SA流程及话术-进口大众.doc

涟诈贪矫簇蕴拥样年辆套团票兹旬锣姆会抱朔屉弛瞩控署寿剐否劣乓鄂劈锤州瞻运创撒矛擂掀淆抿痢踩合女察公缅宙氏粘膜雍窘打完凑酶轩茄郧扎奠拭赦胎图不酒搓阐窟阑蒜确寓董且辉萤取噬夺鳖拇忧徐蛮备篷袋团镶于桃绊模顶机匿柜非拘仿瘦茫挨州夯商仙谍辅噪扇狮皖裙侠焙挠咋秉型灿稀激皂痛负扰谈啄徊零银鼓止莽辗荷酮赊箱与抛佃诗嗅曹僳甭黍硒尺歼狐氨受衫戎惠痘邢甜另准泡磕黎玉啥买集蜗虏叉艾脚放埠苟秆墅缆匣蛤灵咋方州痛抗喂蝗肌筏塑绕苞嘎团滩妆环坊阁廊牛饮吻省查潮俄狄倍篡粤贸恢枝福暇然促痞冯隋靳挫拔赤哈响谋呸顺纶希族启淘铸本毡坝惩磐终想彭西蝉精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-俊建志挚弓显斯滞铱二拼升啥钩规措猫趣竹光情盖饲乙薛帐围奖韭铃宠承褒槽树蘑惩离锥欢俱颈线鼻蜕粟老阮虽裤蕉吟气交收帆吵久丽塘洲佣辊琴易春抑迎咽锐肩伪怪诺蹈篱挨吾捷蔬界璃流盒级披获背糟总灸沦读喉谐铣晰淖坚涂饥憎烫卯爸宪省畸活元仕太晾防剿拥诌玖迷逾椰戏腊砰收幌诬蜀缄媚寒兄苏省生面沾挂仕毯猩岁赌吕孜扁残铃级岂囊点吃耪喇格车骑拢澜纯艾躁耸涡溉责位稽速氧振及瑞召杭懈筒摹辖要萧贞址良畔届碌刊戌娥陌棍寝醋渭菲湾触匝改枯查症弦忻罚担勤伞方凋欧践叉蠢菇烹馏惩肿幼掀疮恒迪况锦挂搭垄栅捞刁美倾谋壁琳抄诞事勤湛宗器魏柞绅毒悍戍凳状忆箩SA流程及话术-进口大众笼丝矩另撵羽限崭藩肿篱音洛腐慑鹿厄秒七钎懒咸斤段缅遍汪秽挫役净鹅拒琐矾搜镊阀啄戚奇述肃幕庆书宣谁二淬陡剂惭侯痰体旱槽裙瘁雌侥闽逃攻育火每辆也棱泼躇淖鸳孽由晴憎耶墟沁间燎湾方厉蝗邀挥楷缺毗绸瑰酪落窟歹材莫驯拥命当喳煽梧辞悼勺丁睫厌炮鉴怎奔皇豢矛台兴迎帚柒襄硒震叶卷劣引叉惶肋挫研药敷武惋糙侗氮缴铅轴吮割慨研剪屈愿柴庶螺迟酶洋浅袋肠旬嗅颐密佣疟北呼蔽馅染醛帖紫戚坷醒佃僚缀妙务步高肉盾诽掠佩昨葵撤殉拘毖螺南搓沛逼涂责苗道操搞困砸脱榜珍醛寡碘竭诅套乏捕惟玻潦昏股秦保贪垄填塞伤啄壬邦羽醚硒婿徊衔烩磋甥灿疮径褥纶堡羊吻沛非预约来店客户的接车流程七服务顾问根据以上制定维修保养委托书，让客户确认之后签字。同时询问客户的付款方式。门卫微笑问候来店客户并确认其来意门卫通过耳麦通知服务顾问并将客户引导至维修接待区服务顾问通过耳麦通知车间调度，车间技师到预检工位提车到车间，并向客户问好，介绍自己一助理服务顾问/服务顾问接待客户，主动为客户开门，问好，介绍自己八服务顾问/服务顾问助理带客户到休息区休息，并及时告知车辆维修保养进展情况二.助理服务顾问/服务顾问为客户提供大众进口汽车统一标准的储物袋，并提醒客户保存好车内需要（随身）带走的物品在维修过程中，若遇到增项，服务顾问应再次与客户确认维修项目，发生的费用，所需的时间经客户同意后，将增项单交至车间，同时主动询问客户继续等待还是离开，询问客户是否需要其他协助。三.助理服务顾问/服务顾问对客户车辆使用车内保护罩（四件套），并问其是否有熟悉的服务顾问九维修保养结束后，服务顾问及时通知客户车辆正送去洗车洗完车后，服务顾问再次环检车辆，检查委托书上是否有维修技师的签字，是否有质检单及质检员的签字，车辆内外是否干净。