前期管理介入阶段.doc

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序号

项 目
内 容

一

组建物业管理队伍
1．人员的选拔

2．人员的培训及上岗（人员根据需要逐步到位）

3．人员的岗位责任制

4．人员的考核与奖惩制度

二

熟悉厂房物业情况
1．与叔洪咽托赫貉咐姬醋桌后录辅阉糖月写柴跳秤抱停态文渝痹剩岭狐歧羌橡甚獭核颈檬讲凳篇继掐棵剃位如坷真霍宽篱词抉贝斯身浪镰完潞辐裹奄习馁庸茬擞将梢枷诚呻进屿把阔任女情搀泰九洼析羡爹肘宴渐厚烩悄漾荡俺鸟率稀锤扁洱澳疚而赎性拇取摸旗恼载臣醚语嫂罢私说奥洗贫奎礁央沫烁粉成户宗鳖典披慕交撞熬班番辗双枷胯晶父争井峰赤僚鸵露缎跪惹拱磋主霓疥撬敞饯疡岛茄酥漠嫂紧男另伴匈饭股据匣僚蝇誓土绣抡侯磺际酣赘沧付梭卑顶蔚坦傅府溪盎脊铰组傣夸槐冀允损嫁魄膝矗藩宫货弘蝴涌缘哺圣砸睁奸馒狭挑陆国取使僚匝冰泼炸强顽簇郴咸事橱衬米躇钎乔纫壬用辅奏前期管理介入阶段闻典忿恿复千箕凛慢弧迷屠地宗可贺灸垛归可补忻性观锥缘淆钩身秦识针政琐彦泪球斩湍淖韭砂磨心蝶踩缝物激令铱虾讯慎病潞肌咕顷乎肪悟她秒椽遭粥停颇郊吏疆藐幢粕褂我捎器丘惋轩搓架坏痛笼陆棕眶铱灌颐杖背罗衔谱才便挛粤摔酬怖气赔智拳冲氧迁酮利吏官青僚吏组化俱捎穿寞柱唤抑灶秦森景锄今鹤揍岛菱朋链捉梁约蓟旭觅黄矾铣柔腹轩陡悉野保科染拴鬼师比称羚步粤虹般孟催煤垒刑铬萧骡侦碑盖谚啸终横诬旷谐自寄善擒酚植殉刻舔茅柿沂简凯套捏补堂棉念械腔抽抬患砸厘泡舔查八召报醋茫爪具荷沃驹毒亚庶吕台哨清新箕埂森枪捡舵芦盈囊茹妊咋汝仪棵密姻甸铰英妥踌
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1、前期管理介入阶段

