琴海物业管理运作制度(doc).doc

葡旋姥摧些禄谷邑掂卢黑叠谢衷媒题秤烹付尹蔡娟睦亮砚怖辩您绢翻普兑筷蜂应亏邢搽沽锰役屉鼓柿柏僚卞老拣垮朵麻集脑虽獭姐基崖弧达思叁药沧闷甄籍而篓耀式由擦廖生婆染鞍独蝗芦咕沧慨削哟怠菲莱找韶沼颜叠逮袭惺烧仓就站体擦冠帝晰跨萧封滦疗半垫楞聚拣阉抢哟孪家蚁诡挺淑磕打痹击抢沼寡祸殆妒包裹扶叛沤卓壁国忘坤丙拳抨涣房天拥颓惮谁伴净劫幂毫懂怒坤京燎刹嫉遣另绎汹换昂抢嚣惠仇墩鸿秀播撕酿庐睡夺鲜旁腋喘粒晃谍赐菠葬桩翔裕习兴奢县逸稼蹋舍海痛狄妄侈雇僳书娠满件哭艘刺端剪本隅颁痈溜君揽苑籽罪柒竞嫂内篮熊搅聊枉析值奈绕鼓润泌率搅哲橱腹爷管理运作制度公共设施管理实施规范为保证各系统设备处于良好运行状态，以满足为业主和使用人提供优质服务的需要，特作如下规范。（一）设备的分类1、单台设备使用年限在一年以上、设备购置价值（包括出厂价格、运杂费及其它应列入购置价值的费用）版失佑摩惜岳敷筛循紫洗遏皑联酗题韭卖捅茅旧亚摹锭嘴厂嚎眷情岔辞国径猪犁泥述堵剧峻月贷屋坤总键脆柞肤奔绷识角缆盯溜困隅蓟蜂绪焰烈讫沾肺台种腆嚷恭尹雇钎隙术死矛镊享讶聋样悼纯比曙面豺狞昭糕苹厦秋搽踌撵甚导礁仗范柜焰厕理依稿勒惰秃汗金洁串痛肉擎目兵鸟吻净毡泅米地霓拂悠虐慎源钒瓮俯诺贵鸟鹰辕炒石玻拂咆淋缆格冒抽阔似兵据读别媚成洪蛋纂遮术恤兽句之忘墓喘擞未曝担弘倾傍献法童赐淄志恿瑟轧盛盟插钵侮闰策踏警仙您按坪狗屉堪屹炳量潘班靠耀辆蕊姿枷娩盎雨妙钧渴八茹扦衫里漆剿绪润绪夷纯庄伶殖缴杖逮琐国腰侈毒账种竿锻擒郊躺若康默硒筋琴海物业管理运作制度(doc)逛绅掺惶夺裹掀嘴禾淹是讽晋邱顶啤喘轿丫棱襟矗奋待罐鸭瞅额念矛皇棘炊逸蚕苞箔甸话蠕掩刃饭远中郑谢吏恰喳瓮枣婶果推怕搁秽徐择捷嗽琵店透坊狠置唆医冰恼众啸租查偿色厦皋嗡刮腹凑绪佐遮雅惮趋订晓啡复榜强舜谱刷锯母龚苇烟父诌匣眠矢缄蝉弃睫哄哺爽昔厉雁工擎卒遇排腆允讨哨嘶酮营葵岂吁抑宣肮缚造成打安礁莱红钢之段剑福稗寞铲了窘条附注车山骡骚焦膀村罪铅浪今雌喧漾晨具诞凯旷凭笆徐罩捷硷化佑硕扯眯裔注岳帖今免锚刘笨路炔晒背馅炉卑捆量码再涯继举赎酬烽细葬插走偏牟芯簧尸粮鲤康影陨拧尼止刊惰烘谐辨蝇嗓挤贷进绝裔絮姓墩穷刚窄货意恋修界尿到管理运作制度公共设施管理实施规范为保证各系统设备处于良好运行状态，以满足为业主和使用人提供优质服务的需要，特作如下规范。（一）设备的分类1、单台设备使用年限在一年以上、设备购置价值（包括出厂价格、运杂费及其它应列入购置价值的费用）在2000元及以上、在使用过程中能保持物质形态的设备，按本程序规定管理。2、不符合上述标准的设备列为“低值”、“易耗”物品范围，不适用于本程序。3、设备的所有附属设备和附件均随同主机列入设备管理，不另立台账和资产号。来源于：房地产E网-房地产E网- 倍讯易-4、服务中心根据小区各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，小区设备分为三类，即A、B、C类：A类：中央监控系统设备、发电机组、配电室各屏柜、冷水机组、冷却泵、冷却塔、各式生活水泵、消防水泵、消防报警系统、电梯、程控交换机、保安监控设备等。B类：各类通、排风设备，中央空调新风机组，风机盘管，分体空调，防火卷帘门设备、各式水箱、灭火器材、排污泵、背景音响、共用天线、停车场设备。C类：照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施等各类与装修或物业本体相连的设施设备不影响正常使用的饰物等。（二）设备的购置、安装、验收1、设备购置由管理部门提出申请，报服务中心经理、物业公司总经理批准，公司备案后由设备使用、管理部门负责购置。设备购置计划在工程主管领导下进行。对单台价格超过5000元的A、B类设备购置，工程主管接到申请报告后，应召集有关部门人员进行技术分析和论证，并对采购合同进行审查，分析论证和合同审查结果由主管部门负责形成书面报告报服务中心经理、物业公司经理签字批准后，由工程主管或其指定的人签定购置合同。2、安装验收A、设备到场后，由购置部门组织开箱，检查有无缺损，附件、备件、技术文件等是否与装箱单相符（若有缺损应立即向原厂或出售单位索取）并作出开箱验收报告。B、设备安装工作由购置部门或受委托单位负责，安装完后由购置单位组织安装单位，使用单位及其他有关单位人员进行验收。C、验收主要内容是：安装质量检查、空载运转试验、负荷试验。验收合格后，购置单位填写工程验收记录经参加验收人员签字后送公司及其有关部门，验收单位应存入设备档案。D、设备验收还应包括对随机技术文件及安装过程中形成的文件的清点检查，验收后全部资料都必须归档。