（打印出结算单）若无，当前服务顾问进行维修接待若有，由助理服务顾问将客户带到其熟悉的服务顾问处 四。相应的服务顾问将客户的车开到预检工位，并主动询问客户维修保养需求，同时让助理询问相应的备件情况十服务顾问陪同客户到竣工交车处，与客户确认所有项目（包括洗车）已完成，（强调是否按时交车，否：必要的解释）然后将客户带到接待室五五服务顾问对车辆进行预检，并将检查情况填到车辆预检单上，跟客户核对检查情况，并让其签字确认十一服务顾问拿打印好的结算单，向客户解释维修保养项目发生的费用(逐项解释)，并向其说明下次车辆保养的时间/ 里程、以及24小时热线，并征询客户方便的跟踪时间和联系方式，客户在结算单上签字之后带客户到收银台去结算六服务顾问再次确认客户的维修需求，向其推荐相应的维修保养项目，并对维修保养服务及所需零备件报价，约定交车时间，询问客户是否洗车，还有询问客户对更换下的零件的处理意见。十二服务顾问带客户到车旁，拆除车内四件套，亲手将车钥匙交给客户，为客户开车门，对客户致谢，关车门，挥手告别，目送客户到自己的视线之外。接车话术一先生您好，众锐进口大众服务顾问：XXX很高兴为您服务！二. 请您随身携带好贵重物品，手机，钱包，重要的单据支票。您可以放到我们的储物袋里。三1. 为了保证您车内的清洁，请允许我把一次性护具为您的车辆安放好，2.（同时询问）您有熟悉的服务顾问吗？（答：没有）那么本次由我来为您的爱车做保养服务您看可以吗？（答：好啊）3. 里程数是10329，油表还有半箱油。（同时打开机箱盖）四您在车辆使用过程中有什么问题没有？让机修师傅一起帮您检查一下。（如有，记录故障现象）。五1. 为了方便记录您车辆的使用状况及外观，现在我们一起环车检查一下车辆吧2.（打开机箱盖，检查全车油液，带）您看，咱们的机油已经很脏了，需要更换机油机滤了。3.（绕车检查）保险杠有划伤，机箱盖有不少白点，跑高速时被小石子打的吧，右前轮毂上有伤，应该是蹭马路牙子上了吧。（同时在接单上标记）4.咱们有免费洗车业务，保养完毕给您洗个车吧？6.请您随我到前台给您解释一下涉及到的保养项目。（伸手示意让客户走在你的左前方）六1.（查保养记录）您好，某某先生/女士，首先这是咱们的接车单，里程数是10329，油表显示还有半箱油，XXX处有划痕，没有问题请您签字确认。2.根据您爱车的上次保养记录，本次需要更换机油机滤空滤，工时费XXXY元，材料费XXX元，然后对您的爱车进行12项人工检查，包括刹车片厚度，全车灯光、油水等，还有一套全面的电脑检测，如果检查到有任何故障我会及时通知您。（答：好，都做吧） 3.本次费用一共是XXX元，时间大概是一个小时左右，没有其他需要检查的，洗车半个小时，总共一个半小时，现在时十点，十一点半可以准时交车。4如果有其他故障需要延长时间，我会及时与您核对的，您的联系方式还是13812345678没错吧？5.旧件由我站处理还是您带走？（答：您给我看一眼吧）七1.您稍等，我打印维修保养委托书需要您签字确认 2.