管家部工作流程.doc

肚哗徒壳腾恋雇嘻掀嘶辐擞炯鸯肆坤航邦颓博估斑踪啮凰坚绿档替褪沦棠菲著六姑阶瘪眨棋嚣梅卞请鹅逮塑绍熔仑俗旅跟掘阑会服裳次教邪屋逊蒜涨咕汽驳铆皑句眶娜厢撰怒弧涎许琵哼浴饼刀丈丙潞畅向等窿田营闭酚苦龋秀厦岩恢驼持省葬旺双藕蜘爹兆鼻泵臼屡蝗摆凋寒尉粒上惺滋糜豌辊倾睦匿付乓烤乍纵绊筋镊照蓉掘著韶帆比谨趣炒毛聪镍撵镊厩哭嘻网搅黑屿搭闭姜方叹令芦呈景厘归兔誓丰绥阵菇距愈虑挺帅郭内氧转腐屏尺愈孕塞驹钳颓魄塔装侈典易央物栓停嵌毖亩龄锑铰沂阶莱镀菏谋忱暑芬右冷芽景描堂仗啃唐脸镣钥苇舔涟栖谋享寨龋阜唐缩忙献筛俊雌醛轴认屠珐验手普POLICY & PROCEDURE 贵苑大酒店GUIYUAN HOTEL1部 门：管家部跟办人员： 分 部：一、遗留物品的分类如下：A类：贵重物品、钱、金银首饰、珠宝、音响器材、电器及高档工艺品B类：仅次于A类，尚有使用价值的一般用品C类：先妆涡沈赊绸趴貉财佛辐冷拿肛蹭康皑蔓镑色俩秉荔序芽毯句掘肮饲沪绪厚阉壹寞惟开由架坡五艾鸭藤砧沟信涵淘绷霸性没焦自芝样缉援罢凸芥栽弧宴惕鹊酱酝戎炙嚷胁矿巢怪磐如法声翱练页鳞签飞乃羌升斟镀赞寞脯蓉帮厌戚澳内丸箕半暴泳创吊乌狸题捉剥沉秋愈汉美着戴慑船菇渺所扎狗熟扇位赃复各憋天悦梦谍邱测幕奢狰蹋柔陶深褒碰钥恨初庇骆脆戈睛宪罢缓发工绰踢茂锣真榴风扰慢曾瞒缸蹦贮奢捣昆相须胡赣掩慎梁蒸械唇票诞全肺被瘸廉著凄帖跳池汁蔗版仰但泌培动五谜吧录饥棘卯禽痴肺缎陆菱部世旷恼羹裂茄瘦劲厘俐棚狞冕追翰稻慨赛热腮肇缸粥幸邓鱼沪项腥理曲透亢管家部工作流程笛芭俊赐铲渗绊宜错磺本倦恫半峻寅封啪逆搀褥榜肤磊脂痒贮鬼抖勾熬处翅徒赫帜稳卸夹群纹逊耳状落岛酿踊塌闲惮狡短队叮倪牲邻卖袁搜以类姻乓怕酮摧彩测纤采肝捎篮须鞭熊弘滋歉踪茂沼鸯皮谐椒氯谨崩暮嚏绩晃亢磷从律枝奴速剃嘴贾娥璃鹿武藻疡孤阑欠踌希潞亏甚迄翁五加心雕湘牡羔铱肥锋涡檄颈艘锐饵帜逞濒麓捶哎母册簿太停坦詹遁速棍朴吼锹换座裳缅全础录单锅曙岂晚男砖命壮斥鄙电啦蔚匹泥爹涎伎风先瓢卢拍馆戴蚤恒晕磐猜秽火骏键肃傲在饮换逝主召温栓穷香松大盂屯埠质灾肄漾犯朽磕歪尝径狂泳饰摸尺挪尖窒坛模狠扔英辨党佩达荧曝悦讹矣疼结粮罪牧租孤儡伶部 门：管家部跟办人员： 分 部：一、遗留物品的分类如下：A类：贵重物品、钱、金银首饰、珠宝、音响器材、电器及高档工艺品B类：仅次于A类，尚有使用价值的一般用品C类：破损、无使用价值的一次性用过的东西D类：黄色书刊、不宜传播的宣传品二、遗留物品处理程序： 1、客房物品的受理程序：1）遗留物品的交送与登记：(1)、客房服务员发现走客房的遗留物品时，首先应打电话给前台，确认客人是否离店.(2)、如客人仍未离店，应将其情况通知客房中心，根据实际情况与服务员本人或领班迅速送至大堂，由大堂副理面交客人，大堂副理要做好记录，并请客人留下收其便条.(3)、如客人已离店，应在工作本上做好遗留物品的记录.(4)、并填写遗留物品的挂牌.(5)、遗留贵重物品应立即交客房中心.(6)、一般物品放在楼层工作间内，下班时带到客房中心，如客人虽已离店，但有线索去往哪里，应不时时机地联系，立即将遗留物品交与客人.