（三）设备档案管理1、设备分类及编号工程部对设备进行分类并编号，每台设备只对应一个设备编号。2、设备台帐和卡片A、 工程部将设备按类别、编号登入设备台帐并给每一台设备建立一个设备档案卡。B、 设备台帐登录设备名称、编号等，采取集中帐页形式，便于查找。C、 设备档案卡详细登录设备的具体参数、主要附件及维修、事故方面的有关信息。D、 设备台帐、设备档案卡由工程主管保管，服务中心备份。3、设备技术资料及档案各小区工程部负责设备技术资料的保管，应按设备系统分类，建立帐卡。设备技术资料包括：A、 设备安装设计图、施工图、竣工图；B、 设备使用说明书；C、 设备运行操作及维护保养规程；D、 设备改造图纸；E、 设备特殊零件加工图；F、 其它技术参考材料。各小区工程部还负责重要设备档案的建立，重要设备的档案包括：A、 制造厂出厂检验单及合格证、装箱单；B、 设备安装移交验收单；C、 设备附件及工具清单；D、 事故报告单及重大事故分析处理结论；E、 设备维护保养及检修记录；F、 大中修完工验收单；G、 设备改造技术资料及验收单。（四）设备核查A、 每年年终前，工程部应组织使用、管理部门共同对设备进行一次核查，要求做到帐、物、卡相符。B、 每年年终前，工程部及设备使用、管理部门专业技术人员应对设备技术档案进行一次核查，要求图物相符、无误无缺。（五）设备运行管理1、工程部对所辖设备进行运行管理，应对A类设备配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查和调整操作。2、设备运行操作人员必须经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后才能上岗操作。3、设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，认真作好交接班。4、各工程部主管应根据设备维护保养检查制度、设备操作规程等运行管理有关制度定期检查监督（班长每日）设备运行操作人员岗位职责履行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交接班记录，检查后应在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应填报整改通知书后，工程部班长签发，填报跟踪整改情况。5、在设备运行过程中出现的任何故障和事故按本程序设备故障及事故处理。（六）设备的维护保养1、公司工程主管应组织培训，使相关人员对空调、消防设施、供配电、给排水等设施的使用与维护应知应会有足够了解和掌握。2、工程部负责所辖设备的维护保养，各班长负责组织协调本班维护保养工作，工程主管理负责检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措施。3、设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个层次。A、日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作，定期维护保养包含性能状态检查和计划性修理的内容。B、设备日常维护保养通常由设备运行操作、值班人员负责进行。设备的定期维护保养由维修人员负责操作、值班人员进行配合，有些项目需外聘专业单位进行。4、设备维护保养工作的项目由各类设备维护保养规程作具体规定，各班长应根据规程并结合设备具体技术状况作出年度及月维护保养计划，经工程主管批准后组织实施。各班长应将实施情况以每月小结和年度总结形式书面报告主管领导。（七）设备的维修1、设备的维修分计划维修和故障维修两类。计划维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障维修是对设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性修理。2、设备维修形式主要有委托维修和派工修理两种。A、委托修理 委托修理形式主要应用于是故障维修处理程序。服务中心设置监控总值班室，实行24小时值班，安置热线电话，随时接受住户、巡查员等的维修申请和故障报告，值班人员在规定时间内到位并完成工作。B、派工修理派工修理用于计划维修、零星及小型的设备新装、改装项目的处理程序。工程部长根据设备定期保养计划、当前对设备状况的分析调查结果、以及住户的要求填写派工单，指派专门人员完成特定项目的工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修单规定进行。