VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程.doc

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分：VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。三、VIP 接待标准：VA：赠果篮（A级）1个 大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。VB：赠水果篮（B级）1个 中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（中）1盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。VC：赠水果篮（C级）1个 小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM20:00PM必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查： 负责人：客房部经理 检查关键点：检查项目关键点客房卫生布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、无污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽内无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。物品摆放一次性用品种类齐全，物品完好，印刷完美，无开封、破损现象。水果、鲜花套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前茶几上。欢迎信/卡片统一摆放在房间办公桌桌面上。礼品需配礼品的VIP房间，将需配置的礼品统一放在房间行李柜上，小礼品可摆设在床头设施设备门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；电话畅通且无杂音；插座通电；灯具正常照明。毛巾类：巾类毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠整齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外。保证各种巾类无污渍、无破损及毛边现象。洗漱用品保证各种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。若有定制化物品则整齐的摆放在面盆旁的云石台面上。床上用品保证各种棉织品无污渍、无破损及毛边现象。浴袍浴袍挂在衣柜内，浴袍带必须系好。拖 鞋展开放在床边距离床头柜约10cm的位置。2、餐饮前厅检查： 负责人：餐饮部经理检查关键点：检查项目关键点大厅/包房卫生地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各种家俱表面无灰尘、无污渍：窗户玻璃干净；绿植生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。物品摆放餐桌餐布干净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐全，表面无破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配备齐全无漏放。鲜花/台签鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐位正前方。备餐柜备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜内无私人物品、无食品；菜单整洁无破损。设施设备转盘使用正常；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动。 3、餐饮后厨检查： 负责人：厨房大厨 流程名称参与后厨检查负责人餐饮负责人岗位餐饮部餐饮厅面经理保安部/工程部/厨房大厨采购部节点ABCD1提前一天做好后厨安全卫生检查开始提前六个小时检查 提前四个小时进行安全卫生检查VB 召集供应商强调食品安全卫生结束VA 检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生 4、会议室检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点： 检查项目关键点台型按照会议单的要求进行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。卫生台布表面无污渍，无破损及毛边现象。地毯表面及边缝无积尘，无杂物。设施设备排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；音响系统正常无杂音，投影播放清晰；话筒声音正常无杂音现象。水果及茶歇按会议单要求进行摆放。植 物生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。五、各部门VIP接待方案 为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。 销售部 接待前： 1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项内容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。 2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参加迎送工作。 3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。（根据客人实际要求提供） 4 与楼层主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品 配备等。负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。 5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。 6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。 接待中：1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。 2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门 前厅部 接待前 ： 1.与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、 抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。 2.将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间，房间类型， 接待联系人，客人喜好等信息。在第一时间通知部门经理，主管。同时通知客房部准备制作“欢迎信”。 3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记VIP的人数，姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容。主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项。 4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。对于VIP房间的分配，应为其选 择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。 5.前台领班应打印VIP的房号至各部门，方便各部门的服务。 6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品发放的准确无误。对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2张房卡），并确保2张房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），最后对房卡进行保管。 7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清理门前车道的车辆，疏通大厅内外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工作并佩戴白手套。 8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟到达大厅迎接贵宾。9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用）。接待中 ： 1.安排前台主管级以上人员24小时提供服务。 2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。 3.与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求） 4.负责VIP在店期间车辆的调配工作。 5.若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。 离店前 ： 1.贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。 2.贵宾启程前，通知门童、行李员及保安人员做好准备工作，并与有关管理人员一起在大厅欢送，目送车队离开。 3.前台领班要收集各部门所了解到的客人的日常生活习惯等情况做详细的记录，并输入电脑，建立 VIP宾客档案。 1、接待处 接待前 ： 1.