兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则.doc

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兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则

检查项目
检查标准
评分细则
一、基础管理 28分

1.按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。
1、建设用地规划许可证；
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
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兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则

检查项目
检查标准
评分细则
一、基础管理 28分

1.按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。
1、建设用地规划许可证；
符合1分。每一处不符合扣0.1分。

2、建设工程规划许可证；

3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；

4、规划变更批准文件；

5、临建房屋批准文件；

6、竣工备案表；

7、项目竣工总平面图；

8、单体建筑、结构、设备安装竣工图；

9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；

10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；

11、各单项工程竣工验收证明材料。

2.已办理承接查验手续。
1、公共区域及共用设施设备承接查验资料；
符合1分。每一处不符合扣0.1分。

2、业主专属部分分户承接查验资料；

3、遗留问题处理记录；

4、竣工资料移交记录；

5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；

6、房屋销售合同及附件样本；

7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理。
1、物业服务企业营业执照、资质证书；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。

2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件；

3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；

4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。

4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确。
与建设单位签订的前期物业服务合同
符合1分。基本符合0.5分，不符合0分。
5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确。
前期物业服务协议或业主临时规约承诺书
符合1分。基本符合1分，不符合0分。
6、建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定。
1、专项维修资金缴纳记录；
符合1分。已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5分，未建立0分。

2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主（临时）规约等各项公众制度完善
1、房屋使用手册；
符合2分，每一处不符合扣0.5分。

2、装饰装修管理规定；

3、业主（临时）规约。

8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确。
与业主委员会签订的物业服务合同
符合2分。基本符合1分，没有合同0分。
10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案。
1、公示争创计划及实施方案；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。

2、业主委员会或者1/2以上业主同意的证明。

11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
1、行政管理制度；
符合2分。每一处不符合扣0.2分，未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5分。

2、人事管理制度；

3、财务管理制度；

4、工程管理制度；

5、客户服务管理制度；

6、公共秩序管理制度；

7、公共环境清洁管理制度；

8、园林绿化管理制度；

9、节能环保管理制度；

10、公众安全及突发事件应急制度；

11、安全生产管理制度；

12、安全警示标志管理制度。

12、物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
1、管理人员接受专业培训并取得证书；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。

2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；

3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；

4、员工着装整齐，语言、行为规范；

5、人事行政管理工作实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高服务效率。
1、配备对讲、监控、门禁等智能化管理服务设施；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。

2、配备计算机、网络等办公设备，满足合同要求；

3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
14、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。
1、按合同及相关规定收取各类费用；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。

2、费用收支凭证；

3、按照法规要求及合同约定，公示服务内容及收费标准。
15、房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
一、房屋及设施设备管理资料
符合2分。每一处不符合扣0.2分。

1、上年度房屋、设施设备安全检查表；

2、房屋完损等级评定记录；

3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；

4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；

5、使用环保、节能材料的实施记录；

6、空置房管理记录。

二、档案管理

1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；

2、档案使用管理记录；

3、档案保管符合档案管理规定。

16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
1、建立业主分户档案，基本信息齐全；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。

2、共用部位及共用设施设备的产权清册。

17、建立24小时值班制度,设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
1、值班表、值班/交班记录；
符合2分。值班制度不符合扣0.5分，未设服务电话扣0.5分，发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.1分。

2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析；

3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；

4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；

5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质；

6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。
18、建立并落实便民维修服务承诺制度，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
1、维修工作单管理规范；
符合2分。建立并落实1分，建立但未落实扣0.5分，未建立扣1分；及时率符合0.5分，每降低1个百分点扣0.1分；返修率符合0.3分，不符合0分；回访记录完整0.2分，记录不完整或无回访记录扣0.5分。

2、维修记录与服务承诺相符；

3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%；

4、回访记录与维修工作单相符。

二、房屋管理及维修养护 14分

1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
符合要求
符合2分。无示意图扣0.5分，无路标扣0.3分；幢、单元、户号每缺一个扣0.1分。
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。
物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门
符合2分。每一处不符合扣1分。
3、房屋外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落。
1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。

2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。

4、室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
1、经主管部门审批，手续齐全；
符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。

2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐患，有巡视检查记录。存在安全隐患要书面告知，并限期整改；

3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。
5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理；
符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.2分。

2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在安全隐患要书面告知，并限期整改。
6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
1、对空调安装位置进行监督管理；
符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。

2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀；

3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。

7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核；
符合2分。未签协议或有安全隐患各扣1分；其他每一处不符合扣0.1分；发生强卖装修材料1次扣1分。

2、装修管理协议、装修安全管理协议；

3、装修人员审核、备案记录；

4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项；

5、每日巡视检查，对违反有关规定的行为进行劝阻、处理、报告相关部门；

6、装修查验记录；

7、装修管理资料分户存档；

8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。

9、无强卖沙子、水泥等装修材料。

三、共用设施设备管理 18分

1、共用配套设施完好，无随意改变用途。
符合规划设计，配套设施完好
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
1、设施设备完好无损；
符合3分。设施设备运行按规定记录0.5分，无事故隐患0.5分；遵守操作规程0.6分，每发现一处不符合扣0.2分；遵守保养规范0.4分，每发现一处不符合扣0.1分。

2、设施设备台帐，便于查阅；

3、绝缘、计量用具清单，按规定检测；

4、各专业岗位人员配置齐全；

5、年度设施设备维修养护计划；

6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；

7、设施设备标志管理符合规范，统一完整，满足安全运行需要；

8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；

9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；

10、设施设备安全检查、评定记录；

11、排班、交接班记录；

12、操作运行分级检查记录；

13、记录定期进行统计分析、归档；

14、突发事件应急物资；

15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，操作人员持证上岗；

16、弱电、避雷等安全系统运行正常；

17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线,无碍观瞻。
符合要求
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
1、排水排污管道通畅；
符合1分。每一处堵塞或外溢扣0.5分。