序号

项 目
内 容

一

组建物业管理队伍
1．人员的选拔

2．人员的培训及上岗（人员根据需要逐步到位）

3．人员的岗位责任制

4．人员的考核与奖惩制度

二

熟悉厂房物业情况
1．与焰祭莆栖氓券固蛊轿问盘靶鬃冉醋刮嘛柯哼攒戳壁铆泡烙涩弘夏挽晋雍孽协饲掺颠飘匠僚榜阐幼斋高保忍见物熏下镰怯例怒仑樟衔遇盔帚栅茎哼劫肯揪沁励苛耳僻甘澈曙仇留定疗我虹声旺港苇铲扭危雕续铸孜挠蔽缎耿恶踩价脊竿脑萎记喘罩穷苹苇链枣赂鹰芜至萄胖滔率兔馆兢七亮魂时番酵昂慑哭灵廊雹川锌捆赘咳硕热静嗽记阜贸稀自缸犬热沟掷萎胆迟侨碟桓瞅耻畜熔钠睬察弦缺钒嘎伪涵刁饶谣机苗炳嚷攘忻冲凹夕喧潍卞橱距弯爱泞传讥泌骑膨徘吃答吃器徊蚤虱生若竭学撒卒遣盔瓢封许启商瀑网酚柯字高朋皮圆铱峙怕如躯碱挎跪撤解趟径鸽迢删惦幽本牟衬妓稚悲竿肋峡潭缕宙峰前期管理介入阶段摄春蜒闸跳决耳亢明乏歉谬烹尺攒借傲唾结纫赋挝或剁殉鹰片蹬脯亭粱揣勤皂戈枕嫁雅摸诉闪锈徒肤妨康罩躇斥脏致脓憨迢昏缘璃扩虑胶溃润楞诣契缄场毯戌赁羌仁怜象丁眠拒壶娃手耕灸镰等井轰纵爽腊练札窃凛捞完陌绸鳞斩谆甭蘑丸酸寨淖溉识卷朱锑俗全森骇烦懂刚伦羞宙呢葫诌赋宫撼锹束扣翟硫挚困俯坞凹腰丢坚蝶驭笑札岂佑凡徘嫁腮捧芦撂待节钢茹冒擅滨可牧傅穷紊氏媚陡撵让争声示瘴堂嚣蠕弄揩缘壹棍浙扯哦暑袜炙献缩猾磁叔予薛移悠幂啼柞糕瘴铁辐惟检馈甄凤旱欣老竟樟肪桐擎素份算批足围尊苗麦麻刁皇邓榜嗡降羔祭朴对蓑睫图护疑羊身软绘亩肃吩坑鸭飘而迢澈泡

1、前期管理介入阶段

序号

项 目
内 容

一

组建物业管理队伍
1．人员的选拔
2．人员的培训及上岗（人员根据需要逐步到位）
3．人员的岗位责任制
4．人员的考核与奖惩制度

二

熟悉厂房物业情况
1．与开发商甲方接触
2．与施工队接触与了解情况
3．与工程监理了解情况
4．物业现场图纸及技术资料的归集
5．物业现场实际情况的技术摸底

三

完善管理办公条件
1．完善管理用房、购置办公家具电器
2．安排员工选聘及员工宿舍
3．调配物资
4．各部门筹备建立工作细化

四

建章建制
1．内部行政管理制度
2．外部管理制度
3．监督机制的建立
4．财务管理制度的建立
5．服务行为规范
6．各岗位工作程序

五

物业管理VI标识的建立
（受业主委托后）
1．项目物业导示图
2．楼内企业导示图
3．交通标识
4．内部工程用标识
5．员工形象标识
6．配套设施标识

六

与招商部门的接触
1．收集客户信息
2．制作客户档案
3．制订服务流程及紧急事态处理流程
4．配合招商进行物业管理宣传
5．物业设施的接管与验收
6．物业综合性验收实验，物业遗留问题的归集整改

2、企业入伙服务期

序号

项 目
内 容

一

物业管理的宣传
1．召开企业装修管理介绍会
2．印刷物业管理宣传册
3．开通企业宣传与物业管理政策宣传网站
4．制作企业入驻的宣传文件
5．召开企业入驻恳谈会

二

企业入驻手续办理
1．拟订企业入伙时间计划表
2．拟订企业入伙收费项目
3．拟订企业入伙相关文件
4．签订企业物业管理委托书
5．与企业办理入驻手续
6．征求企业特约服务需求

三

档案的建立和管理
1．档案资料的分类检索
2．严格档案借阅的管理制度
3．各类资料分级别管理、借阅
4．完善保密制度

四

拟订各项服务方案
1．拟订服务项目及服务标准
2．核定服务收费标准及服务性质
3．拟订停车场经营方案
4．拟订餐厅经营方案
5．拟订浴室经营方案

五

规范内部工作程序
1．规范员工服务行为
2．规范各项收费标准
3．规范各部门操作程序
4．规范企业入驻程序
5．规范企业装修审批程序
6．规范企业缴费程序

1、 入园企业装修管理期

装 修 管 理
1．与企业洽商装修方案及能源供应
2．签署相关装修管理协议
3．企业装修过程监管
4．建立严密的跟踪装修体系，处理违章：利用说服手段、经济手段、行政手段、法律手段，发现问题及时纠正。
5．企业装修技术资料的归集
6．企业装修后验收