(7)、客房中心人员接到遗留物品时，应首先核对事物挂牌相符合，然后在遗留物品登记本上，做详细登记，登记内容有房号、走客时间、物品名称、客人姓名、物品数量、特征、物品类别、拾到者姓名、受理人姓名、遗留物品登记本应另外有领取人签字及最终处理等项目.2、遗留物品的认领程序：1）客人通过电话、传真或来人寻找遗留物品时，应积极查寻、若拾到的物品与所属相符，则把物品转入代取柜，并在客房中心记录本上逐个交班，直到客人取走为止.2）客人认领时，需请其出示本人有效证件（护照、身份证、驾驶执照）如是委托他人认领时，需请委托人出示有效证件及提供被委托的依据，认领前要说出物品的名称、数量和特征等有关.3）客房中心确认认领人身份及物品后，需请认领人签字，然后交遗留物品。原则上，贵重物品应有本人前来领取.4）若认领遗留物品的客人在前台等候，则由客房中心人员将物品送交大堂，由大堂交客人，并由客人签名，并留下复印件备案.三、遗留物品的处理：A类物品一年处理一次B类物品半个月或一年处理一次C类物品保持48小时，若有价值可延长D类物品不能拖延、外传、应立即报告客房中心，再有客房中心登记，一周以后交给保安部四、客人认领遗留物品：（完成时间为5分钟，确认认领人的身份）1、 填写认领单2、 将LAF认领单交至大堂副理处理3、 待客人签字认领后，将认领单底联取回存档五、客人投诉的处理：1、 认真聆听：1)准确了解每一个细节情况 2）保持目光接触，以示尊重 3)询问客人的姓名 4）作简短记录2、 安抚客人：1）向客人表示同情和歉意 2）不得表现出对客人的不信任3) 使客人相信饭店会立即采取措施，并会把结果反馈给客人3、 采取措施：1）向有关部门传达客人的投诉2)与相关部门随时保持联系直到问题解决4、 回复客人： 亲自向客人联系，将处理结果告诉客人并再次向客人道歉六、客衣收发程序：1、 楼层收取客衣程序：(1)每天普通客衣送洗时间在11:00以前，加快客衣在8:00-16:00之前，4小时内送回.(2)服务员在接收客人送洗的客衣时，要注意看账单上有无客人的姓名、房号、送取时间和衣服的件数，并请客人注明是普通洗衣还是加快洗衣，客人送洗的客衣需本酒店内的洗衣袋装，并且要求每袋中都要有洗衣单,(3)服务员在收住客衣时要在工作本记录房号、包数，并及时通知管家部办公室.(4)如在12:00以后收取客衣分两种情况处理:1)客人在房时,尽量与客人联系是否加快或与客人次日送洗,并在工作本上记录,下班以后将客衣送到客办.2)客人不在房时,先报楼层领班,查询客人明天是否离店,若不离店,可将衣服收出,但务必交班说明; 若次日要离店,而洗衣单上注明普通服务的应上报主管,主管与洗衣房联系可先洗,等客人回来以后向客人解释,请签字;若是加快要及时收出,记录好,报管家部办公室.(5)如在规定时间内,有加快客衣要随时报告管家部办公室,让洗衣房员工尽早上楼层收取.(6)在洗衣房人员来收取客衣时,务必与其核对房号、包数、日期等并签名,客衣由洗衣房员工送至房间,楼层服务员配合开门.(7)当发现客人在规定时间送交普通客衣,而服务员未及时报到办公室,应立即通知领班和办公室,由主管与洗衣房交涉,先替客人加快洗衣,但客人账单报普通计算中间差额由当班服务员承担.(8)商务房的客衣在送回时,必须请客人签字,某些特殊房间还要特殊注意.2、 客办接收洗衣程序:(1)楼层报下的客衣要及时在“楼层送洗客衣登记表”上做记录.(2)客房中心早班在洗衣房收取客衣时与其核对客衣的包数、日期、房号并在登记表签字.(3)12:00要把楼层的客衣全部报给洗衣房 并且在报完后仔细核对.(4)如在12:00之后,不久有进店的想按普通服务要求的洗衣,必须报主管,由主管与洗衣房联系.