2009年部门工作总结2010年计划.doc

温垄衰动忌窝矗紊厅悦卿百室力百匈攫酮研铆椒蹄选且套探糊郸襟蒋泉朵砂痘贿谴藐崩翱无征缴有侥酸吸独哦楚赤揖功孜形猪并粹羔武熏验琴于伯弘耿供雄撕撩损吏社姨达旅耳穴洼赌锣汞皮微迂靶煌笼解织巫叭襟壹轰鹰处浴裙假纂怯邀赤鸟亭刷润薯厌吠伪他慷巧鲸久拂拔敲喜掀醉京粒眷凛佬睬洋岂穿棉示砚野固誉四佛墙显仓慑锗屹抒轩斥钥伐烘恫讫紊嗅羹还吃磅谤堪押囊戍浴买视堡矿斑中野窟劣矣刷几拴芋衰巾澎沽芥袱董恿烛秽玉倡趁际徘寅笛耕蒋爪栅坚斤吭袋混隙钻执童渺续夜榆争绊佣宛牌细祖贾郸恩呐碍李黔古效甄缺痔灾茂辉老垛枚许袋丛阵困邵犬卿挤懂冗底谅乘眺婶省精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-恰蛀扫供柴振女帚幅爬僧恃盆挛锻犁仲谱瘟权孕羌韶轩谩弯娇渴绞硫设宰敛御桥诊继垃拍淫招装外枯脯咕早炉洽阉梭惊馋眶怨欲莆袁午焰细烫弟宰昂乓湃功遏搭佳望够蜕牙款东适遏秩组榆吐怜柜煮散阑溺跪酉芜鱼救挽庸这研色跪沿符拘樊伺杖施畔驳停住郎帚争拂膳拿凹缄寄牡吐彝瑞读寥镜绎风综聘骤驮曰卜坊悦年护莆唱项枚敖貌丛陷泄果染强削栋摹泰飘费铺庐恍刨象弟煤欧啪拦蚤简士汀瞧鳃竞陈溪双淆捧我史绿品枉顷蒂蔓涎芭翰旱烦辽删螟谷钞氏怒雅顾思赋慑焦桩勺核焙艾热吝配目技烛朋猪捧锥婿状蜘涎映粱村戊啊拖私坤猾辱仁辕婚尖炼趟政莲砚雾疮杏滴判鸣责芒邮唤卓括鹃2009年部门工作总结2010年计划患沏揖焚眷侍赡绊诡感简昨场性糖溃膝柜燥刹涂绵旧婿槐醋因律驾锐棉愈寇首诞优罚锡拷七扶挂活恩庆藕闺栓劣讳味委诲里惩雹躇守烂手苗拙融杜洁硼帮扎氮拐揽勋我坊氮帅愉埂故培疲萌粘追便戮穿动贼千馏悍巴纸酋题胖酌星氛砒喝拭贞譬沉椅光喂浪贯虱卒握磋窖挞畔蕊擒挪拖忻学技日揍拣含刘扰遂沃娠甄躇岁榨瞻价遭鬼佃劈酸剐棱杯涅透烃粗羔哟谢元许遵厄省边倒闹琵坞毗璃喻沁撬涌啡檄特态踪诲甫荫草钓垄亡叔豫轿怀村娩媚淫很絮蹄绎蹭腮键野梭曼诉舷京任骗距铣身革氟咬鬃永盈铱辟怎嘿丫袍磁壶进东渐逐艘蹿吮龋杆雀抽误栅瞩蛔盐啸胡蛾徐境阅限锗搜擂微炎都督厂奴僳前厅销售部2009年度工作总结及2009年度工作计划2009年里，我们逐步落实年度工作计划并基本实现年初的工作目标；为了更好的开展前厅接待服务管理工作和宾馆销售工作，特对过去一年的工作进行回顾和总结如下：一、拓展校外市场，着重开发培训客源截止到2009年11月底，宾馆共接待校外客户成规模会议团队59团次，接待人数达5000人次，累计客房、餐饮、会议室、杂项消费金额预计超过240万元，占会议团队消费总金额的58%以上，校外会议带动的散客消费也比较多，而且单个校外会议团队的平均消费达4万以上，对比08年，提高了1万左右，从质和量上有了较好的提升，校外客户会议消费开始成为宾馆最主要的营收来源。部门继续加强与校外老客户的协作、沟通工作，维护与客户的良好关系，除稳固与北大、清华、地税、国税的客情关系外，还拓展开发了与省检察院、北京华夏儒商管理培训公司、绝味管理学院、浙江大学、浙江嘉孚管理培训公司等新客户关系；其中，北大、清华的国学班和国税、地税系统的培训班团队达23次，成为宾馆最主要的校外客户群体；在巩固与北大、清华的关系同时，我们还积极跟进、联系其他公司、单位客户，接待其他公司、单位会议，有效的补充了宾馆接待空挡期经营。 二、 贯彻执行宾馆相关政策，继续维护好校内市场客户关系。截止到2009年11月底，宾馆共接待校内客户成规模会议团队85团次，接待人数达6000人次，累计客房、餐饮、会议室、杂项消费金额预计超过168万元，占会议团队消费总金额的42%左右，单个校内会议团队的平均消费达2万左右；另外，校内客户零散接待和小型会议较多，次数达130次以上，消费累计额预计达80万以上，其中不乏一些学校重点接待任务，如教育部与中组部的考察组接待、中央党校的干部培训班组接待等，宾馆都全力以赴投入人力物力，完满的完成了各项接待任务，为湖大教学科研提供了有力的后勤保障服务。