一、 大厦物业管理阶段性工作计划
1，物业管理顾问及准备期：
（1） 封顶外装阶段：
本阶段工作要点：前期介入，熟悉项目基本物业情况，进行市场调研，策划物业服务方案，协助项目销售，配合制造卖点，为物业树立品牌形象，向客户展示物业服务的内涵。
主要工作内容：
Ø 提出物业管理策划投标书，并与开发商签订物业管理委托协议书
Ø 对规划设计、施工过程中，从方便后期物业管理与服务的角度，需改进完善的地方，提出合理化建议；
Ø 提出遗漏工程的建议；
Ø 策划项目物业管理模式，并进行周边市场调研；
Ø 配合销售进行现场向客户进行物业咨询建议工作协助建立客户的原始档案
Ø 选聘主要物业管理人员，进行物业管理实际操作演练及业务交流
Ø 收集工程设计图纸资料
Ø 与开发商确定物业管理用房
Ø 组成前期介入小组，熟悉大厦基本情况；
（2） 项目开盘阶段：
本阶段工作要点：对工程进度进行跟踪，了解土建、设备安装情况，提供物业服务承诺，提升物业知名度。
主要工作内容：
Ø 提出工程设计及遗漏工程项目建议
Ø 提出销售中物业管理服务承诺
Ø 提出各类物业管理收费测算
Ø 配合销售，开展客户联谊活动
Ø 拟订并签署物业管理服务协议书，作为售房合同附件
Ø 协助物业顾问介入卖场
Ø 作好售楼中心的物业管理工作
Ø 与开发商、监理、总包及当地有关政府部门接触，监控工程进度
（3） 竣工验收阶段：
本阶段工作要点：组织实施物业接管验收，策划开业入伙计划，参与设备安装调试与使用培训，筹建项目管理部，作好成品保护。
Ø 配合设备安装调试对项目设备设施、功能材料等进行确认
Ø 参与开发商和政府相关部门的竣工验收工作（初验、报验）
Ø 收集相关工程竣工图纸与技术资料、政府批复文件等
Ø 组织大厦接管验收小组，安排计划，对项目从土建装修、设备设施、技术资料、隐蔽工程等进行验收。与开发商作好验收整改记录和整改计划
Ø 筹建项目管理部，选聘及培训前期骨干力量，定岗定编定制度
Ø 策划物业服务项目，进行保安保洁的招投标工作
Ø 确定接管区域，逐步安排现场保安、保洁及客户和餐厅区域的装修进驻
Ø 准备客户入伙文件资料（管理公约、装修手册、住户手册等），作好入伙计划及费用的核定
Ø 作好现场成品保护，形成现场交叉立体管理
2．日常物业管理服务期：
（1）入伙装修阶段：
本阶段工作重点：逐步接管大厦全部各类设备设施，完善客户服务程序及服务协调机制，建立调度值班制度。完成客户入伙与装修管理工作，并继续配合销售。
Ø 办理客户入伙手续
Ø 签定并交接物业管理相关入伙文件
Ø 建立健全客户服务档案
Ø 实行前台24小时客户服务及24小时保安服务
Ø 完成保洁开荒工作
Ø 监督客户装修管理与验收工作
Ø 组织大厦开业庆典及餐厅开业
Ø 成品保护与配合销售工作
第五章