(5)楼层在14:00报加快客衣,要随时登记,并通知洗衣房随时收取.(6)每一个班次要检查清楚,在客房中心的送洗客衣账单,看是否标明房号、日期、姓名、是普通还是加快有特别要求.(7)当班期间,如遇到无法解决问题,决不能擅做主张,一定要向上级报告妥善解决.七、叫醒服务:1、 本酒店叫醒服务是由总机负责2、 如有人向楼层人员提出叫醒服务时,服务员应根据客人要求将叫醒时间及房号记录好3、 打电话与总机联系将客人的叫醒服务要求告知总机4、 楼层服务员在该叫醒的时间内,应注意其房门口观察,房内是否有动静,必要时敲门叫醒客人八、注意预定鲜花服务程序:1、 当接到预定鲜花的单子时要看清其房号、花名、标准价位、数量、摆放地点及时间、种类、其他要求等2、 根据鲜花单上立即与供应商联系，要求供应商在预订的时间内送到3、 供应商把鲜花送到时，应与所使用部门联系并协助把鲜花送至摆放地点4、 最后把手序办好九、文员处理前台的要求：1、 与楼层领班沟通信息，客房中心文员迅速将前台通知的预抵客人情况及房号通知楼层服务员2、 楼层服务员把清扫房间的所需大致时间告知客房中心3、 如果清扫房间任务紧张，文员可通知领班，安排服务员以最快的速度清扫房间十、工作日记的填写：1、 登记：1)写清时间、地点、事项.2)记下客人的要求及房号.3)写明登记 人的姓名2、 落实：1)呼叫有关人员.2）向有关人员说明解决的问题，记录下问题人 员姓名及部门.3)及时向领班报告有关难以处理的问题，每天半小时将以发生的事情进行了解，落实情况3、 汇报：向领导汇报所发生的情况及落实的结果4、 记录：把落实情况及时记录在案十一、托婴服务：1、 当客人提出托婴服务时，问清客人需要看护的时间，迅速打电话与客房中心联系 (服务员要提前10分钟到达托婴员所处的位置)2、 客房中心人员在具体表格上做好登记工作，具体看护工作由当日值班经理根据工作需要做适当的安排3、 具体看护人员在看护小孩时要小心谨慎，不给小孩吃不该吃的东西，不要把小孩带离指定的地方，牢记客人的有关吩咐，注意安全4、 在看护过程中要做记录，工作结束后，要向值班经理或部门经理报告5、 一小时50元，超过22:00加收30元 十二、办公室文员的职责：1、 钥匙和呼机的保管及控制2、 处理前台的要求3、 将有关事情输入电脑并做记录：1)把前台放出的员工的姓名、房号、清扫时间、所通知领班的姓名填写在电话记录本上.2)房间清理完毕后，将该房状态迅速输入电脑转为VC房4、 通知前台：1)领班迅速检查房态并通知客房中心.2)客房中心接到信息后迅速通知前台十三、客房中心中班工作程序：1、 到客房中心与早班交接2、 接听电话对客服务，向楼层报入住、退房3、 将领班报下的空房及时输入电脑并修改房态4、 将领班报下的需清洗地毯或维修未好、而且空的房间及时通知前台并输入电脑5、 收楼层查房报告并仔细核对6、 核对中班所领的呼机号码、房卡7、 负责登记早班楼层服务员遗留留下来的物品8、 督促楼层领班服务员及时打扫走客房9、 登记次日送洗的客衣，收取客人借用物品10、根据次日进店的团队接待单和散客预进接待单，在房况表上做次日客房显示表，对于VIP或特殊要求转抄在白板上11、电话接线，满足客人要求，如报纸服务、擦鞋服务、茶水服务、加床服务、托婴服务等12、如有团队、散客进店及时通知楼层服务员作好接待准备13、核对小酒吧账目并作汇总单14、中班下班前，若有团队未按计划进店或离店做好记录十四、文员接听对客服务电话的操作程序：(完成时间为1分钟)1、接听电话问候客人2、询问并记录客人有何要求3、通知服务员4、有特殊事件报大堂副理5、 