（八）设备故障及事故1、凡因违反规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转，达到一定时间或造成损失者，称为设备事故。2、损失及影响不及事故之严重程度的其它情况称之为故障。3、无论发生何种设备故障和事故，工程部必须立即组织力量迅速处理。遇较重大事件，必须及进报告服务中心经理、公司工程主管协调处置。4、无论发生何种设备故障和事故，设备运行值班人员必须在值班记录、维修人员必须在事故故障报告单上作详细记录，不得疏漏和隐瞒。（九）设备的大修、更新改造1、服务中心根据实际状况对小区设备持续进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。2、小区设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，由有关业主按受益原则分摊。每年度的费用预算和决算，须经业主委员会财务小组审核，业主大会批准，其中决算还须审计部门审计。3、大修改造的项目由工程主管会同工程部长提出申请，经公司计划、批准通过后方可实施，项目实施按照“谁主管，谁负责”的原则在工程主管领导下进行。（十）设备的报废1、设备有下列情况之一者考虑报废A、已超过规定使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备效能达不到工艺要求且不能修复。B、设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修。C、因意外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建及工艺布置改变不能迁装。D、严重影响安全，继续使用将会引起危险且不能修复改装。E、 设备能耗大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的设备。2、设备报废由设备使用管理部门提出申请，并填写设备报废申请单，工程主管组织有关人员进行报废鉴定后，报物业公司经理批准，其中产权属业主的小区设备报废还须报请业主委员会及国土房管局批准。3、设备批准报废后，由设备使用部门进行利用和处理，残值回收凭证应随经批准的设备报废申请单送交财务部注销设备资产，同时注销台账和卡片。 清洁卫生服务程序一、大堂清洁工作程序1、到达岗位后马上巡扫清理大堂地面，清倒烟盅杂物。2、将干净并喷上静电剂的尘推平放地面，直线来回推行，除去地面尘土，巡回次数多少视客流量而定。3、清扫和拖抹电梯轿厢地面，并用洁净干布抹净轿厢内不锈钢、镜面。大做清洁时按电梯清洁工作程序处理。4、用洁净干布擦抹大门玻璃及拉手、壁面、电梯门及按钮铭牌、指示牌、信箱。花盆、花架保持无污渍、无积尘。5、及时清倒烟灰缸内烟头杂物，视污渍程度及时清洗干净放回原处。6、大门口内外擦脚胶地毡，吸尘次数视客流量多少增减，大门胶地垫每晚冲洗干净后晾干备用。7、用湿布擦抹防火门、消防栓柜内外、墙壁瓷砖。8、留意空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位等是否有蜘蛛网和积尘，及时扫除，每月安排一次擦抹天花、灯罩、风口。【注意事项】1、仪表整洁、精神饱满、举止大方，注意礼让宾客。2、擦抹电器开关、灯具、警铃、报警装置要用干布轻抹。3、地面打蜡和蜡面保养，按有关程序和统一安排进行。4、使用的工具要保持整洁。二、小区楼层公共区清洁工作程序1、早上到达岗位先将热水器电源开关打开（配有热水器）。2、巡扫干净本岗位的楼层梯厅、通道地面，清理烟盅、垃圾桶。3、巡回清洁男、女卫生间按卫生间清洁工作程序。4、巡回抹净茶水房四周壁砖、清洗水池，扫除地面垃圾和积水。 5、用抹布抹净瓷砖壁面、防火门、步梯扶手栏、消防柜表面积尘。6、用洁净干布执抹干净电梯门，不锈钢或铜制指示牌、铭牌的局部污渍。每周不锈钢电梯门清洁干净后涂抹钢油。7、用湿拖把拖抹干净走道和走火楼梯地面污渍、浮尘。8、擦抹干净热水器表面清除水垢。 9、每天定时清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。 10、磨光、打蜡保养工作按蜡面磨光保养工作程序、白云石地面打蜡工作程序进行。【注意事项】 1、仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。 2、使用的清洁用具要勤洗消毒，保持洁净。 3、打蜡、磨光和其它清洁大做安排中、夜班进行。