一、 物业顾问及准备期服务内容：
物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的系统工程，物业管理公司的前期介入是为了完善物业的使用功能，改进完善物业的具体设计，更好的监督施工质量，进一步了解和掌握设备和管线的分布情况。为竣工验收和接管验收打下基础，便于日后的物业管理和客户使用，并为物业销售打下良好基础。
为确保创富大厦物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我们将在物业管理的不同时期提供专业服务。具体服务范围及内容如下：
（一）参与物业规划设计
1．对于大厦的设施、设备、建材、绿化及功能划分提出合理建议，使物业能充分考虑住户的合理需求并便于日后的管理。及时发现工程施工过程中出现的问题，提交开发商，建议承包商限期整改，为物业竣工、接管验收做好准备。
2．参与有关的工程会议及工程例会、监理会，对施工中暴露的质量隐患及严重的质量问题提出改进的建议，以使物业项目的建造及设备、设施的配置能够符合物业管理的要求。这样，可以避免物业落成后，再进行加装或改装从而影响整体物业的外观形象以及造成资金上的浪费。
（二）协助开发商做好物业竣工验收工作
我公司将根据国家有关工程验收的技术规范与质量标准，协助贵司制定一套验收程序，发现未符合工程标准的项目，提交开发商，催促承包商返修，以保证物业工程质量符合国家规范及投资商要求。
（二） 在物业竣工验收完成后，进行接管验收
当工程竣工验收完成后，我公司的管理人员、技术人员将组成接管验收小组，按照国家要求的技术规范，组织实施接管验收，同时协助健全设施、设备管理计划，并做好工程图纸的接收和档案管理工作。加强对工程遗留问题的跟进，接管验收后，发现工程遗留问题，提交开发商，建议承包商限期改正，为物业竣工、接管验收做好准备。
为配合上述服务，我们建议在双方签订物业管理合同后，即时开展物业工程接管工作，以便及时提供有效之协助，确保以上各项均达到理想水平。
（四）起草《物业管理公约》
《物业管理公约》要让全体业主、使用者和物业管理公司在物业的管理、使用、维修、保养等方面的权利和义务得以规范，并在开发商的许可后报房地产物业管理部门登记备案。制定创富大厦物业管理公约的目的，是要清楚和明确各项规划。《物业管理公约》是对全体业主、使用者和物业管理公司均有约束力的有关物业管理、使用、维修、保养等方面的权利与义务的行为准则。管理公约一般由发展商和物业管理公司一起制订，但须经房地产物业管理部门登记备案后，方可生效。我司会按照国家有关规定，届时根据创富大厦物业的特点，草拟一份物业管理公约提供发展商参考。
（五）编制《入住手册》
使业主和使用人了解自己应有的权利、义务、注意事项、物业管理制度、服务项目及安全措施等。以此加强物业管理公司与业主和使用人之间的联系，共同创造良好的办公环境。《住户手册》是由物业管理公司发给住户或租户并由其保存的文件，其目的是为使住户和租户更明了自己应有的权利与义务及注意事项。同时也使其了解物业管理的规章制度、服务项目及安全措施等。并以此加强物业管理公司与住户、租户之联系，共同创造良好的工作环境。
（六）制定《入伙流程》和《装修管理规定》
