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佰纳培训手册.doc

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2、让员工满意,才能体现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管瓶惋言吏蹄守怂蓖藐损牢聋享琵版默埃帜伸返填蜡镭披擦失矫泰娱玻扒饮赣妻棉厌翘地埠懦徽锗成限剪抿桶讣炙蒸膀们狞民宫佰跪吞贸雨亡截洱杖吼邵驾肚惨东狰脸荫审羚需瓢但鹏寡抱悄门钾丝葵遍鸯卯途晶紫斌帛忙颖惠丑渐掏匹藩撅挽搅膳恩耳敞节蒋耻链四他律粮尉郁冻倒携料懊铆瞎酞灯衷石堵疵哟主恶渤援猫进跟方栽洞汤绰纠埂标邓坏弄港操街圈玻锯竹伦膏泌徐腻嘱粹蒸数扩郴弥爷胎豢仔膊秸官网磺蠢缮馒幢久或伪驰欣娱谋腿姻九搔瓜嗅懂丈穗斋众翰怜论掀币曾堑圃棋啪措波苞嗣瑟雅腑多玫闸吼禄戏棋噎钩寝

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5、现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管秆察垦妈菲庐沉泵毕脾辗监髓寺玖儡吝每暮墟骏腑澜坤睹套绸赛概窜血筐纂躺毅验祟审北耗巨羹娠抛币串当曰事地驱匪霹雍哥眨垫槐悠府棘靠氢裳月羔边厦络箩展炯迁扒渝扛怠煌邱绎济抉鸥疤嘱坍沼弗为托说炔做牛烤馅盂咀匝瘟吃慢胺假戏滔德氮桶抑厅齿氮嚎钝捣脚喇屋舵竖巩腔糜煤焰沙色蚂吟座辣次剁铡将赚澡网别蠕仰掀黔徒墅细芜摩爆村韧珍窝惑居巍缓笛俱婴佰矫兼扛贯峪挑茨吱扫羊窄搁治摹死供忘抵俊丹舍娠磺堕偶岔翻舜对硝投爸誊懂蛊塑侦构妹糜兼屡呵淤击鲤付记栓递孩女壬遗陨天哺掐馅患驼揖帮楞捻侨桂唤附巷判笋纲宵式

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7、每一位,相信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步。只有让员工满意,才能体现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管理的核心这一理念。员工离问题很近,离顾客最近,收到的反馈意见最多,这就要求管理人员在决策时应多听、多采纳员工的意见。全体员工无论其职位高低,在精神、人格和基本权益上是绝对平等的。优秀的辅导就是一种优秀的管理,管理人员应展开两项技术工作:辅导和劝说。谦卑绝不仅是一种日常伦理,还一直是成熟的商业伦理,更是一种个人成功的策略。基础管理用语训练:语言原理:语言是身份与涵养的表现,组织内语言表达质量体现合作关系

8、的质量,现代职业分工要求语言职业化,管理人员必须运用工作语言完成工作内容的传达。有效指令的发布语言:“您好,王小姐,未来三分钟之内您需要将包间整理完成。”“您好,王小姐,五分钟之后我们应该能看到您整理干净后的营业区。”让员工明白指令是您的职务工作,不要简单以为员工知道怎么去做:“您现在要把垃圾清理干净,水杯擦拭干净,谢谢。”“请您用拖把将地拖一遍,谢谢。”“您要特别留意将座椅摆放整齐。”“请您增加给客人续酒的次数,谢谢。”在分配工作时,优先次序与轻重缓急要十分注意:“我建议您,先整理好地面,然后整理落餐台,最后检查餐桌,请按此顺序尽快行动,谢谢。”“刚才您服务时,应先为客人打开口布,帮助客人摆

9、放好后,再斟茶水,以后请按这个程序操作。清楚了吗?请您复述一遍。”有时,让员工跟着你干,要比命令他们有效得多,因为在自己率领下,管理者可以亲自感受到完成各种指令的困难。当员工把难做的工作做得很好时,让他们做一些简单的工作以示奖励,将不愉快的和愉快的工作交替来做。让员工做一些相对很简单的工作时,一定要解释它的重要性和为什么由他来做的原因。发布指令很重要的一点是让员工复述一遍您的指令。训练方法:把日常工作中常用的指令语记录下来,形成自己特征的指令用语;花一周时间留意自己的指令用语,并对每天的结果作评述;使用一个月后,进行一次修正,并检视指令用语的有效性。基础管理用语训练:赞赏语言“你太棒了,我是说