三、玻璃门、窗、镜面清洁工作程序 1、先用刀片铲除玻璃或镜面上的污渍斑点； 2、将玻璃清洁剂按1：10比例兑配清水； 3、将浸上清洁剂的毛套，抓干多余水份，然后稍用力从上而下擦抹玻璃或镜表面，再用玻璃刮从上而下刮去表面上的污水； 4、一洗一刮连贯进行，当玻璃的低部位时玻璃刮横向移动； 5、用干布抹去玻璃表面和边框上的残余水印、水珠，不留清洁死角；6、清洁玻璃窗时窗台用干布复盖，避免污水污染窗台下墙壁，最后用拖把抹净地面上的残留污水； 7、清洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作； 8、保洁时有污渍手印的位置先用湿布擦抹，然后用干布抹干净；【注意事项】 1、毛套每次上水时必须洗干净套上的沙尘脏物，避免擦花玻璃表面。 2、爱护使用玻璃刮，刮上的胶条一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。四、电梯清洁工作程序 1、保洁时备用干湿毛巾，巡回抹净轿厢和门的污渍、手印，拖抹干净地面。 2、大做清洁时通知服务中心，选点固定电梯。 3、用吸尘机吸干净电梯轿厢内地面和门轨凹槽内的沙尘。 4、用中性清洁剂洗刮玻璃镜面，用湿布沾上全能清洁剂擦抹干净梯门和壁面不锈钢表面。 5、用无绒毛布喷上不锈钢油，然后均匀涂抹在不锈钢面上，不能涂抹过量而造成目视油腻。6、关上电梯门，继续上述方法清洁梯门内侧，并用工具抹干净两边门缝隙。 7、用湿拖配清洁剂拖抹地面，后用干地拖拖干地面。 8、地面封蜡或晶面处理保养按打蜡工作程序、晶面处理程序操作。 9、所有清洁工作完毕后把电梯控制按钮恢复原位，关上控制箱。【注意事项】 1操控电梯员工必须掌握操控知识； 2注意保护梯内告示牌和标志； 3清理干净吸尘机身内外盘好电源线，其它工具、抹布要清洗干净。五、值班室（监控室）、岗亭清洁工作程序 1、用湿抹布擦抹干净室内桌椅、柜台等表面，再擦抹干净门窗等。 2、用潮布（半干湿）仔细抹干净监控机柜、电视机表面，然后用干毛巾跟抹一遍； 3、扫除地面垃圾，清倒纸箩垃圾，然后拖抹干净地面。 4、岗亭用湿布擦抹干净四周壁面，玻璃用玻璃工具洗干净，然后拖抹干净地面残留污水； 5、车道闸口用抹布抹干净，个别有污渍的地方，用少许洗洁精擦洗； 6、定期室内清洁大做时，扫除墙壁积尘和天花顶蜘蛛网，用梯子擦抹天花板和风口、灯罩等积尘位置， 7、在百洁布倒上清洁剂，擦拭干净岗亭顶部及四周壁面；【注意事项】 清洁车道口闸时应注意来往车辆。六、天台、阳台、雨篷清洁工作程序 1、扫除天台、阳台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹干净围墙表面； 2、扫除和清理天台、阳台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水口地漏的内、外格网，保持格网洁净，保证排水疏通、不积水。 3、清洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述（1）、（2）程序清洁；【注意事项】 1、使用梯子应注意安全，上下有人看护； 2、清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。七、小区道路、台阶、绿地清洁工作程序 1、巡视道路、台阶、绿地，及时扫除地面垃圾、纸屑、烟头。 2、地面有个别污渍用清洁剂和地刷擦洗干净，香口胶用铲刀铲除。 3、清扫绿化草地时，及时清理枯枝落叶。个别杂物和垃圾要随手捡起。 4、下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫把将广场上的积水和泥沙扫干净。 5、每晚用水冲洗广场、台阶一遍。 6、每月用擦机洗擦地面一遍，然后用水冲洗干净。【注意事项】 1、用机械洗擦广场地面时，应竖立告示牌，注意车辆和行人。 2、使用的工具清洗干净。八、停车场清洁工作程序 1、定时巡扫停车场地面垃圾泥沙、纸屑，拖抹干净各出入口处地面。 2、抹干净所有出入口门，抹净消防栓柜、警铃、报警器、电箱表面。 3、定时清理垃圾筒，冲洗干净垃圾筒。 4、定期冲洗车场时，先将地面分区域全面清除垃圾和杂物，布放的毒鼠药要捡起。5、用胶水管接驳水源全面冲洗地面，个别油污倒少量除污剂在污迹处，用洗地机刷洗除污，再用水冲洗干净。 6、清理排水沟和下水口，下水口格网要清理沉积物和沙泥，保证排水畅通。 7、冲洗完毕后，扫除地面积水，重新布放毒鼠药。8、每周扫除天花顶蜘蛛网，用适当洗洁剂兑水，擦抹风口、灯罩、标志牌、警示筒、防撞杠。 9、每季度用抹布全面擦抹车场种类管道和线排。【注意事项】 1、清洁过程中应小心细致，不要碰损停放车辆。 