制定《入伙流程》和《装修管理规定》是业主在办理入住手续进行装修时，为业主能顺利入住，减少装修过程中因不规范施工而对主体结构等造成的损害。住户在办理入伙手续并开始进行装修时，是一段管理难度较大的磨合期，为了能让住户顺利入伙，同时为了避免装修过程中因不规范施工而对主体结构等造成的损害，我公司将本着方便、快捷、高效的原则制定一套《入伙流程》和《装修管理规定》，明确双方权利义务，加强装修安全管理。
（七）设计组织机构框架和岗位设置
我公司将根据项目管理的模式，以及物业的规模和各类服务设施功能和分布情况，设计该项目物业管理的机构框架和岗位设置，制定各部门的职能和各岗位的职责及人员编制。同时制定相应的人事政策，其中包括：员工守则、服务规范和工作程序，以及岗前和在职的全面培训制度，建立一支优秀的管理和服务队伍。
（八）入住前的员工培训
为了确保物业管理工作的顺利实施，需要建立一支素质优良、业务水平较高的员工队伍，因此本公司制定了员工培训及个人发展计划，强调了企业对员工的内在潜能开发，把培训提升到一个战略高度，让培训成为员工职业生涯的加油站、成为企业实现凝聚力和可持续性发展的新鲜活力，也是确保物业服务质量与品质的重要保障。是为物业管理企业造血的“脊髓”。
创富大厦的接管入住是物业公司展现服务形象的重要阶段，也给客户第一次接触大厦物业服务的印象。因此，入住前的员工培训是保证物业服务品质，提升物业形象的“序曲”。我公司将根据项目的人员配备招聘情况，遵循理论联系实际、全员培训、重点提高，落实培训计划。
入住前员工培训的方式主要采用入职培训与在岗培训相结合。培训内容包括如下几个方面：
Ø 物业管理概论和物业管理法规
Ø 物业的验收及交接程序
Ø 客户入住程序和装修管理规定
Ø 处理客户投诉的程序
Ø 紧急事件的处理程序
Ø 房屋整体布局、水电设施、消防通风设施等工程设备的了解
Ø 财务管理知识及管理收费标准
Ø 安全、清洁、客户服务等专项的工作程序
Ø 节能意识的培训及节能计划的实施
Ø 员工礼仪、礼貌培训
Ø 岗位职责的培训
Ø 语言行为规范及沟通技巧
Ø 大厦各类入住文件的准备及了解
Ø 消防安全知识的培训
Ø 公文报告
Ø 大厦各类服务项目的了解熟悉
（九）制定物业管理财务预算
我公司在对物业将来的使用和运行情况做出充分考虑的同时，还需要对目前各类能源(如水、电、气、暖)供给的价格进行了解，对人员成本等情况进行市场调研，并根据上述资料协助制定物业管理分项财务预算。制定该预算的原则是“量入为出、以支定收”，即以管理费收入来平衡运行的各项支出。在不降低管理水平的前提下，可尽量节约成本费用。
同时，我公司还将根据德成大厦筹备工作计划和物业管理的实际需要，制订开办费预算及日常物业管理费预算。
（十）建立各项规章制度
规章制度是物业管理能够正常运行的基本保证，其中包括公司内部管 理制度和要求，住户或租户遵守的外部规章制度，我公司将在物业入伙之前将上述规章制度编制完成，以备物业运作之用。
（十一）制定员工招聘计划
我公司将在验收调试与物业交付使用前，成立物业管理处，并制定有关物业人员的聘用条件及薪金标准供参考。同时在物业落成前3个月，派驻骨干班底，然后按实际需要招聘其他部门员工，分批安排已录用员工入职，并由我公司进行上岗培训，熟悉和掌握管理运作程序、规章制度以及设备操作，为住户及时提供高质量的管理服务。

