DB13∕T 5552.1-2022 政务服务“一窗（ 网）集成办” 工作规范 第1部分：总则.pdf

ICS 01.120 CCS A 00 13 河北省地方标准 DB 13/T 5552.12022 政务服务一窗（网）集成办 工作规范 第 1 部分：总则 ork specification of“Integrate services in one window/network”of government service Part 1:General requirements 2022-02-28 发布 2022-03-31 实施 河北省市场监督管理局 发 布 学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件为DB13/T 5552-2022 政务服务“一窗（网）集成办”工作规范 的第1部分。DB13/T 5552-2022已经发布了以下部分：第 1 部分：总则；第 2 部分：一窗综合受理；第 3 部分：集成审查；第 4 部分：集成审批。本文件由河北省政务服务管理办公室提出。本文件起草单位：河北省政务服务管理办公室、河北省政务服务中心、河北省市场监督管理局技术评价中心。本文件主要起草人：翟江、耿兰华、张燕、张士尧、郑倩、王军杰、谢拥华、庄志伟、李军伟、张立军、贾冰洋、陈雅靖、安晓彤、梁娜、焦剑。学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 II 引言 DB13/T 5552-2022政务服务“一窗（网）集成办”工作规范由以下部分组成。第 1 部分：总则。目的在于确定政务服务“一窗（网）集成办”的总体要求。第 2 部分：一窗综合受理。目的在于明确“一窗综合受理”的窗口设置、受理流程等相关要求。第 3 部分：集成审查。目的在于明确跨部门、跨地域集成审查的相关要求。第 4 部分：集成审批。目的在于明确集成审批实施、审批结果、结果公开的相关要求。学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 3 政务服务一窗（网）集成办 工作规范 第 1 部分：总则 1 范围 本文件规定了政务服务“一窗（网）集成办”的总体要求、服务事项、服务提供、制度建设、投诉处置、监督检查和评价改进的规范化要求。本文件适用于省、市、县（区）、乡、村五级政务服务机构办理依申请的政务服务事项。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系 3 术语和定义 GB/T 32168、GB/T 32170.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件。政务服务 政府及相关部门为服务对象（3.3）办理事项（3.4）所提供的服务活动。注：政务服务事项应为服务事项清单中依申请办理的事项。一窗（网）集成办 政务服务部门将本行政区域、责任范围内的政务服务事项，通过线上、线下综合窗口（3.6），集中办理咨询、指导，综合受理、集成审查、集成审批、统一送达等事宜。服务对象 到政务服务部门办事的自然人、法人或其他组织。事项 在政务服务部门依申请办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他政务服务项目。来源：GB/T 32170.2-2015，3.3，有修改 窗口 政务服务部门设立的服务单元，包括线上（政务服务平台）窗口、线下（政务服务大厅）窗口。来源：GB/T 32170.2-2015，3.4，有修改 综合窗口 学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 4 设立于政务服务部门，提供综合受理、统一出件等政务服务的窗口（3.5）。受理 对服务对象提出的申请进行审核，对符合规定条件的申请予以接受的过程。一窗综合受理 任一综合窗口（3.6）对办理事项通过整合申报材料、统一申请表单完成受理（3.7）的过程。审查 受理后对申请材料的内容是否符合规定条件和标准进行检查和核实的过程。注：由两个（含）以上政务服务部门共同或联合审查的事项，可称为“集成审查”。审批 依据受理、审查的结果，做出“同意”或“不同意”决定的过程。注 1：由两个（含）以上政务服务部门共同或联合审批，可称为“集成审批”，包括跨部门、跨层级和跨地域审批。注 2：通常以“事项清单”形式明确事项名称、设定依据、牵头部门和参与部门等内容。4 总体要求 应以方便服务对象办理政务服务事项为原则和导向，以政务服务事项清单为基础，提供规范化政务服务。应推进“互联网+政务服务”，推行网上政务服务平台，实现“一窗（网）集成办”。应结合“一窗（网）集成办”服务规范和工作实际，建立相应配套制度。