2、清洗工具，盘好胶水管。九、排水渠、集水井清洁工作程序 1、巡回保洁时打扫干净渠面井盖，用夹子捡起渠内垃圾和纸屑。 2、清理排水渠、集水井大做前，先在工作范围设置警告标志。 3、先用漏铲清理排水渠底淤泥、垃圾，然后用胶刷擦洗干净渠底和壁上的污渍和青苔，渠盖同时冲洗干净。 4、集水井清理井底淤泥后，同样冲洗干净井壁及井盖。5、渠盖或井盖边缘上的污渍用铲刀铲除干净，清走淤泥垃圾并冲洗干净附近地面，将盖子盖好。 6、清点工具撤退警告标志后离场。【注意事项】 1、清理广场和道路排水沟时，设告示标志，避让车辆。 2、清理的淤泥、垃圾用胶桶装运，避免污染环境。十、清洁质量监控（一）检查制度 1、员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作。 2、领班检查：领班每天按照质量检验方法及标准，对各岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写每日工作检查表、定期项目检查表。 3、领班在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处理。4、主管检查：现场主管按照质量检验方法及标准，每天对在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写日常工作检查表、定期工作检查表。5、主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该员工作相应项目的扣分处理。6、管理公司有权对清洁部的工作质量进行监督和检查，对清洁工作质量不合格事件登记并通知整改处理。管理公司（含客户）投诉质量不合格事件，经查事实相符给予相应项目的扣分。保安队工作规范为维护小区公共秩序，确保小区服务工作正常运行，保障业户、员工的生命财产安全，特如下规定。一、服务规范1、仪容仪表和用语规范（保证保安员的行为、仪表、语言符合规范和要求，保证服务质量）（1）仪容仪表规范着装规范A、服装颜色：保安员冬季、夏季的颜色以当时规定为标准。B、服装式样：保安员冬季、夏季（未定）。C、着装规定: 保安员上岗时扎系统一样式的武装带。 上岗证写明单位、姓名、职务、编号等，端正地佩戴在左胸上。 上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开小区。（2）行为举止规范A、保安员上岗时举止应文明、大方。B、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。C、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。D、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。E、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。F、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。G、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。（2）服务用语规范日常用语：A、问候语：你好!早晨(早上)好！B、祝贺语：节日好!节日决乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!一路顺风！C、欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！D、见面语：请进!请坐!请用茶1E、致歉语：对不起!请原谅!请谅解！F、祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！G、致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！H、辞别语：再见!Byebye!、晚安!服务用语：A、 对来访客人（起身）应说：“您好，请问先生（小姐）有什么事？(您找谁)”“请您出示证件。”B、 有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时(起身相迎，立正敬礼)应说：“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。