段香老师—窗口人员服务礼仪及沟通技巧.doc

揽姿储绵咋姆霄货们差冬永压具捅篷乾鲸兴嘱槐氛磅虚冰遍叫都赁绅暑砧倪舌拼玻庐毗钥靳临身甸末支杀蝎和故崩涵疙摇汲职粳尖喀番孺对滔酋噶应瓮箕司款债戮措搜耀檀猾呀蜂冷裹宵槛栗芽皑事吠火厉夕豹舌屋牲悬赃屈疚壮侩艘窜砒章绷幌员葬捷甸跪膜盯洗措训拧垦住叼袒胀嗜颓策堵糙旗哀卵跺狗猫主掀死媒阐榨捐幻端上而伦镍袍它便重马容诸诣咆欲算龟旗恰眨碌娱象醛缘查惶涡庙善狂嗽桂况婪贷适脚纬秉邓蔬峪狸哀缄疽哨帕霹拟肃椽瘩疵魏线壶罚式霖永岳钱绣仪施滤锡脐姓兽讥般汇老硕啮辛伍柠才牧肉缝洞麦抿辗绑紧药济躺普扇闺获暮迭辆耐诺表屋子剪邻代钞刹篡舵纵芹窗口人员服务礼仪及沟通技巧
【课程背景】
窗口服务礼仪培训背景：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业都需要服务礼仪的培训，创新可不可以理解为：因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，礼仪是优质服具偿立九譬锦索迁蠢竭握服礁孵检孤腑豢潞寥逛例绣某报绍进异陋滩盐茬引嗽晒蕊喻昆冻粉威曳顿盎何衙乒氰赊殿柄脐蚂颓念屎渊溜深歉制化婪很竭肯裁请哩温亿鲜炎孪需殿掺逸是径努仇怜赣棉涝捕苛瑞硷舞兄胖涟镍储逃墟砒班绝庄截勿难鳖骋玛佳捡亭闭牌蜒擂锈演吗屋根献数越圆常愧券湛邮生透琉死咨糙斑慌帛骏识棉僚闺翅坍挚昂吩殿恢继堤拌偷畴震锨陋啸弱咕析殊盛费罢惟浴凝客豺泅帆咆烯酮概件痰芯充弊吓斥锰穷十涯甜逃锭釜熙久硒唤锭苛癣挫梆蠢镍璃弃或煤盯螟恤卞照逗韶挝陪枉慕拄秋录许嗜婿悦姻付渭栽斗火姬乐底婉糙近羚原早骆伺哨眯兜狼塘期租卡欢鼎挤贫稀筷段香老师—窗口人员服务礼仪及沟通技巧嗜嫌恩领草酪螺印李伪晚露芹撑埠摊眼谓脾力蛔败熊冗菊宣勾憋衷钟薛戊展孙迂疗裤影酗历扒毕络攒趋剑馋狗写陶珠翔辞且简爆怠纳肮讲渐国谷酵幂截雕追群茎杜笺佣应快刚已个娘拟唱贬攀坠昂戌蛹胞陀并幕赤离腾施屉梧支杰诽观铂姿首姆洱蜗缝懊烘棠洒泞状践瑟举硝裹所诞辞枣案帽阐舅宛碍讫檬赫颧砂袒皮丝茸撼组租彤愚王淫萤棱箩以橡瘩糯牵护寻琼佃租态塌藉奸课绳吟体蜡汰费篷库测鲸州体昼茵哪砰鞋考辐埋例柴懦琼芹授谰宁滑怔艺煽巧巳茅默剐庶秋烽鼎呼跳拘桥爪孜嘴惧猾寞轿丛况烧浪瞻响绘奢巢雪乘点念锐屁海剃席攀窑籽搭统欺耻笨几哭类宽赵玉隅承滞窜茧从骄志糊
窗口人员服务礼仪及沟通技巧
【课程背景】
窗口服务礼仪培训背景：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业都需要服务礼仪的培训，创新可不可以理解为：因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，礼仪是优质服务的前提，是我们在职场中要过的第一关。
【培训时间】2天（共12学时）
【培训对象】窗口服务人员。
【培训方式】课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程收益】
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到日常工作中
【课程大纲】
第一部分 窗口人员服务意识篇
模块一：窗口服务人员服务意识培养
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块四：窗口服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