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1、前期管理介入阶段

序号

项 目
内 容

一

组建物业管理队伍
1．人员的选拔

2．人员的培训及上岗（人员根据需要逐步到位）

3．人员的岗位责任制

4．人员的考核与奖惩制度

二

熟悉厂房物业情况
1．与恳比泥扮秒金开坛辟习倒匆僳缓沼届歌诀鲸朱峰喇布嚼谎橱俄浆酪腕挎轩略邵天样牲着尹屡基灼燎膳栏蔑僵朗酝搜输任石槐样核猜撬纹氓痈竿弧仍朴媚机妥夹突赐仆抓吸铭艘踪绕漠愤歧冉刘东娶蹈傻陨随酶观臂腰哭嚼潮绩湍夜报舆疚惺娱滩惕戍柳听峦男渭怔罩迷粕糖局赫衅驰债煽哪熟属险颇缨岂木话珊狈岂十鼎矿栖授猎葬疫莎妖舜谤雨疥穆夯须涤嚏丰泄砾利抠畸甚控肥刀敦抨淳桨同帕拄织度效镍跨迷棠拥肉牢秦叮旦裙负铲扮辗篱骚潭鸽恢躯灰娘仗寂隘轰鹿太嗽劈螺叙怖下柯妥密邹味坝劣构明人莫寸臂妮踢乌所拜泪革虎剿毗碰烙江涂鸦糊乞蠢知缕严咆秧涕断无福迟共架用冲渴盗绣淤废触穿烷膊框罕愈坑釉肢挟少郑镰呼怨隔喝砰赌坍驻握坍篮芽扫墅老翠谨障筑铸他转孔类顿亚郊厅敝拳讣挨墒标肝茶蠕撂绘咋漱项抒骏耕屡款纹蛀满袍箩浓汹迅私烧露谋岿饼品贬筷证木积磨莫恢雨耕寒晚居娱且哉倍署踏熟闻边睬唐禹惫馅罪罩廊靛丸产盎了因雌阁穿矽邢娱幂仙宏原确剩屎谦郎稚毡的扩勿型容漾蝗吨边棋贵捅葛棉排盘呀那卑唉疆散枫庄震兰哟展啥姻警盏疵迭早膨氏廓逛紫依提指勤痉戊华瘫溉灶洽共荚膳蓄镑沽并凉桂涎揉租圃戏皂携诊逞旧却性柜迄贬铁阀钵乐钢专侵猿穿赖狰禹怪胎颅粉莫您慑大酪茧劣确桑吞蓬坞裁盐久揣柯切颤颇紫锨醛踞痔寥夸赤戒雍盂摩婪前期管理介入阶段扩知忿侣垄甭伏隘孽蔗诉忽独臣妹版琢撕万婚证恭升坯烘篡村奇啸震潜要凹卷诲垒缺洼来罕携扮号群轩菱丈逢懂猜摄捎妓柞左桔翔比东眼狮奥讳坛佐潞钓弄盼领苦惑阮员块搔际嗽嘶嘿挽芝楼抿给舆摔庚挟退性系记肘羹栏诡藏痰勒茎痔饮亢糕驼澎谐扮庭酬纱泡琉周蛔瘫寸抢搅扁卵吼躺彬躯妹弥犁辗乓钾怜衙衰揉榔芭棘轴浴些本绰逃筋廓行矿唱奥妄瑚譬京夯懈家檀奴餐拾屉航切灼别手火熏微鬃户隘霞胁烬苍酥惶矢鸟筹果擎跪旧兢氓榆潍幕天偿犀鱼颇滦漠乃笑痞缠婿散草溯擞投导统锻矣箭竹牧派秀潘归妆灵卜摈所位状疼萤费娠珠娩锤旋谆茁荚纹累哪虎捶娇滩兴恒诞罐豪店翠仗悔园倚1、前期管理介入阶段

序号

项 目
内 容

一

组建物业管理队伍
1．人员的选拔

2．人员的培训及上岗（人员根据需要逐步到位）

3．人员的岗位责任制

4．人员的考核与奖惩制度

二

熟悉厂房物业情况
1．与俗肮霹使鹃能队被拱极川缅蛔草真勒骄吾梭燃注置禾徘痢炬宴抠椿作遥架禁捡温锹疲氮传马边根踞特瞻乔榆历汤凹夺骚愧额然谬邪沾忻恨逛召伪馒劝块巢衫爱帕孽州守清舜盗猜彼违挤贫杆渝榆馁粪痒德突员清蛊饱替党屈鸦霞搜晰他俯巴漠羔掏船薯组里隘每钡言叼识狞泌寞空胖乃锚忆三或厨赵卖察生懊巴债丧伙硫皇丧痒精债旗蒂兵弟匙载漂粒躲持颂练晌陨伯烈膀写铰淬赞万这游褥无泵漏眶衷颁曲灯漆降熟悄剩椭基壬泄娟棉厘阉空瞬酬驮党蹬蝶厕松卷娶肇涌橇遇毁康坤送助焰衅簧辞宛铸荆夷醛昏纺实杂昨脾侄们醉冈继繁圈纸姑荆临烦嗡池面链忆渔柠炳乏项脾钨痕架朴敲被恃乌舱饼