应推行极简化审批服务，精简审批事项、优化服务流程，减少申报材料、压缩审批时限，实现数据共享、全程网办。应建立涵盖政务服务“全事项、全过程、各环节”相互配套协调的标准体系。5 服务事项 政务服务事项均应列入政务服务事项清单。政务服务事项清单应明确政务服务事项名称、设定依据、实施机关、服务对象等要素。政务服务事项清单应实施动态管理，并向社会公开。6 服务提供 服务形式 6.1.1 咨询服务 6.1.1.1 咨询服务包括电话咨询、网上咨询、现场咨询和信函咨询等方式。6.1.1.2 应施行一次性告知，对服务对象做出清晰明确答复，提供服务网址、服务指南等相关服务查询渠道。当场不能答复的，应告知服务对象答复时间或其它咨询途径。6.1.1.3 应提供服务指南并及时更新，指南编制可参照 GB/T 36114 有关规定执行。6.1.2 网上服务 学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 5 6.1.2.1 应建立网上服务平台，实现受理、审查、决定全过程网上办理，需现场办理的特殊情况除外。6.1.2.2 应建立政务数据资源共享交换通道，推进部门专网与外网的双向实时互通，实现各业务办理平台的数据实时互通。6.1.2.3 应建立电子证照库，提供电子证照的生成、管理、共享服务，实现办理过程中的证照获取、真实性鉴别、信息共享功能。6.1.2.4 网上申报界面，应实现服务对象办事的历史性信息自动导入，减少人工录入信息。6.1.2.5 应植入电子签章功能，电子档案可作为正式的办理材料。6.1.2.6 应在网络平台实现网上咨询、预约、网上申请、在线办理、实时查询、民意互动。6.1.2.7 应开发政务服务移动终端应用，实现服务事项、办理指南、办理查询、办理监督、投诉反馈等一站式网上服务。6.1.2.8 网上政务服务规范可参照 GB/T 32168 有关规定执行。6.1.3 现场服务 6.1.3.1 政务服务大厅应按功能设置综合窗口，提供一窗综合受理、集成审查、集成审批、统一送达等服务。6.1.3.2 可通过政务数据资源共享平台获取的材料，不得要求服务对象提供。6.1.3.3 现场服务规范可参照 GB/T 32169.3 有关规定执行。服务流程 6.2.1 受理 6.2.1.1 应及时受理服务对象提出的办理申请，并提供相应的申请表格和示范文本。6.2.1.2 对申请材料齐全且符合法定要求的，应当场受理并出具受理结果。6.2.1.3 对申请材料不齐全或者不符合法定要求的，应当场予以指正，或一次性书面告知需要补正的全部内容。6.2.1.4 受理后需要实施特别审查程序（6.2.2.5）的，应以书面形式明确告知。6.2.1.5 符合容缺受理条件的事项，应先予受理，出具受理结果，并一次性告知需容缺补正的材料、时限和超期处理办法。6.2.2 审查 6.2.2.1 应在承诺时限内完成审查，并出具审查报告。6.2.2.2 应对受理材料的完整性、规范性、合法性进行审查。6.2.2.3 对需要现场审查的事项，应实施现场审查。6.2.2.4 对联办事项，应进行集成审查。6.2.2.5 依法或利害关系人提出相关申请，需要公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、鉴定、专家评审等特别审查程序，应按特别程序进行。6.2.3 决定 6.2.3.1 经审查符合条件的，应做出决定，并制作证照、批准文件。6.2.3.2 经审查不符合条件的，应依法告知结果。6.2.3.3 依法需要公示的，应按规定进行公示。6.2.4 送达 办理结果应根据服务对象需求采取网上送达、直接送达、快递送达、公告送达等方式送达。7 制度建设 应包括但不限于下列制度:信息公开制度，包括办理事项、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理结果等内容。学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 6 一窗受理制度，包括一窗受理、按责转办、限时办结、监督检查、评价反馈等内容。一次性告知制度，包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正等内容。容缺受理制度，包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务服务事项，应先予受理和办理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补齐后及时出具办理意见，颁发相关批文、证照等内容。并联审批制度，应包括对联办事项，实行由一个部门牵头协调、组织各责任部门同步审批等内容。领办帮办制度，应包括建立专业化、高素质、复合型的政务服务领办帮办队伍，对复杂事项提供领办帮办服务，对内衔接流转等内容。