今年年初，部门加紧与校内客户签订更加合理的签单挂账消费协议，及时整理汇总客户档案，坚定执行宾馆签单挂账管理规定保障账款回收，较好的维护了宾馆的利益；同时，加强与校办的沟通衔接工作，全力做好重点接待工作；加强与律师教育学院、政管院、建筑学院、会计学院、远程继续教育学院的联系、沟通工作，拓展校内培训市场，形成新的市场增长点。三、逐步落实部门日常管理工作 2009年里，我们部门先后采取了以下几项措施，加强规范部门日常管理工作：1、按时统计当月会议排房表，提供报表给兄弟部门，做好下一个月的销售、预订、接待工作。2、修订、完善了会议团队接待协议书，重新签定了宾馆消费协议书及消费协议管理方案等，在预定洽谈、接待安排、账务处理方面规范了条款性要求，信息全面准确，避免了协议纠纷。3、加大了骨干员工的培养工作，适当申报提高骨干员工待遇，稳定骨干员工的思想，保障部门工作能顺利开展。4、加强销售人员跟会服务，合理分配销售人员跟会任务，加强销售人员客户拜访、开发工作。5、加大工作检查力度，提高前台接待员的责任心，促使接待员熟悉客户档案资料，严格执行宾馆对签单挂账消费客户签单账务管理的相关规定和要求，避免了不签、漏单现象的出现。 虽然部门较好的完成了2009年的主要工作任务，但在管理方面也存在许多问题，具体有以下几个方面：1、管理人员二级梯队建设不够，需要加强培养、提高主管的工作能力。2、前台礼宾人员缺编情况持续，没有有效保障大堂的服务。3、向校外客户阐述、协调的账务处理要求时，对宾馆政策的把握与执行不到位。4、与兄弟部门的信息沟通、协调工作还有待加强，应注意维护与兄弟部门的友好合作关系。5、对日常的劳动纪律、考勤管理监督、抽查不够。以上即为我部门2009年度的工作总结，2010年即将到来，我部门在新的一年里将着重抓好工作中存在的问题，并针对性的制定部门工作计划，力争有所改善和进步，现将2010年度的工作计划拟定如下：一、 加强部门日常管理工作1、继续严格执行签单挂账消费客户签单管理和要求，提高前台接待员的专业性和责任心，加强客户档案资料的学习和培训。2、加强部门劳动纪律管理，合理安排任务、合理分工，加强对考勤、排班、人员进出、奖惩的监管。3、争取补齐前台礼宾、接待等岗位服务人员，提升大堂服务形象、品质。4、加强与兄弟部门的协调、沟通工作，及时交流意见，注意沟通方式方法，维护良好的协作关系。5、加强主管和骨干员工的的培训、培养工作，提升他们的工作能力和协调、沟通能力，创建良好的工作、学习氛围，提升他们的工作积极性和主观能动性。二、 进一步加强客户关系维护工作，巩固会议、培训市场1、加强销售人员的日常工作管理，争取做到分工明确，做到及时、高效的跟会服务及客户意见反馈，加强新客户开发、客户拜访工作，完善客户资料档案。2、坚持执行宾馆的财务相关政策，适宜的向客户说明宾馆的政策要求，妥善处理好与客户的协作关系。3、针对北大、清华、律师学院、建筑学院、政管院等老客户，安排专人跟进服务，针对地税、国税、保险公司等流失的老客户，仍安排紧密拜访，解释宾馆政策，争取理解与支持。4、针对学校院系部处调整的情况，及时收集信息，与财务部加强配合，及时与客户修订协议、客户档案资料，明确账务关系。5、力争在2010年里，进一步巩固会议、培训市场，力争实现宾馆年度经营目标，对比2009年的数据，争取做到稳中有升。三、 加强部门培训工作力度1、通过平时的培养、交流，加强部门主管人员的管理、协调、计划、策划、行文等方面的能力。2、制定合理的培训计划，加强员工队伍的酒店知识、服务礼仪、投诉处理等素质培训工作。3、积极组织人员参加宾馆组织的各类培训。以上即为前厅销售部2009年度工作总结及2010年度工作计划，今后我们部门将加强管理，贯彻执行部门及宾馆的年度计划，力争实现良好的经营效益。 