接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定信息。 2.安排好房号报有关领导，做好各项准备工作。3.安排房间时应注意避免噪音较大的、漏雨的房间； 4.根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙是否吻合。 5.贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并放好。 接待中 ：1. 贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。 2.贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。 3.贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。 4.不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。 5.准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。 6.每天与相关负责人核对VIP在住房数。 2、礼宾部 接待前 ： 1.熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 2.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损。 接待中 ： 1.重要客人的行李由领班亲自运送或亲自指挥运送。 2.酒店门口迎侯的行李员和门僮应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。 3.贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。 4.贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。 离店前 ： 1.客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点 有无遗忘和破损。 2.在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。 客房部 接待前（客房）： 1. 根据“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，与前厅部联系，提前一天确定房号。如有特殊要求， 做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快跟进工程维修项目。 2. 相关楼层走廊及房间内设施设备要认真检查，不得出现水、电使用不正常的情况，房间浴室及玻璃 门、墙面要干净、整洁，浴室内不得有异味、发霉。 3. 在贵宾抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。 4. 与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、欢迎信等物品，在客人到达前2 小时准备完毕，按标准摆放整齐。同时在客人抵达前1小时封闭客房，禁止任何人再进出。安排服务员提前10分钟在客房门口迎候贵宾的到来。 5. 准备单枝鲜花、天气预报卡、巧克力或曲奇饼在开夜床时摆放。 接待前（公共区域）： 1.全面修剪、擦拭饭店公共区域所有绿植。 接待中（客房）： 1. 由客房部经理/主管/领班提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，进房后30秒内提供毛 巾和欢迎茶，并询问客人是否有洗衣（VIP）；提供特色夜床服务（流程详见附件）。贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供小整服务。贵宾住房应优先安排清扫，客人离开房间后应随时整理房间。2.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。 3. VIP住店期间，客房部主管或经理应坚持每天亲自查房。4. 给所有VIP房间每天派送当天报纸。5. 服务中心需留意所有VIP房间的电话转接及叫醒服务的时间（房务中心前一天晚上将叫醒时间告知 MOD）；根据要求，给指定房间设置DND、电话免打扰服务等。 6. 客衣应由客房部领班亲自收发，请洗涤公司派专人洗涤和熨烫，仔细包装检查后由客房部领班送还客人。 接待中（公共区域）： 1. 保证所有公共区域（特别是公共洗手间）的清洁卫生，并负责对餐饮区域进行消杀，避免出现蚊虫。2. VIP客人在店有重大活动时，安排专职服务员清洁男女卫生间，并准备小方巾，提供必要服务。3. 公共卫生员应彻底清扫大堂和其它公共区域；在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。 餐饮部 接待前 ：1. 仔细阅读“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，按照通知单的要求，准备餐厅相关物品。按照餐 厅检查程序认真对餐厅进行检查。 2. 根据VIP喜好准备各种标准的菜单，列菜单时注意多用家常菜，品种要丰富、经常更换，避免重复。 3. 安排固定的优秀服务员负责VIP在店期间所有用餐服务。4. 保证所有出品质量和食品的卫生。5. 保证包房内洗手间的清洁卫生。 6. VIP到店前的人力需求申请，提交人力资源部。7. 仔细阅读“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，按照通知单的要求，准备会议室相关物品。按照 会议室检查程序认真对会议室进行检查。 8. 保证所有会议室音响设备的完好性能。 接待中： 1. 每天与前厅部确认VIP房号，做好第二天早餐接待准备。 2. 及时与市场部进行沟通，针对VIP在店期间随机用餐，做好人员留守，保证VIp客人随机用餐的质量和及时性。 3. 保证所有出品质量和食品的卫生。 4. 保证安排固定的优秀服务员负责VIP在店期间所有用餐服务。 5. 保证包房内洗手间的清洁卫生。 接待中（会议室）： 1.保证会议期间安排优秀服务员提供优质服务。2.保证所有会议室音响、空调等设备的完好性能。 工程部 接待前： 1. 接通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达前一天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。 2. 在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派主管以上人员复查一遍。 3. 检查饭店内所有的应急措施；做好防停电、停水、停气、防突发情况准备。 4. VIP到店前的人力需求申请，提交总经办。接待中： 1. 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值 班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。 2. 贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。 保安部 接待前： 1. 详细查看营销部（服务部）下发的VIP接待方案（VIP活动通知单）。 2. 对VIP的房间，会议室，宴会厅，餐厅，以及宾客可能接触的物品，设备进行安全检查。 3. 提请销售部预先一天提供其抵店的车位，预留情况和准确抵店时间，做好其车位的预留和其抵店时的门前秩序良好，确保车道畅通。（预留车位尽量控制在六个以内） 4. 提请前台做好VIP行李进出的安全工作，确保其行李进出饭店的安全，前台接待和宾客服务中心做好VIP资料的保密工作，对其入住房间进行电话过滤。 5. 提请采购部，餐饮部把握好各类食品质量关，确保其所用食品的安全。 6. VIP到店前的人力需求申请，提交人事行政办。接待中 ： 1. 对VIP客人的住房、餐厅和进出和路线进行全天候的巡逻，监控，避免可疑人靠近。（同时监控，将人数控制在两人以内） 2. 对其住店楼层实施定点保安电视监护录像，加强对VIP入住楼层和活动区域和巡逻频次，维持好秩序。 3. 做好VIP在店期间消防、安全保卫工作等。 离店前 ： 1. 确保VIP离店时的车道畅通。 财务部 1. 与销售部配合会后结账事宜等；人事部 1. VIP到店前的人力需求申请，提交总经办。 采购部 1. 负责紧急采购各项为接待VIP的急需用品； 2. 保证采购质量和外购的食品质量卫生；总经办 1. 负责结合接待方案，审核各部门人力需求，并与及时调配、补充人手等。 2. 负责对各部门相关准备工作进行复查，落实各项准备工作情况，并提出改进及处理意见等。MOD（值班经理） 1. 酒店当天MOD必须全程关注VIP在店行程，根据行程安排再次落实叫醒时间、免打扰、洗衣等细节（一般为18:00PM08:00AM期间相关事宜）。 2.如得到服务秘书通知VIP叫醒时间，第二天提前在电梯口做好迎接，引领VIP至早用餐地点。六、预订环节、负责人及审批程序 1、会议预订：各区域接待类似信息统一传递给销售部，由销售部经理负责对客信息的沟通和对内信息的传递；由销售部经理担任第一协调人，驻店总经理担任总协调人。 2、散客客房预订：前厅部经理负责对客信息的沟通和对内信息的传递，担任接待的协调人。 3、散客包房预订：餐饮部经理负责对客信息的沟通和对内信息的传递，担任接待的协调人。 备注：1、VIP客人均由销售部担任协调人，所有信息统一归口至销售部。 2、所有VIP到店除正常会议、散客发放流程正常执行外，均需发布VIP接待通知单至所有部门，并电话通知到各部门第一负责人以上人员。 3、VIP级会议接待前一天召开接待协调会，协调会由销售部组织，各部门经理级以上人员参加。 4、审批程序：由销售部报销经理审批后，报驻店总经理审批。5、如遇特殊情况第一时间报驻店总经理审批。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落