乐高教育课程顾问工作流程.doc

客户专员工作流程
一、课程特色
以孩子为本的教育模式
贴心的小班制
每个孩子配备独立完善的教具
完全动手能力训练
完整而系统的学习体系
动式学习方法
二、目的
使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。
三、 沟通话术
1、陌生拜访流程
顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？
（如客户问：“你怎么知道我电话的？”
回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。 (2) 我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。”）

没有
有

您愿意留一份我们的资料送给您的朋友吗？
请问您家小朋友今年多大了？
您觉得儿童英语教育重要吗？/您觉得在儿童英语发展中哪一方面的能力最为重要？
现在有一个来自英国的皇家英语，您听说过吗？

好
不好

记录邮箱或联系方式祝福结束电话
没关系，打扰了，再见（结束）。

听过

我们现在为参与调查的客户准备了一份皇家英语免费贵宾体验券，价值100元，欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次皇家英语的快乐体验。

没有
您参加过我们的课程吗？

有

不需要

好

您是我们的会员吗？

谢谢您的合作，打扰您了，再见。
记录体验时间，完善资料。

是
不是

是不是我们的课程还有什么您不满意的地方？
现在上课怎么样？有什么需要改进的？

2、资料的完善
联系电话；
孩子的姓名、小名、出生日期；
客户来源、相关课程、住址；
方便打电话的时间（初步判断职业）；
e-mail、（教育预算）
现在参加的培训或是已参加的。
3、来电、来访、活动名单电话回访
您好，请问是……妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的……，您了解过皇家英语吗？
皇家英语是............小班授课......................；
如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。
我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？（上午还是下午时间方便？）
4.确认试听时间、地址
4.1电话确认
（1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期；
尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）；
（2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）；
（3）确认联系电话；
（4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。）
4.2 短信提醒
试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。
5.会面
5.1会面前准备
整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。
5.2会面
5.2.1接待
提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈妈随身包除外）；
5.3签约
如家长决定报课，帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文书工作。（尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。
5.4未签约跟进
填写试听人员记录表。
6.第一次课
6.1课前提醒
第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。
6.2课后跟进
课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清余款的，协助家长完成协议、付清余款）。
7.后续会员维护
7.1课前
（1）提前5-10分钟迎接；
（2）协助签到，未到的及时电话沟通；
（3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。
7.2课内
（1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍；
（2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。
7.3课后
（1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈；
（2）新会员签约后跟进3-4节课；
（3）新签约会员及时回访。

附：
1.电话销售技巧
1.1开场语
放慢语速，微笑讲话，留自己的名字；
不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话；
简单介绍活动内容，增加其好奇心。
1.2家长咨询
了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时间方便）
1.3棘手问题
（1）转移话题；
（2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。
1.4确认时间、家长姓氏、孩子生日
1.5获取信息、留电话、感谢语
2.初次问候
（1）语言得体
（2）肯定家长的意见、建议
（3）不忘关注孩子
（4）不忘微笑
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

4