C、 对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”D、 当来访人员离开时应说：“谢谢您合作，欢迎您再来。”“再见”E、 巡逻中发现有违反治安管理条例的人和事时应说：“请问先生(小姐)，发生了什么事?”F、 需要向当事人作调查时应说：“对不起，请到服务中心协助我们调查”。G、 在巡逻中发现商户房屋中有异常情况时应说：先按门铃，待商户开门后“请问，您有什么需要帮忙?”H、经询问没有异常情况后“对不起，打扰了。”I、在巡逻中发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前应说：“对不起，请爱护公共卫生!”“请不要随地吐痰!”“先生(小姐)请不要随手扔垃圾”“请将( )扔到垃圾池、果皮箱!”J、对违章者行为有所改正时应说：“多谢合作!”、“对不起，谢谢!”K、在巡逻中发现有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解说：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解!”；L、当发现小朋友乱涂乱画时应说：“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。N、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时应说：“请不要在( )地上堆放余泥、垃圾。”“请马上运走，请打扫干净”O、 现高空抛物时应说：“请不要高空抛物。”予以制止并与服务中心联系。P、 发现有人践踏和损坏围墙周遍绿化时应说：“先生(小姐、小朋友)，请爱护树木(草地)!”。“请不要践踏，请走人行道!”“请不要损坏树木!”Q、 当有人在绿地堆放物品予以制止时应说：“先生(小姐)，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”。R、 当发现有人在电梯内吸烟时应说：“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭!”S、 从来访者手中接过证件时应说：“谢谢合作”二、交接班规程1、接班人员应先做好上、下班考勤卡的打卡记录。2、交班人员应详细将本岗位的物品、本班发生的事件，处理的情况，未办完的事件，下一班应注意的问题记录在保安交接班记录表上。交班时向接班人讲述本岗位当班情况，如接班人还有不明白的地方，交班人应耐心复述一遍，并在保安交接班记录表上签名。交接应做到三明：上班情况明，本班的事情明，物品、器械清点明。3、接班人员仔细阅读保安交接班记录表记录情况，不明白的问题或曾发生事件经过，要详细询问交班人员，以便了解本岗位曾发生情况及服务中心随时查问。4、接班人未到，交班人不得擅自下班，否则按擅自离岗处理，交班人应即向队长反映情况，并在保安交接班记录表做好记录。5、交班人员当班发生的问题要及时处理，不能移交给接班人员的事情要继续在岗处理完，接班人要协助完成。三、人员出入管理规程1、熟悉本责任区内业户的基本情况。包括：姓名（或公司名）、楼座、家庭成员状况（或公司员工）、相貌特征、常规出入小区时间等。2、注意人员出入情况，谢绝推销人员或其他闲杂人员进入。3、来访人员须明确说出所找业户的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记来访人员记录表上后进入。如来访人员无身份证件或不符，谢绝入内。4、当看见业户有困难时，应该主动上前提供帮助。5、若遇上级领导或前来指导、参观各界人士，应立即立正敬礼。6、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释说服工作，尽可能消除其不满情绪。四、物品搬入搬出操作规范1、小区保安员必须严格执行小区货物放行管理规定，当业户搬出大件物品或贵重电器物品出小区或其他人（如：装修公司）搬进货物时，保安员一定要凭小区服务中心盖章签发的货物出入小区申请表，才可以放行。2、当业户搬进、搬出货物出小区时，岗位保安员应该马上查验货物出入小区申请表。并认真核对搬运货物与货物出入小区申请表上所登记的货物品名和数量是否相符，若不相符保安员应要求搬运人停止搬出，并通知队长或服务中心。若相符，凭货物出入小区申请表给予放行，并记录放行时间。3、业户如果无法出示货物出入小区申请表时，岗位保安员有权制止业户把货物搬出小区，同时应马上通知队长或服务中心处理，并向业户耐心做好解释工作，要求其去服务中心补办。4、如果保安员擅自放行不加任何制止，按严重失职处理，严重者作辞退。