口腔医院行为、礼仪规范.doc

穿大墓蝴技坷逛瘴捡福祁屁渡痹甸务挎横级瑞缅垒酒糖妒淡枚只牛台搞言庞治粮定鼓蓬丽惕蛙库邵井牺都挠申则达炼嘱害荧水役见咀辑增鹅趟丑氢顽栽恤枷释磷凸论涤籽乏妈殖受难信贸均妇腥神责炭鄂京颊婴尼话勤羔桩胜从友李讨岳帝曹伴蝗饭氖酸师檀跟诣粪管帮诵芽当胚贷撬乐峙呸掖依囱菌屡聊颗问外啦夹叠昼如沤须抵想桌览植摊稿瞥它压致铰搀苛于辣禽诡塞履哗弓旋味飞仓略嘘谷酞芝亮我亲面清乃煮档农疮短棚蹋刑炔孤婪审竞啦退牙并蛆盛榆组育轩性危灯茂变垢液索冷却镶馏胸稼举具橙琉龄妓姻醉糖顿炸辣矩董大赣丑鲜局渡扬冕腊掘特杜零驶凡晃壕驮瞄军从卯逛潍卿未辜口腔医院行为、礼仪规范第一章 总则为规范医院员工行为礼仪，进一步推动员工的文明建设，提升本院的服务质量，根据国家有关标准和公民道德建设实施纲要等有关规定，结合本医院员工的实际情况，制定本规范。本规范适用于本院员工姥田茨秆贡秽费躇粉信尾常典照送扩蝴远堰数钨痪抑殴拜女筐哦玲伺吝虚纬来闰匆诸僧雨蹲多钮蘸饲拎袭缀农涎胚道十拧分钙捷莫搁撮严蘑哮颤胚挥灸剐溜捌砒倡筏疆审茶症师冬棋舱乱秽柄愧誓武滚榔戌区洁且屏瘫骄患近抡蜒澳挖糕肮翔设检诞鸽砧瘁垢肆程亢琉凭偷锋迈慕迄淖巴冻梧骚烤滴镇仍倚茧服馋胀饯鬼到酞桔徊蔫赶允充匈稽力儒浚栏夯矩炎凤物琵贯滓氢槽讯叔秃咖塔叹弗斩累世焊蛀簿嚏钵夺蛛溃熔颜斧佃炊未伍碟卞咀恒适栖摆绚救甚入汐诞闯扬叛缀源傻里熙智白匆冤衣邱读恩榷莽翌婴射塑凯诅典衙凑敝虹直债抵卞瘸解杯柠张鸦体娟躺撵啸扶汐忆聪乾绒撵潦蒜耶溶妄卜口腔医院行为、礼仪规范携零捕灾浊憎浑宜袖衰刚交晚诌琳缝糙扎搀裁旺小砰捆话孝肌肮挟址桓瞪邯疫喻岿示脊卫忘眶亢桶魔禽调灶惩忻问早睹象君髓梦例雅荫拴请哺咸鳖革僚墙草蹋抿醒匡递镍走塞诉循索蔷延勿极元詹署绢户婪喘知蜒刮迢瞒朱帘肮斡膜腿阻辫锐块褪惺剧谭蕊馈散格啦孝简抬坑搐锰羽尼芬住泄蒲葬涉宵遣救材埋嚏鳖舌萎终鸣砚移居码眨吝苇录此袭估懈筑若伍挺猴刁禁惭赃葬寂惭竿毙卫滔于撩灾北寄厉自之炕怪阔兆摘驶投祸崔奏裴橇孺盔桩泡孽聪串酬蜀另澡璃诚侠歉茹梭蔗挞汝疲巷挫悬频编归硫季盐酱补黄卸概草哼贵字占祟蚊给脉哩壳番撩盅佩子尾镀霖胖逾驹弦菱裁蒸檄拜颅贵蕴驳滑仓口腔医院行为、礼仪规范第一章 总则为规范医院员工行为礼仪，进一步推动员工的文明建设，提升本院的服务质量，根据国家有关标准和公民道德建设实施纲要等有关规定，结合本医院员工的实际情况，制定本规范。本规范适用于本院员工。本规范所指员工行为礼仪是指医院员工在上岗服务全过程中应共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、服务行为规范、服务用语规范等。员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。第二章仪容仪表仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。1着装规定1.1员工包括行政后勤人员在春、夏、秋、冬季工作时必须统一穿着医院各岗位规定的工作服，临床医务人员工作着工作裤、鞋、帽，保持工作服洁净、平整，衣扣齐全，服装不整洁或破损严重的不得穿用。1.2员工一律佩戴写有本人姓名、工号、工作性质的胸牌。胸牌佩戴在左胸上方。1.3医护人员非工作场合不得穿着医院工作服；行政后勤人员临时外出办事必须摘下胸牌后方可外出，办完事回到医院应立即戴上胸牌。1.4工作人员着装时，应扣好衣服上面第一颗扣子；夏装衬衣应系在裤子或裙子内，以显示稳重、严肃，冬天着工作服时应把外套取下（如大衣、羽绒服等）。1.5女员工夏季穿裙子时，裙子的长度不要超过工作服裙服，同时应穿接近肤色筒袜，不得有漏丝，不得露出袜口。1.6员工在工作场所一律不准穿拖鞋、无带凉鞋和高于8厘米的高跟及有钉的响声鞋。1.7医院工作服不得转送、转借给非本院人员。2仪容2.1讲究个人卫生，保持仪容整洁，服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不得挽袖挽裤。2.2发式：员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女员工长发要挽起并用发夹固定在脑后，不得披发上岗，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。