酒店管理试卷A.doc

酒店管理概论一、名词解释（本大题共4小题，每题2.5分，共10分。）1、饭店产品 饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额 仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3、饭店集团 饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 4、饭店物资消耗定额 饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。 二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。1房价包括房租及一份美式早餐的是（D）。欧式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价2饭店的根本内涵在于（B）。生产产品接待旅居创造效益城市窗口3饭店组织管理是指（C）对组织结构的管理对组织生产力的管理是对两者的管理是对权力和责任的管理4从业人员的自我制约是制约（A）。自身行为对客行为礼节礼貌主宾关系5一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（B）直线制直线职能制事业部制矩阵组织6饭店各岗位设置的出发点是（A）按需设岗位 按人设岗位按工作量多少设岗位 按工作流程设岗位7（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。效率定员法比例定员法设备定员法岗位定员法8人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、理论和理论是（A）理论的主要观点。行为科学理论科学管理理论现代管理理论系统管理理论9“十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。法约尔泰罗马斯洛梅奥10（B）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。“零缺点”质量管理全面质量管理管理循环三、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B它必须提供住宿、餐饮及其他服务C它的服务对象是公众D它是商业性的服务企业，以营利为目的E它的居住者是永久居住的人2、饭店的主要功能是（AB）A住宿功能 B餐饮功能C商务功能 D购物功能E娱乐功能3、饭店的作用是（ABCDE）A创造旅游收入 B娱乐旅游者身心C创造就业机会 D促进消费方式变化E带动其他行业发展4、饭店的主要特点是（ACDE）A服务性 B季节性C综合性 D享受性E文化性5、饭店分级的目的是（BCD）A保护饭店利益 B便于行业管理与监督C利于促进饭店业的发展D利于增强员工责任感E有利于提高经济效益6、按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（AE）A商务型饭店 B汽车饭店C包价饭店 D欧式计价饭店E城市饭店7、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（CDE）A度假型饭店 B汽车饭店C机场饭店 D过境饭店E城市饭店8、我国旅游饭店业的发展趋势是（ABCDE）A管理理念深化 B文化内涵升值C新技术广泛应用 D市场高度细分化E饭店集团化发展与品牌化经营9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（ABCE）A大都建在豪华的大都市B其使用者仅仅局限于富裕阶层C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E饭店投资者对投资的收回并不十分关心10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（ACE）A服务对象是一般平民B饭店的使用者为王室、贵族和官宦C饭店实行低价格政策D经营者的目的是为了提高其社会地位E经营者以营利为目的11、现代新型饭店的特点有（ABD）A连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场B类型多样化C服务综合性强D主要面向大众旅游者 E规模大12、饭店服务产品的主要特征是（ABCDE）A无形性 B生产和消费的同时性C价值不可储存性 D质量的不稳定性E即逝性13、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）A形象性 B文化性C时代性 D统一性E独特性14、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE）A经济较为发达的地区B通讯条件好的地区C交通便利的地区D环境安静的地区 E风景优美的旅游胜地15、饭店的主要设备系统包括（ABCDE）A给排水系统B供、配电系统C供热系统D空调、制冷、通风系统E消防系统四、简答题（本大题共7小题，共40分。）1、简述饭店的主要作用和特点饭店的作用 （1）旅游者旅游活动的基地 （2）创造旅游收入 （3）为社会创造就业机会 （4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 （5）带动其他行业的发展 （6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 饭店的特点 （1）服务性：以提供劳务为主 （2）综合性：具有综合功能 （3）享受性：满足宾客享受的需要 （4）文化性：是感受异地文化的消费场所 2、如何理解人本意识？ （1）树立以人为本的理念 （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本 3、简述招聘饭店员工的原则 （1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况： 因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘； 饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工； 从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等 （2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才 （3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。 4、简述饭店物资定额管理原则（1）从实际出发 （2）统筹兼顾、保证重点、照顾一般 （3）参照历史、着眼现状、动态管理 （4）小处着手，全面管理 （5）制定制度，依法管理5、简述饭店管理的一般特点 （1）饭店管理强调效益目标 （2）饭店管理注重“人本”管理 （3）饭店管理的动态性和创新性 （4）饭店管理工作应适度放权 6、简述饭店设备日常维护的基本要求 （1）整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率 （2）清洁 清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境 （3）润滑 润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命 （4）安全 安全是一切工作的出发点 7、简述编制采购计划的步骤 （1）部门上报计划 （2）采购部汇总 （3）财务审批 （4）总经理审批五、案例题（10分）运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时，洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果，有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。章先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。答案：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论，便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落