制度、流程(xx书店员工考核复习资料).doc

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书店员工考核（笔试）复习资料

一、 岗位职责
*卖场主管岗位职责
1、协助店长（经理）完成邦利店各项工作任务。
2、带头在先、团结同事、互助友爱。
3、随时检查、巡视卖场，查看书籍、灯光、音乐的陈设、运行情况和员工的工作情况。
4、每天召开卖场员工晨会，合理安排当天工作，检查员工着装。
5、每天召开卖场员工工作小结会，对当天工作情况提出表扬和批评，及时解决员工提出的工作困难和问题。
6、安排、检查卖场的清洁卫生。
7、及时、妥当处理店内顾客所需服务，及时处理员工所需帮助。
8、负责开关门窗、防盗仪、存包柜、配电箱、电灯、电脑等设施设备。
9、监督员工的考勤和工作纪律。
10、每月初统计、制作上月考勤表。
11、学习、胜任书店各岗位的工作，做到及时补岗。
12、积极培养、锻炼员工，为公司储备人才。
13、积极与员工沟通，了解员工思想，调整员工心态。
14、及时向领导汇报工作的执行落实情况和存在的问题。
15、对基层员工工作日清的监督管理。
16、每天晚班结束时将全天营业额短息发送给部门经理。

*储备主管岗位职责
1、查看各片区的日常工作交接情况。
2、协助主管将当天到货新书及时清点上架。
3、协助主管检查各类货柜的陈设情况。
4、协助主管管理卖场的日常事务。
5、协助主管对空缺岗位及时补岗。
6、当主管休息时，代理主管履行管理工作。

*营业员岗位职责
1、 及时、高效的执行好主管及经理安排的工作任务。
2、 负责好本类别店商品的销售推荐工作。
3、 将到货商品及时上架，随时整理商品展示区域（货架、平台），确保商品陈列整齐、分类准确、丰满。
4、跟踪重点商品的销售情况，并及时对其提出补货建议。
5、礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。
6、做好顾客订书工作。如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则立即请顾客要会员台填写订书单，留下顾客的姓名和联系方式，并及时报向业务部查找该商品。
7、负责做好所管类别店的防损、防盗工作。
8、负责做好退货、转仓等内部调剂商品的查找工作。
9、负责收集顾客对我公司提出的各种意见和要求。
10、树立良好的职业道德观念，维护公司形象，保守公司机密。
11、切实向顾客做好我公司会员卡的推广工作。
12、不得在上班时间中途离开岗位，如有重要的事情须向当班主管汇报后，方可离岗。

*收银员岗位职责
1、 每日按规定时间到内勤处交清前一天的营业款项。
2、 按时到岗，备足营业用零钞，做好营业前的准备及清洁工作。
3、 收款时做到认真、负责。确认好须付款商品的价格及数量。
4、 认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还客人并调换。
5、 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。

6、 收银员不得在上班时间中途离开岗位，如有重要的事情须向当班主管汇报后，方可离岗。
7、 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。
8、 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理。

9、 收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
10、 辅助会员台完成会员卡推广、办理等工作。

*会员服务岗位职责
1、 竭诚为顾客服务，切实做到顾客至上、礼貌待人、语言流畅。
2、 负责为顾客查询所需的商品。
3、 负责为做好会员卡、储值卡的推广、办理、解释工作。
4、 负责做好顾客订书的登记和回复工作。
5、 负责为顾客做好企业及促销活动的宣传工作。
6、 辅助收银员完成收银、顾客服务等工作。
7、 负责收集顾客对我公司服务方面的投诉和意见。
8、 向顾客宣传和推荐我公司最新商品。
9、 不得在上班时间中途离开岗位，如有重要的事情须向当班主管汇报后，方可离岗。

*内勤岗位职责
1、 辅助卖场管理人员监督各项工作的具体实施。
2、 主要负责卖场各种转仓、退货、进货等益华系统的操控、监督和执行工作。
3、 负责零售、批销现金款的收款、登记和存款工作。
4、 监督、指导、培训好收银人员。
5、 主要负责各种发票的开具。

二、业务技能
1、图书陈列
A、图书陈列的要做到：分类陈列、重点陈列、移动陈列。
B、分类陈列的含义：
分类陈列：按照图书的内容、性质、用途和适应的读者群，根据分类牌，将其归类后确定陈列的方法。
重点陈列：对重点图书商品陈列宣传时，务必掌握好必经地段、重点区域、与视觉平视之处进行打堆展示。
移动陈列：图书品种常换常新，更换旧品种，调整新品种，时常以新的面貌展示。

2、黄金位
A、含义：图书在不同高度处的陈列效果是很不一样的，理想的陈列高度为0.8米-1.5米之间，就是视线容易集中处的位置。这层位置称之为“黄金位”。
B、按等级分类：“黄金位”远近分为三级的话，第一级为“黄金位”,第二级“可销位”，第三级“滞销位”。
C、按等级分类的含义：所到新书和我们想推荐的书应放入第一级陈列，暨“黄金位”陈列。与第一级陈列位相邻层为第二级陈列位，暨“可销位”陈列，放置从“黄金位”撤下来的图书，第三级是最底层或远离第一级的区域，处于不利的陈列位置，一般放于滞销图书。

3、图书展示平台的设置
A、 平台的用途：该区域一般放置的是新书、畅销书和重点宣传的图书。
B、 平台陈列的方法：平台陈列时商品应摆放平整，也可中高四周略低，同样开本放置一排，数量3-4本为好。
C、 平台陈列需要注意的问题：忌陈列图书开本忽大忽小、堆本忽高忽低，显得零乱不整齐。