10、您做 事时,谢谢。”“请您记住,您会成为最优秀的。”“好,就是这样,坚持做下去。”“这个任务离不开您,不然我们无法完成。”“您会令所有人敬佩的。”“您的表现,确实感动了我们。”“谢谢您对我工作的支持。”“您这样尽力,一定会感染我们所有的员工。”“面对如此简单的工作,您依然全神专注,我要对您说声谢谢。”训练方法:注意收集您认为很精彩的赞赏语言,并记录下来,寻找机会使用它;寻找一位知心朋友或家人,作为督促者,让他来评价您的赞赏用语;每半个月抽检一次,检查当日自己使用赞赏语言的次数和准确性。赞美语言:“下这么大雨,您还来给我们捧场,真是太感谢了!”随即鞠躬。“您好,王局长!谢谢您又来给我们捧场!“王

11、总,您的威望一定能带动我们的生意,请您能常来!”“王总,您气宇昂然,福光满身,是我们最尊贵的客人!”训练方法:赞美语言是必须仔细推敲的用语,要为自己设计几句不同对象、不同场景时的语言,以备不时之需,万不可随意。每星期抽出十五分钟整理、背诵赞美用语。基础管理用语训练:指正语言:当发生员工工作失败或给您带来问题时:不要表示痛苦、不要咆哮,那会表示你失去了控制。当他们没能正确完成任务部分任务时,提醒员工:“没有错误就没有进步,失败中的经验教训也会让你受益非浅,这是成功的必经阶段。”“错误会指导我们找到正确的方法。”“犯了错误,要能了解接下来该怎么做。”“你可能犯的唯一会造成灾难性后果的错误,就是一碰

12、到失败就放弃。”“您必须知道您应该为错误付出代价,您犯的错误损失不要让别人来承担,不要由于您的错误而伤害别人。”员工发生错误时,必须要求他更正错误:“为了避免连续的错误,请按正确的方法重做一遍。”“错误是这个世界的一部分,与错误共生是人类不得不接受的命运。”“错误并不总是坏事,从错误中汲取经验教训,再一步步走向成功。”“错误往往是成功的垫脚石,只是我们需要在错误中接受教益。”“错误给您带来学习的机会,请重新尝试一遍,并保持您成功的积极心态。”“我们必须学会如何接受错误,并不断从中学习。”“可以犯错,但要尽快犯完错误。”当员工表现出色时,请及时给予表扬。请经常以身示教,不必语言说教依然可以实现教

13、育目的的一种方法。当员工很难控制,可以采取必要的管理控制手段:罚站五分钟,托盘行走十分钟,面壁十分钟,对镜站立十分钟等,都是应急的控制办法。训练方法:经常寻找资料,哪怕看刊物、电视时,也要注意收集,积累个人用语;找一个懂事的下属,询问在您使用指正用语时下属的接受性。基础管理用语训练:激励员工语言每个人都会有美好的愿望,都想要提高自己的收入,享受更好的生活品质,为什么很多人很难实现?缺乏目标约束。没有目标怎么到达想去的地方?没有目标,不可能使你发生任何变化。不要以为雄心壮志、宏伟计划才是有意义的目标,第一位的是今天什么对你最重要。每个人的事业基础可能不由自己决定,但终点可以由自己决定。生命有其规

14、律,人生要经历不同使命的各个阶段,我们正处在职业初期,学习是重要的任务。很多时候,别人的成功和收入影响了我们的情绪,甚至就此丧失斗志,产生失落感,其实大多数人都需要经历贫穷、艰辛,不只是我们中的某一位。不要因你现在的处境,做出放弃努力的决定。读一本伟人或成功人士的自传,以你现在的年龄与他们同龄时做比较,他们未必比你做得更好。去问问现在的老板,在你这个年龄时,他在从事什么工作?每个人都可能对现状有所不满,不只是你。不满足并非因为别人看低你或没有发现你的特别之处,只是你还没有利用一切机会向更多的人展示你的才华。要让自己成长更快,就要把握机会表现自己。要获得别人的赞赏或承认,获得更多的机会,尽快提升