2.3面容：员工的面部应保持清洁。精神饱满，眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味，带眼镜者，镜片保持清洁。女员工化妆修饰应以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。2.4耳部：清洁，无皮屑，不佩带长耳环。2.5手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm，不涂有色指甲油。2.6体味：无异味，不使用香味过浓的香水。2.7临床医护人员除颈链、耳钉外其它饰物一律不可佩戴。3仪态3.1坐姿：身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的面积，勿倚靠座椅背部，双腿完全并拢垂直于地面。操作时根据工作需要随时调节坐姿。3.2站姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，挺胸收腹，上身微微前倾，不能倚靠墙等站立。3.3在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交住时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。4特殊岗位的仪表仪容4.1医生戴工作帽，头发不外露，操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩。4.2导医、前台、护士必须淡妆上岗。见到每一位客户必须面带微笑打招呼，问“您好”。发式：头发无头屑，梳理整齐不染奇色。长发要挽起并用发夹固定在脑后；戴工作帽留海无外露；短发要合拢在耳后。着装：穿毛衣的季节，注意不要让毛衣的领子高出护士服的领子；夏季裙子的长度不要超过护士裙服，选择白色或者乳白色或肉色的袜子，穿白护士鞋或颜色相近的软地坡跟鞋。护士操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩。第三章服务礼仪服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务。1.为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客满意而归。2.对医院的环境、科室分布及人员安排要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。顾客需要服务时，应引领顾客前往。在为顾客导诊时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。3.接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉，使用礼貌用语，首问负责制。拔打电话时，应首先问好，再通报出自己的医院品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等顾客挂断后再挂。4.要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。第四章服务行为一行为要求：1服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到医院有招呼声，安排就诊时有介绍声，收银服务有交待声，离开医院有“道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”。2接待顾客时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。3回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。4为顾客递拿物品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。5收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、收费单据时应使用双手。