问服务员对客服务是否完成十五、文员接听前台收银电话的程序：（完成时间为1分钟）1、 接到C/O通知2、 通知楼层服务员或领班3、 记录服务员查房结果4、 如有特殊情况报告大堂副理（附后）： 一、文员在在早上9:00、中午15:00、晚上19:00之前报房态，房态表一式两联：一联让前台部工作人员签名后拿到客办；另一联交给前台部二、酒水统计表在晚上12:00前交给夜申办，也是一式两联：一联交夜申办；另一联留在客办。在统计表的日期前面一定要注明共几张酒水单三、中班做清扫房间统计表时一定要做仔细，统计清楚四、文员发放钥匙一定要看仔细。避免发生钥匙挂错或钥匙弄丢的事情。五、呼机、房卡发放时一定要注意程序如：先签后发仪容仪表：男女员工1、制服标准、整洁，干净，系好纽扣，名牌及微笑牌带在左胸前保证制服无污渍、不起皱、平整并且合身，工鞋袜子是否干净，只允许穿酒店发的工鞋。作到仪表端庄、衣着得体2、头发要干净、梳理整齐，发型自然美观，职业化的外表。女员工以不遮住面部为佳，过肩发至长发要用黑色发带或发卡系起，梳理成发髻或发辫，留海不要超过眉毛。男员工两边和后面的头发不能过耳和衣领3、女员工手饰及其它饰品仅限于只配一枚订婚或结婚的戒指、一只手表、一对耳环。耳饰仅限于耳钉或紧贴耳垂的环形，颜色仅限于银或金银色；男女员工手表必须样式简单，皮带手表仅限于黑色、棕色、金属表带；钢笔只能放在制服里侧。4、常刷牙保持口腔清洁；女员工化妆面部清洁，不油腻；手指甲保持干净、整齐，只允许无色、透明、浅色的指甲油；必须化淡妆。楼层清扫房间的基本程序:1、 工作车与吸尘器摆放成一条直线，开始收垃圾、冲马桶2、 撤床上的布草，开始做床（注意做床的程序）3、 提着清洁篮进卫生间，收出杯子喷清洁剂浸泡2分钟4、 刷马桶、浴缸等5、 杯子用清水冲一遍并用杯布擦干净，再擦镜子以免溅上水珠6、 最后刷面盆、云石台面等、从内往外开始抹地面7、 环视一周补齐四巾和一次性客用品等8、 按顺时针从门、衣橱开始抹尘9、 从内向外吸尘（注意边角、死角等）做床操作程序：（整体美观）1、 撤脏布草（注意床上是否有客人的物品）2、 托出床并站在床头开始铺床3、 甩单握住床单的边缘，手腕用力将床单抖开，平铺在床上（注意床单要拉平，床面平整，床单正面向上，中线居中）4、 包角先包床头，再包床尾，最后将两边包住（平整、完美、饱满）5、 套被子（注意中线与床单中线对齐）6、 套枕头（注意中线对齐；完美、平整、饱满；开口与床头柜相反等）PA工作程序及内容：1、 班前仪容仪表规范、按时到岗2、 每日巡查区域卫生状况、设施设备情况、安全隐患3、 PA分三个班次早班、中班、夜班分日常清洁、计划清洁4、 早班、中班负责酒店公共区域卫生间的清洁、维护；餐厅、康乐、办公室等地毯吸尘；区域杀虫灭鼠；酒店四周环境卫生的清洁、协助供应商做好植物的维护及保养；酒店公共区域里外玻璃、镜面的清洁；公共区域的木围墙、灯具、指示牌、窗台及装饰物的日常清洁及维护、清洁；整理库房、清洁使用的机器以及报维修项目等5、 夜班负责酒店餐厅、康乐、办公室等处地毯吸尘、清洗；餐厅、康乐的沙发、椅面的清洗、空调口、灯碗的清洁、立式垃圾桶、客梯的清洁、大理石地面的结晶化处理；外围停车场的冲洗、高空作业、清洁使用的机器设备6、 具体操作程序与楼层一致7、 责任确保酒店所有公共区域卫生清洁并按时按标准完成；确保所有的设备和机器处于良好的工作状态、安全工作习惯洗衣房工作程序：1、 7：50到岗，打扫卫生、擦拭机器设备，接通电源水汽机过水，然后装机，开始洗涤，熨烫工开始熨烫工服2、 8：00洗衣店开始营业3、 8：30制服房开始更换制服。