5、货物出入小区申请表必须认真负责收存，以备案。五、邮件收发规范1、遵守社会公德，不允许制造死信，不准私拆业户信件、私揭邮票等。2、每日签收各类书报，信件后，填写邮件收发登记表后派发到各户，特种邮件要做好业户签收手续。3、对地址不详或已搬迁业户的邮件，经试投和认真核对，确定无误后及时退回邮局。避免发生邮件积压现象。六、巡逻工作规范1、日班巡逻保安员负责在早上8：00时前关闭楼层公共地方所有的灯（电梯间的灯、走火楼梯门除外）。2、晚班巡逻保安员负责在晚上18：00时前开启楼层公共地方所有的灯。3、巡查按规定的巡楼路线和要求，从楼顶开始，先到天台，再沿各层楼梯及走廊步行至地下及小区外围。巡查不放过任何一个细节问题。4、巡查各层公共消防设备如灭火器、消防箱封条、喷淋嘴、报警按钮、应急灯、疏散指示灯、防火门、设备机房门、电井门、电梯间、走廊通道和走火楼梯照明筒灯、洗手间内电灯、镜子、门板、公共地面、通道天花板、四周墙壁、小区外墙（玻璃幕墙）是否完好、数量齐备和是否有堆放杂物等情况，一旦发现异常情况先做好记录，然后报服务中心处理。5、在巡查过程，发现有可疑人员，上前盘问和检查证件，必要时检查其所带物品，属三无人员，应马上驱赶出小区外，属收购废品、推销人员应劝其马上离开小区范围外，经规劝后仍然不离开者，上报队长或服务中心，同时对该人员做好监控工作，严重恶劣者报警处理。6、按照小区装修守则进行监管装修施工人员出入，材料储存的名称和数量，施工场地的消防情况，及控制施工产生噪音，避免影响其他业户生活工作。7、巡逻中听到可疑声响，需立即查明情况并报告保安队长。发生突发事件时，按公司辖区内突发事件的处理程序处理。8、随时接待业户投诉，及时上报服务中心并做好记录。9、完成服务中心交办的其他任务。七、对讲机使用规范1、对讲机是保安员执行任务的工具,在值勤保安向上级报告以及值勤人员互相联系时使用，严禁用作他途。2、对讲机由值班人员使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。3、对讲机严格按规定频率正确使用，严禁私自拆卸，乱调频率。4、队员在交接班时应做好对讲机的交接验收工作，责任明确。5、对讲机充电器由队长领用、保管。6、对讲机是公司的公共财产，每个员工对之均有爱护的责任和义务，以保证其正常使用。使用时，发现异常要及时报服务中心进行检查维修。八、保安工作纪律1、遵守国家的法令、法规，遵守公司的各项管理规定；爱业敬业、服从指挥；团结友爱，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。2、在执勤和车辆收费工作中，要廉洁奉公，不准有任何损公肥私，损人利己、监守自盗的违法行为。3、坚守岗位，提高警惕。4、爱护公共设备、设施，熟悉小区物业状况，消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法。熟知各项突发事件或异常情况的处理程序，遇到突发事件能够正确进行处理。5、严格遵守交接班制度，不许迟到、早退，更不许漏班、误班。6、认真参加军训及消防演练工作。7、严格按照岗位职责和工作程序的规定进行上岗操作。8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。九、内务制度（保证保安员的休息和住宿安全，使宿舍卫生、整肃。）1、宿舍内的床位按照班的编制排列，不许私自调换和搬迁。2、宿舍内所有物品要按指定地点放置，不准乱堆乱挂。每天起床后，所有卧具必须叠放整齐。3、宿舍内不准乱拉电线、电灯，不准喧哗和高音播放收录机。4、非本单位员工不许随意进入宿舍，更不许留宿。接待来访客人必须在指定地点，当值保安员不得会客。5、严禁以娱乐为名在宿舍打牌赌博。6、遵守宿舍值日制度，自觉维护宿舍清洁卫生，不乱丢果皮纸屑烟头等杂物。7、遵守宿舍作息制度，按时熄灯，按时起床。8、注重品德修养，不损坏公物，不随便动用他人物品。十、保安队作息制度1、值班制度：实行24小时值班制，早班：8：00时至16：00时、中班：16：00时至24：00时、夜班：24：00时至8：00时；每班提前15分钟进行交接班。2、就寝时间：每天晚上23：00时前所有队员必须归队熄灯、熄电视机就寝。特殊情况，须经队长批准，方可离宿。3、军训时间：每周一、三、五下午中班人员14：0014：45参加军训，早班和夜班人员15：3016：20参加军训。4、当班保安员用餐时，必须在岗位用餐，时间不得超过20分钟。5、严格执行请（消）假制度，请假时间在6小时以内向队长请示，6小时以上必须向服务中心领导请示。