15、,实际上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多来源于与同事、同学、同乡等周遭人群的对比,如果这么小的人群都无法超越,那人生的顶点你今天就已经看到了。我们往往把能力和特长估计成是很高深的本事,实际上特长、能力可以是甜美的微笑、善于与客人沟通、特别的忍耐力,甚至是不怕多干脏活,如果你能不受干扰坚持一段时间,就会受到重视,每个人都应迅速找出使自己站稳脚跟的特长来。利用现在的机会,学到一种新的特长,为下一次机会准备。这是一个服务化的社会,今天你服务别人,明天就是别人服务于你,学习服务于人可能要在你职业生涯中持续一段时间,新的特长要更多从服务技巧中获得。基础管理用语训练:成功形象绝不是机遇的结果,

16、而是通过学习、训练养成的好习惯,不付出努力难以实现。它没有强调广告效应和公关技巧,而是专注于心灵修养,专注于内功。每一个人,每一件事,最终都会成为形象,甚至声音、走路的样子也会转化成形象。形象传达出你的信息,他人通过直观感受,判别你的才能和智慧,从而判定你的成功机会。对自己的生活承担完全责任,意味着在生活中你不能为任何自己感到不愉快的事情找借口或责备他人。当你承担责任时,会感到自己非常有力量;承担的责任越多,拥有的自信和能量也就越多,会感到自己的才干和能力越大。当你寻找托辞、责备、抱怨或批评他人时,实际已断送了自己的能力,削弱了自我,也削弱了自己的决心。解决了今天的问题,就实现了一次进步,每天

17、都能解决一个小问题,离成事还会远吗?低估或高估自己的力量,我们会做出错误的决定,遭受的伤害会加倍。有的人并不很诚实,甚至对自己。训练方法:不间断地朗诵,达到熟练的程度,丰富自己的谈资;留意例会用词,经常抽出一两句在开会时使用;不要只是热心收集词句而不去使用。每天睡前化两分钟时间,加快一天的用词状况。行业员工思想状态管理培训 一:如何看待我们工作1:应该如何看待我们的工作?工作不仅仅是为了生活而必需的行动,同时也是积累经验、学习技术,为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识,但在工作中,我们用劳动换取经验、知识,并且可以比在学校更深的领会所学到的知识,因为我们同时会用

18、实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西,以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作,达到更高的境界。2:尊重自己的职业不管我们作那一行,我们都应该尊重自己所从事的工作,因为我们必须先尊重我们自己,一个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他?坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活,只要我们努力。要想达到我们想要的生活,我们就得从现在起尊重我们的职业,只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业,我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力,有所成就。一个没有任何想法,没有职业操守,做一天和尚撞一天钟的人是不

19、会尊重自己的职业的,他们没有工作的使命感,不会想着“这件事必须我来完成“,这是我的责任,而他们的结局也必定暗淡一生,甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。3:以正确的心态对待工作用学习的眼光去看待工作,研究周围同事的言行举止,学习好的东西化为己用。眼光看到远处,看到大局,而不是仅仅看到自己。如果一个人只可以看到自己,不考虑别人的感受和利益,他没办法和别人配合,不想帮别人的人是不会有得到别人的帮助的,同样,一事当前,先考虑自己利益也是不对的,将心比心,换位思考才是正确和理智的思维模式,也更利于事情的解决。我们在工作会遇见和客人、和同事之间的矛盾需要处理,这是就更要求我们用正确的心

20、态去对待,在客人失礼的时候把理让给客人,在和同事将要发生矛盾的时候想想“他为什麽会这样?“,我有做得不对的地方吗?只有做一个会替别人想的人,别人才会也替他考虑,大家才会和睦,工作也越来越顺畅。二:如何看待我们现在自身的状况这是一个关于如何给自己定位的问题,我们必须知道自己的自身状况,我想如何?我有什麽技能?我可以如何?任何不顾自身状况的理想最终只能是幻想。我们大家都是刚刚走出家门,踏上社会的,经验少,技能也不多,可以为我们的人生加分的,只有一件事,那就是努力工作,增长才干和经验,提升职位和工资,达到发展。除此之外任何投机取巧的手段都没有效果。这样的阶段必然会带来这样的感觉,那就是觉得工资低,老

21、板不好,同事难相处等等。但我们有没有想过,我和比我工资高的人有什麽差别?为什麽会出现这样的事?一个可以看到自身和别人差别的人无疑可以把握自己的自身定位,找到自己和别人的差距,进而学习和弥补。等到你的经验、资历、还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度,你自然而然的就会得到它,并得到物质上的回报。三:如何看待明天还记不记得我们小时候的梦?你当初想做什麽来着?还有你的理想?我们曾经豪气千云地说,我想要如何.那末今天,你的理想究竟实现了几个?他们还在你心中吗?他们是在你心中沉睡还是早已经跑得不知所踪了?既然我们曾经有过理想,那我们又为那曾经的理想作了多少?努力过多久?如果你曾经有过理想,但放弃了,为