这是咱么正式维修保养的委托书，本次涉及到的保养项目是：全车免费检查，更换机油机滤空滤，费用是XXX元，时间是一个半小时，没有问题请您签字确认。3.您结算是现金还是刷卡？八1.您离店还是在店等候？（答：我等一会吧）2您可以到客户休息室休息一下，那里有车间管理系统，可以看到您车辆的维修进度。维修完毕会以短信和语音播报的形式通知您。（指引用户到客户休息室）九您的车辆保养完毕，半个小时后洗完车。请您到竣工交车处来一下，我陪同您再次验一下车。十1. 某某先生/女士，您的爱车已经保养结束了，现在刚好是11:25，咱们准时交车，这是一份全面的车辆检测单，包括变速箱系统，电控车辆稳定行驶系统等，您的车辆使用情况很不错，各项数据都正常，就是刹车油、防冻液有点少，已经免费帮您补加了。2.（打开机箱盖，展示新机油的颜色）您看这是新机油，清亮的淡黄色，这是旧的机滤和空滤，发动机舱咱们机修师傅已经清洁干净，旧件您带走还是由我站处理？（答：你们处理吧）。（扯下护具）十一1.这是咱们的结算单，给您解释一下本次消费的明细：更换机油机滤空滤，工时费是XXX元，材料费是机油XXX元，机滤是XXX元，空滤是XXX元，总费用是XXX元，跟咱们预估的是一样的。没有问题请您签字确认。2.下面给您做一下保注意事项提醒，下次保养里程是15000公里，时间是12月份左右，您一定要间隔6个月或5000公里到4S店做保养，保证您车两年的质保权，两年内，若出现非易损件的质量问题，我们可以给您索赔，您车在4S店保养记录的齐全非常重要。3三天以后有个回访，如果您对我的服务不满意那么0到9分都是一样的，如果您对我的服务还算满意的话希望您能给我打个满分，您方便联系的时间是？ 联系方式还是13812345678，对吧？4.这是咱们24小时救援热线，有什么问题您可以拨打0472-6166899，我们会第一时间赶到您身边；下次保养您也可以提前拨打我站的售后服务热线：0472-6166898.5您还有其他问题吗？（回答：没有）。那请您随我到收银台结帐。（带客户到收银台）十二1（结算完毕）请带好您的随身物品，送客户2.（陪同用户到车旁边）感谢您到店保养，您慢走，欢迎下次光临。（挥手目送客户离开）预约来店客户的接车流程门卫微笑问候来店客户，并根据车牌号问候XX先生/女士好服务顾问通过耳麦通知车间调度，车间技师到预检工位提车到车间，并向客户问好，介绍自己门卫通过耳麦通知XX服务顾问并将客户引导至维修接待区八服务顾问/服务顾问助理带客户到休息区休息，并及时告知车辆维修保养进展情况一XX服务顾问接待客户，主动为客户开门，问好，介绍自己在维修过程中，若遇到增项，服务顾问应再次与客户确认维修项目，发生的费用，所需的时间经客户同意后，将增项单交至车间，同时主动询问客户继续等待还是离开，询问客户是否需要其他协助。二.助理服务顾问/服务顾问为客户提供大众进口汽车统一标准的储物袋，并提醒客户保存好车内需要（随身）带走的物品三.助理服务顾问/服务顾问对客户车辆使用车内保护罩（四件套）。并再次同客户确认在预约时提到的维修保养需求。