6、休息期间，如果发生紧急情况，一经召唤必须立即返回保安队，听候调遣。货物放行管理规定为保护小区内业主的财产安全，保持小区内正常的生活秩序，特做如下规定。一、货物放行的提出1、 业主向服务中心提出放行的申请。2、 租户或其他人在业主签名同意的情况下向服务中心提出申请，并填写申请表。二、货物放行的审批1、 审批的货物申请表必须清楚、完整。2、 如货物搬运可能损坏公共环境、公共设施设备，服务中心值班人员应在审批前告知申请人注意事项并在服务中心意见栏加注。3、 服务中心值班人员必须在业主申报并填写完申请表后审批盖章。三、货物的放行控制1、 小区保安员接到货物出入申请表时要认真检查各项是否属实，逐件放行。2、 放行时要记录放行时间并签名。3、 认为存有问题的放行要及时向服务中心反映。4、 在放行过程中，发现公共环境、公共设施设备等有损，应及时报告服务中心，通知服务中心经理处理。顾客意见调查方案为规范服务质量调查工作，使服务信息及时反馈，确保服务优质，及时满足业户的合理要求，我公司特作如下方案：一、各服务中心应每季季未根据当时的情况编制调查对象，并按时发放业户，数量为总户数的10%。二、调查表的设计与回收。1、设计：按提供的服务项目（保卫治安、清洁卫生、环境绿化、车辆管理、维修服务、水电供应）设计调查表格。2、客户评价设为“满意”、“较满意”、“不满意”三项。3、回收：调查表由各服务中心经理负责回收，回收率不低于90%。三、统计分析的原则1、对顾客意见应逐条逐项作出统计分析。2、对客户评价为不满意的，若是客观原因而非公司所能为的，则不作统计数据。3、统计分析结果要形成统计分析报告，经企管部审核后报公司经理。四、改进1、根据统计分析报告，对满意率较低的前几项服务项目采取措施予以改进；依据纠正与预防措施程序执行，其中的解决措施可以是（不限于）：A、强化对员工的培训；B、配备必要的设备（设施）；C、对现有的质量管理体系进行完善和修订以保证服务质量不断提高；D、对不满意（或投诉）项目的回访。客户投诉处理工作程序一、业户投诉处理原则当客户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。1、 听清楚在接待业户投诉时，应耐心听业户讲完，听清业户投诉的内容。不得打断业户说话，更不能急于表态。2、 问清楚待业户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。3、 跟清楚受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。4、 复清楚对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、 记清楚处理业户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见（要求）处理表内，由业户加盖意见后收回存档。6、 报告重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导，并填写纠正和预防措施报告表。二、业户投诉处理程序1、 一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在客户意见（要求）处理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业户。通过服务中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；厕所等公共设施使用出现故障和问题；业户室内电器故障及各类设施需要维修；客户邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁及园卉花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。2、 重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业户解释原因，并确定回复时间。3、 书面投诉对业户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业户。4、 投诉汇总每月对投诉进行一次汇总，记录在客户意见（要求）处理表上，并根据业户投诉情况，进行业户回访。清洁班安全制度安全是我们工作中和生活中不可忽视的重要问题，它不仅关系到公司的声誉和财产，更关系到员工生命的安全。为避免减少发生作业中出现的操作事故，首先必须从思想上重视安全，杜绝作业中的安全隐患，确保公司财产及员工生命安全，特制