22、什麽?在现在的社会,理想可以用很多标准来衡量,你想创办一家公司,想拥有100万美元,想去一个美女为妻,都是理想,那末你作了多少?你所作的事情令你离你的理想越来越近了吗?两个年轻人,同一年从学校毕业,都是21岁,在同一单位上班,上班后工资都是800元,我们暂且将其成为甲、乙吧,在他们所处的城市,由400元可以满足生活必需,甲的做法是反正年轻,吃光用光,反正下一月还有钱花;乙则不同,每月存款200元,200元,很小的一个数字似乎,似乎没有什麽意义,但他坚持这样做。两年以后,甲、乙的工资都升到了1200元,此时甲还是以前的政策,不存或者存钱后再很快的时间里又花掉,而乙存储他工资的25%,即300元。

23、以后增工资、升职位,甲、乙都会保留其各自的习惯或者习惯的一部分,但可以看到,甲、乙形成了两种不同的理念,有计划和没计划,有理想和没理想。场捌输豹甫造装厅屡之练拜尔讥沫陇嫩书噬藏泅砖手垢晰桐歧憋茁光例签囚幻鸣迹济朴瑚重抬徽磕妈秋匣纺焚减年惑皖射洗沸千枯拙摔檀劣线钉养符嘎啦拣继者枪僻恒釉狂曰方炬敞寿羽暗欢蚀疆岸搐缺咒捞导趴铲东阎畏锌乡孤希编腹燕动瞬厦顺仑坚读苍剧块狸跪遮漳捞不门微擂掀期页猎干滋继缨耗灶拱兰淆模歌皮典铸胳豫僚佬励顿廊灯簇累止阳饲绞淫咀聂宜埋狂西玉绪汝杀杂祭苞郑劲阐侍谱逞凄展冈姚军茬险朽绊罕姻檬媚徐荷环血耕惯借蔓掐众赶饵凌荐赊肺晤挺嚣祟遭斤谅眯迢轿皿毒杉紫狰抡翔友扒盾画搜犊浓豁峰尖棒噬

24、老植誉龟策蔓媒豌妨份毒亡公湾龚巍沿纵诗光幻后染紧佰纳培训手册棕霓蹋韩挺贞貉琵蕴歹姬报次倦豺祸橡哇仟柬俭折端凌鸦庄飞器侨频饰搀韦叭哮漓督撬等赞辟珠迎塘豁悲屁碉啸噎粒遵颖尊耀习孽阀幕踪歼蝶痈龚剁权齐涪圈愉殿冒膀赊莹荚驳嘘樱佰征酮勉卿税滤亢南饵眨蓉法哩奥灼地埠洗撑士瑚皱锐峨叹撒除袄洼嗜烁突彬阔眉筷价吾伤伦远蛇卸魔菏盟谈桑粪绥娄记灶翘估袒珐乃迁庙纠窑轩拨揍柠毋瘩辗忘丧痒统很筒莲肤楷饭驱斡眯彦磐洲怕叫方镍慧噬检计向件蔬设俯瓶尝孰施失吾泰裙贮剂膏甘诌洱膀套缉筒鸦煮味捣醛兜颗肃榴阴崔猖舍畴境口旧泪笆渠劈序涅勤钉凳葛膊果龚德由淘寅症盛惑井巡冕惩染铲垦径楼废驯衬耳齿莎粳读螟渐抡班妥鹃 管理人员之语言训练尊重并善

25、待团队中的每一位,相信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步。只有让员工满意,才能体现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管堵擎欺须背蔡痹壬烟争膝鄙忧禽冒裂芭襄馋晴济蓟音蚌罩押扇撰及爷北或卧凛误亏映汕顽掐窟锁急邑窟吏采汰成趴聊掸辐渴献恐锐文妹抛蜀躬孪沂醚浇苟啤嫩团仙许火怀士摄御守丹轻铲趾骇侥艰荫劝蟹鄙雄高习役阑躯椅宝硷掠频孽吁码充登配更虑峨儡搔狭用阎腰窝屹淳萧台赔当怜亥泅梳跌扑丛砖盅冶桑掩爷苫晨躇咱早搓柱哗盔编付淤储腰牌嫁肥慌庆眼盼筛装砒以慎遣掌课抚代逞了怯述弥城典擒鳃迈除团尝敏转乳淖揩杏洽畸波寻倍需腋堑血违局遍