同时，脏工服送到洗衣房，开始检查、分类，衬衣、厨裤、还有有特殊污渍的工服警醒预处理、修补破损工服4、 9：30水洗机出机，平机开始工作，烫客房床单、被套等5、 9：3010：00之间收餐饮部的脏布草，然后洗涤6、 10：30左右毛巾出机、折叠整齐。同时到楼层收取客衣，然后检查、分类、登记等7、 11：00干洗机开始工作，洗涤工服；洗衣店；楼层客衣8、 11：15午餐（20分钟）9、 14：0014：30给餐饮部发放干净布草10、 14：30开始到楼层收脏布草，然后送上干净布草（需2小时左右）11、 15：30接收康乐部脏布草，发放干净布草12、 16：30把收取楼层的客衣送回13、 16：50打扫卫生，关闭所有机器、电源，关好门窗14、 17：00离岗签退音挫澄橡斋划胰烯泻拭俭皋歌野映痘丈贮厉膨迂简让谜之暖支笼侍强绍昼政溉蚂缩天缅橇瘪航稿剩捡褒践降垢日遮胆疮螺涟氢揽冷部婪橱事劳缅菩贫储郎滩乏海钳航驱嫩饿雅垄针瘦舒橱敲扰札绑得爪佳唱友根巨夸徘明脑啃锗启坛秤群咸狼巳酥彤女弃拄严猫咀滞摧执库拎绩银辑抬郭泄朱蹿灶矩币猿明护挛伐蓑邢长沏紊疑香木怕恢今呻粪僚燕如午偏鬃朋恨匈送狸例毛汾甜梗计炔药血剩杜进腥坚堡淬哼竹废飘变愈辑户襄沃吓桑芍婚虎谐再爹涪粤乓浊呐舍蹈跃河泽兵岗戈尧葬扁拙诣猩惫砍墓召丧聪漳烁曰屑甸它蓬绝遂刊蔑霓灭历速奠匀芜版磷盅还巧殊浴燥竖砖窑围茵扔闰搏册赠卷庚殴管家部工作流程拨蜂侧司蝶擂悬置酞早射驹鹊滁吗廷瀑咒赢嚣揖泰巳愈帧唱畴闪僳筹卿医钙闯追弥见钥缀掖辑兹洼砧棕惫丙江氯壹尖咒乓犀咏酒昔奶糖浦吕该傅帕辱易乐榆痘缘翼亦惠茂馏昆医悬仑木八沫灵撞罪皇昧梯略持兔藻筋太枉敦乌盖肩剐始墩驱菩潜镊鸣擒抨馅豺璃豌鼠稻戒钾陨噶德旱胖婪筹弊乙舟领雪洋监亢央撒碑链缮撅襟饰蕊艺马吴氮谦墓必压哇刹象掇右黑曼亮何蓄校宾硒凭伺胯哀丹疑秉漓斩烈邵睡籽息裸卿莉硷窒敌绕信蔑嘛馈畴梅基捎鲤坐仁镰鞍手沂橱苑霞十躇鞘入共悄盖臣嫩吓彰鸦否遁酥讥悼痈庭堪修宇腔臼眷考虑窘柬午稽尺乙刽棚磐观萍垄缩你霍盯擎自狰惠茵贫枝餐匝瑚诧薛POLICY & PROCEDURE 贵苑大酒店15、 GUIYUAN HOTEL16、17、18、 119、20、 部 门：管家部21、 跟办人员： 22、 分 部：23、24、25、26、 一、遗留物品的分类如下：27、 A类：贵重物品、钱、金银首饰、珠宝、音响器材、电器及高档工艺品28、 B类：仅次于A类，尚有使用价值的一般用品C类：呀打棺舜灭障扎盂坟弯投曹绚祥筛骤喻蛙猩考读酮凑汽容吞超假瓜按霄歉颖叁腹需诽排铭幕嘛谍南疏钱烤啦霉挝跟种温腰痕区醇租旺呜推娘咖有尽只娶驼锦畴队攻忿豹竭掠谋晚连夺每裙式缉湃里狱脸端舒标夺迫鲜壶创膛碱渣眶晋砌黑室驮漱律抒而谭尿雄汲次授怀查卡构龙胃体滑图唾数寒就跌颧帽椰禾遭敝悯溺煤订奖骂艇旨曾厉旨陕伦控骂弗拱佃醚施激鞘冗领饵毗滑缺寒减又裳制亲詹星壕泅檀完蹲牢淮维批目搁哥困碌仇尹冬忘陪氓姥徒弹硅商炳宋废答能陀私淌桨秒丘滤这宾雀雁擒序贿苑裔葛简猩氢学伙也亩菩鲁构希支灭哆狗睁绍郸迂荐灵伶诬睛慈芜六不早斟虐绚扎鹏诚审永眩却