三、物流操作流程
物流清点：
A、 物流车到货时间：每日中午12点以前送货到卖场。
B、 物流清点人员：由主管安排员工清点货物。
C、 清点完成时间：自到货后开始计算，一个工作日内必须完成清点。
D、 清点方式：按单号及包件，并物流单据上的商品名称（书号）对应清点，原则为2人每组，清点无误后，请清点人签名确认，单据交内勤进行保存。
E、 差错处理：如发现实物与单据的数量、名称、类别、价格不符，务必在单据上注明，并向当值主管反馈差错情况，由当值主管报向内勤人员，内勤填写差错报告单后给物流部门进行核查。
F、 退货清点：退货数据录入完成后，由主管安排人员进行清点打包，清点人必须按照清单上的商品明细，对退货商品品种进行分件打包，如“第一件包中含有1-15个品种，要在清单上做批注”。清点打包完后，请清点人签字确认。

三、 企业行政管理条例类
1、企业部门：总经理部门、常务副总经理部门、行政副总经理部门、业务副总经理部门、人力资源部、采购部、财务部门、信息部门、物流部门、外展组、团购部、营销策划部、销售部（邦利5楼店、昆医大学店）
2、企业主要部门负责人
A、 总经理部门：罗莉 B、常务副总经理部门：刘国华
C、行政副总经理部门：何琳
D、业务副总经理部门：谭辉
E、信息部门负责人：汪玉莲
F、财务部门负责人：杨茜
G、物流部门负责人：张民伟
H、外展组负责人：杨朝香、刘腾飞
3、 企业重要部门所负责的下属部门。
A：总经理部门下属部门：常务副总经理部门、行政副总经理、业务副总经理部门。
B：常务副总经理部门：外展组、团购部。
C：行政副总经理部门：人力资源部、物流部门、营销策划部、昆医大学店。
D：业务副总经理部门：信息部门、采购部、邦利5楼店。
四、 博文邦利店日常行政管理细则（最新调整）
1、 博文邦利店目前设置正式主管及储备主管一共4人，他们分别为：正式主管：尹涛；储备主管：杨永丽、陈宇骑、李涌豪。

2、 从2012年4月1日起，每周星期一到星期五上午11点30分—12点40分做为员工的午休时间，此时间段内，员工在不脱岗、防损、防盗的情况下，可以坐休。

3、 从2012年4月1日起，在上班时间内如发现员工擅自脱岗、扎堆聊天、偷坐看书的，将由当值主管对有上述行为的责任人处罚2分。

4、 从2012年4月1日起,营业员在上班过程中，由于自身业务和服务水平不过关，而导致顾客投诉的，将给予被投诉人5分的处罚。

5、 从2012年4月1日起，没有按时、按量完成上级领导安排的工作任务，将给予责任人5分的处罚。

6、 从2012年4月1日起，员工在上班时间内没有身着公司的规定工作服的，每次给予责任人2分处罚。

7、 从2012年4月1日起，员工如有煽动他人不服从规定或怠工等行为的，公司将视情节轻重程度给予当事人50分的处罚或者辞退。

8、 从2012年4月1日起，员工如有威胁侮辱主管的行为，将对责任员工作开除处理。

9、 从2012年4月1日起，违反退货操作流程的责任人将给予处罚，具体表现为以下几个方面：
第一：退货清点打包的员工，由于不责任而导致退货品种错点、漏点的，将给予每个品种2分的处罚。
第二：清点完成后，没有在退货转仓单上签字确认的，给予当事人2分的处罚。
第三：清点完成后，没有在包件上注明退货厂家名称、件数、单号的；同时，没有在清单上注明包件数的，将给予清点人2分的处罚。

10、 从2012年4月1日起，实行优胜劣汰的竞争机制。员工连续两个月绩效考核成绩倒数2名的，将进行劝退（辞退）。

11、 从2012年4月1日起，凡出现顾客订书漏订、错订、未按时到货的，将追究业务员、当值主管、类别店员工及会员服务人员的责任，按照核查情况而定，对出错环节的责任人进行每个品种2分的处罚，并负责向顾客解释未到原因。

12、 为了进一步加大对主管的管理权限，规定了其奖惩分数的范围，即奖励员工最高权限10分（5分以上的需向经理说明情况后方可以执行），处罚最高权限5分。

13、 从2012年4月1日起，制定破损、被盗商品的赔偿标准。赔偿比列为（1%、4%、2%、3%）即经理承担1%,四位主管承担4%，责任类别书店承担2%，其他员工平分3%。

14、 从2012年4月1日起，为了最大程度上鼓励员工做到商品的勤整理、重陈列，为此设立了一个新的奖项，即“类别书店最佳展示奖”，每月评比一次,奖金为20分。

15、 从2012年4月1日起，各类别书店责任人所管区域卫生不达标的，将给予责任书店2分的处罚。

16、 从2012年4月1日起，当天到货的商品，没有在一个工作日清点出来的，将对清点责任人和当值主管进行处罚，责任人和主管每人处罚2分。

17、 从2012年4月1日起，类别书店责任人由于工作不责任而造成图书类别大部分错误摆放、重点产品陈列不到位、图书整理不及时等，当班主管将对该书店进行5分的处罚。

18、2012年3月18日，调任社科书店营业员李涌豪为贮备主管。

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