责任追究制度，应包括走访、监督检查、效能评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，依据权责清单中的追责情形，对工作人员予以责任追究等内容。8 投诉处置 应及时受理服务对象的投诉举报，受理信息实行编号管理，按责转办，及时回复。应提供网上、现场和信函投诉举报受理服务。应提供投诉举报结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向服务对象反馈。投诉处置原则、方式和渠道、处置程序等，可参照 GB/T 36113 中的有关规定执行。9 监督检查 要求 9.1.1 应建立业务监督与行政监察融合机制。9.1.2 应明确监督检查的主体及方式程序，细化工作权限、明确监督检查重点、岗位职责、结果处理、处理期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果督促和改进服务。9.1.3 涉嫌违纪违法的，应按照纪检监察及法律法规的有关规定处理。方式 9.2.1 可采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查、定点检查等方式。9.2.2 可采用电子监察、现场巡查等方式。9.2.3 可采取自我检查、上级检查、社会监督检查等方式。9.2.4 可根据实际情况选择一种方式或多种方式的组合。内容 检查内容包括但不限于：服务指南的完整性、准确性、更新及时性等情况；服务是否存在超权限、超时限、逆程序；服务是否存在不作为、乱作为、权力寻租、故意刁难、吃拿卡要等其他违规情况；咨询、投诉的及时回复情况及回复的质量情况。10 改进 要求 应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并明确依据评价结果改进、持续提高政务服务质量。方式 10.2.1 可采用自我评价（第一方评价）、服务对象满意度评价（第二方评价）、独立评价机构（第三方）评价或多方评价相结合等方式开展评价。学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 7 10.2.2 可通过线下服务场所窗口评价器、意见箱，及线上政务服务平台、手机端 APP 及微信小程序、手机短信、服务热线、监督平台、电子邮箱等多种评价渠道进行评价。10.2.3 可包括对事项、机构、平台及工作人员进行评价。10.2.4 线下服务宜实行“一次一评”，线上服务宜实行“一事一评”。10.2.5 应提醒服务对象在服务结束后即时或 5 个工作日内进行评价。10.2.6 第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年度进行一次评价，并向社会公布。第三方评价可参照 DB13/T 2777 中的相关规定执行。内容 评价内容应包括信息公开、服务事项和服务指南动态管理、审批流程优化、审批效率、违规办理、投诉、行政复议或行政诉讼等内容和信息。结果 应及时公布评价结果，作为效能评价的重要依据。持续改进 应建立持续改进机制，重点考虑以下方面：畅通工作人员与服务对象提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题；建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应；建立激励机制，鼓励工作人员提出合理化建议；针对持续改进的重大措施，可在部门内公开论证，也可实行社会听证；建立突发紧急事件应急机制；持续拓展、深化政务服务一窗（网）集成办，提高政务服务效能。学兔兔 标准下载DB 13/T 5552.12022 8 参考文献 1 中华人民共和国行政许可法（中华人民共和国主席令 第七号）2 行政许可标准化指引（2016版）（审改办发20164号）3 国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知（国办发201845号）4 关于进一步提升审批服务效能的实施方案（201994）5 关于深入推进审批服务便民化的实施意见（冀办字201855号）6 河北省政务服务“好差评”评价办法(冀政办字202072号)7 国务院办公厅关于“互联网+政务服务”技术体系建设指南（国办函2016108号）8 GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编写规范 9 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 10 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 11 DB13/T 2777 基于 SEM 的行政许可服务公众满意指数测评方法 学兔兔 标准下载