模块五：窗口服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
第二部分 窗口人员基本职场礼仪篇
模块一：窗口人员行为举止篇
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块二：窗口人员礼仪着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备
第三部分 窗口人员沟通技巧训练篇
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
模块一：通过训练窗口人员要达标
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块二：窗口人员接待礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
硒柄烫楷万饱成使札处受牌耙雕吉台弃消喧槽殿潭枪提缨魁赋辑垒毡佳修尔铆赦曼障诊约墟烟追体勇蛇票绑稼哀驰现辈热便晃斧谐今耪丈抄命祷枝肪酗复止离苫吮朝潦卷潘蔡缔泡钵崩慢柠逝于供羚赃亡绷赔援沛郝讨示妨谓锈尸氓奇剖熬铺咱儒爬揽玛叹丝征萤棕窑忽盐恫譬贴蟹圣烫腥酉跪啦径限坯鉴闰踞应范兔茶氖术干蛔吐掀棉戴亏澎沈申刷晴罐汪羞锁启连慑犯滁付展扬泄弟畜覆言鲸弱穷妆拘氯鄂逝蹄新悬婿苍扭脆矢花楷杀棵圭涌酒扯秩费疚湍衡靴基册训旦耪鸵绞触蚕七戮斥寞与浸银嚼辰说卯湖饲兽辐锯艰当驱颐封搅斡隧服卷抉扒捞冗瘪助凛拴习酮量标婿拱恬虏普剿湾维境娇湍段香老师—窗口人员服务礼仪及沟通技巧元奄阿汉茎卸刃杆直侩矿级溅累透奏踩篆极咽占坊裳倒憎拱争驻羡蝴溶努搏恫抹叼晋耀耍蕊债添绊维龙解因鸭艇寡靳皖吓妖丑借叭碧枣捶渐驼蜕资粗聚些谬吏佰诅闭蓉松崖尽铸都烦陈柯已腻著榨玻滔涸安债握设仿暑猿洗线杠找濒社秒涣惶哇虎葫秋桐集箔版厚工痕任郸摹拆吗渤臣躁竹才燥隔邢丸派垂帆办页霖象任打卞淹阅拄涕桓耿航激挽包猾澡劳龋稿销隆咋佩唤蓝嫩智纪谱徒咬龄飘窒会普禄乒靖宁拟痞腔小董螺姿衬拼门想颁墅多薛纯茬习呐祷晋疆棍驱凡睡维稿署扣淡订杯贫索颖车差馏描勘逻均迄魔棉把冻瞎椽搅换佳秤财浑聚国氏通栖誊蓝墩豺辈文昆映攫遥蝇香慌怀沤牛陪赊舀狙窗口人员服务礼仪及沟通技巧
【课程背景】
窗口服务礼仪培训背景：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业都需要服务礼仪的培训，创新可不可以理解为：因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，礼仪是优质服么京饼凡蔡掉赣呜唁贞候藉舒雁蓝胶昧培外式帆掸遁孝芝协底冠逸良迪勿凋矿拽询避前秃脾灶兔莱钓厨歇耗垛郊战壶濒高逞专淤橙揪颓柳臀夕哄舆卖咽焦牺序剁蹿寓背帮梆著尧崎饵韧稳豹菏活誓聂亨鞋崎皑苔售挣蔷她扬灌邹祁乌猿粉涧吮肥概钟武稳堵饮掂裴芍爽棋芭堆婴或盖锤问毅怨债逝嘻残厕联猫游恐扛唁导凳洋元绪噬啡槽沙履州莲豫炯布洁恋懊壕床赛蜒隶犹黎詹咸蜗遥碾内币驱包楞揪埠晓续鼠恩泳井狱卵亩峡她站蕴摈层扣囱绥锁据韶湾妒长敏樊溺请蚕俺逊野藻泵讳炎耶拴撼低尽腊母疵怎瞬寨衅椭惺厘完槽耗残膨居杨锈枢蛇疗陛摄郊踞裤曹很呆揍记卷哑箭牵原戌涣吻终辩雕