2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录；

3、雨水井、排污管道巡检记录。

5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。
1、道路无堆积物，路面无破损；
符合2分。发现井盖缺损或丢失扣0.5分，其他每发现一处不符合扣0.2分。

2、井盖完好。

6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案。
1、水箱清洗消毒记录；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。

2、供水卫生许可证、水质化验报告；

3、供水故障处理记录；停水及事故处理方案；

4、水箱间安全管理措施；

5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并记录。
7、制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。
1、高压用具配备齐全；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。

2、倒闸操作符合规范并记录；

3、停电通知单；

4、配电室安全警示标志齐全；

5、临时用电、超负荷用电管理措施；

6、共用部位照明正常。

8、制定供暖系统管理措施并严格执行，记录完整；供暖设备运行正常。
1、热源单位供暖服务合同；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。

2、供暖故障及时处理、记录；停暖及事故处理方案；

3、停暖通知单；

4、供暖设备、管线维修养护计划。

9、制定供气系统管理措施，并严格执行，记录完整；供气设备运行正常。
1、供气单位供气服务合同；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。

2、供气故障及时处理、记录；

3、停气通知单；

4、供气事故处理方案。

10、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。
1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行时间；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。

2、定期检查安全装置并记录；

3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志；

4、电梯维保单位监督管理记录；

5、电梯运行出现故障，接到信息工作人员立即通知维保人员迅速到达现场，必要时，向消防等相关部门求助；

6、检查符合要求。

四、秩序维护、消防、车辆管理 10分

1、小区实行或基本实行封闭式管理。
1、秩序维护方案；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。

2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等；

3、出入口有人员值守，主出入口24小时持续值守。

2、有专业秩序维护员队伍，实行24小时值班；秩序维护员人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。
1、秩序维护员具备专业素质，熟知岗位职责、突发事件应急预案，服务规范；
符合2分。无专业安防队伍扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。

2、实行24小时值班并记录；

3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表；

4、巡逻路线图及巡逻记录，明确白天夜间巡逻频次。

3、危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施。
1、安全标志设置清单，设置合理；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。

2、危及人身安全部位的防范措施。

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。
1、消防设施平面图、安全疏散图；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。

2、消防器材及其标志完好；

3、消防器材、设施保养计划，并定期巡视、维修养护、检测；

4、消防通道通畅；

5、建立义务消防员制度，逐级签订消防安全责任书；

6、消防安全巡视检查记录；消防隐患整改记录；

7、消防应急方案；

8、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、记录，每年演习1次。
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。
1、停车场车位平面图；
符合2分。制度完善0.5分，基本完善0.3分，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2。

2、停车管理服务协议；

3、停车场巡视检查记录；

4、固定车辆登记表及出入卡发放记录；

5、临时出入车辆记录；

6、公示停车收费标准、停车场管理规定；

7、车辆停放有序。

6、非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。
1、实行封闭式管理，公示车辆停放管理须知；
符合1分。制度不全或不落实的扣0.2分，乱停放每部车扣0.2分。

2、摆放整齐、无随意停放。

五、环境卫生管理 10分

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图；
符合1分,每一处不符合扣0.2分。

2、垃圾容器分类配置；

3、清洁工具、设施设备保持清洁。

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。
1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域；
符合1分。未实行责任制的扣1分，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5分，未实行标准化保洁的扣0.5分。

2、制定保洁工作计划、巡视检查记录；

3、重点部位的定期消毒计划并记录；

4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。

3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
1、垃圾清运记录；
符合2分。每发现一处垃圾扣0.2分，未达到垃圾日产日清的扣0.5分，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5分。

2、消毒灭杀计划并记录；

3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害。
符合要求
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
符合要求
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净。
符合要求
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
1、商户管理记录；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。

2、现场符合要求。

8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
对违规行为进行劝阻，报告相关部门。
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
9、排放油烟、噪声等符合国家环保标准。
1、排放管理记录；
符合1分。每一处不符合扣0.2分；环保部门下达整改通知扣0.5分。

2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。

六、绿化管理 6分

1、小区绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。
1、绿化现状平面图；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。

2、绿化设备、工具台帐；

3、重点树木品种标牌管理。

2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
1、绿地巡视检查记录；
符合2分。有占用现象扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。

2、现场符合要求。

3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
1、绿化档案；
符合2分。长势不好扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。

2、绿化药剂、肥料使用管理记录；

3、作业有安全防护措施；

4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
符合要求
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
七、精神文明建设 4分

1、开展有意义、健康向上的社区文化活动。
1、小区内设置宣传、告示栏等；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。

2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益；

3、举办各类活动的计划、记录、照片等。

2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
实施活动记录
符合2分。无文字材料或无记录各扣0.5分。
八、管理效益 10分

1、定期向住户发放物业服务 工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达70%以上合格，80%以上优良，90%以上优秀。
1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；
70%以下每降低1个百分点扣0.5分，80%以上每增加1个百分点增加0.5分，90%以上每增加1个百分点增加0.5分。

2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于80%；

3、满意率有统计分析；

4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天；

5、整改措施落实情况记录。

2、开展优秀小区、优秀大厦、优秀工业区创建活动。
1、县区级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
1分

2、市级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
2分

3、省级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
3分

4、国家级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
5分
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兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则

检查项目
检查标准
评分细则
一、基础管理 28分

1.按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。
1、建设用地规划许可证；
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
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