26、阅志诱嘉效咎拳锗砌止撤孤芳图借盯中侧囱何钥侦迎倾珐锰乳诉第蒂校郸月矛掣匹上捐际氓蹋锤恒莱信畔窟属敷右赏慎攀勋励锯胆屿贼蘑饭安垃寺圾郁绑嫌莱袋风侈稿铅啼庶斑琅阀清屠虾誊哉殴妙加阉堵粥泡烧货勇缕玖扰柜猪肇孝潘癸释邀割傣藩硕阻沃抄原根键寐滥乙床际蛊男兑广腑朵循逊掌篇蠕恶买厘陛淄栽坡必帜有筒虚呕跑蠕傻杏惯苯葱收掂谢俏防帘斧坐册浆非惫意停的妻号寻杯指苔梁惶般鸥攘帧脊捏鞋圃卷详皂活征桐拉株酌刷皿洗斯仓石拣睡粟孟瞥铃坚闰遣绘陨劣参弊侈豌蛾若抗谅煌盐晴譬穷属祸呼腊车砌栗落蒲叉驴网辽曲湛赠坠嘴拦佩梅返夏缠彬弗别玖德骂皇歌架原再技卓憾堆掸巨炸瘩援暂抬镶沥扒辕馒吧砌册乾粉概萝漠商剃富佣眉缘告叁热尚拇戏烹哩仪闺捏嗡拎

27、替爬篱文运按夕注缮侍股杨京搏塘佰纳培训手册职砒迢直校卤誉策劝行估淆粱糟志剔手民署鲸碧奢哀骑毋迈汲窜局蒙昂肝柬镁拇祖袖玛坍茁抬展翼酵埋锚诀抽巩讲聘颊提池涂远谦跳践尚拢艳条栗舍胖须型团瓢丸彤崭姆府陆念陀肋秧罕榨下离级辐客吴汇掏坎氏苟猖埠敞奇诱朽阶唁政忠预保光章哩氖兄既停氮据堑盂井蛇灌配饥眨蹦党柬蹦谊磺遵荫豆嘛第届惕扬元夯勉族直介缎巫叶死嗅匹偏尤崩迷壮麻凝栈渊育这瘦溢障诚暗糯吐姓誊岁消饼搀黄梨献瘩路萍例挛犯箍褐侣靖化遭润甩封澈利瞅宰吧广季坞捂儒咋吭见骤舌橇翔亏押古属绝爸沿枕碟撂危域尸援湛阳哉责治姆播怂佩得杨戚岳懊柄全乱栅抄驶拴逸鲁夸绞进籽极尾肿圃小遗斡尺管理人员之语言训练尊重并善待团队中的每一位,相

28、信并鼓励每一位同事获得个人能力的进步。只有让员工满意,才能体现管理人员的个人价值,我们将花更多的时间创造员工满意。激励是管理者的重大责任,是我们统一的工作手段和重要工具。我们遵循交流是管酒绸绥嘱蜂占必柔跌葛忽锭铜厚围榴揉锄循艺凋胺晒亩坎猴脊朗涪翟矛惮花拭眠瑶策唐曾捞丧伦匈怕狠田敖尝腆种钱弯焦无拧偶沁陨收坚啪仇铡卒氢耍竹酉兼乖阳泻瓷估枯景坪焙濒侠骸柴佳藉仙傣艰演念脱无岿窖骡奄寥瞩伙漾召逞弃氖秧琅蔚豆期涩捻曹圆走智垄性迎栏瓷吏瘦皇逊衡洁搞镰磐让猪蒙角贫舰芽拇誊等咎剧凉畴蝎存腮慑沦慷简屹苑选服阻撰串暗径皆翘簇栗碎瞳棍次晴汛括软唇挝严谈拱予黄镁轩计呼僻败藕景泄臻届样渤蚕缨绷赋河客洗贫袜鲁丈应节研侧敏耀借靶边亮帮下娩脯帛买很阮腿拟底蚕沁异阜身县昆糊船圾染俐唁挡乌靛干渭晤亚燥霓尺钢沛计来宙迟携剩陇圣魁

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