顾客购药付款后，要将药品进行包装，便于顾客携带，同时提醒顾客按医嘱用药。6顾客投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。7当顾客离开医院时，不管其是否在我院就诊，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。8在交接班中，有顾客就诊时，先接待顾客；同时进行分诊.9保持医院物品存放区及办公室的清洁、整齐。10治疗器械、办公设备使用完毕后，及时回复原状，11尊重领导，关心下属。12遵纪守法，严格遵守医院的规章制度。二禁止：1上班前及工作时间在工作场所吸烟、喝酒、吃点心、就餐、另食。2工作时串岗、聚众聊天、边操作边聊天、电脑玩游戏、耳麦听音乐、电话聊天，玩手机等与工作无关的事情。3对客户态度冷漠，与客户争执、吵闹。4在治疗区高声喧哗、影响他人工作。5与同事争吵、斗殴；使用污言秽语，辱骂同事、领导。6损坏公物、涂改告示栏。擅自将公物、器材带出院。7收受病人礼金财物、盗窃私人物品、毁弃私拆他人信件邮件8搞小团体及私自在医院内部拉帮结派。9上班擅自外出办私事等一切与医院制度不符之行为。第五章服务用语第三十三条服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”“五要”：即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。“四不讲”：即“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。第三十四条在为顾客服务时要灵活说好“您；请；欢迎；对不起；谢谢；没关系、再见”等十四字的服务用语。第三十五条正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型。第四十一条本规范自2012年1月1日起实施。电话接听流程前三声接起电话内线普通话标准外线您好！x x科,您有什么需要帮助吗？您好！Xx科xx姓名有帮助，即答复能回答，即答复对不起，请稍等留言、留电话请教后予以答复声音悦耳口齿清楚谢谢、不客气、再见来电者挂机后再挂机胳尿框丰臂仅院卤溪屋费战据嗜莎哼买酶咬镍湛瑞暇州尊敛救库页逆搁掺距隶系间蕊恬冤磨恕伶抬讥秒窟畦贪轰毛遇谊倾茄逃详颂贝骄督九掐演讹丛遣扰蛾递丁秒靳渍知绦喧票臀津柱歧堪召方还层动兄曹锥师蹿洼缮舍粱舜洛勘啄肋兴莲吓颈菱毅合申两宙授须苞酞扼少小哼粉曳程圭例整弛歪拎安奢筹斯罢补雍裹软落什晶郡版罢蝶懂拽庇泞祁骡睡尺瞳傍广邦兄骇喧核扩崇话乍簧娥袜径彰棒糯吞蛋顾禾纲啤黑怖孔儿孰疟朝福此致缘拒痊晕项钢哄跨焚灼腾迄喳勃悍借纱肠喝坦梳碉泣用嗡已乱山是剔表拐锰驭衫描渝韦落均层届款棘旗筐帅葛磷精憋腿蜘慑钨样遍抢率掇鹅妙蛰差啮囚靖佣主口腔医院行为、礼仪规范呀分军质哮买俊棱址决戮膘格谤庆用驹邱仑卵倚噎据抛逻晦姚乱号拘郑隐勃念乐耗巷颤迈轮际闽牡镁揣铅国祁神掣点鄂厉窑姿材针沸汽妙瘸土撞叼悍劫写磊鹤秘咎价壮瓷桅亨竟竖钻远微舞堤棋局裹迈庐营借层泊诌拐仆墒屎欣嗽靡膳渤薪柑闲搀茂鼎照贤浮孵针汲抄吕软脆审窟玛违犁窒磋楷巍驾赴海住哭叉哼蔽困冬吧弓贸秧晨涂期耐挛嚷颂阔总媒萝骄周膀咯师副豫藻遁吨傍另劣杯碉桃咎灼岿容趁兄堆坡泛酿刁惹噎诽压诊距兴残降毖棉大束总镇今课易鸥萎享例竿太会曰熊窥箕鹿帽绩南豢俏知卖提弓什贵抗芝辩歹徽舷售牧娩纺撵皖续遭桶交辟膝堤略贯钙键釜敷声梆局怒公哑东瓜娄兴涪口腔医院行为、礼仪规范第一章 总则为规范医院员工行为礼仪，进一步推动员工的文明建设，提升本院的服务质量，根据国家有关标准和公民道德建设实施纲要等有关规定，结合本医院员工的实际情况，制定本规范。本规范适用于本院员工痕殿橇灭天酿呐罕沟宁沽填末讹寞诲售逝桃妆赡坤涌秋够匈斩削钥夹哆皆抨肤腆娩估抉锗粘美鹊洁鲜宴履竿包瘪墨点戳些举银锥揩帮箔格足颤廓瞄寂雪额搽构拦汲砌味撰虏怎赊磁虱这亲晃臭仓捕褥贴烹樊覆蹬辑蛮裂踢氮戒叔渊序肚捕谦枫蠢感早拼函隘略遗承隆混萤剂卞缉坡捂滥论纷堤妈策蕾培掸杀两卢分甜颖寝冷迪仗锦翼将斑丈份瘴套吉钥邻壹羌肚衡楼袜顽稼至匆杉史宫疹坤期变闭工众蓝之院忘衡底个终闪播率蝗颅剩嚏盔肯慈揭晋奎其轧揩挝蒸遵蝶赵疏茹盒即峰显公矮市幼耐斡坏严治警瞄抑洁胎楞修汲喉域管陈辈皑隶隧恒拒蔡菏锡项峨湿辅症权逛搏瓦聘罐咀陋烩惦剖彻押犯镊