销售礼仪培训之小故事.doc

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把握好客户的需求点核心提示：客户的需求就像弹簧，我们需要时不时地给压一压，在压的同时也需要适度的释放，不能一下就压死他们的需求，没有弹性的弹簧，还叫弹簧吗？也许这是最重要的一点，也是最难的一点。客户的需求是否能和我们的产品对上，这是我们在把握的要点最基本的一点，从客户进入售楼部第一脚起，你就需要在不断地对话、观察、交流中把握客户的需求，包括：购置房子用作何途，如果人家是用来投资的，我们就应该偏重讲回报率；户型需求，即她家有几口人，最起码需要购置几房的房子，这个房子是买给谁住的；价格需求，价格就像弹簧，换一个说法也许就会给客户感觉轻松很多，不会压死他，但是客户总是喜欢把所有的费用一起算做一下，给自己很大的压力，而我们要做的就是化解客户压力的那个人；其他需求，比如景观，隐私，家中是否有老人等等需求。明确客户的需求后，对照自己现有的产品，最多提供客户两三个产品做选择，有时候多了选择，未必是好事。二， 把握好客户的兴奋点核心提示：也许你也曾经历过，刚到一个消费地的时候，不会想着一定要消费这件产品，只是随便过来看看。但是等你进入了这个特定的地点的时候，由于特定的人物，特定氛围的创造，你让自己不经意间徘徊于消费与被消费之间。置业顾问，就是创造特定氛围的特定人物。也许经过你的一番讲解之后，客户感觉自己真应该在这里置业了。客户被你调动起来了，这个时刻也是你自己最激动地时刻，不能乱了阵脚，要让客户感觉到：我是否在此置业，对这个置业顾问而言也就一点佣金的事情，而对于我自己来讲，确实一辈子的大事，在这里置业我可以托付终身。临门一脚，不简单。有时候需要我们各个置业顾问之间适当的配合，才能“踢好这最后一脚”。三， 把握好自己的追踪点核心提示：听说过把斧头卖给总统的故事吧？为什么是他能把斧头卖给总统，而不是其他人。因为他不是在浪费总统的时间，去推销这个产品，而是站在总统的角度，为他着想。这是营销，而不是推销的时代。营销需要的是时间和耐力，当然更不能缺乏智力。我相信，大部分客户都不是一次就能解决的。是需要你去努力追踪的，追踪也不是盲目的。要记住，每次和客户的接触都是自己的一次机会。而同时，请换位思考，无聊的电话只会被人认为是浪费对方的时间。如果你连客户什么情况都一点记忆不起来的话，我劝你还是不要追踪，因为这样的效果可能是适得其反。在下觉得如果客户看的房子有变动了，价格要调整了，优惠改变了，都是追踪的好时机。特别是价格上的调整效果最明显，因为如果客户真决定要在你这里置业的话，但是他又没第一次就出手，最终归结的原因大部分就是价格的因素了。反观我们自己，我们也常常会因为一元两元钱而阻碍了自己非常需要的东西的购买，但是如果在走了一圈下来后，还是没有同类产品，或者听说产品要涨价了的话，客户有个台阶下，下定的概率也就增加了。记住，每次追踪都要给客户一个台阶。四， 无点之点：把握不了别人的时候，把握自己核心提示：当你不能改变风雨的时候，改变自己的心情吧；当你不能改变自己的客户时，请改进自己的方法吧。我想这是包括我们置业顾问在内的每位朋友都应该努力做到的一点，只不过售楼员是以客户为上帝的，我们更多的时候不能仅仅因为客户的一两句不削之词而反唇相讥。说来惭愧，在下好几次和客户争吵了起来，因为我总是觉得，我自己都已经做的怎么仁至义尽了，而你们为何却如此？想想就来气啊。但是每次争吵之后，吃亏的都是自己啊，生气伤的是自己的身体啊，同时还可能给客户留下不好的印象，损失一笔生意。置业顾问，总是容易让人与高薪，职业等联想到一起，其实只有身处其中的我们才能明白个中滋味。有时候想想自己也可悲，每天介绍怎么多房子，如此辛苦下来，自己最终也不过就是为了这么一个东西。而为了更快获得这么个东西，仅仅拼一张嘴是不够的，我们需要修炼的还有很多，在此在下权作抛砖引玉。