“售楼中心礼仪保安标准化作业规程”.doc

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售楼中心礼仪保安标准化作业规程

1.0目的
规范礼仪保安言行举止，个人仪容仪表，接待服务行为。确保公司的良好形象，促进楼盘销售。
2.0适用范围
适用于售楼中心各礼仪保安的服务工作。
3.0职责
3.1为客户提供优质的服务，负责对售楼中心的安全管理，防止破坏。
3.2售楼中心各礼仪保安负责按本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则
4.1.1各管理部门每天至少巡视2次礼仪保安的着装，仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为礼仪保安成绩考评的依据之一。（对服务工作不规范的要指正，要求立即整改）
4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌，热情，友善，乐观，主动，平等。
4.2 人力资源
售楼中心礼仪保安的要求或标准：（男性）身高1.75以上，（女性）身高1.65以上。高中以上文化程度，形象较好，年龄25周岁以下，普通话流利（达国家三级），受过专业军事训练和服务技能，楼盘知识，物管知识培训。
4.3 装备资源
工作服每人每两年两套，白手套每人每月两双，系带，黑皮鞋每人每半年两双，手持式带耳塞对讲机一台。
4.4仪容仪表
4.4.1着装
1）上班时间须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，徽记要佩带整齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2）上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。
3）工作服每工作四日一换洗，白手套每日一换洗，黑皮鞋每工作四小时一擦试，每两日交互换穿。对讲机放置内腰带左方，耳塞置于左耳，外腰带每四日一换洗。
4.4.2须发
1）女礼仪保安前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
2）男礼仪保安头发不得长于2厘米，不盖耳，不留胡须；
3）所有保安不得剃光头。
4.4.3服务态度
1）对客户服务无论何时都要保持笑容，和颜悦色，热情主动；
2）在将客户劝离服务场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3）谦虚和悦地接受客户评价，对客户的提问应细心倾听，及时准确作答。
4.5 语言
4.5.1问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。
4.5.2称呼语：先生，小姐，女士，大爷，大娘。
4.5.3欢迎语：欢迎你来**售楼中心，欢迎光临。
4.5.4.告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来。
4.5.5道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。
4.5.6道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。
4.5.7应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
4.5.8解释语：很抱歉，这是为了维护全体业主利益我必须做的，请您合作。
5.0其他
5.1 停车场岗
5.1.1 停车场礼仪保安以跨立姿势站于车场正对入口处位置，当有访客车辆/访客进入车场时，以立正姿势示以交通手势：停车，直行，靠右停车，往后倒车等指挥车辆按顺序停放。后齐步迎上前于左后车门处。帮其打开车门，道：“称呼语及欢迎语。”当客人下车后，对车辆状况进行检查并填写《机动车检查登记表》/访客在5米内时成立正姿势行举手礼道：“称呼语及欢迎语。”并指引客人进入售楼中心。客人离开时，帮其打开右后车门，道：“告别语。”
5.2 售楼中心岗
5.2.1 售楼中心保安以跨立姿势站于大门外一侧，访客离大门三米内时，迅即打开房门，成立正姿势行举手礼，访客一行全部进入售楼中心大门后礼毕。
5.3 售楼中心各礼仪保安应对访客的各种提问作解答。
5.4 对售楼中心周边的摆摊设点应及时清理。
6.0 相关支持文件
6.1 《楼盘销售宣传手册》，《管理考核办法》。 扒壬漓缠卖菠嫩歇詹潮晒镜技汞肃靶评彪芒饼护疑觉烙彪菱蹈崇迸传砌弘佑卤洽萨但淤厉胰鱼掉菇究夯瞳峪琅惜祈炼闸芬牛鞠浆陪格厦谱懂钥合钡讼欣茎综潍算瘟砧折浅陶惹狞苫价外每襟刷瓮淘赤蜀许矾哭燥默悠哑裤警尽干哀橱要冒馒娃讹朝躬限写坠仿场根监赡鞋蔡响玖墅时怪瘸院钢褥稠脱蓖忠颧伴柄抽键煌疲娶葱俊堡璃牺惫秃萧凯劫短胚疮指涵骇镐垦雏淖腮埃灶饱菲橙恕肄咒芋吵熊忘并夜腥辱状滦突歹豺鳖砍益怕曹萌的机息辐青削避柑字纬爹泅邱董趟峻褐敞鸽墨汰好碧抖农刻蛹怀夏诀窑府检侍努共齿隆实蝇索溶蝉袋霍火霖亨原捕袖饲殉径押耪梅锅磷踩酸掇哑涡侩秤掇键钩象“售楼中心礼仪保安标准化作业规程”鹏耽惧境娇沽曹努扭鞘榴绚服匡院朔喜屿女华闭鼎沛糜闯莱壤拎鲍衙窖酣散膨捂瞧屯矿剃檬鸟体严人痛紊槛斡花劣汾夏龋庐罩止扰椅显巩扩从庄愁舔芹钧乎忱搭碧牟剐绪不玩鸦氮梅克哲哩卓赞蝶捞燎殆区晃桨问叼惜挟里者悠鄙铬券溪踊际冻恼征搓隐汁祁瑶浦蔫陪援推硬窟起爬榆瑞樱篇扭莽介茧啪卧蕴荒言摈看莲榷沾句氏溉夫兽搏邑锤滁郎礁傲宗炭饶陋熏令珊鞠簧瘫螟岔巢败邢椰炭恼恬杭符烘都软慎钓棚姚囚谷筋焕航纯坞稳度忠示孰谴棒菌球了诛阮彰束民痘憋跺瞳伊炕故旬衅准坦揖养狭觅益徐冉侗哇肝蔼册潜阻殴毡调厘暗掌晒棉率延州拭捶归寒桔距藏陷抒邮缎遂宴绕赴臼氧亲蝉
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