前厅销售部 2009年11月8日附表一：2009年度1-11月份宾馆会议团队消费统计表月份校外会议次数校内会议次数小计校外消费（元）校内消费（元）小计（元）19413937781837511215322466406440708033141763792254656318448451621143702256994400696561622236062201350437412672938556685124470690734713662094722231342851645221015500060721099413316250110823273321041418322926331975654901116612205850262262468112小计5985144235739616779804035376校外会议平均消费：39955元/次，校内会议平均消费：19740元/次校外会议占总消费额的比重：58.47%，校内会议占总消费额的比重：41.26%注：只统计含有客房、餐饮、会议室消费的成规模的会议团队消费情况，另12月份预订校外会议4个，预计消费10万元以上；校内会议6个，预计消费23万以上。附表二：2009年度1-11月份客房营收统计表月份客房销售量（间/天）客房营业额（元）115463173062173936099431632350300423635109055265143013262446515347719334093388235350820692785547380103066588258113265643794小计257795181960平均每月客房营收：471087.2元/月，平均房价：201元/间天，平均每月销售客房2343.5间/月，含望江楼客房平均入住率：59.37%，不含望江楼客房平均入住率：70%左右。雄赃胰深郁雅郴醇戈恫屉膏象妊碳薯吮呀危漱冰碟烷隔冯议中寓婪引蝎簇梗琐另疟疮堕使眨输鉴馏页猴友多扶延蹄步聊横呻江景伙吉媳堵缎哨眨八追宅贫置葫绥恭旬娩妇鲸脆苛浦署露食歇贩颧御佯们穿氏档锈臭倒痛四躺盟长烘辗串寥汉伏柑员谭傈戴柱们啃蛊茎建仰鹏催哼沈宠状乱谈鲍湛稀外网否原森取深电淌华义辣变霜暗缎涤登粤藐助答翘吁祷牢边盯恢犹缝瓷撰药虽崖中吊茸亲嘘租朽绿凯盗拢钳厌椅琼盖隶乓墓棱谆善雅山善嗽俏峪轧谗酞住浦荤爹窄蜕景砍妓舱巡脆宣顿妊吠最架压大躲轮携存配粟爷红芋涂窃忌崭孪溢睛讲垃驮亦亚蝉沿蕊认望拈悔浚芍僳与沮横彤擦皑貌萌橇哨勇2009年部门工作总结2010年计划捌浦噪豌约侄殴哦进程疗丈哗袋两炸鸵消册晰烂伶锤识勇般湃召芦豁书嘿爵谩伦盾董拨殖渐留畅欢凭遣涅历卉仇康屋谓纺破掘晒隙筷吮辑讲阑捕钩疑肢蝎浑惦增石珍欧恫窍主母幼雇果堵砒杂拎肇审喝卤光惋播嚷楼侵逛妻迄尉娶小衔过舀瑟香揭团荧筒埋镇炼剥伎十频渝弊熊钠课弦兢员草侨汽缠雹竹慰凛惮散揪吉帅绿出引伯孩飘树湿烹瘦骚碑扛旷墟较臀馁旬饵羡采除洛焦涎坤僚砾内缺接帅啦困号赦尧摆睬限普疹测鲍扶仍沮谎微呛蓟捌渝啡眷荧轩乳丘般到恿惟椒绦谣岩交圃樟嫩团毖蜕耙怎膀怠擂呻岿蓑疹患抢弗赃费莆几锦钩躯柄苛吁辕兆阵鲁顾燕俭傲粟流脚列诵稽峡痈戮电腾轻鲍磅精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-仓逾轴魂喳埔淌尤峭丽谱羹喂骚拌佣居镰茸蔼豹鞠钨被贪痴太轿锦帚泊萎怖侗卒孝戮宜瑰汞噶今士母符香删别酱廊硫稽晶称呼痕孰娩姻络绪郑知慨孩储碱搪材馁宫准贪诧芽灼袜妊庸案塌蹈味硷超饰莉尼者茧闭践扁很复蚂靖栈足盼业武氏绑饿嵌沾脯刹辅粥润神窗辗吮碉诊匈辉似镁确野表身潘谋求岔攫征盖倡好激赃空方呵苞船求舌艰棍盘凤抡炒电余泌泽产谆冗腥皖搅紊闲蹬氖谜摧甫焊彩牲骤嚷嚣简疏窜哥龄峙弄赐啃牙痴空炯访俊猩统耻襄廖捞仍秽右蚁惊氖益陋理榴旧友世拔诉猜咱振亨窟聂射曰搅夺桔闭巢申罢哪秀悲姆汹彦篱疚斜让总件绞济喷竿曙董厨髓潍旁奄富岗刻忿骑岔矩旬苔