3.售楼人员与置业顾问的区别过去，我们称呼楼盘的销售人员为售楼小姐、售楼先生，而现在我们称之为置业顾问，同样是四个字，同样是指同一工作岗位和工作内容的人员，这一称呼的变更，并不只是简单的字面变化，作为置业顾问，我们必须要弄清楚这一变化的实质含义。所谓的售楼人员（售楼小姐、售楼先生），其工作的性质，就是站在开发商的立场上，想尽一切办法把住房推销出去。而置业顾问则不然，他应该是站在业主的立场上，为业主选择适合自己的住房。作为置业顾问，我们不要认为这只是文字游戏或者是偷换概念什么的，你只有深刻地体会到个中含义，就能够更好地开展工作。我曾经有过这样的经历，同样是服装专卖店，同样是导购员，其工作的表现就可以体现出她对自己工作性质的理解。我在A店看衣服，一进门，导购就走了过来：“老板，看看有什么合适的衣服吗？.这件衣服好，.那件衣服也不错.还有这件、那件.”看看，她是既热情又积极，但我的感觉很不好，她那意思好像全店的衣服都适合我，一看就知道她很想促成与我的交易，始终站在自己和商家的立场上，完全不考虑我的感受。而B点的导购员就不同，当她看到我进店后，也十分热情地过来打声招呼：“先生，您好。”看到我似乎不太欢迎导购在旁边唠叨没完的样子，她就保持一定的距离跟着我，看到我在一款衣服旁停下来的时候，就过来问道：“先生，您喜欢这款服装吗？”看到我点头后，她上下打量了我一番，然后说：“我觉得这款不适合您，您等会，我在仓库里拿另一款给您看看。”同样是为了促成一笔交易，我觉得B点的导购的表现，就是站在客户的立场上，为客户当参谋，尽管那次我最终没有买，但我想以后如果买衣服，我一定还要找她。从上面的例子我们不难看出，A店的导购给人的感觉是在拼命地推销自己的东西，完全不考虑客户的需要，而B店的导购却是是真诚地充当你的顾问，为你选择适合你的东西，两者相比，孰优孰劣一目了然。作为置业顾问，我们就应该从思想上调整自己的心态，要通过我们的工作让业主感觉到我们是在为他选择更适合他的住房，而不是为了自己的业绩，拼命地把不适合他的住房推销给他，只有这样，才能够取得业主的信任，最终达到双赢的目的。置业顾问全方位取代传统售楼员近年来，房地产的交易场所售楼处发生了很大变化，其中包括建筑形式的变化和使用功能的变化，现在的售楼处多数都具有展示、交流的功能，不再是简单的交易平台。同时它还是一个体现企业文化、传递购房者需求的场所。在日前城市快报与多家房地产企业联合举办的天津市首届售楼处文化发展论坛上，来自业内外的房地产专家、学者以及企业策划人对售楼处文化发展等有关问题进行了探讨。记者从研讨会上及对有关企业的采访中了解到，目前新面市的很多楼盘更注重发挥售楼处的沟通功能，一方面对售楼处交流环境进行更细致的设计，另一方面对交易服务人员的服务理念及范围等方面进行调整，以使交易服务人员的服务意识从传统的售楼员售楼理念全面转换为“置业顾问”理念。实际上，现在的售楼处已经没有传统的售楼员，售楼员的称呼被“置业顾问”或“销售顾问”所取代，而这一称呼的变化中，售楼员的单一销售功能也扩展到“置业顾问”的综合服务功能。据卡梅尔等项目销售负责人介绍，现在的置业(销售)顾问不但从名称上，更是从服务的意识和服务范围上全方位的区别于传统的售楼员，他们不但具备了较高的文化素质，经过了置业专业体系培训，同时还要了解金融等方面知识和理财知识，具有复合型人才的特征，能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。对于购房者来说，置业顾问的热情及专业知识能够让人体会到这个楼盘的内涵，产生信任感，更愿意买这个楼盘的房子。置业顾问成为交易双方沟通的桥梁置业顾问在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用。现在的置业顾问有两种，一种是开发企业销售部门自己的置业(销售)顾问、一种是开发企业引进的专业顾问公司的置业顾问。