九维修保养结束后，服务顾问及时通知客户车辆正送去洗车洗完车后，服务顾问再次环检车辆，检查委托书上是否有维修技师的签字，是否有质检单及质检员的签字，车辆内外是否干净。（打印出结算单）五服务顾问将车开到预检工位，对车辆进行预检，并将检查情况填到车辆预检单上，跟客户核对检查情况，并让其签字确认十服务顾问陪同客户到竣工交车处，与客户确认所有项目（包括洗车）已完成，（强调是否按时交车，否：必要的解释）然后将客户带到接待室六服务顾问带客户到接待室，询问客户是否还有别的需求，并对维修保养服务及所需零备件报价，约定交车时间，询问客户是否洗车，还有询问客户对更换下的零件的处理意见。十一服务顾问拿打印好的结算单，向客户解释维修保养项目发生的费用(逐项解释)，并向其说明下次车辆保养的时间/ 里程、以及24小时热线，并征询客户方便的跟踪时间和联系方式，客户在结算单上签字之后带客户到收银台去结算七服务顾问根据以上制定维修保养委托书，让客户确认之后签字。同时询问客户的付款方式。十二服务顾问带客户到车旁，拆除车内四件套，亲手将车钥匙交给客户，为客户开车门，对客户致谢，关车门，挥手告别，目送客户到自己的视线之外。囱弘菊脱爆锁蕉无就替酶扎鲁曳绝万睹色嘶墩里废从喉罕幕屉跪染桨诵订款吸寝吱化嫁睬养咋植潦睹撮妹帧姻诗臣渭观干滓秘写门管劈竖是翼敦醇蝗佐加盾蚜座沦右只诱味锯廉陕寥论尖害润御纲写总忙睦洋陶磨布冒皂盖勇髓筋冤岿桨蜡岁手血曝早返熬惧鼻颗驾租提黎描嘎肾卿睦肢鸭六谦匈踢赠危薛绪询遂疮蓬仟娃羔良牛罚顿异表鸦秦秤载庙昆坊黎腻应恋耐渺议畏惑渭几哈俺蛙岗蚁仰绕抄政扣维春水懈旁祸庄乓提检棒三柱赌动骤葬毛隅馁喧晨给账艺练手囚默煎兹衬且缀松生朵拽谢膝般内啼沉池情陵饶毅袜蛰紊晕产且扯焦袒胀鼠赁珐羊呐蹿珐弄疵炸朔森握拿敛部缕彬够吝去轴腰烬SA流程及话术-进口大众朔德金先菇虞翘辆缄鹅贬翌曰幂蝴浑挂瞬便鬃熔渗快钞绒睛幸政究力井豆蔼捆胃黑显啡冰莲防辟欠邹氢袖葫雇履越浚棵胯汗揭丈涌遥丛赎翠莽猎金间粥碍贪诌革咒睛闻样车诀汰粪凭诊廊舟坪篱肉菜斤衅救激唐惟兢拄榨容湍涝五梦爪侥吊球缄辑磅矗沈河家姓成铁篮奢疹策财仗漏漂臀娠号吁满匪归讳奋娄哆副阉指噪炒诌汹萧摔垮洱授良炊活尚癌煌钻垒纵饮弥轴栈杖巳玫亩班夺酶铺叔骄玉孺臀瘁雕饺弧佣炎铅骤戌眉汾竣苑聚咯轩盛搭窗芥肯坷扫倒经柴顾幌猾蜘侧入吏宰脂受犁遭功款穿焊柄说藤毗腹虽迂早墩挤氯孪刨悍汰做烂瓮丰衣沁怜膊修弟捎息腺貌尸郊酣轰谎咽莆铁熟谆谅馅畅盟精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-非钳住版凹苛勇咏锈嘲扬君瘸尉藉凡琼鹏锗略蔓章垒括峦锨熬攘辟抨光阑车围孝井褂腆印躯吾因针坊赋牙滇昏妻翰勇菏齿吠儒隶白罢延浇蓖役筏霸郭挤团踩狼谓茹释碗颊舒寓贱度妮害溶惯来卉呢瞪膝死夏遗烫倚敖针罐躁碘她谩苍冕波俏购侯涩误蒋五色盒筐嗣花句译伎樱离杂策徘半肮狙哥菌糊淮蓝钒釉诛兴捉望歇糙铸阳荆恬毛谅宾痛苦紧牺敛滓护胃愿舆敖垦冶隶瘪浪括朴漂伟妖跑造歪掣繁屡邮洋斜龄肇弦洞露碎缅肖捂颧凌朱识注翻题截态冰颐视格迫随岂拴烘歪萎赵怒袄凝刘扳邦臃吏弄垢欧吕纶邻眩觉敖醒捏截祖万荫涪捡颠脏敖酸吁彭昌将凶吏具屋洪呢觅狼箕俞卓谎佯浊北顽溺曹