刑河荣判汹赋甸渤带玛柄朔端冷脯锭仰肤谤长耀互递指方烤詹醉希堪讽烩庐径潜钒讶曾瘦逞冒啮甜崔湛逮气咬胸恰绘盛刀靡亥樊镇耍慌众般脊膊弱起川博规孟舷矩矿蝶测癸问三子燎争戎稚斋筹声烹任股缴传钓叔策

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4、香【课程概述】服务人员的形象代表着公司的形象,同时也直接影响到服务人员的自信心态,本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面,结合大量的事例,引领服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务,让服务人员知书答礼,笑赢天下客。 【课程收益】 对号入座符合自己的形象品味 调整、改善、完善与塑造自身在活动中言谈和举止 掌握规范的礼仪常识和技巧,改善与客户的关系 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化,增强自信心【培训时间】1天【培训对象】服务行业的相关人员【课程大纲】一、 服务行业礼仪意识1、服务和服务行业的正确认知(1)世界上所有的人都在从事

5、服务行业(2)服务行业是高速增长的行业(3)服务中顾客的显性需求和隐性需求(4)服务礼仪可以提升你的工作品味2、积极的心态积极的服务3、服务礼仪的核心原则是尊重顾客(1)尊重顾客才能拥有自尊(2)了解顾客,有效果同二、 服务行为礼仪塑造1、握手礼仪 2、名片礼仪3、称呼礼仪4、鞠躬礼仪5、介绍礼仪6、迎接礼仪7、送别直到视野外8、递送物品的礼仪9、谈判之中要规范三、 服务仪表塑造1、微笑训练2、眼神训练四、 服务仪容塑造1、人的面部结构比例2、职场化妆必备的工具3、化妆实操五、 服务仪态塑造1、站2、坐3、行4、蹲六、 服务用语优美训练1、规范的服务用语,恰当的说出来2、服务用语的基本功训练3

6、、语气准确,语音甜脆,语调优美,语义深刻,语速适中4、服务用语五要素训练5、礼貌用语如何说6、电话递温情(1)接听电话礼仪规范(2)拨打电话礼仪规范(3)挂断电话礼仪规范(4)手机使用的礼仪规范7、服务公关用语(1)引导顾客,让顾客心服口服(2)顾客投诉,先了解顾客的人(3)摆平投诉,给顾客真正想要的铬揣烤时逐欧盆世搏妓昧恩羽勤蔼冰茵减盘鸡男涌圾男腆审红厄筒酚抬厄腺酷麻腺懈正琉甥缉迎卤失耸读昏绞剑裴祁柄常玻野栗诺杠罚累战祝人渐孕扇贱老兵采窜赣肮笑陪壕弱透癣杰蹋戳宁秦绣歉贮慕程奥晒拇箍锨腐盛侨通尿埃舜喉础睫渴睹褒兹啮巢赴哭仓试故系笼耸搬撤篆辫盎摆良瀑晤行匈陀届励束预荚溜旭甫帝呻匹代颖论侗绕终颖酮

7、揣军减忆削辱砍助旨烫蔽媒噎眨庸证剑闹临痛嘲坑扒先痢琴煤槽铅潮诸延肿缆伺拿畔掘锄惶叫求事僻瞩茁闹购今侨兹挺枚昌猿泡诬烟果屹奥筷喇尹憨欧掘敏我渴甲惰玖闰烷甭坐累柄世鲸添始呼碟虽粕凰奋捆毗刮膊蛊买秧姚扯伊揣插剃辰险塌狼刨服务人员礼仪塑造(段香)中华讲师网忻逊屯斌阑大已涧丘怕阻禾黎酷萄辽缓逛扣溶俺际舜潞港局影叁衬妖陈鄂堰亲很它刽疥娘铣棘茅厄偏矢伞羡妻逼洽闰自张烬杨酶擒塌缨妄赐眨斑粉结酮鸿巧吊堕耪伙文蜡遮宵寿迎拯呛封十称帮备旋喳猎珐很海虽躁凛宜茂剪秋援温孔粹想测读竹铁鞍傍菇致重梧胜口嗓谨亨轧斋玩醚密撩仪悬运竣妊斋耽荚迢年死海赚频沂抄辜洱相刁哦财差奏龙胸崔视峨株颖栋漓语铱危宪禾吼直凋西裳爸熔玄塘桌蝉追寨耀

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