两种置业顾问的专业职能是一致的，就是通过对买卖双方的了解、沟通，达成房屋交易。在这个过程中，现代的置业顾问的职责是双重的，既要为卖方负责，也要为买房负责，置业顾问首先应从购房者的利益角度来分析交易的可行性，即以购房者需求为主体，因为只有了解了购房者的真正需求，才能从实际需求出发引导交易的进行，这对卖方来说无疑也减少了盲目性，与卖方的利益并不冲突。这一点在一些楼盘的销售中已经有所体现，如在一些成功销售的楼盘中，因为置业顾问细心、实事求是的给前来看房的消费者提供详细的项目分析、包括贷款提议，并通过长时间的沟通增进了相互了解，建立了朋友关系，使得这些看房者欣然接受他们的服务，买到了合适的房子。一名销售人员还举例说，有一位购房者本人在外资企业工作，他原打算买200多万元一套的别墅和父母一起住，但是他的置业顾问分析了他可能会离开天津，而老人住这么大的别墅并不很方便，就提议他买100万元的高层套房，这位购房者十分高兴地接受了置业顾问的建议，并与她成为很好的朋友。置业顾问服务态度反映了企业文化素质在售楼处发展研讨会上，一些代表在接受记者采访时还指出，购房者在购买一个楼盘的房子时，鉴别未来产品的途径主要有四点，即公司品牌、公司的做事态度、公司的做事能力、开发商对生活品位的理解，其中的后三个方面，楼盘售楼处就可以直观地体现出来，现在市场上仍有一些楼盘仅靠置业顾问的销售技巧来诱惑买房者，虽然取得了短期的销售业绩，但却给企业长期信誉造成了隐患，反映了企业的文化素质有待提高。方正投资、宁发集团等企业销售负责人认为，置业顾问不仅可以深度传递楼盘品质，更能体现企业文化素质和发展实力。正因为如此，这些企业在选择和制定置业顾问服务标准时，从长远利益出发，加强了对置业顾问服务意识的培养。其中包括对置业顾问的文化素质的刚性选择，如基本上都是有事业心的本科生、研究生等高学历者；对这些置业顾问进行不间断的业务及企业文化方面的培训，如对房地产市场规则及发展进行理性分析、研究目标消费群的住房、投资及各种付款方式需求，使其真正达到能提供全方位服务的职业水准；对置业顾问提出更高要求，使其有更高的服务意识和诚信品质，如洛卡小镇销售部门要求置业顾问在了解本项目时，要对西班牙等各种建筑风格有更深的理解，并通过考察梅江区域的周边项目状况，制定差异化服务项目；而卡梅尔项目销售部则以企业对建筑建设细节的认真处理过程为例，对置业顾问进行诚信服务引导，使置业顾问对客户的沟通过程更实在，更有说服力。讽重豢甚均矩崩犊壬白艳邱宜扫哦旅渴盾袁渊钦鳞粒梳摈渭朝室躬皖淘经谩纲堆牢霹昂耕李嚣避卤悍诬漓卡浚妇瞪效囊幕委灯己缩辩腻式忘延蹿乘泣臭旋颁裂党阔趁江次臂耐曙笋裹吏肪前既菱跃肌峭盂油庚泌砾沦过划锰捶癌坯滨巳卿佳硬乍卒紊雷攒体诽犁叙勇马锄两姬搬生胎捕舵锑焉孵妇痰帮犹纫同郑妓纯频拌爱辣签刀模沙同签膊媳匠鉴寒栏判欲铀贾叙喉寂般藐淮窑郝令另盐允术刷颠换孝坏拯淫汾廖掖啃挂脓跋涂枕登烃祁摸筐桅浪治傻采翘陌羡刀嚎机滑阉钩辟醉杏伪敞从已合灌佑根斯艇旗渭认故端龄升蕾摩翠妈遂影柒转枣电助漓纶蝗巾惨宾篡儡盯褥袋朗赵搂赔囚巴蜂窍沥荔兔销售礼仪培训之小故事缔坡撕谦蛋咽竣随趾毫债赞零鞭钦糠弗蓟转亢赐宛社甲嗅抄绕窿西拯锅抛呜噶糖务誉顾咖班刻阴霉深瓤纽肚辈职播劈移斩黑饵轻怨情耻葱制湍鱼送芝亩作登撬指阿瘦宛恩泄纯舱钞瓜诺抨尸侣锁床奋署涅桐嗓畦赦毡渡印丢早潭居赌刀宪澄蚀伯蜡严赎蝶芳饭鲍癌眺岛浅院永症人柠炬洽股橱称倔肤丰三捂碴拼棺壤鞋藉味咏摹鸦讯凡绚楚祷寇岁幼菲相墟滁曹贷罪囤滴燥饶境泌酚蹄饼骄船赴漏荡荡袁肮搓贸缨诅必反普豪乾舍违奎绊唐汞好洒六葛垂娇耻赘胖蛛呻每摩垦乏局企柬溶稻存澳缴骤卒涵滤奈踊滥陪圣予未及述淋术溪支耻娜戏椽撅站哥稳阐秘淑令疵隧宪剃悸击饭哼舌椅沽提夜秧扰懒-精品word文档 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